Какие существуют форматы аптечных сетей?

Предложу следующую классификацию форматов аптек. Причем в качестве предмета классификации я бы выбрал время коммуникации. Мы с вами понимаем, что приходя в аптеку мы сталкиваемся с определенным ожиданием. И как бы там ни было, какой бы экспертностью мы не обладали, если мы вдумчиво относимся к решению той или иной проблемы, нам важно задать вопросы и получить на них ответы. Поэтому время коммуникации может выступать отличительной характеристикой одного формата аптек от другого.

Безусловно, важна такая составляющая, как ассортимент. Однако иногда он пугает. Слишком большой выбор действует негативно. Соответственно, уровень предлагаемой цены, потому что мы находимся в той эпохе, когда все мы хотим сэкономить и не готовы платить слишком дорого даже в тех ситуациях, когда речь идет о собственном здоровье. Парадокс, казалось бы.

Сейчас, наверное, практически все аптечные сети, желающие называться федеральной аптечной сетью, имеют такой формат, как жесткий дискаунтер. Эта та ситуация, когда вы приходите в аптеку и вам обещают, что в ней самая низкая цена. Понятно, что экономика этого решения тянет за собой определенные ожидания. С чем мы сталкиваемся сразу? Если это действительно жесткий дискаунтер, и если все удачно выбрано, то там вы встретите очередь. Если там не будет очереди - экономически данный формат не выгоден. Маленькая наценка на продукцию должна компенсироваться большим потоком. Соответственно, когда вы заходите в аптеку и встречаете там очередь, это неминуемо влияет на время коммуникации, которое вы получите. Когда вы стоите в очереди и видите, что перед вами человек вступает в активную коммуникацию со специалистом, у вас возникает чувство ненависти и несправедливости. Эта эмоция неминуемо действует и на человека, который подошел и пытается решить свою проблему, и на специалиста. Наиболее хитрые сети сейчас решают и эту проблему: они внедряют систему электронной очереди. Так создается территория интимной коммуникации.

Давайте смотреть на ситуацию с другой стороны. У нас есть специалист, который уже обслужил не первую сотню покупателей. У него все равно есть какой-то ресурс эмоционального состояния, сил, которые он готов на вас потратить. Поэтому все равно время коммуникации с вами неминуемо будет сокращаться, человек просто будет уставать. Поэтому ожидать достаточно вдумчивую и глубокую консультацию, наверное, не стоит, хотя бывают исключения.

Следующий формат, который сейчас достаточно заметно выделяется, это социальные аптеки. Как правило, владельцы этого формата не обещают самых низких цен, хотя и гарантируют определенную экономию, потому что цена ниже, чем в традиционных аптеках. Уровень коммуникации в таком варианте средний. То есть нет ожидания, что в аптеке будут сумасшедшие очереди, а там как повезет. Вы можете прийти – аптека будет пустая и с вами очень вдумчиво пообщаются. Либо вы наткнетесь на ситуацию, когда на одного специалиста стоит куча народу, и вам придется тратить то время, которое вы не планировали потратить.

Традиционные аптеки. Как правило, их всегда обвиняют в том, что они работают по завышенным ценам, хотя у них стандартная наценка. Нельзя сказать, что аптечная розница зарабатывает очень много. Во всей цепочке не так уж и много ей удается заработать. Тем не менее да, уровень цен чуть выше. Я бы назвал его справедливым уровнем цен. Что вы получаете взамен? Как правило, там нет очередей и упор делается как раз на сервис: на ту коммуникацию, на ту глубину консультации, которую вы можете получить. Эти форматы любят работать с разным ассортиментом: с нишевым, с уникальным, с редким. У них есть возможность для этого. Это то, чем они будут отличаться от всех остальных.

Бывают форматы, когда пытаются объединить все вместе. Тем не менее, если мы посмотрим на аптеки, то увидим, что в основном идет реализация тех или иных форматов. Либо я получаю преимущество по цене, либо я получаю преимущество с точки зрения сервиса и экономлю время.

Новый формат, который появляется периодически и также периодически исчезает - фарммаркеты. Это когда вы заходите и видите огромное помещение со всем разнообразием нелекарственного ассортимента. Мое личное субъективное отношение к этому таково: формат может быть эффективен, если со всем, что касается нелекарственного ассортимента, работают отдельно выделенные люди. Если фармацевту в нагрузку еще дают, например, какую-то нишевую косметику, парфюмерию, то не стоит ждать там вдумчивого, интересного, эмоционального рассказа.

Казалось бы, форматов масса, но тем не менее исследования показывают, что у каждого человека в голове сидит три аптеки: возле работы, возле дома и третий вариант запасной. Это если в первых двух нужное решение не будет обнаружено. Напрашивается вывод, что, казалось бы, удобство месторасположения – это ключевой фактор успеха. Все не так просто. Если мы с вами встречаем, действительно то обслуживание или тот уровень сервиса, который мы даже не ожидали, это неминуемо осядет в сердце, голове и будет являться критерием выбора. У вас возникает доверие к конкретному специалисту, конкретной аптеке. Вы даже можете не запоминать бренд аптеки, но тем не менее вы запомните специалиста и будете стремиться к нему попасть. Это то, как мы выбираем врачей, тоже самое. Поэтому, если вам повезло, и у вас прекрасное месторасположение, все равно нужно работать над тем, чтобы вас запомнили по уровню сервиса, чтобы к вам хотели вернуться.

Я люблю приводить один пример, он мне кажется объясняет сразу все. Мечта любой аптеки, чтобы возникла ситуация, когда заходит покупатель и говорит: “А Машенка сегодня работает? Нет? А завтра будет? Ну вот я завтра и приду”. Вот если в аптеке появляются такие Машеньки - она становится бессмертной. У нее всегда будут свои покупатели и независимо от того, в каком формате она будет работать, она будет иметь своих клиентов, приверженных, лояльных к ней.

Поэтому формат – вещь интересная, соответствует времени и трендам, но есть что-то более глубокое и личное.

фармакология , фармацевтика , лекарство , аптека