Психология отношений врача и пациента

Илья Акинфиев:

На канале Mediametrics передача «Профилактика заболеваний» и ее ведущие: я, Илья Акинфиев.

Денис Хохлов:

И я, Денис Хохлов. Сегодня мы хотим поговорить о сложной, и в то же время достаточно интересной теме как взаимоотношения между врачом и пациентом. Что такое пациенториентированность? Как врач и пациент должны взаимодействовать для получения наилучших результатов от лечения? В этой проблеме нам сегодня поможет разобраться наш дорогой гость Грдзелидзе Гиоргий Тамазиевич – клинический психолог, действительный член профессиональной психотерапевтический лиги, член молодежного совета Департамента здравоохранения города Москвы.

Гиоргий Грдзелидзе:

Я очень рад, что сегодня у нас такая прекрасная тема. Тема, действительно, актуальная, интересная, и, вообще, можем реально много интересного сегодня вынести с эфира.

Денис Хохлов:

Полезного для пациентов и для врачей.

Илья Акинфиев:

Гиоргий, подскажи, «пациенториентированность» – молодое слово. Это такая наука, только-только появилась?

Гиоргий Грдзелидзе:

Я пытался до эфира найти четкое определение, чтобы прийти, правильно все рассказать, как это называется, что это такое. На самом деле, это новое и нет даже четкого определения, что это такое. Наиболее подходящее, то, что отражает именно пациенториентированность, я нашел такое определение,– это технология выстраивания эффективных коммуникаций с пациентом. Взята некоторая часть из менеджмента. Это новое, новый взгляд на медицину, новый взгляд на взаимоотношения врача и пациента.

Денис Хохлов:

Мы все изучали деонтологию в институте, кто учился в колледже – те изучали в колледже. Деонтология.

Илья Акинфиев:

Неужели стало мало этого знания? Что изменилось-то у нас?

Гиоргий Грдзелидзе:

Изменилось все. Ребята, давайте, вспомним, что мы в другой реальности. Истоки этики и деонтологии где-то в 1930-х годах, когда выходили книги про этику. Для того времени этики и деонтологии было достаточно, потому что была другая жизнь, был другой менеджмент, управление, здравоохранение, обычная жизнь. Время шло, подход к взаимоотношению между врачами и пациентами не менялся. Собственно, деонтология – это же набор норм, этических правил, которым следует доктор. Первая норма, которой врач поклялся,– это же клятва Гиппократа: я клянусь, обязуюсь соблюдать вот это, это. Это первая норма, которую врач взял на себя, и стал следовать этим нормам. В дальнейшем, когда социальная жизнь стала более трудной, более многозадачной, появились нормы, которым обязаны следовать немного иначе. Мы сейчас в реальности, когда Советского Союза нет, изменился мировой менеджмент, у нас уже, так скажем, бизнес, в хорошем смысле.

Денис Хохлов:

К нам сейчас могут придраться, что мы скажем, будто всё должно быть платное. Нет. Имеется в виду именно взаимоотношения между человеком, который предоставляет услуги, и человеком, который получает эти услуги. Как бы там ни было, медицинские услуги.

Гиоргий Грдзелидзе:

Тем не менее, здравоохранение не может не следовать течениям, которые есть в данный момент, сейчас. У нас так получилось, что пациенториентированность к нам только-только доходит. Потому что у нас был другой подход, был некоторый патернализм именно с советского времени. Если на Западе, допустим, к пациенториентированности приходили после 1960-х годов, то к нам это течение дошло сейчас. У нас в 1990-х годах был провал, но с 2000-х годов данная тема стала активно обсуждаться. Стали понимать, что пациенты другие стали и медицина стала другая.

Денис Хохлов:

Причём, снизу, да. Я думаю, что, действительно, больше повлияло именно сообщество пациентов?

Гиоргий Грдзелидзе:

Да, пациенты стали другие и они стали требовать по-другому. Я думаю, вы, доктора, прекрасно понимаете, когда сейчас пациенты приходят. Мы же и пациенты одновременно. Когда мы приходим куда-то, вроде бы как человек приходит за помощью, но он требует помощь как услугу, на самом деле. Постепенно к этому приходит. Это, на самом деле, нормально. Это не означает, что медицинская помощь будет оказываться хуже или нет. Жизнь меняется и медицина переходит в разряд услуг. Хотя, медицина без оказания именно помощи никогда не сможет остаться, она всегда будет как способ помочь.

Денис Хохлов:

Да, подтверждаю. Это не значит, что нужно отойти от уважения, допустим, пациента к врачу. Естественно, уважение остается, но должен быть и взаимный обмен информацией. Не только в одни ворота играть. Об этом мы, как раз, и поговорим сейчас – в чем заключается пациенториентированность? Можно ли научиться правильно общаться с пациентом? Не превратится ли такое общение в набор шаблонных фраз, действительно? Можно представить себе, как в магазинах: «Чем вам помочь?», шаблонные фразы.

Гиоргий Грдзелидзе:

Конечно, можно. Вообще, пациентоориентированность начинается с администратора. Когда пациент заходит в больницу, в медицинское учреждение, кто его встречает? Информационная стойка, регистратура, охранники часто встречают.

Денис Хохлов:

Так называемая, входная группа.

Гиоргий Грдзелидзе:

Часто, кстати, до недавнего времени даже не осознавала, что необходимо более четко понимать, что нужно именно пациентам, так как сама система здравоохранения создана для помощи пациентам. Поэтому мы должны обеспечить пациентам лучшее, что можно, чтобы они чувствовали себя комфортно, чтобы с ними говорили доброжелательно, чтобы их понимали. Когда человек заходит в больницу, его встречают. Если человек не ориентирован на пациента, пациент его не интересует, и он сам по себе раздражен, то он также заражает пациента своим раздражением. Пока пациент пройдёт все этапы, пока он дойдет до врача, даже если врач очень хороший и очень ориентирован на пациента, то, пока он этот путь проходит, он к врачу пройдет уже «нагретый», на самом деле. Он будет уже с доктором общаться, может быть, даже на повышенных тонах, ему будет некомфортно, он будет недоволен. На самом деле, это что показывает? Его не поняли, его не так приняли. Он пришел за помощью, а ему пришлось много спрашивать.

Денис Хохлов:

Это даже естественно, потому что в нашей профессии к нам приходят люди с проблемами. Люди не приходят в поликлинику просто так, пообщаться. Действительно, человек пришел с проблемой. Он уже недоволен своим состоянием, ему плохо. И, действительно, любое неосторожное слово может привести к взрыву эмоций.

Гиоргий Грдзелидзе:

Я вернусь к вопросу, можно ли сохранить субъекта и не скатываться к однообразным фразам. Естественно, можно и нужно. Но при условии того, что доктор (или медицинский работник) умеет строить эффективный контакт с пациентом, умеет завершать контакт. Вообще, сама работа докторов творческая немножко, все-таки, вспомним про выгорание. Оно всегда сопровождает медицинских работников, которые очень много дают эмоций. Когда мы не пользуемся шаблонными фразами, мы отдаем эмоции, чувства, мысли, много тратим. Есть большой риск того, что человек будет выгорать. Поэтому, чтобы не скатываться, необходимо научиться эффективно строить контакт с пациентом, чтобы этот контакт доктору не вредил, например, или медицинскому работнику, чтобы контакт проходил мягко.

Я хочу коснуться характерологии. Когда приходит пациент авторитарно-напряженный, то его можно очень легко понять. Сразу видно, что этот пациент авторитарно-напряженный. Или, например, когда приходит тревожный пациент. С одним будет один подход, с другим – другой. Один и тот же человек. Авторитарно-напряженному человеку нужно, чтобы его смягчили, чтобы ему сказали, чтобы его поняли, общались с ним не шаблонными фразами, а чтобы ему, может быть, сопереживали немного: «да, я вас понимаю, это трудно», «извините, пожалуйста». Это будет обращено именно к авторитарно-напряженному человеку, чтобы смягчить его. С тревожным человеком будет немножко другой подход. Можем ему дать некий план, направить его: «В следующий раз, когда будете приходить, подойдите вот туда». То есть четкий план.

Денис Хохлов:

Определенные вешки поставить, опору, чтобы он шел по опорам.

Гиоргий Грдзелидзе:

Да. Поэтому важна эффективность контакта, коммуникации.

Денис Хохлов:

Для этого нужно сразу понять, какой перед тобой человек.

Гиоргий Грдзелидзе:

Вы можете сразу не понимать как психолог, психотерапевт. Может, вы не понимаете, очень трудно сразу полностью понять человека, но понять основные моменты, фундамент человека понять достаточно нетрудно, если человек прошел определенный курс и знает характерологию. Давайте, вспомним. Вы же доктора. Вас учили где-нибудь, как правильно строить контакт, эффективный контакт?

Илья Акинфиев:

Нет.

Денис Хохлов:

Когда мы учились нет, не учили нас.

Гиоргий Грдзелидзе:

Нет, не когда учились. После учебы где можно научиться этому? Нигде.

Денис Хохлов:

Сейчас, кстати говоря, Департамент проводит обучение сотрудников, в том числе и на базе нашей поликлиники №3.

Гиоргий Грдзелидзе:

Это уже другое дело. На государственном уровне программа пациенториентированности началась с 2013 года, насколько я помню. К 2020 году должно быть уже все готово, практически. Мы, можно сказать, большими шагами идём. Я думаю, что из тех, кто ходит в поликлиники и находится в стационарах, могут заметить большую разницу между тем, что было, и что стало. Всё к этому идет. Сейчас я сам наблюдаю большие программы по тому, как правильно научить медицинских работников строить контакт и общаться. Это все полезно. Поэтому я думаю, что в этом направлении с 2013 года уже сделаны большие шаги. Понятно, что кризис есть кризис, может быть, немного притормозил развитие. Видно, что сейчас и финансирование уже другое. То, что подразумевалось в 2013 году, думаю, тоже может оказывать определенное влияние. Поэтому сегодня пациенториентированность – это заслуга программы, сейчас отношение к пациенту более внимательное, пациента сейчас пытаются понять. Вспомним старую модель патернализма. Помните, в Советском Союзе все как было? Доктор на себя берет полностью ответственность: «Я знаю, как тебя лечить». То есть: «Я выбираю, что тебе назначить. Я тебе даже объяснять не буду, что я буду с тобой делать». Это считалось нормальным. То есть, врач всегда во всем прав, он не обязан был в чем-то советоваться. Но сейчас все поменялось. Сейчас, вы, как доктора, подтвердите, что перед тем, как провести процедуру пациенту, берут информированное согласие. Мы объясняем, что такое гастроскопия, к чему может привести, риски. Человек подписывает все бумаги. Это всё уже про пациенториентированность, пациент получил право выбирать. Очень важный момент, на самом деле.

Денис Хохлов:

Получить информацию, так скажем. Но кому-то из пациентов, кстати говоря, нравится, когда ему жестко сказали. Как, допустим, действительно, очень нервозные люди. Им, действительно, нужно сказать: «Вот туда пойдешь и будешь лечиться» – «А я боюсь». Док: «Слушай меня!» А некоторые скажут, действительно: «Очень хорошо, что ты настоял, доктор». А некоторые, наоборот, будут говорить: «А я хочу знать подробности, что со мной случится».

Гиоргий Грдзелидзе:

Да, мы очень разные люди. К характерологии вернемся. Я маленький пример приведу, ту же гастроскопию возьмем. Когда я захожу в палату, допустим, пациент, отказывается от этой процедуры, потому что тревожится. Тревожится любой характер, абсолютно любой характер. Но, когда я захожу и вижу, что это тревожно-сомневающийся человек, характер такой, я знаю, что ему не нужно говорить о том, что «ты справишься», «ты сможешь». Ему надо дать план. «Уважаемый Иван Петрович, почему вы боитесь? Давайте, посмотрим на эту процедуру. Это будет проходить таким образом: вы придете в отделение, вас встретит медсестра, вам сделают там заморозку (если делают). После этого доктор к вам подойдет и так далее. Потом вас попросят: дышать, не дышать». То есть объясняете полностью процедуру по пунктикам, потому что такой характер, они это принимают. Такое объяснение по каждому пункту снижает уровень тревожности: «Я знаю, что будет».

Денис Хохлов:

Что больше всего пугает? Пугает неизвестность. Еще Хичкок заметил: то, что не видно, намного страшнее, чем то, что видно. Поэтому, когда объясняется, страхи снижаются.

Гиоргий Грдзелидзе:

Суть тревожности всегда в том, что «я не знаю, что будет». А мы говорим: «вы знаете, что будет». Как можно очень легко определить, например, именно тревожного по характеру человека и отделить от другого характера? Любой характер может тревожиться, но тревожно-сомневающийся характер всегда будет тревожиться в фундаменте. Допустим, если, авторитарно-напряженный человек или синтонная личность (характер) будет думать, как пройдет процедура, сомневается в успешности процедуры и тревожится из-за этого, то тревожно-сомневающийся человек сомневается: стоит ли вообще проводить гастроскопию? Когда ты видишь пациента и слышишь от него два слова, буквально,– уже понимаешь, с кем имеешь дело, кто он, по крайней мере, общие черты, наметки уже видно. Если авторитарно-напряженный человек – у него очень хорошо развита сила воли. Поэтому мы ему говорим о том, что «ты сможешь – давай», то есть «ты боец», «я в тебя верю» ― вот такие вещи. Мы поддерживаем его именно на борьбу, преодоление себя и так далее, то есть «он сможет».

Илья Акинфиев:

Гиоргий, мы поддерживаем только словами? Пациенториентированность подразумевает собой эмоциональную дистанцию? Доктор может что-то чувствовать?

Денис Хохлов:

Илья хочет узнать, есть ли место чувствам на приеме?

Гиоргий Грдзелидзе:

Какой хороший вопрос, Илья! Дорогие доктора и дорогие медицинские работники, вы имеете право чувствовать все что угодно, абсолютно, любые чувства вам доступны. Удовольствие, ненависть, злость, любовь, симпатию ― всё, что хотите. Но проявлять – нет. Есть определенные границы, за которые переступать нельзя, в том числе по этике и деонтологии, о которых мы сейчас говорили.

Денис Хохлов:

Все-таки, остаются правила этики и деонтологии?

Гиоргий Грдзелидзе:

Естественно, остаются. Мы им следуем.

Денис Хохлов:

То есть, мы работаем на поле строгих, четких правил, которые прописаны у нас Приказом. Каждое правило писалось, что называется, кровью.

Гиоргий Грдзелидзе:

Вообще, медицина – достаточно четкое направление. В правилах абсолютно все прописано. Но, опять же, имеет значение, какой профессии доктор. Вспомним психотерапевтов, психиатров, клинических психологов. Я лично в своей работе приятные переживания пациента по отношению к доктору или, наоборот, доктора к пациенту использую в психотерапевтических целях. Еще наш дедушка Фрейд говорил про перенос переживаний, пережитых в детстве, и с переносом очень хорошо работают в рамках психоанализа. На самом деле, большое поле для работы, именно про перенос. Часто как бывает? Перенос у пациента на доктора, а у доктора на пациента – контрперенос, он отвечает на это. Но все в целом очень хороший плацдарм для работы, именно для психотерапевтов, для клинических психологов. Просто идеально.

Денис Хохлов:

Профессионал будет использовать перенос в своей работе как определенный механизм.

Гиоргий Грдзелидзе:

Доктор имеет право чувствовать. Доктор такой же человек, или медицинский работник. Просто, он обладает определенными навыками, знаниями, которые дают ему возможность лечить людей. Он так же печалится, он так же радуется, он так же едет на отдых, он так же поет иногда, и он так же ходит в кафе. Он обычный человек.

Илья Акинфиев:

Гиоргий, говорят, что слово лечит. Расскажи, как этот феномен работает?

Денис Хохлов:

И лечит ли слово?

Гиоргий Грдзелидзе:

Я думаю, что наши психологи каждый день доказывают, что слово лечит. Сама работа психолога, клинического психолога, психотерапевта, если мы уберем медикаментозную часть,– это слово, все-таки. Давайте, на маленьком примере сейчас вам покажу, как слово может направить и в одну сторону и в другую сторону. У доктора пациент, страшный диагноз, надо сообщить о нём. Но, понятно, что, теоретически, шанс всегда есть, что человек сможет, что может быть ремиссия или сможет выжить на некоторое время. Доктор говорит: «У вас есть шанс, но у вас смертельный диагноз, и вы умрете, скорее всего». Это один подход. Подошел, «sorry», и ушел. Второй случай. Доктор говорит: «У вас, действительно, тяжелое заболевание, трудно поддающееся лечению, но у вас есть шанс. Я хочу, чтобы вы настроились, собрались и пошли справляться с болезнью, преодолевать ее». Понимаете, вроде бы одно и то же сообщают человеку, но пациент понимает абсолютно по-разному. Зависит от характера, конечно, но в общем берем сейчас. В первом случае у человека мотивация падает. Он перестает лечиться, перестает пытаться выжить, он может уйти в депрессию, в жуткое состояние ― «жизнь кончена», «смысла нет» и так далее. И все. В другом случае человек может пойти сражаться, может пытаться, преодолевать.

Действительно же, бывают случаи, когда даже при смертельных диагнозах через волю, через силу, через упорство пациента и докторов, через правильное лечение человек действительно выкарабкивается. На память: был человек с раком позвоночника IV степени, страшный диагноз, везде метастазы. 7 лет человек прожил. Только в последний год он уже, действительно, почувствовал слабость, а остальные 6 лет он прожил в активной борьбе. Он ездил по всему миру, лечился, пытался и так далее. Это про то, что значит слово, про то, как, в какую сторону доктор направил движение, лечение. Поэтому и важно понимать пациента, понимать, что он чувствует и понимать последствия твоих слов. Когда пациент приходит, он беспомощен, он зависит от доктора, ему необходима помощь, он слушает каждое слово. Если доктор относится легко к этому, то его отношение может нанести пациенту сильную психологическую травму, и всякую другую. Тут, все-таки, про мотивацию.

Денис Хохлов:

Есть специфические пациенты, которые любят просто общаться с врачом. Часто приходящие, общающиеся.

Илья Акинфиев:

Да-да. ЧВП, ЧПП ― часто вызывающие пациенты и часто приходящие.

Денис Хохлов:

Это не значит, что плохой человек, просто у человека такое хобби, ему нравится общение с врачами. Хотя врач видит, что никаких особых причин нет изменять, допустим, терапию. Или, может быть, действительно, он болен, но лечение назначено, все проходит, как нужно, а человек приходит и приходит каждый день, ему хочется поговорить. Как вести себя в таких случаях?

Илья Акинфиев:

Или, наоборот, извиняется. Говорит: «В среду у меня дела. Я к вам в среду не приду. Я пришел сказать, что я завтра не приду».

Денис Хохлов:

Да, и занимает, можно сказать, время людей, которые действительно могут прийти.

Гиоргий Грдзелидзе:

Я вас понял. Интересный вопрос. Полгода назад, наверное, я пытался более подробно его изучить и понять, почему приходят. На самом деле, ни в каком направлении не бывает универсального объяснения, что пациенты приходят постоянно по одной причине. Часто вызывающие пациенты и часто приходящие пациенты могут быть по разным причинам, исходя из того, что с человеком происходит. Допустим, у тревожного человека будет очень много вопросов, потому что ему необходимо снять тревожность, он не может с ней справиться. Единственный путь, как справиться с тревожностью – прийти к врачу. Он приходит к врачу, начинает спрашивать. Вроде, все успокоилось. Разворачивается, выходит из поликлиники, и тут вспоминает, что он забыл сказать врачу, что у него еще и голова болит по утрам. Он уходит домой с тревожными мыслями. Он идет домой, у него накручивается: «Я забыл сказать. Скорее всего, то, что я не сказал ему, – это симптом. Значит, он неправильно понял меня. Может быть, назначил неправильное лечение. Значит у меня совсем другое». Фантазия, фантазия, фантазия. Тревожность, тревожность. Нарастает. Человек приходит домой, у него тревожность как комок может нарастать. Понятно, что в Интернете спасение он точно не найдет, только увеличит тревожность, потому что чаще всего в Интернете пишут люди, которые негативно настроены. Вообще, это интересно. Люди настроены на негатив. Если почитать форумы, то, скорее всего, умрешь через день, судя по тому, что там пишут. Максимум, два дня протянешь. Часто люди имеют особенность: они любят пугать других людей.

Денис Хохлов:

Это, действительно, притягивает. Что нужно людям, которые пишут? Количество просмотров. А что человека притягивает? Страх.

Гиоргий Грдзелидзе:

Бывает, что люди правду и говорят, но, крайне редко. Когда всё концентрируется в одном месте, подобные случаи, и человек заходит, читает, и получается, он как губка впитывает всю информацию, что это все страшно, это все ужасно, осложнения бывают такие, такие, такие. Часто к врачу приходят пациенты, напичканные подобной информацией. Я сам тоже веду прием. Пациенты мне часто такое выдают! Если записывать, через год книгу можно выпускать – до чего может дойти фантазия! «Головная боль может быть признаком онкологии или диабета». А потом он вспомнит, что скинул 2 кг ещё два года назад ― и, значит, всё.

Денис Хохлов:

Так что делать-то? Как вести?

Гиоргий Грдзелидзе:

Возвращать психотерапевтов в поликлиники, увеличивать количество психологов.

Денис Хохлов:

Все-таки, нужен штатный психотерапевт?

Гиоргий Грдзелидзе:

А кто же будет с такими пациентами справляться, скажите, пожалуйста?

Илья Акинфиев:

Хорошо. Как тогда доктор сможет объяснить пациенту, что ему нужен психотерапевт?

Денис Хохлов:

Не будет ли это обидно звучать? «Он не хочет меня лечить и отправляет меня к доктору, который лечит ненормальных». Ты-то понимаешь, что это не страшно, это нормально, а многие люди считают, что ― все, на них будет некий лейбл, значок.

Гиоргий Грдзелидзе:

Я, все-таки, думаю, что этот лейбл уже ушел. Все-таки, наше общество уже стало более образованным и уже стали понимать, что приход к клиническому психологу или к психотерапевту, к психиатру...

Илья Акинфиев:

Гиоргий, расскажи, ты в чем работаешь? Белый халат? Пиджак? Пижама? Интересно.

Гиоргий Грдзелидзе:

Я 4 года проработал в халате, но мне это надоело, если честно. Буквально, пару недель назад или больше, я купил себе костюм, красивенький. Хирургический костюм, но мне очень нравится. Пациенты прекрасно принимают.

Про психотерапевтов не уходите от темы. Сейчас этими пациентами чаще занимаются неврологи при поликлиниках. Я не говорю, что они как-то плохо занимаются, но для лечения профильных психотерапевтических пациентов необходим психотерапевт – доктор, который работает именно в этом направлении, знает это и может помочь пациенту правильно выйти, справиться со своим состоянием. Он понимает это все.

Денис Хохлов:

Допустим, такой вариант: доктор хмурый, мрачный, не очень приветливый и молчаливый ― и помогло. А другой доктор будет говорить, и такой хороший ― и не помогло. Как так вообще? Терапевт, врач общей практики.

Гиоргий Грдзелидзе:

Я думаю, что для хирурга это вполне естественно. Молчаливый. «Скальпель подайте».

Денис Хохлов:

Там и пациент молчаливый.

Гиоргий Грдзелидзе:

Если к сути вопроса. Хороший вопрос. На самом деле, этот вопрос меня тоже волновал, мне было интересно. Я нашел ответ в менеджменте. Сейчас попробую донести. Во-первых, я бы не стал брать ни одного, ни другого доктора. Мы выбираем между плохой человек или плохой специалист. Если бы я был главным врачом, я бы не хотел ни плохого человека – доктора, ни плохого специалиста. Однозначно. Должна быть золотая середина.

Денис Хохлов:

Они оба плохие специалисты, получается? Один не умеет общаться нормально, а другой не умеет работать.

Гиоргий Грдзелидзе:

Что нам говорит менеджмент? Говорит: плохого специалиста можно научить. Можно будет его научить, он станет более компетентным специалистом, хотя я не представляю себе некомпетентного врача, который получил диплом. Это страшно, наверное, абсолютно. А плохой человек – это тот, который не подходит. Он не то что плохой, плохих людей не бывает вообще. Он с особенностями, какой-то необщительностью. Его профессия требует именно общительности, а он другой. Такого человека не исправишь – он не станет общительным, скорее всего; если это его личностная характерологическая особенность, то её не сломать. Либо ему надо менять род его деятельности. Я имею в виду, может быть, не на прием его поставить, а на что-то другое поставить, или же просто сменить направление. Медицина очень обширная, внутри профессии деления очень много.

Денис Хохлов:

Трудно учить человека? Именно обучить?

Гиоргий Грдзелидзе:

Характер дан с самого рождения, он не меняется. Правда, под воздействием социума наш характер преобразуется, приобретает некоторые черты. Но темперамент остается один и тот же, не меняется. Поэтому требовать от импульсивного, темпераментного человека быть неимпульсивным, неактивным нельзя, он явно будет страдать. Стресс будет, естественно. Это его биологическое, то, что дано, что природа подарила. С этим бороться как раз не нужно, нужно другое. Западный менеджмент с чего начинался? Люди сели и подумали: а давайте, посадим людей там, где у них хорошо получается. Понимаете? Если у него получается хорошо именно в этом направлении, пусть он им и занимается.

Денис Хохлов:

Если бы так все получалось у нас в мире, каждый бы занимался тем, что хочет.

Илья Акинфиев:

Работа приносила бы удовольствие.

Денис Хохлов:

К этому надо стремиться. Для этого нужно проходить различные тесты еще на уровне школы, мне кажется, заниматься профориентацией.

Илья Акинфиев:

Если в историю вернуться, то какая страна является пионером по пациенториентированности?

Гиоргий Грдзелидзе:

Скажу честно, я с ходу не могу назвать страну, какая является пионером. Но я предположу. Менеджмент вначале активно стал развиваться в США и европейской части, в Германии. Когда в 1960-х годах поменяли подход ко всему, был тот переломный момент, когда Советский Союз остался на прежнем менеджменте, а европейские страны и США перешли уже, сменили подход к управлению. Наверное, скорее всего, это Германия и США. Я скажу так. Я периодически бываю в Германии, и могу сказать, что там, наверное, образцово-показательно всё, именно пациенториентированность, там все для того, чтобы пришел пациент. В европейских странах, там, где страховая медицина, пациент может прийти в любое медучреждение со своей страховкой и не имеет значения, куда он придет. Понятно, что клиники начинают между собой бороться. Начинается здоровая конкуренция. Если ты не будешь создавать пациенториентированность – пациент больше не придет к вам. «А зачем мне доктор, который ругается на меня или который меня не понимает? Я лучше пойду туда, где хорошие лампы, хорошее, красивое здание».

Но, я скажу так, что, несмотря на то, что в европейских странах пациенториентированность строят с 1960-х годов точно, с 2013 года в нашем здравоохранении, в столичном, просто огромный прорыв. Я с 2014 года, наверное, на всё смотрю, вижу, как меняется. Очень динамично. Наверное, у нас очень много талантов, талантливых людей, управленцев, которые могут, и молодежь пришла. У нас кадры сильные, посильнее, чем у других.

Илья Акинфиев:

Поделись секретами. Скажи, какие фразы нельзя пациенту говорить?

Гиоргий Грдзелидзе:

Все зависит от ситуации. Наверное, любые фразы, которые ставят пациента в безнадежное положение, о которых мы говорили. Фразы, которые могут каким-то образом оскорбить пациента. Общие моменты, которые выходят за пределы этики.

Денис Хохлов:

Интересный баланс: нельзя говорить неправду, надо говорить правду. Действительно, пациент имеет право знать о своем здоровье все.

Гиоргий Грдзелидзе:

Но правду мы можем по-разному донести. Опять же, в старой модели как это происходило? Диагноз сообщают родственникам, пациент вообще не знал о нём. Часто было, что человек со страшным диагнозом умирал, не зная вообще, какой у него диагноз.

Денис Хохлов:

Да, ситуация была довольно напряженная.

Гиоргий Грдзелидзе:

Сейчас всё совершенно по-другому. Сейчас пациент имеет право, и не то что он имеет право, а другие не имеют права знать его диагноз, если он того не хочет. Вообще, это правильно. Я считаю, это правильно, потому что человек имеет право знать, что с ним происходит. Это его здоровье, его жизнь. Может быть, он отрезок своей жизни хочет совсем по-другому прожить. Поэтому, совершенно правильное течение. Я думаю, что этот процесс обязан был пройти. К сожалению, у нас как-то поздно всё началось, но, к счастью, мы очень многое догнали, в некоторых местах даже перегнали, по-моему, уже, многие страны, даже европейские страны.

Денис Хохлов:

Пациентоориентированность – это игра в одни ворота, или для пациентов тоже есть правила общения с врачом, которые позволят улучшить эффект от лечения?

Гиоргий Грдзелидзе:

Как мы понимаем, пациент не может быть пациентоориентированным на себя. Понятно, что сама пациентоориентированная среда изначально подразумевает создание…

Денис Хохлов:

Скорее всего, имеется комплаенс. Насколько пациент ориентирован на собственное лечение.

Гиоргий Грдзелидзе:

Да. Что получается? В первом случае, при патернализме, доктор полностью берет на себя ответственность за лечение, как отец своего сына опекает: «Я знаю, как тебе нужно, и ты можешь и не думать о том, что и как». В этом случае пациент берет на себя ответственность за свое здоровье в том плане, что он приходит к врачу. Он становится участником лечебного процесса. Представляется, как пациент и врач вместе борются с болезнью, насколько это эффективней, когда есть гармония, когда идет совместная деятельность. Пациент становится более привержен к лечению и принимает препараты без особых усилий. Он, знает, что так надо, и будет строго следовать. Он всё понимает. Мы сейчас всё объясняем пациенту: зачем надо, кому надо. Понятно, что от этого-то и появляется состояние эмоционального выгорания, потому что врач теперь должен отдавать больше. Больше внимания. То есть, в первом случае он авторитарно говорит, особо не озабочен, слушают его или не слушают.

Денис Хохлов:

Это не значит, что его лечение не поможет. Оно поможет.

Гиоргий Грдзелидзе:

Нет, не означает абсолютно. Лечение помогало. В принципе, советская медицина была очень эффективная и неплохая, я бы сказал. Но сейчас другая жизнь, другие реалии. В современных реалиях необходимо, чтобы и врачи, и пациенты шли вместе по дороге лечения.

Денис Хохлов:

Какие книги лучше прочитать специалистам, врачам, для того чтобы повысить свои навыки общения?

Гиоргий Грдзелидзе:

Я посоветую «Характерологию» Марка Евгеньевича Бурно. Наш отечественный психотерапевт, психиатр, который очень хорошо описал характеры. Я думаю, что эта книга точно поможет и пациентам, и врачам, и любому медицинскому персоналу лучше понять себя и других, чтобы, опять же, строить контакт более эффективно, лучше. Это нигде не преподают, может быть, сейчас только начинается, есть программы обучения Департамента здравоохранения. Я советую эту книгу почитать. Ещё есть очень хорошая детская книжка «Поллианна». Очень хорошая книга, которая банально поможет настроиться на помощь пациенту, что очень важно, чтобы настрой у человека был именно как на помощь медицинского работника. «Поллианна» – очень хорошая детская книга. Почитайте ее. Всегда неплохо вспомнить такие книжки.

Денис Хохлов:

Вообще, читая своим детям детские книги, понимаешь, что, действительно, многое ты не понимал в детстве, и очень полезно прочесть во второй раз.

Илья Акинфиев:

Гиоргий, какими фразами пациенту заканчивается прием? Надо же советы пациентам тоже дать. Какими фразами закончить прием, чтобы доктору приятно было?

Гиоргий Грдзелидзе:

Для доктора самая приятная фраза: «Спасибо, доктор. Мне стало легче. Я буду следовать вашим советам. Спасибо большое». Я часто слышу рекомендацию для доктора, для врача и для медицинского работника: не забывайте, что в лечебном процессе не только врач, доктор, но и пациент и средний персонал, и младший персонал играют огромную роль. «Спасибо» – это слово, которое доходит до глубины души.

Денис Хохлов:

Как бы ни звучало банально.

Гиоргий Грдзелидзе:

«Спасибо, доктор» ― был такой хэштег, если помните. Была акция в Facebook: «Спасибо, доктор!» Многим докторам это очень нравилось. Я думаю, что такой фразой вполне можно закончить прием.

Денис Хохлов:

Отлично! Как всегда, наша любимая рубрика в конце программы: пожелания гостя нашим зрителям и слушателям.

Гиоргий Грдзелидзе:

Дорогие, доктора, медицинские работники! Будьте с добрым сердцем, и у вас все получится! Будьте здоровы и будьте более внимательны к вашим пациентам, и ваши пациенты всегда ответят вам тем же добром, которое вы отдадите им. Нашим пациентам я пожелаю, чтобы вы приходили за помощью, и чтобы эта помощь вам реально помогала. Будьте здоровы! Спасибо большое всем зрителям! Спасибо, вам, ребята, за этот прекрасный эфир! Было очень приятно с вами пообщаться.

Денис Хохлов:

И тебе спасибо большое!

Илья Акинфиев:

Дорогие друзья, с нами сегодня был Грдзелидзе Гиоргий Тамазиевич, клинический психолог. Спасибо, Гиоргий!