Оптимизация финансового и территориального планирования в здравоохранении

Муслим Муслимов:

С вами Муслим Муслимов, программа «Медицинский менеджмент». Сегодня у нас очень интересная тема, в сфере реализации национальных программ здравоохранения, взаимодействия с частным сектором: «Оптимизация финансового и территориального планирования в здравоохранении». Тема больше государственная, но, тем не менее завязана и на формат оказания медицинской помощи в частных медицинских клиниках. Вопрос двойного лицензирования, собственно, стоит на поверхности, не раз обсуждался, и Михаил Альбертович, еще будучи на предыдущем посту, эту тему и озвучивал. А теперь он министр здравоохранения. Я пригласил сегодня Алексея Евгеньевича Серебряного для того, чтобы обсудить тему двойного лицензирования и тему оптимизации финансового и территориального планирования в здравоохранении. Алексей является членом правления Ассоциации частных клиник Москвы и имеет огромный опыт, я считаю, в общественно-политической жизни, – больше в общественно-деловой, мне кажется, нежели чем в общественно-политической.

Алексей, спасибо за время, которое вы уделили нашей передаче, и за экспертное мнение, которое мы сейчас предоставим нашим слушателям. Первый традиционный вопрос – тренды здравоохранения. Давайте не трогать вопрос коронавируса и всего, что с ним связано. Я думаю, что можно немного позже уделить ему внимание, отдельно проговорить, и здесь, я думаю, что мы с вами сойдемся во мнении, что истерия чрезмерна.

Тренды здравоохранения на сегодняшний день. Как вы видите и чувствуете линию тренда в здравоохранении? Насколько она широко распространяется через IT? Как коммерческая медицина себя ведет? Вообще, что у нас происходит на рынке, на ваш взгляд?

Алексей Серебряный:

Я бы начал с другого. Я основной тренд вижу в том, что у нас до сих пор государство относится к здравоохранению так же, как относилось в Советском Союзе, то есть и видит, и понимает под здравоохранением только лечение по обязательному медицинскому страхованию, по ОМС. Соответственно, видит, что основной проводник, основной оператор рынка – это государственные и муниципальные медицинские организации, а частные клиники только мешаются, как недавно нам все-таки сказали прямым текстом, отнимают рынок у государственных и муниципальных медицинских организаций и перетаскивают врачей и другой медицинский персонал. Получается, что государство хочет остаться монополистом на рынке и задавать правила игры, само исполнять правила игры и управлять своими же клиниками. Возник такой клубок противоречий, потому что мы уже не находимся в плановой экономике – мы находимся в рыночной, и хорошо было бы государству понять, что для человека, для пациента, который пользуется полисом ОМС, по большому счету, все равно, где ему окажут медицинскую помощь, – в государственной, в муниципальной, в частной, он, честно говоря, не знает. Точно так же как мы не знаем, когда приходим в магазин, кому он принадлежит, мы там покупаем товары, приезжаем на бензоколонку – мы не знаем, кому принадлежит бензоколонка. Нам все равно. Нам нужно качество товара на тех условиях, на которых государство нам обещало. А государство, выполняя решение Конституции, говорит, что лечение по ОМС у нас должно быть бесплатным. Там, правда, написано «в государственных и муниципальных медицинских учреждениях», то есть там, по идее, не должны брать деньги.

Муслим Муслимов:

То есть не должно быть тогда коммерческой медицины?

Алексей Серебряный:

Не должно быть коммерческой медицины, да. Но, если уж мы перешли из плановой экономики в рыночную, то людям и государству, видимо, в лице фонда ОМС, точно так же все равно, где будут лечить человека – в государственной, в муниципальной или в частной; главное, чтобы лечили по определённой нозологии за те деньги, которые ОМС готово платить. А если человек готов платить чуть больше, если его не устраивает по какой-то причине лечение в одной медицинской организации, он должен иметь право пойти в другое место, и плюс к тому счету, который заплатит фонд ОМС, а для человека он будет бесплатным, что-то доплатить. По сути дела, должен быть принцип глазированного сырка, который вы можете купить в разных супермаркетах – и очень дешевого ценового сегмента и более дорогого. Сырок у вас будет один и тот же, но качество, так сказать, среды, в которой вы его будете покупать, будет разное. Люди готовы доплачивать за то, чтобы приобрести его дороже.

Этот же принцип надо внедрить, пересмотреть его в медицине, и тогда под здравоохранением чиновники будут понимать не только государственные и муниципальные медицинские учреждения, а всех участников рынка, в том числе и частные клиники. Тогда будет совсем другой взгляд, подход. Главное – это будет более удобно и эффективно для пациентов, потому что за них будет конкуренция, за деньги, которые несёт пациент, будет конкуренция. Что самое важное, в первую очередь, начнется конкуренция между государственными и муниципальными медицинскими учреждениями, хотя бы потому что их больше, их существенно больше, чем частных клиник. В некоторых населенных пунктах других медицинских учреждений нет. Тогда будут повышать и уровень медицинского обслуживания, и будут больше требовать от медицинского персонала, чтобы он был более профессиональным, направлять их на обучение новым технологиям, чтобы они получали новые знания, больше улыбались пациентам – извините, это тоже необходимое условие. Если это все будет, то тогда у нас здравоохранение, в широком уже смысле, перейдет на совершенно другое качество, и люди будут более удовлетворены от него.

Муслим Муслимов:

С одной стороны, регулятор говорит нам о том, что есть нулевая ставка налога на прибыль; вы знаете, для медицинских организаций она продлена без ограничения в сроках для развития рынка. С другой стороны, за последние 5–7 лет рынок медицинских услуг, именно коммерческого сектора, коммерческого сегмента, значительно скакнул вверх. Появились большие частные клиники, идёт развитие сетей. В них управленцы стараются развивать свой медицинский персонал, контролируют деонтологию и биоэтику, и положительный процесс коммуникации взаимодействия врач–медсестра, врач–врач, врач–пациент. В целом это, действительно, большая головная боль главного врача, который решает вопрос. Иногда очень быстро, харизмой, иногда системно. На рынке появилось огромное количество людей, которые обучают процессу управления. В целом, частная медицина начала играть совершенно по-другому за последние 5 лет, что, безусловно, обострило конкуренцию. В регионах бытует мнение, поделюсь, скажу следующее, что бытует мнение о том, что для выполнения майских указов президента губернаторы стукнули по столу и сказали главным врачам железно поднять зарплаты медицинскому персоналу. Было, условно, 4 ставки по 30 тысяч рублей – стало 2 ставки по 60 тысяч рублей. Врачи ушли из больниц, потому что им не досталось работы.

Алексей Серебряный:

И нагрузка увеличилась. За 60 тысяч у них же в 2 раза должна была увеличиться нагрузка.

Муслим Муслимов:

Да. Они пошли работать в частные клиники. Когда возникла социальная напряженность, потому что врачи не могут на эти ставки принимать такое количество людей, губернатор опять вызвал профильного министра, тот вызвал главного врача и пошёл разговор: «Мы выполнили майский указ, почему у вас социальное напряжение растет?» – «А потому что у нас нет врачей» – «А где ваши врачи? Ваши врачи в частных клиниках». Получился замкнутый круг. Теперь министр выходит с заявлением: частные клиники забирают кадры. Но, мы не забираем кадры – к нам и так идут, потому что в государственных нет условий. Валентина Матвиенко говорила о том, что «постарайтесь не давить на бизнес, давайте конкурировать естественным образом, пусть пациент сам выбирает, куда ему нести деньги».

По большому счету, системные, крупные клиники, как, скажем, «Мать и Дитя», МЕДСИ сидят на потоке ОМС, а средние клиники уже не выживают. О мелких я вообще не говорю. Мелкие – я имею в виду на 3–4 кабинета, 3–4 врача. Они, собственно, объединились, открыли небольшой медицинский центр и работают каждый на себя, деля. Такие, безусловно, не выживают. Клиники среднего, так скажем, уровня ― это 700-1500 квадратных метров, имеют комплекс определенных услуг. Вопрос: как вы считаете, какова роль такого рода клиник? Имеет место в рамках двойного лицензирования форма такого бизнеса на рынке или не имеет? Если будет реализован формат двойного лицензирования, то в ближайшее время по принципу двойного лицензирования даже клиники среднего уровня в регионах не смогут реализовывать свой потенциал. Государство скажет, что нам не нужно, у нас есть здесь поликлиника и есть больница, а количество приемов все равно недостаточно. То есть при открытии частной клиники все равно туда идет определенный поток. Как быть здесь, что делать управленцам среднего звена?

Алексей Серебряный:

Во-первых, наши усилия сейчас должны быть направлены на то, чтобы вопрос о двойном лицензировании не вернулся в повестку дня. В конце прошлого года он был снят с повестки дня, и главное, чтобы он не вернулся. Валентина Ивановна Матвиенко в этом смысле молодец, конечно, большое ей спасибо, в прямом смысле слова, без всякого юмора. Она понимает проблему.

Возвращаясь к началу вашего вопроса, когда вы описывали ситуацию, как губернатор вызывает и так далее, и все по цепочке идет. Если бы пациенты сами выбирали себе место, куда они идут лечиться, к какому врачу идут лечиться, то, на самом деле, всего этого бы не было, потому что была бы видна посещаемость, была бы видна статистика. Она была бы открыта и для людей, пациентов, и для управленцев, в том числе и государственных, и муниципальных медицинских учреждений. Тогда спрашивать с главного врача надо было бы за то, почему к нему люди не идут? Точно так же, как и, допустим, с руководителя, с директора магазина спрашивать: а почему у тебя нет покупателей? Почему у тебя низкая выручка, а в соседнем магазине она есть? Люди-то покупают одни и те же товары. У нас точно так же: люди лечатся от одних и тех же заболеваний. Поэтому, когда мы перестроим весь механизм, повернём его к современным условиям – так, как люди привыкли уже жить в других областях своей жизни, тогда все проблемы сразу снимутся. Тогда не придётся беспокоиться о двойном лицензировании и о том, что будет избыток медицинских организаций по сравнению с расчётным, – такого не будет. Это явно надуманный вопрос, точнее, направленный на то, чтобы оградить государственные и муниципальные медучреждения от конкуренции с частными, и ничего другого здесь нет.

Муслим Муслимов:

Как вы считаете, в чем основная проблема в управлении на рынке?

Алексей Серебряный:

Среди государственных или среди частных?

Муслим Муслимов:

Я бы даже не разделял. Вернее, вопрос даже такой. Есть ли единообразная проблема, которой мы можем объединить частные и государственные формы собственности медицинских организаций? В чем проблема стандартных форматов управления на медицинском рынке?

Алексей Серебряный:

Наверное, основная проблема, главный вопрос – в долгую или в короткую работает медицинская организация. Всё точно так же, как в других отраслях. Или вы работаете на свою репутацию, и, может быть, у вас в начале будет не быстрый взлет, не очень большая доходность, не очень большая выручка, но в результате через какое-то количество лет ваша репутация начнет работать на вас. Или же руководители и владельцы стараются побыстрее срубить денег, но через некоторое время, когда первые взлетят, эти начнут пикировать, потому что люди не идиоты, они прекрасно понимают, надули их или не надули. Если человеку навязали медицинскую услугу, которая ему не была нужна, в итоге человек об этом узнает и будет рассказывать, обсуждать со своими родственниками, друзьями, знакомыми. Тем самым негативная информация о медицинской организации будет распространяться, и люди туда, безусловно, не пойдут. Поэтому я думаю, что это первостепенное, самое важное.

Муслим Муслимов:

Получается, если учредители или владельцы частной клиники непосредственно врачи, которые являются управленцами, то они стараются очень тщательно соблюсти репутацию. В Интернете сейчас огромное количество мест, где пациенту можно оставить отзыв по посещению и по сервису в медицинском учреждении. Это, наверное, крайне интимная часть, ежедневно рассматривается каждым главным врачом. Государственные клиники здесь немного отстают. Есть определенная социальная напряженность и есть рейтинговые оценки. Если проанализировать рейтинговые оценки по отзывам, то государственные учреждения, во-первых, плохо работают с отзывами, которые не написаны на бумаге, а второй момент – не делают вводов из рекомендаций, которые дают пациенты. Это вызывает двойной накопленный дисбаланс. Но, фактически мы понимаем, что главный критерий на рынке – это репутационные риски, которые падают по причине отрицания, так скажем, и в этом плане они нас объединяют.

Кадровый дефицит, вообще, в целом существует по миру. В странах Европы огромное количество, от 10 до 30 % не укомплектованы штаты медицинских сотрудников. Как нам быть с кадровым дефицитом? Что необходимо, на ваш взгляд, сделать, чтобы закрывать проблему? В Москве мы как-то можем перекрываться врачами, здесь есть выбор медицинских учреждений, а в регионах сложно.

Алексей Серебряный:

У меня здесь очень нестандартный подход. Я бы разрешил принимать в медицинские университеты всех желающих, вне зависимости от ЕГЭ, который сдают дети, то есть любой желающий может прийти и быть зачисленным на первый курс. Но дальше должна быть, если можно так сказать, если не пирамида, то, по крайней мере, трапеция. После первого семестра на основе экзаменов должно быть, безусловно, жесткое отсеивание, не должно остаться никого с «тройками» после первого семестра. Второй семестр – то же самое, никого с «тройками». И так далее, и так далее. Тогда мы получим, во-первых, максимальный приток абитуриентов, всех желающих, кто готов пойти, и, главное, на выходе мы получим качественных врачей и качественных медицинских сестер. В отношении них должно быть то же самое, ведь вторая ключевая проблема – вы спросили, а я не успел ответить – как раз, качество медицинского персонала. Ведь, и частные, и государственные клиники берут врачей и медсестер из одних и тех же учебных заведений. Вторая проблема в том, кого выпускают оттуда.

У нас в прошлом году было закручивание гаек в пластической хирургии. Государство сделало зачистку, можно сказать, рынка. Но почему-то никто не говорил о дипломах врачей, которые допустили ошибки, из-за чего, собственно, гибли люди. В этой части разбора полетов совсем не было. Мне кажется, это ключевая проблема, которую государство не решило, и с рынком пластической хирургии, и с другими. Если бы врачи имели не просто дипломы, а допустим, получали статус наподобие адвокатского, и только с ним, назовем его «адвокатское удостоверение», и могли работать. Это была бы их пожизненная лицензия на работу, тогда бы они этим дорожили, они обязаны этим дорожить. Тогда бы они становились субъектами рынка, равноправными субъектами, а не просто наемными рабочими. Сейчас ответственность перед пациентом несет медицинская организация, а не врач. А здесь врач бы понимал, что он, совершив существенные ошибки, вылетает из профессии. Это бы повысило качество лечения.

Муслим Муслимов:

По сути, вы предлагаете идти путем европейского общества врачей, или американского, когда непосредственно врачебное сообщество выдает разрешение на работу?

Алексей Серебряный:

Не совсем. У них это складывалось исторически из-за цеховой организации, и цеховая организация была не только среди врачей, но и среди всех остальных профессий. А у нас исторически такого не было. Можно было бы создать Медицинскую палату наподобие Адвокатской палаты. Но, желательно сделать её не монополистом, как сейчас у нас, не национально. Предположим, люди получают медицинские дипломы и затем проходят через Медицинскую палату.

Муслим Муслимов:

Но, общественная организация или государственная?

Алексей Серебряный:

Да, я думаю, что должна быть общественная организация, которая работает в субъекте федерации.

Муслим Муслимов:

По сути, сообщество врачей, которые отвечают, или не отвечают, но несут некую ответственность за профессионализм.

Алексей Серебряный:

Да, они разделяют ответственность, конечно. Они понимают, что среди их коллег не должно быть врачей, которые портят репутацию. Надо, чтобы само сообщество понимало, что от них надо освобождаться.

Муслим Муслимов:

А что нужно сделать для того, чтобы это произошло, как вы считаете? Какие действия?

Алексей Серебряный:

В первую очередь, надо поменять законодательство, внести поправки, чтобы юридически это было возможно. А далее формировать сознание, потому что одномоментно оно никогда не появится.

Муслим Муслимов:

Вносим поправки в какой закон, об охране здоровья граждан?

Алексей Серебряный:

Я думаю, что да, в закон об охране здоровья граждан. Может быть, надо выпустить аналогичный закон, как об адвокатской деятельности, сделать такой же закон о статусе врача, который работает с лицензией. Тогда бы пациент, приходя в медицинскую организацию, заключал договор с врачом, в первую очередь, как с субъектом права, потому что он его будет лечить, и пациент выбрал этого врача из других. На этом все заканчивается. Врач арендует в медицинской организации, где есть поликлиника, допустим, место, другие услуги, которые второстепенны, а может быть, он уже разбогател и помещение стало его и так далее.

Муслим Муслимов:

Вы согласились бы сдавать в аренду свои помещения такому врачу?

Алексей Серебряный:

Это мировая практика. Мы видим в других странах, где врач, хирург, допустим, не может позволить себе иметь операционную на постоянной основе, операционных медицинских сестер, реанимацию. Он просто-напросто арендует время в операционной вместе с медицинским персоналом, и за это ему платит пациент. Но одновременно пациент, если он идет на операцию, платит и медицинской организации за нахождение в стационаре в послеоперационный период, или, если он попадает в реанимацию – за реанимацию. У нас получилось бы: пациент так и остался с одной стороны договора, а с другой стороны договора уже, собственно, врач, как субъект, и медицинская организация, как субъект, но они разделили бы сферы.

Муслим Муслимов:

В целом, поможет ли практика лицензирования врача обезопасить сотрудников в лечебных учреждениях? Если да, то, на ваш взгляд, мы поняли, что потенциально лицензию может выдавать общественная организация, да?

Алексей Серебряный:

Да.

Муслим Муслимов:

Но, кто заинтересант и кто мог бы финансировать весь концепт, создание такого рода системы? Кто заинтересован и кто финансирует?

Алексей Серебряный:

Заинтересанты, в целом, это общество, в принципе общество, в широком смысле слова, все граждане нашей страны.

Муслим Муслимов:

И пациенты, и врачи, и регулятор?

Алексей Серебряный:

Да, потому что люди, как пациенты, заинтересованы в том, чтобы их лечили нормально и быстро, без осложнений, в идеале, а медицинское сообщество заинтересовано в том, чтобы им было более комфортно работать, профессионально – в первую очередь, и юридически – во вторую, а государство заинтересовано в том, чтобы выполнить две задачи: чтобы всё работало, и государство при этом туда меньше всего влезало, и нужно было меньше всего контролировать. В России сейчас основные претензии людей сводятся не к врачам, не к главным врачам, как руководителям больниц, – они сводятся к руководителям разного звена: мэру, губернатору, президенту страны, премьер-министру. К ним претензии идут. Они должны влезать, выяснять проблемы, которые медицинское сообщество может решить само, если будут изменены механизмы функционирования.

Муслим Муслимов:

Конституция регламентирует получение бесплатной медицинской помощи. В ней прописано, что каждый гражданин России имеет право на бесплатную медицинскую помощь в рамках государственных, бюджетных, муниципальных учреждений, но ничего не сказано о частных. Отсюда выходит, что государственная медицина не должна иметь поток пациентов на коммерческой основе, с отдельной оплатой, а частные клиники не должны работать в системе ОМС, потому что они попросту не прописаны в Конституции.

Алексей Серебряный:

Вопрос, о котором все спорят. С моей точки зрения, то, что в Конституции не прописаны частные медицинские организации, не значит, что государство не может у них заказывать лечение по тарифам ОМС. Это первое. Второе – могут ли государственные и муниципальные оказывать платные медицинские услуги? Тоже могут, это не запрещено нигде. Естественно, в государственных и муниципальных возникает конфликт интересов: за какие деньги лечить людей – за деньги ОМС или, собственно, за... Учитывая еще, что отчет и расходование денег, заработанных по-разному, из различных источников, для государственных больниц очень принципиальный; больший отчет и более строгий идет за деньги ОМС, и менее строгий, если лечение было на коммерческой основе. Уже одно это условие толкает, или вынуждает, стимулирует государственные и муниципальные медучреждения оказывать платные медицинские услуги, потому что меньший контроль за расходованием денег. Здесь как можно выйти из ситуации? Можно было бы поменять формулировку в Конституции и сказать, что бесплатное лечение – в рамках обязательного медицинского страхования, а где будет оказываться лечение – не имеет значения. Тогда вопрос будет снят.

Муслим Муслимов:

У вас большой опыт работы в общественно-деловом плане. Я знаю: «Деловая Россия», «Опора России». Как вы смотрите на создание национальной ассоциации частных клиник, куда вошли крупные клиники, такие как «Мать и Дитя», ООО «Медицина», МЕДСИ и так далее? Для чего это необходимо? Для чего было создано, какая цель? В целом, что нам ждать от этого союза?

Алексей Серебряный:

Здесь, если я правильно понимаю, основная цель в том, что государству проще взаимодействовать с одним субъектом на рынке, чем с множеством. Частные крупные клиники не входили в региональные ассоциации частных клиник. Они были настолько большими, что считали, что им здесь то ли тесно, то ли неинтересно и так далее.

Муслим Муслимов:

То есть для рынка инициатива хорошая?

Алексей Серебряный:

В целом, да.

Муслим Муслимов:

Но, с другой стороны, Марк Аркадьевич заявил о том, что двойное лицензирование никаким образом не мешает развитию частной медицины, и оно может быть. Как вы на это смотрите? Вы слышали об этом заявлении?

Алексей Серебряный:

Да, я слышал об этом заявлении. Я уже сказал, я повторю: с моей точки зрения двойное лицензирование ― это огромная проблема для рынка. Безусловно, проблема будет меньше для таких крупных клиник как «Мать и Дитя» или МЕДСИ и им подобных других, но для других, более мелких, проблема будет очень острой. Крупные клиники смогут решить этот вопрос на основе, назовем так, взаимодействия и личных связей, более мелким эти вопросы надо будет решать уже, будем говорить прямо, с помощью взяток, с помощью коррупции, а совсем мелкие просто уйдут с рынка. Если я правильно понимаю эту модель, то она отчасти поможет, в том числе крупным частным сетям, избавиться от конкуренции…

Муслим Муслимов:

…в среднем сегменте.

Алексей Серебряный:

И в среднем, и в совсем низком сегменте, безусловно, тоже.

Муслим Муслимов:

Вернусь к вашему опыту. У вас огромное количество мыслей и идей, и проработанного материала. Если бы вам удалось изменить, то какие 3 поправки в закон, или в нормативно? Выберите любой закон, что касается медицинской сферы. В первую очередь, что бы вы отметили, что, на ваш взгляд, в первую очередь необходимо изменить для блага наших граждан, врачебного сообщества?

Алексей Серебряный:

Безусловно, первое я бы сделал – поменял систему работы ОМС. Сделал бы так, чтобы пациент мог выбирать сам, куда идти, и тем самым перестроил механизм, который есть, на современный лад.

Муслим Муслимов:

Это расширение емкости перечня услуг, которые оказываются в частных клиниках, или что подразумеваете?

Алексей Серебряный:

Нет, именно то, о чем говорила В. Матвиенко: пациент выбирает сам, куда ему идти лечиться с полисом ОМС. Он не приписан, как сейчас, не за него выбирают, а он делает в режиме реального времени, как мы с вами ходим в обычный магазин: здесь мы купили хлеб, там молоко, там мясо.

Муслим Муслимов:

Голосуют ногами, так скажем?

Алексей Серебряный:

Да, совершенно верно. Это первое. Второе: я бы дал врачам статус субъекта, то, о чем мы только что с вами говорили. Лицензия. Третье: изменил набор и обучение в медицинских вузах, сделал отсев, изменил систему образования. Мне кажется, что это три взаимосвязанных вопроса.

Муслим Муслимов:

Алексей, расскажите о бизнесе, который вы сейчас ведете. Что возглавляете? Какие планы у вас в реализации, какие поставлены задачи?

Алексей Серебряный:

Я финансовый директор в «Клинике Мокворечье». Клиника занимает нишу хирургии, общая, гинекология, ЛОР и так далее, и есть еще отделение вспомогательных репродуктивных технологий. Клиника сознательно остается в этом сегменте и не выходит за него, тем самым дает возможность пациенту осознанно выбирать ее, а не другие медицинские организации. С нашей точки зрения, размытие фокуса медицинской организации вредно, поэтому фокус остается. Иначе, если у вас есть и поликлиника, и очень много хирургии и всего прочего, то почему надо идти к вам, а не к соседу, или не к тому, кто через дорогу или на соседней улице? У всех есть огромная продуктовая линейка, и почему надо идти к ним? Может быть, вы помните, в советское время были ЦИТО, которые специализировались только на переломах.

Муслим Муслимов:

На травматологии. Собственно, и сейчас.

Алексей Серебряный:

На травматологии, и, по-моему, они существуют до сих пор. В принципе, перелом ноги можно было лечить и в другой больнице в советское время, тем не менее, был сегмент, который занимал ЦИТО. Вот, можно сказать, такая аналогия, это экспертный фокус.

Муслим Муслимов:

Скажите, пожалуйста, какие планы у вас? Какое количество людей сейчас проходит через вашу клинику?

Алексей Серебряный:

В клинике есть, если так можно сказать, диапазон операций, коридор операций. Мы делаем объем около 1200 операций в год, в зависимости от ситуации.

Муслим Муслимов:

Суммарно всех, и гинекологических?

Алексей Серебряный:

Да, это полные операции с анестезией, с наркозом.

Муслим Муслимов:

Получается, примерно 100 операций в месяц?

Алексей Серебряный:

Если поделить на 12. Безусловно, как на всяком рынке, есть периоды, когда есть пациенты и когда нет пациентов. В августе их будет меньше – люди уходят в отпуск.

Муслим Муслимов:

Если разделить по системе А, В, С, где А – 60 %, В – 30 % и С – 10 %, то по нозологиям у вас какое количество оперативного лечения при таком делении?

Алексей Серебряный:

У нас получается по подбору врачей, если так можно сказать, у нас больше гинекологических операций и меньше хирургических. Как-то так исторически сложилось.

Муслим Муслимов:

Что важно в командообразовании? Как нам набрать сильную команду? Для оперирующего хирурга важны ассистент и операционная медицинская сестра. Для него крайне важен персонал, который выхаживает пациента после операции, и немаловажен анестезиолог. Мне кажется, все проблемы, с которыми столкнулись пластические хирурги, – это были проблемы анестезиологов. По большому счету, люди умирали в первые сутки или на операционном столе, и это, конечно, вина в большей степени анестезиологов. Хотя, в принципе, против наших коллег я ничего не имею, но по статистике, которую я наблюдал, именно таким образом складывалась ситуация. Так вопрос по командообразованию: что лежит, что включено?

Алексей Серебряный:

В первую очередь, профессионализм, а второе –разделение врачом, медицинской сестрой, даже санитарками идеологии клиники, её культуры. Культура очень простая: пациент должен быть доволен, насколько возможно, конечно, в разумных пределах, без учёта капризов; в принципе, фокус на пациенте. Мы все повязаны административными путами, бюрократическими бумагами – договора, счета и так далее, и так далее, но весь процесс, даже процедуру подписания всех бумаг при поступлении и выписке можно выстроить так, чтобы пациент тратил на неё минимум времени. Безусловно, когда он находится внутри медицинской организации, когда он лечится, он должен получать максимальный комфорт. Он должен получать комфорт, близкий к гостиничному сервису, как минимум, четырехзвездочной гостиницы, наверное.

Муслим Муслимов:

Приведу пример тоже. Один из моих близких друзей имеет шикарную стоматологическую клинику, и я периодически у него наблюдаюсь. На очередном приеме мне даётся целый талмуд бумаг для подписи администраторами, которые меня не знали. Я говорю: «Девочки, я ничего подписывать не буду. Дайте мне один бланк, в котором я сделаю одну подпись». Они через 10 минут дали мне нужный бланк, я сделал одну подпись, пошел на прием и так далее. Безусловно, есть пределы совершенства. Когда мы загружаем пациентов огромным количеством документации для согласования, конечно, это их раздражает. Но никто не отменял документы, которые мы им должны объяснить и получить подпись – согласие на оперативное вмешательство, обработку персональных данных и так далее.

Тем не менее, я задам вопрос на тему пациентского экстремизма. Это отдельная область, мне кажется, уже не одна статья выпущена у наших коллег; есть люди, которые этим принципиально занимаются, и читают тренинги, как обезопаситься. Это и юристы, и наши специалисты заместители главных врачей по лечебной работе, которые смотрят качество оказания медицинских услуг. Насколько часто сталкиваетесь с этим? Какой сейчас вид пациентского экстремизма? Вообще, как с ним бороться, если ощущаете его?

Алексей Серебряный:

Наверное, первое и самое важное: если вы создаете в клинике атмосферу доброжелательности к пациенту, вы, мне кажется, уже психологически, как минимум, психологически, выбиваете из человека желание вам навредить. Он видит, что к нему хорошее расположение, хорошее расположение не просто на словах, но и на деле, и за что нападать потом на этих людей – совершенно непонятно. Но, если пациент хочет атаковать, то он всегда найдет причину.

Муслим Муслимов:

Да, иногда причину из воздуха берут.

Алексей Серебряный:

Она может быть из воздуха и так далее. У нас редко, но такие случаи бывали. Мы стараемся решить вопрос, так сказать, в разговоре, может быть, даже за чашкой кофе, для того чтобы понять, чем человек был недоволен, что ему не понравилось. Еще у нас есть, надо сказать, презумпция виновности медицинской организации, потому что наша работа относится и регулируется законом о защите прав потребителей как сфера услуг, а не медицинская помощь. Накладывает, если сказать не отпечаток, то вектор действия или рассмотрения, если ситуация доходит до суда. Там обвинительный уклон уже присутствует.

Муслим Муслимов:

Как вы считаете, что на рынке сейчас продуктивно из рекламы медицинских услуг и чем пользуются медицинские клиники для привлечения к себе пациентов?

Алексей Серебряный:

Все стараются пользоваться, брать технологии и с других рынков, смотрят, как там привлекли покупателя. Мое мнение, что туда надо смотреть, на их технологии, но все оттуда брать неправильно, потому что мы имеем специфическую сферу деятельности, и в первую очередь надо заботиться о репутации. Делать, я не знаю, спам-рассылку, смс-рассылку и говорить: у нас сегодня скидка, приходите? Что, придет человек, и ему вырвут зуб, потому что сегодня на 10 % дешевле? По-моему, это неразумно. Это только нервирует человека, который получает такую рассылку. А если вы заботитесь о своей репутации, вкладываете деньги в имиджевую рекламу, то человек через некоторое время, когда у него возникнет потребность в лечении, о вас вспомнит. Безусловно, тут реклама от бывших пациентов, их положительные эмоции – это самое хорошее.

Муслим Муслимов:

Есть ли у вас планы по развитию?

Алексей Серебряный:

Да, у нас есть планы по развитию. Они у нас сейчас столкнулись с некоторыми техническими и юридическими проблемами с приобретением здания. Мы надеемся их решить, и то, что сегодня у нас происходит на рынке, надеюсь, не помешает нам развиваться дальше.

Муслим Муслимов:

Еще одна клиника?

Алексей Серебряный:

Просто переезд в большее помещение, собственное.

Муслим Муслимов:

Телемедицина, которая сейчас широко распространена, или процессы обучения медицинского персонала через систему алгоритмов и бизнес-процессов, – насколько системно это у вас выстроено и насколько вы в этом плане развиваетесь?

Алексей Серебряный:

У нас этого нет, учитывая, что у нас хирургия. Кстати, это хороший пример того, что под термином «телемедицина» понимают все подряд, всё вместе, всю линейку. На самом деле, ничего этого нет, и правильнее говорить не про медицину после «теле-», а говорить про технологии, которые позволяют передавать, коммуницировать пациенту и врачу не лично, а с помощью технических средств. Это более правильно, более отражает суть. Если человеку показана, у него есть предположение на операцию, надо сделать осмотр – как это можно сделать на расстоянии? Ну, это совсем.

Муслим Муслимов:

Последний вопрос по поводу коронавируса: что думаете? Как защищаться?

Алексей Серебряный:

У меня один вопрос. В Москве ввели правило: люди, прилетающие из перечня стран, должны 2 недели сидеть на карантине. Хорошо, наверное, врачи, специалисты-эпидемиологи решили правильно, но, где бортпроводники и бортпроводницы, которые летели с теми же людьми из тех же самых стран? Где летчики, которые были в том же самолете и точно так же выходили за пределы самолета, когда прилетали, например, в Италию, или куда-то еще? Хорошо, летчики сидят в закрытой кабине и к ним не попадает вирус. Но стюардессы ходят по салону. Если в самолете, в салоне, был зараженный, то они точно так же должны быть на карантине.

Муслим Муслимов:

Но, вы считаете, что чрезмерное внимание и СМИ иногда передавливают, так скажем, процесс?

Алексей Серебряный:

Да. Мне кажется, что это ближе к истерии, чем к решению вопроса.

Муслим Муслимов:

Итак, дорогие друзья, с нами был Серебряный Алексей Евгеньевич. Мы говорили о многом. Спасибо вам большое за интереснейший разговор! Хотелось бы пожелать успехов, удачи в реализации планов!

Алексей Серебряный:

Спасибо вам, Муслим, за приглашение!