Хочу жаловаться!

Денис Хохлов:

Здравствуйте, дорогие друзья! И снова мы в эфирной студии радио Mediametrics на нашей программе «Профилактика заболеваний». С вами ваши любимые, надеюсь, ведущие: я, Денис Хохлов... 

Илья Акинфиев:

И я, Илья Акинфиев. Сегодня мы поговорим про очень важную тему, которая касается и пациентов, и врачей, и даже администрации. Иногда из департамента приходят важные бумаги, в которых говорится, что вместо двухслойной туалетной бумаги в туалете однослойная бумага, и на это нужно серьезно ответить. Да, сегодня мы поговорим про жалобы, как на них отвечать и для чего они нужны. А поможет нам в этом разобраться Денис Александрович Прокофьев – заведующей отделением по оказанию платных медицинских услуг, врач-терапевт, врач общей практики, врач-кардиолог и врач-методист.

Денис Хохлов:

С туалетной бумагой, конечно, шутки, чаще всего бывают обращения по поводу медицинских вопросов. Какие виды обращений существуют в медицинской организации? 

Денис Прокофьев:

 Только давайте ту информацию, которую вы получите в течение эфира, вы не будете использовать во вред врачам. Основная задача нашей тематики заключается в том, чтобы понять ситуацию, которая на сегодняшний момент есть, иметь представление, как работает этот механизм, получить максимальную для себя отдачу, удовлетворение в написании жалобы. И самое главное, получить эффект, который вы хотите получить, используя вид обращения. Давайте не будем говорить сегодня о жалобах, а будем говорить об обращениях. 

У нас люди старшего возраста очень хорошо владеют этим механизмом, порой вводя в заблуждение многих. Поэтому надо понимать, что обращения бывают трех видов. В первую очередь, это жалобы, когда вы жалуетесь на действия сотрудников. Второе – это предложения по совершенствованию качества медицинской помощи. И третий вид жалобы – это заявление, когда вы просите разобраться в сложившейся ситуации. По специфике обращения могут быть двух видов – устные и письменные. Самое серьезное обращение – это обращение коллективное, то есть жалоба может быть индивидуальной, а может быть коллективной, когда весь коллектив выражает недовольство. 

Заинтересованность и интересы группы людей ставятся всегда намного выше, имеют больший резонанс, чем индивидуальная жалоба, если это касаемо целого коллектива. Также на сегодняшний момент стоит подчеркнуть, что департамент очень серьезно работает в интернет-ресурсе, мы не говорим о том, что обращения приходят только по почте. Вполне достаточно на любой канал связи опубликовать свое обращение, которое будет рассмотрено. 

Денис Хохлов:

Все социальные сети, большинство форумов, Google Maps даже. 

Денис Прокофьев:

 На самом деле, это так. Вы общаетесь в любых социальных сетях, еще у вас возникает какой-то медицинский вопрос, который вы обсуждаете, ни одна эта история не остается без внимания. Через 15 минут ваше обращение, заявление, претензия окажется у главного врача, еще через 15 минут с ней начнут работать и разбираться. 

Денис Хохлов:

В департаменте работает целый аналитический центр, это такая структура, которая занимается мониторингом интернета.

Илья Акинфиев:

Кроме WhatsApp чатов?

Денис Хохлов:

И Telegram, зашифрованных. А общественные заявления, жалобы, обращения действительно мониторируются, это нормально. 

Денис Прокофьев:

 Это нормально, потому что Москва на сегодняшний момент и здравоохранение направлены лицом к пациенту. На первое место ставится оказание квалифицированной медицинской помощи во всех направлениях, которые возможны. 

Денис Хохлов:

Это улучшает работу всей медицинской организации. 

Денис Прокофьев:

 Поэтому все жалобы рассматриваются в определенном ключе, по существу. Если говорить про нормативную базу, то у нас существуют два основных федеральных закона, которыми мы руководствуемся, это 59-й федеральный закон «О рассмотрении обращений граждан» и 323-й закон «Организация медицинской помощи в Российской Федерации». В этих двух основных нормативных документах прописаны все порядки ведения обращений, не только в медицине, но и вообще порядок рассмотрения обращений граждан. 

Денис Хохлов:

Нам нужно понять, как рассматривается обращение, как оно двигается. 

Денис Прокофьев:

 Предположим, вы хотите обратиться с жалобой на какое-либо учреждение. Самое важное – ваше обращение должно быть направлено именно в то ведомство, которое отвечает за эту отрасль. Вы пишете обращение. После этого оно поступает в вышестоящую инстанцию. Хотя решить проблему на местах гораздо проще, чем идти в вышестоящие инстанции. В случае, если у вас возникает любая конфликтная ситуация внутри лечебных учреждений Москвы, вы можете обратиться, начиная от администратора, заведующего отделением до зам. глав врачей и главных врачей учреждений. Нам порой кажется, что если мы напишем в вышестоящие инстанции, будет больше резонанс. Но поверьте мне, что решать вашу проблему будут руководители этого лечебного учреждения. 

Хотя мы иногда сталкиваемся с тем, что даже в обращениях пишут просьбу не направлять в учреждение, но поскольку эта проблема связана с оказанием медицинской помощи в том учреждении, в которое вы прикреплены, путь решения будет именно там. Ни в коем случае не нужно пренебрегать этим механизмом. Поднимитесь со своей проблемой к заместителям главного врача, которые всегда находятся на рабочих местах и всегда стоят на стороне пациентов и решат эту проблему. У нас есть достаточно много регламентирующих документов, которые порой сковывают нам руки. Но у нас есть очень четкая программа, территориальная программа госгарантий для города Москва, которая прописывает все: от сроков ожидания до медицинской помощи, которую вы можете получить. Вы будете рассмотрены в индивидуальном порядке. Но если вы пишете в вышестоящую инстанцию с жалобой на действия какого-либо врача, механизм будет выглядеть следующим образом. Федеральный закон трактует, что с момента поступления жалобы она должна быть зарегистрирована в течение трех дней. Первое, что происходит, жалобе присваивается номер. Для чего? Для того чтобы отслеживать ход этой жалобы далее. Поступление жалобы регистрируется в течение трех дней, но если вы обратитесь в лечебное учреждение с письменной жалобой, она будет зарегистрирована тут же у администратора либо у секретаря главного врача. Это показывает, что этот механизм работает быстрее.

После поступления жалобы вышестоящая инстанция начнет разбирательство по существу той проблемы, которую вы изложите. Будет произведен запрос вашей медицинской документации, объяснительных с врачей, со всех содействующих вашему обращению структур. Самый сложный разбор обращений происходит именно тогда, когда в ней изложено максимальное количество фактов. То есть если вы зайдете в поликлинику и скажете: «Вы знаете, я зашел в поликлинику, долго ждал лифт, в этой поликлинике обслуживается моя мама, моя дочка...»

Денис Хохлов:

А еще три года назад я плохо покушал. Лишние факты не нужны. 

Денис Прокофьев:

 В обращении первое, что нужно изложить, это проблему по существу: плохое лекарственное обеспечение – пожалуйста, изложите именно эту историю. Если вы недовольны действием врача, вы тоже можете изложить ситуацию. На рассмотрение жалобы, и к этому надо быть готовым, по закону есть 30 дней. Есть исключения из этого правила. Первое – если вы пишете первому лицу, предположим, Владимиру Владимировичу Путину, который возьмет вашу жалобу, начнет внимательно ее читать и решать ее, это 20 дней. Срок рассмотрения жалобы может быть увеличен от 30 до 60 дней. Хотя зачастую проблема разрешается гораздо быстрее, чем вам придет ответ, потому что реагирование происходит незамедлительно, для этого и выстроена четкая система взаимодействия на обращения граждан. Это безусловный плюс, который существует. Но если мы действуем в рамках закона, то через 30 дней вам должен быть направлен ответ на обращение. 

Денис Хохлов:

Так куда же лучше писать? Получается, Владимиру Владимировичу писать, раз быстрее по срокам? Мы поняли, что лучше обратиться напрямую, вас сразу выслушают, зададут все наводящие вопросы, отсекут шелуху и вычленят то, что беспокоит человека. Но если решил написать, то куда?

Денис Прокофьев:

 Здесь должны быть выстроены ступени. Вы обратились в администрацию поликлиники. Если вопрос решен, писать дальше и требовать наказания для виновных лиц не нужно. Ваша проблема решена, если вам помогли. Если вы столкнулись с тем, что ситуация не разрешена, вы идете в структуру выше, в департамент. Если чувствуете, что департамент не принимает никаких действий, вы идете еще на ступень выше, в министерство. Если вы пойдете по другому пути и обратитесь сразу в вышестоящие инстанции, это все равно будет спускаться по ступеням вниз. Поэтому самым правильным будет писать жалобу через день после того, как произошло событие.

Мы сталкиваемся с тем, что человек сидит в ожидании своей очереди, думает: «Я знаю хороший механизм, я сейчас напишу в департамент, и через 5 минут ко мне на прием придет главный врач». Использование этих механизмов не всегда правильное. Перед вами сидят такие же больные люди, и вы ничем не лучше и не хуже. И если даже существует проблема, нужно набраться терпения и ее решить. Не надо никогда писать жалобы, обращения на эмоциях, это не повлечет за собой никаких положительных эффектов. 

Денис Хохлов:

Как говорил наш президент, с этим нужно переспать. 

Денис Прокофьев:

 Если президент сказал, значит так оно и есть. Пусть пройдет день, и я уверен, что проблема будет решена. Безусловно, есть определенный контроль разных структур, но придерживайтесь ступенчатого принципа. Если вам оказали помощь, если ваша проблема решена, я считаю, что на этом нужно остановиться.

Если представить, что поликлиника, амбулаторное учреждение города Москва рассматривает таких обращений порядка 3000 в год, то большая часть разрешается внутри поликлиники. Департаменту есть чем заниматься, много проектов, которые они реализуются на пользу гражданам.

Важный вопрос насколько действительно обоснованы эти жалобы. Мы знаем, что если есть какая-то проблема, это одно. Но если человек намерен добиваться правды, у нас есть судебные инстанции, и если вы считаете, что ваши права нарушены и требуете наказания, то есть юристы. И здравоохранение – структура немножко другого подчинения и ставит перед собой другие задачи, работать на пользу пациента, а не разбираться в юридических тонкостях. 

Денис Хохлов:

Сел человек писать жалобу, с чего ему начать? Как нужно оформить свое обращение?

Денис Прокофьев:

 Первое, что нужно указать, это четко фамилию, имя, отчество и контактные данные. Если вы этого не сделаете, это затруднит поиск, потому что зачастую нам приходит обращение от вымышленной фамилии, человек не хочет афишировать. Для того чтобы произвести разбор обращения, нужно получить медицинскую информацию, посмотреть, насколько изложенные факты соответствуют. Вы указали фамилию, имя, отчество, мы сможем вас идентифицировать и разобраться в вашей ситуации. Иначе нам придется писать вам дополнительные письма на электронный адрес с просьбой предоставить контактные данные.

Не забывайте о том, что если вы укажете данные, по которым мы не сможем вас идентифицировать, вы получите такой ответ, что в связи с недостаточностью контактных данных идентифицировать не удалось, пожалуйста, предоставьте ваши контактные данные. Это первое.

Второй момент, после указания фамилии, имени, отчества вы должны указать адрес, куда должен быть направлен ответ. Если вы направляете со своего почтового ящика, он виден, и мы понимаем, куда его надо направлять. Но если не указано почтового адреса, с указанием индекса, не указано телефона для связи, решение проблемы и связи с вами будет затруднено. Поэтому нужно всегда руководствоваться данными для обратной связи.

Факты должны быть по существу, четкие. Абсолютно не лишним будет, если вы напишете, что вы прикреплены к такой-то поликлинике, инцидент произошел именно в этом лечебном учреждении, четко будет понятно, как нам действовать дальше. Эпиграфы и яркие эмоции могут послужить поводом для отказа в рассмотрении обращения. Вам просто откажут в рассмотрении обращения в связи с использованием нецензурной лексики внутри текста.

Также если в вашем тексте прозвучат угрозы здоровью, жизни врача или администрации лечебного учреждения, это повлечет за собой определенные последствия. Помимо того, что обращение не будет рассмотрено, вам просто откажут и попросят сформулировать ваше обращение так, как это должно выглядеть. Поэтому отложите эмоции, изложите ситуацию, и тогда все будет нормально. 

Илья Акинфиев:

Анонимки разбираются или в отдельную папку кладутся? 

Денис Прокофьев:

 Разбирается абсолютно все. Я приведу пример, у нас был ряд обращений, которые подписывались «гражданин Советского Союза». 

Денис Хохлов:

В каждом лечебном учреждении такие есть, не так часто, но периодически приходят. 

Денис Прокофьев:

 Учитывая универсальность структуры департамента и рассмотрения обращений, мы рассматриваем все. Даже если нет никаких данных, мы говорим о том, что вы не получите ответ на это обращение, не получите решение конкретной проблемы. Но если вы указываете нам на недостатки в оказании медицинской помощи, администрация лечебного учреждения сделает все, чтобы решить эту проблему и не получать повторные жалобы. Мы стараемся работать не только по формальному принципу, мы совершенствуем организацию медицинской помощи на те проблемы, которые указаны. Это необязательно жалобы, это вполне может быть определенное предложение, в котором есть рациональное звено. Ничего без внимания не останется. 

Денис Хохлов:

Сколько раз в месяц можно написать обращение? Может, каждый день писать по нескольку раз? Есть ограничение в законодательстве на количество обращений? 

Денис Прокофьев:

 Ограничений как таковых не существует. Безусловно, вы можете писать каждый день в разные инстанции под ксерокс, меняя цвет ручки, но есть одно «но». В законе по рассмотрению обращений граждан есть такой нюанс, в котором говорится о том, что если вам на жалобу, которую вы изложили, было отвечено по существу, то вы получите ровно такой же ответ. Поэтому смысла не вижу бесконечно дублировать одну и ту же жалобу. Поэтому писать можно много, часто, ответы будут частые, но они будут по существу той ситуации, которая уже разрешилась. Мы не ограничиваем вас, есть проблема – пишете, но помните о том, что если вы хотите добиться результата, и он уже оказан, нет смысла дублировать. 

Илья Акинфиев:

В книге жалоб и обращений с обратной стороны каждого листа написано «предпринятые меры». И часто этот лист остается пустым. Его нужно заполнять администрации? 

Денис Прокофьев:

 Внутри лечебного учреждения существует четкий механизм разбора обращений граждан. Один из них вы сейчас назвали, это книга отзывов и предложений. Как правило, расположена во входной группе у администраторов, вы можете попросить и написать свое обращение не только в виде жалобы, но и благодарности. Это документация, которая требует четкого заполнения.

Выглядит она следующим образом: вы пишете обращение, после этого администрация лечебного учреждения рассматривает это обращение, предпринимает ровно такие же действия, как по любому обращению граждан, и заполняет ответы, меры, которые были предприняты в отношении данного обращения. Это строгий документ, который имеет четкий регламент. И любое лечебное учреждение в случае проверки линейным контролем смотрит на это, поэтому отсутствие данной медицинской документации не принимается ни при каких обстоятельствах.

Что интересно, когда вы пишете обращение, оно может быть очень разное. Но вы обращали внимание, что ему присваивается номер. Это правильно, потому что любое обращение регистрируется в журналах. Входящий номер вашего обращения позволит вам его идентифицировать и иметь четко упорядоченную схему ответа на это обращение. Вы получили номер, сняли копию с этого обращения, и после этого вы можете быть уверенным, что решение будет. Хотя даже обращение без номера будет рассмотрено и удовлетворено в вашу пользу. Мы не акцентируем внимание, зарегистрировано оно, не зарегистрировано, но любое обращение в любую инстанцию, даже не связанное с медициной, от страховой автомобильной компании до любых банков, всегда имеет входящий номер, регистрируется у секретарей, администраторов, и после этого по нему предоставляется ответ. 

Илья Акинфиев:

Как правильно сделать, чтобы не получить банальную отписку? 

Денис Прокофьев:

 При большом поступлении обращений зачастую мы от различных учреждений получаем шаблоны, когда понятно, что разбор по существу не проводился, нам просто указали на нормативные документы. 

Для того чтобы не получать формальных ответов, важно изначально самому хотя бы затратить немножко времени, чтобы получить какую-либо информацию. 50 % формальных ответов связаны с разъяснением заявителю о нормах лечебных учреждений, часах приема врача. На самом деле, механизм работает огромный, сил тратится очень много. И если вас интересует время приема врача, в каждом лечебном учреждении города Москва создана «горячая линия», создан call-центр.

Денис Хохлов:

«Горячая линия» в дирекции, «горячая линия» в департаменте, поликлинике, правительстве Москвы. 

Илья Акинфиев:

Везде можно узнать, во сколько завтра открывается поликлиника. Вечером позвонить, там круглосуточно дежурит человек. 

Денис Прокофьев:

 Мы дежурим периодически на «горячих линиях». Меня этот вопрос удивляет в 2 часа ночи, но мы готовы ответить. Любая справочная информация сейчас доступна в интернет-ресурсе, на «горячих линиях», на телефонных линиях работает большое количество администраторов входной группы. Поэтому если у вас возникает справочный вопрос, постарайтесь потратить немножко времени и найти ответ на этот вопрос. Это избавит вас от написаний обращений, от ожидания и формальных ответов.

Второй момент – надо изложить проблему по существу. Мы иногда сталкиваемся с обращением, в котором указано: когда изменится медицина к лучшему? Какая будет реакция на ваше обращение.? Вам укажут нормы территориальной программы госгарантий и то, что вы можете получить по этим госгарантиям. Хотя вы можете найти это на любом интернет-ресурсе.

Мне очень сложно представить отписку по конкретно изложенным фактам, потому что вы жалуетесь на определенный промежуток времени, на определенных лиц, и здесь уже идет четкий разбор. Если вы все-таки столкнулись с данной проблемой, никто не запрещает вам обжаловать тот ответ, который вы получили. Если вы столкнулись с шаблонным ответом, обращайтесь повторно и говорите, что я не получил ответа по существу, потому что мной был изложен факт, и мне непонятно, как действовать в этих ситуациях. Безусловно, оно будет рассмотрено повторно, потому что везде работают люди, может случиться технический сбой. Справочный характер не должен превращаться в обращение.

Изложенное обращение по существу никогда не будет иметь шаблонного ответа, потому что разбор каждый раз разный. Работа очень похожа на следственные мероприятия, когда поднимается много документации. В частности, про документацию. Основной медицинской документацией, которая хранится в поликлинике на протяжении 25 лет, является амбулаторная медицинская карта. Сейчас медицинская карта носит электронный характер. Сделано это для удобства, для обеспечения взаимодействия всех структур, когда врачи в стационаре могут открыть электронную карту и увидеть, чем лечили пациента в поликлинике. Также сейчас отображаются анализы в этих электронных медицинских картах. Бумажный носитель уже не имеет под собой важного значения. Но до сих пор это дублируется и это очень серьезный отчетный документ, который в первую очередь запрашивается при разборе вашего обращения.

У нас существует 425-й приказ Министерства здравоохранения, который регламентирует ознакомление пациента с медицинской документацией. Почему это важно? Потому что в вашей медицинской амбулаторной карте порой вы можете получить ответы на все заданные вопросы, которые вы хотите поставить в обращении. Для того чтобы ознакомиться с вашей медицинской документацией, нужно прийти в вашу поликлинику и написать заявление на имя главного врача, что вы лично хотите ознакомиться с медицинской документацией. После этого вы будете приглашены в отдельно выделенное помещение, где можете абсолютно спокойно ознакомиться со всеми записями врача, которые были указаны, и порой самостоятельно разобраться в ситуации назначений, рекомендаций, это избавит вас от тех вопросов, которые у вас возникли. Иногда просят предоставить копии, но это отдельный вопрос. Ознакомление с медицинской документацией регламентировано приказами, никаких проблем здесь нет. 

Денис Хохлов:

Закон регламентирует, что человек может в любой доступной для него форме получить данную информацию, которая записана в амбулаторной карте. Никто ничего не скрывает, человек имеет право знать про себя все. Закрытый доступ для всех окружающих, это закон, мы храним врачебную тайну, кроме судебных органов и разрешения, которое человек сам дал, нотариально заверенного.

Денис Прокофьев:

 Ознакомление с медицинской документацией может осуществляться либо судебным решением, либо в интересах следственных органов, либо по прохождению проверки прокуратуры. Мы зачастую сталкиваемся с тем, что страховые компании пытаются запросить медицинскую документацию. Они в любом случае всегда получают отказ, потому что это ваша личная информация, и медицинская документация не будет предоставлена никому, кроме вышеперечисленных решений судебных, следственных, органов прокуратуры. Мы можем предоставить услуги, которые были оказаны в течение какого-то промежутка времени, но ни диагноз, ни более подробные материалы. Мы сталкиваемся с проблемой, когда кто-то приходит за вас и пытается получить. Мы не знаем, в каких интересах это используется, поэтому это всегда отказ. 

Денис Хохлов:

Вопрос по поводу грустной темы – при смерти человек, приходят родственники и говорят: «Нам нужно разобраться в этом для дел по банковским кредитам». Если человек не оставил свое разрешение, даже ближайший родственник, жена не получит информацию, так как мы и после смерти защищаем права этого человека на врачебную тайну, потому что даже по наследству эти права не передаются. Она говорит: «У меня квартира перешла от моего мужа». Квартира перешла, материальные блага, а нематериальные блага, в том числе врачебная тайна, не передаются по наследству. 

Денис Прокофьев:

 Врачебная тайна – это один из приоритетов медицинской специальности. И ответственность за нее крайне высока. За нарушение врачебной тайны врачу полностью грозит потеря диплома и лишение медицинской деятельности. Поэтому вы привели часто встречаемый пример, у нас в стране достаточно много людей связывают себя кредитными обязательствами.

Денис Хохлов:

Человек смертен, никто не может знать, что будет завтра. 

Денис Прокофьев:

 Биологическая смерть констатируется в часы работы поликлиники. После этого родственники приходят за медицинской амбулаторной документацией, которая может быть передана, она очень четко фиксируется и передается в закрытом виде, на сегодняшний момент она передается даже не из рук в руки, а непосредственно в учреждения, которые ее запрашивают, она может быть использована только внутри врачебного сообщества. Если мы говорим о кредитных обязательствах, граждане приходят с обращениями, это запросы страховой компании, которые просят выдать карту на руки – оформлена страховка жизни, для рассмотрения, насколько правомочны выплаты по страховке жизни в рамках кредитных обязательств. Сразу хочу сказать, что не тратьте на это время, это абсолютно незаконное требование страховой компании, и медицинскую амбулаторную карту мы им не предоставим ни при каких обстоятельствах. 

Денис Хохлов:

Это бывает часто при онкологических заболеваниях, когда человек скончался от онкологии, они хотят узнать, а не был ли он болен в момент заключения контракта, вдруг он знал. Это очень циничный ход страховой компании. Может ли друг, родственник обратиться с обращением от лица человека?

Денис Прокофьев:

 Вы не можете писать обращение от своего лица в отношении других граждан, потому что мы руководствуемся принципами врачебной тайны. Если у вас не оформлена доверенность, хотя, на самом деле, это несложно, если человек является недееспособным, нотариально оформляется доверенность, или он вам пишет о том, что доверяю такому-то представлять мои интересы, запрашивать медицинскую документацию, действовать в интересах, и у вас есть такая доверенность, безусловно, вы можете написать обращение от лица, которого вы представляете. Если такого документа у вас нет, то не имеет значения, являетесь ли вы другом, женой, мужем, родственником, на основании врачебной тайны ответом будет полностью отказ.

Мы сегодня много говорим об отказах. Еще раз подчеркну, нет такого обращения, которое мы не рассмотрели. Если вы излагаете факты в отношении ваших друзей, мы проведем внутренний разбор и постараемся решить эти ситуации. Но ответа с целью использования медицинской информации о пациенте направлено не будет. Бывают бракоразводные процессы, это определенная защита на нашем уровне.

Что может послужить отказом в рассмотрении обращений? Первое – это не указаны личные данные. Второе – ненормативная лексика либо угроза, которую вы будете излагать. Кстати, по поводу угроз еще раз подчеркну, что это не только отказ в рассмотрении, вполне возможно, что это повлечет за собой ряд юридических последствий, потому что у нас есть определенные моменты, связанные с защитой личных свобод гражданина, личных определенных интересов. Оскорбление – это недопустимая история, которой быть не должно. Я очень не рекомендую излагать в обращениях ложные факты, которых не существует, потому что по ним будет проведена проверка. У нас нет такого принципа, что врач всегда прав.

Денис Хохлов:

Как и нет принципа, что он всегда не прав. 

Денис Прокофьев:

 У нас не существует черных или белых полос. Это всегда нейтральная середина, профессия врача – это приоритет пациента, пациентоориентированность. Поэтому не надо прибегать ни к одной стороне, ни ко второй. Есть еще один очень интересный момент в обращениях, который гласит о том, что вы пытаетесь оценить работу врачей. Врачебное сообщество достаточно закрытое, положено очень много времени на обучение врача. Среднее обучение врачей на сегодняшний момент занимает 9 лет до того момента, когда человека допустят просто до первого уровня разговора с пациентом под контролем всех вышестоящих коллег. И оценить работу, насколько она была выполнена правильно врачом или неправильно, со стороны очень и очень сложно. И если вам кажется, что в действиях были какие-либо нарушения, мы их рассмотрим, но помните важный принцип о том, что тактика лечения и обследования пациентов, а также признание его трудоспособным или нетрудоспособным всегда лежит на усмотрение лечащего врача, проводившего осмотр на момент вашего обращения. 

Денис Хохлов:

Квалифицированного специалиста государственной сертификационной комиссией. Ему дали эту возможность не просто так, он сдал экзамен. 

Денис Прокофьев:

 Раз в 5 лет любой врач, я уж не говорю про количество обучений, которые проходятся в течение этих 5 лет, обязан подтвердить сертификат. Если вы его не подтвердите, дальнейшей работы у вас просто не будет.

Мы также сталкиваемся с обращениями, в которых указывается, что использован шаблон в лечении пациентов. Во всех странах мира давно используется принцип использования стандартных протоколов лечения с индивидуальным подходом к каждому пациенту. Это основополагающий принцип. Все работают с позиции доказательной медицины. Эти рекомендации выпускает Департамент здравоохранения, научные сообщества, и ничего нет плохого, если использован правильный грамотный протокол в вашем лечении, но учитывая ваши индивидуальные особенности. И все это позволяет говорить о том, что оценить со стороны правильность действий очень сложно.

В системе здравоохранения есть очень интересный принцип, который абсолютно не обязывает вас ходить к одному и тому же врачу. Принцип участковости абсолютно сохранен, но мы дали возможность в московских поликлиниках обращаться пациенту по выбору к любому врачу. Если вы считаете, что врач допустил ошибку, вы обращаетесь к заведующему отделением, который имеет больший опыт, он может проконсультировать по конкретной ситуации, которая сложилась. Но я искренне считаю, что каждый пациент должен найти своего лечащего врача, так же, как и врач понимает, что с этим пациентом контакт будет выстроен, хотя мы стараемся не акцентировать на этом внимание. Поэтому у нас огромные возможности для того, чтобы удовлетворить потребности пациентов, и ими нужно пользоваться. Но оценить работу может только специалист, как и в любой области. 

Илья Акинфиев:

Слышал информацию, что некоторые пациенты пишут благодарности. Так ли это, и как они разбираются? 

Денис Прокофьев:

 Благодарность – это такой же вид обращений, как и все. Механизм ровно такой же. Их поступает достаточно много. Как правило, это выглядит так: хочу выразить благодарность врачу. И это очень приятно. Благодарность рассматривается, в каждой поликлинике еженедельно проходят врачебно-сестринские конференции, на которых освещается ряд проблем, ситуаций, и эта благодарность обычно озвучивается в коллективах, что повышает авторитет врача и мотивирует. Благодарность рассматривается администрацией поликлиники с вынесением премиальных стимулирующих выплат, с вынесением в приказ, который может нести за собой внесение в трудовые книжки, объявление о благодарностях. Поэтому благодарить письменно – это одно из самых лучших, что вы можете делать. Благодарите через министерство, через президента, чтобы все видели, что не все так плохо, а наоборот, даже очень неплохо. 

Денис Хохлов:

Наша любимая рубрика – пожелания нашего гостя нашим зрителям. 

Денис Прокофьев:

 Я желаю, чтобы в вашей жизни обращения носили только рекомендательный характер, предлагали механизмы по усовершенствованию. Мы работаем для вас, ради вас, на сохранение вашего здоровья. Если даже возникает какая-то проблема, решить ее на месте гораздо проще. Приходите к нам, говорите о ней, мы сделаем все, что от нас зависит, для того чтобы разрешить ее, для того чтобы у вас осталось хорошее впечатление о посещении медицинских центров Москвы. И берегите себя, берегите свое здоровье, оно одно. 

Денис Хохлов:

Спасибо большое. Дорогие друзья, с нами был Денис Александрович Прокофьев, замечательный доктор, врач-методист, кардиолог, врач общей практики, врач-терапевт. Мы сегодня разбирали тему жалоб, обращений. Всего вам доброго.