ФармТрафарет: универсальный инструмент
Фармакология
Олег Гончаров:
Друзья, коллеги, единомышленники, и снова здравствуйте, канал Mediametrics, программа «ФармаЛогия», и тема нашего сегодняшнего эфира «ФармТрафарет: универсальный инструмент». У нас сегодня традиционно в студии гости – Дмитрий Руцкой, генеральный директор управляющей компании «Аптечные традиции», Елена Лазарева, директор учебного центра «Доктрина», и Светлана Бахтина, заместитель директора учебного центра «Доктрина». Трансформации происходят, год 2020-й был тяжелым, 2021-й еще интереснее Аптека – прошлое, настоящее, будущее, где эта реальная граница между социальной ролью и коммерческой составляющей?
Дмитрий Руцкой:
Начну с того, что такое фармтрафарет и откуда он взялся. Так получилось, что книга является результатом работы людей, которые много лет занимались обучением сотрудников, аптечных работников, провизоров, фармацевтов и практиков, то есть людей, которые применяли все это на практике, это микс теории и практики, который вобрал в себя итоги многолетней работы. Каждая аптечная сеть сталкивается с одними и теми же вопросами, проблемами, как правильно организовать работу. И в этой книге собраны основные вопросы, с которыми сталкивается каждый аптечная сеть, все в одном месте, открыл, почитал, и все вопросы снимаются.
Теперь о том, где грань между социальной и коммерческой ролью. Любая аптека в нашем существующем мире – это хозрасчетное предприятие, которому надо зарабатывать деньги, платить зарплату, налоги, вести хозяйственную деятельность. И любая хозяйственная деятельность связана с определенными законами экономики. Законы экономики достаточно злые, они нас заставляют в первую очередь получать от своей деятельности прибыль, которая позволяет выполнять все задачи, которые я до этого озвучивал. Поэтому здесь существует тонкая грань между зарабатыванием денег и оказанием консультационных услуг населению, и наша задача и задача сотрудников аптек – зарабатывать деньги и не забывать о том, что сотрудник аптеки – это в первую очередь специалист, его задача не просто что-то продать, но еще оказать грамотную консультацию, как этот препарат принимать, что-то предложить альтернативное, сделать допродажи, порекомендовав нужные вещи. Нельзя тут грань проводить, все должно быть совместно.
Олег Гончаров:
Елена, эта грань явно сейчас проявляется или все зависит в первую очередь от самого специалиста?
Елена Лазарева:
Без социальной роли, без грамотного фармконсультирования и информирования коммерция не состоится. Сотрудник аптеки воспринимается как самостоятельная субстанция, единица цепочки, которая может помочь в рамках самолечения решить мою проблему. Если я прихожу в аптеку и получаю грамотную консультацию, если мне не дают забыть купить растворители к инъекционной лекарственной форме, если мне рассказывают о новом косметическом препарате, который появился в линейке, или о более удобной лекарственной форме, которая поможет мне облегчить процесс приема препарата, то однозначно это меня привяжет как к аптеке, так и к специалисту. Значит, я буду ходить туда много раз, буду отдавать предпочтение этой аптечной сети, таким образом я буду влиять как клиент и на экономическую составляющую этой аптеки.
Период ковида показал, что врачи занимались тяжелыми пациентами, поликлиники были закрыты, а самая большая масса населения пошла в аптеки, и не только за лекарственной помощью, но и за психологической поддержкой, обсудить свои страхи, опасения и получить товары аптечного ассортимента, которые помогут справиться со стрессом или с начинающимся заболеванием. Поэтому это действительно микс, тут грани нет, и если вдруг процент консультаций и профессионализма уменьшается в угоду экономике, то прежде всего страдает экономика.
Олег Гончаров:
Оказались ли наши специалисты готовы к этому, что пошли не только за привычной лекарственной помощью, но еще и за психологической помощью?
Светлана Бахтина:
Готовы были не все, потому что были определенные сложности с тем, что необходимо было находиться в маске, то есть при разговоре с клиентом можно общаться с помощью жестов, улыбок, все это было закрыто, люди тоже были в маске, то есть невозможно было понять, как человек реагирует на то или иное предложение. Трудности были, но мы подключились, создали ряд курсов, которые поддержали наших сотрудников в таких тяжелых условиях, проработали с ними алгоритм, как общаться с клиентом в такой ситуации, и наши сотрудники с честью это выдержали.
Олег Гончаров:
Я как-то проводил вебинар на одной из платформ и сам не ожидал такого результата, я взял и назвал программу «Почему мне не нравится работать в аптеке» и был удивлен, какое количество людей пришло послушать. Есть определенные ограничивающие убеждения или размышления на этот счет, потому что постоянно мы слышим, что они переживают за свою профессию, что идет систематическое ее уничтожение, появляется E-com как одна из страшилок, появляются предвестники того, что лекарства будут продаваться в продовольственных магазинах. Что здесь зависит от специалиста и как он способен на это влиять?
Елена Лазарева:
Путем изменяющегося мира мы должны изменяться сами, поэтому выиграет только тот, кто чужие компетенции или компетенции, которые меняются, превратит в свои. Наша профессия никогда не предполагала застоя, у нас менялся ассортимент, государственное регулирование, у нас менялись правила работы, правила позиционирования, от 4000 наименований мы выросли до 30-35 тысяч, если брать период Советского Союза и теперь что происходит. Поэтому у нас с сосудами и памятью все хорошо, они натренированы изначально. Однозначно мы упираемся, мы чего-то не хотим, чего-то боимся, но подстраиваемся, меняем, внедряем, принимаем, адаптируем. Мир очень быстро стал меняться, но у нас, для того чтобы соответствовать, есть все навыки, процесс обучения, который не прекращается, необходимость познавать все новое, поэтому справимся мы со всем, что предлагает этот мир. Не сразу, не все, кто-то постарше скажет: «Нет, я не готов, я хочу на пенсию», – такие люди тоже могут быть, но в основном вся фарма готова запоминать, модифицировать, адаптировать, потому что мы выбрали такую профессию.
Олег Гончаров:
Более возрастные могут весьма консервативно относиться к новым возможностям, это правда или нет, или они так же подхватываются?
Светлана Бахтина:
Они сначала очень осторожно к этому относятся, поэтому нам приходится и дистанционно, и вебинарами, и очным обучением объяснять ситуацию в стране и ситуацию на изменение. Некоторые сотрудники не понимали, зачем нам нужна интернет-аптека, и нам было необходимо им это объяснить, что это веяние времени, мы должны вскочить в этот поезд обязательно. Не все на это готовы, но даже не в этом дело. Грядущая аккредитация сотрудников – вот для них самый большой стресс, они очень боятся, и мы чаще слышим, что я не буду продлевать сертификат, свидетельство в аккредитации, а пойду лучше на пенсию. А все остальное разрешимо.
Елена Лазарева:
Поэтому мы сделали все, чтобы в аккредитацию они вкатились плавно, без муштры, легко, освоили, подключились, сделали свой кабинет, заработали первые баллы, и как только первый этап был пройден и первые баллы появились в личном кабинете, вопросы исчезли.
Олег Гончаров:
Книга называется «ФармТрафарет». В этой студии сидят три автора, и один из авторов – это собственник аптечной сети. Собственник и управленец аптечной сети является источником внутрикорпоративных стандартов, формирующих индивидуальность, отличительные характеристики бренда и лояльность компании? И должен ли собственник в этом участвовать?
Дмитрий Руцкой:
Я считаю, что собственник – это главное лицо, которое все это формирует. От собственника очень многое зависит, и ни один управляющий, какой бы он ни был хороший, все-таки инициатива идет от собственника, потому что любой управляющий – это больше технический специалист, который занимается административно-хозяйственной работой. А вот стандарты обслуживания, корпоративная культура – это все идет прежде всего от собственника, является продолжением собственника.
Прошлый раз мы рассуждали на тему того, что происходит в фарме. К сожалению, сейчас фарма начала терять индивидуальное лицо, ушел из бизнеса Самсон, была абсолютно уникальная аптечная сеть, и вот таких сетей очень много в нашей стране, эти сети действительно индивидуальные, обладают абсолютно уникальной корпоративной культурой, которая является продолжением взглядов на мир и взглядов на фарму непосредственно их собственников.
Если говорить об этой книге, ничего экстрауникального в нашем мире нет, все одно и то же, но собственник вносит свои краски в это. Книга «ФармТрафарет» – это основа, которая будет интересна в первую очередь собственникам компаний, а дальше индивидуальные особенности на эту основу будут накладываться собственниками. Тут многолетний опыт работы с управляющими, учебными центрами, и мы объединились и подумали, что происходит у нас в компании, как сделать так, чтобы этими наработками могли воспользоваться в том числе и наши коллеги из других сетей. Поработали и сделали эту книгу.
Олег Гончаров:
То есть собственникам читать?
Дмитрий Руцкой:
Собственникам читать, это очень интересно.
Олег Гончаров:
Собственник является основой тех ценностей, которые зарождают корпоративную культуру, а из чего еще состоит бренд аптечной сети?
Елена Лазарева:
Не могу не сказать про первостольника. Все равно клиент с ощущением бренда сталкивается при первом соприкосновении с аптекой, здесь ее внешний вид, ассортимент и компетенции человека, который стоит за первым столом. Допустим, в каком-то магазине мне продали очень качественную колбасу или яблоки очень вкусные, я же транслирую полученные ощущения на весь бренд, говорю: «Иди туда, там необыкновенные яблоки». Точно так же происходит и в аптеках. Получив положительный или отрицательный опыт при первом общении с брендом, человек транслирует это на всю аптечную сеть. Поэтому однозначно лицо компании – первостольник, он является ответственным за бренд, за то, что ему позиционируют сотрудники офиса, как он это позиционирует дальше своему клиенту.
Книга однозначно подойдет и сотрудникам аптек, в ней каждая глава разделена на две части. Первая часть – это поговорить, там руководители, собственники, управляющие, мы рассуждаем в первой части каждой главы. А вторая часть – это очень четко сформулированные этапы и алгоритмы работы сотрудника аптеки с клиентами, в какую бы ситуацию он не попадал, начиная с консультирования и заканчивая нестандартными чрезвычайными ситуациями, которые могут случиться в аптеке. Здесь прописано буквально все, что можно, что нельзя. Все ли собственники знают, могут ли они потребовать от первостольника отсутствие татуировок и пирсинга, и если имеет право, то как они должны это оформить. Простой вопрос, но я не знаю, все ли собственники знают ответ. Знают ли первостольники ответ на вопрос, что делать, если человек на ступеньках аптеки потерял сознание и в сознание не приходит. Есть очень много нюансов, которые здесь прописаны и которые позволят получить ответы на очень маленькие, а иногда и очень большие вопросы, но все вопросы, касающиеся взаимодействия аптеки и клиента.
Олег Гончаров:
А вредные советы там есть, то, чего точно делать нельзя?
Елена Лазарева:
Конечно, в каждой главе написано чего делать нельзя. Нельзя разговаривать с клиентом, повернувшись к нему спиной и в накопителе беря тот товар, который он запрашивает. Очень много интересных случаев из жизни здесь описано, исследований, которые проводились не только в нашей стране, которые позволят первостольнику посмотреть на себя со стороны и оценить. Есть часть, которая будет интересна руководителям аптечных сетей, и есть часть, которая будет интересна сотрудникам аптек. Мало того, есть часть, которая будет интересна студентам, и очень многие уже запрашивают эту книгу для написания дипломной работы, потому что легко из нее взять какие-то готовые вещи, которые непосредственно можно использовать в дипломной работе.
Олег Гончаров:
Светлана, какими ключевыми компетенциями должен обладать современный специалист, работающий в аптеке?
Светлана Бахтина:
Он должен иметь фармацевтическое образование и проводить грамотное фармконсультирование, он должен обладать психологическими навыками, то есть он должен понимать, с кем он общается, уметь правильно определить тип клиента, помимо всего прочего у него должны быть заложены какие-то основы от профессии врача, то есть он должен успокоить человека, понять схему назначения врача, все остальное идет от этих трех ключевых компетенций. И в настоящее время в связи с пандемией на первое место выходит психология, потому что образование они уже получили, периодически они обучаются, узнают новинки товаров, их характеристики, маркетинговые процессы, то с психологией гораздо сложнее, и именно психология, помощь им самим очень важна в настоящее время, потому что им тяжело.
Олег Гончаров:
В том числе в связи с пандемией в аптеку стало больше приходить иррациональных людей, ведь это же от испуга, как наши коллеги из Перми их любезно называют блаженные, в период весенне-осеннего обострения их становится очень много.
Дмитрий Руцкой:
Особенно когда феназепам списочный стал, совсем тяжело стало.
Олег Гончаров:
Все это в книге есть, и как с этим совладать?
Елена Лазарева:
Да. Там есть и типажи клиентов, и правила работы с разными типажами, и умение остановить вовремя человека, успокоить. Конечно, мы не внедряемся глубоко в психологию, как делают профессионалы, но навыки работы с тем или иным клиентом в зависимости от его поведения, в книге есть конкретные примеры.
Олег Гончаров:
Аптека и магазин, продавец и первостольник, живое общение или онлайн, есть ли отличия и в чем они заключены?
Елена Лазарева:
В консультации.
Олег Гончаров:
Но онлайн-консультация тоже возможна.
Елена Лазарева:
Пока не вижу. Был очень интересный опыт в 1990-е годы, когда у нас появились базар-вокзальные киоски, где были видны только руки первостольника, все остальное было заставлено коробочками, заклеено. Я сразу говорила о том, что данное исполнение аптечного сегмента жить не будет, потому что клиент, зайдя в аптеку, за несколько секунд должен сформировать к вам доверие, дать вам возможность решить свою проблему. Не видя глаз, этого сделать нельзя, это вам скажет любой психолог. Если я не имею возможности посмотреть в лицо и у меня серьезные проблемы, мне нужно срочно лекарство, чтобы моей маме стало легче, я не могу.
Знаете, что делали клиенты? Они залезали в это окошко, разбомбили всю эту конструкцию, потому что желание посмотреть в глаза было непреодолимо. Консультация онлайн возможна, но она должна быть обязательно, тем более, страна сейчас находится в рамках самолечения, нас как запустили в эту историю, так мы в ней и находимся. Мне недостаточно красивого интернет-магазина, где я самостоятельно что-то выбираю, я этого сделать в нынешнем ассортименте не могу, мне нужна консультация. Будет ли достаточно консультации аудио? Посмотрим, но все-таки если у меня серьезная проблема, мне нужно видеть человека, который рекомендует, мы так устроены.
Олег Гончаров:
Тему E-com сейчас обсуждают все, обсуждают горячо, и сами представители E-com придумали даже нам прозвище, они нас называют каменные аптеки и часто говорят, что каменным аптекам не жить. Вы с этим согласны или все-таки верите в то, что консультация будет являться фундаментом?
Дмитрий Руцкой:
Я абсолютно с этим не согласен. То, что происходило на Западе лет 10-15 назад, начинается у нас. В Америке в E-com ушло 15 процентов рынка лекарственных продаж. Существуют те же аптеки, люди приходят, консультируются, выбирают, покупают. При совершенно бурном развитии E-com в той же Америке мы не видим, чтобы умирали обычные аптеки, они как работали, так и работают.
Олег Гончаров:
Может потому, что там можно и алкоголь в аптеке купить?
Дмитрий Руцкой:
Форматы разные бывают аптек, если мы берем Walgreens, понятно, что там нет супермаркетов, там есть аптеки. Аптеки заменили собой супермаркеты, но при этом есть большое количество обычных аптек, классических. В последнее время появилась тенденция возрождения производственных аптек, где идет индивидуальный подбор препаратов по дозировкам, и это сейчас набирает популярность в той же Америке. Специфика населения нашей страны такова, что наши люди любят общаться, не по телефону, им принципиально надо прийти и поговорить.
Со своими коллегами согласен по поводу того, что для нашего человека очень важно видеть глаза того, к кому он пришел и от кого он хочет получить консультацию, по интернету это невозможно, нет элементарного вербального контакта. Молодое поколение продвинутое, оно выбирает интернет, но я считаю, что больше 15 процентов, как и в Штатах, у нас не уйдет в онлайн-продажи именно по этим соображениям, что наши граждан любят общаться напрямую.
Олег Гончаров:
Даже если говорить о тех, кто сейчас заказывает, все равно весь рынок E-com на фарме это в основном предзаказ, то есть какой они формируют заказ, но его идут забирать все равно из аптеки, чтобы была возможность пообщаться.
Дмитрий Руцкой:
Я заметил другую тенденцию, у нас же тоже есть интернет-аптека, появились интернет-каналы продажи лекарств, мы тоже это сделали. И обратил внимание, что интернет-продажи свойственны крупным городам: Москва, Новосибирск, я беру те территории, где мы работаем. Это связано с тем, что большие расстояния, безумные пробки, и человек пользуется интернетом как справкой, для того чтобы сделать бронирование. Слишком большие расстояния, нет времени, сложно ездить по аптекам, искать тот или иной препарат. Конечно, удобнее зайти в интернет и найти рядом со своим домом, забронировать, чтобы быть уверенным, что в тот момент, когда он приедет, данный препарат будет в наличии.
Если говорить о таких городах, как Курск, Белгород, Липецк, Воронеж, там в каждом доме по 2-3 аптеки, то есть там не стоит задачи что-то забронировать, достаточно просто прийти в одну аптеку, если этого нет, вышел из дверей, тут же другая аптека есть. У нас есть уникальное место в Курске, там 6 аптек подряд в одном доме. Мы были первые, а потом все, кто есть, почему-то туда прилепились. Поэтому человеку несложно зайти в одну аптеку, если нет, тут же другая, цены приблизительно одинаковые.
В крупных городах проблемы больших расстояний, и есть определенные нюансы, хотя в Москве общаюсь со своими друзьями на предмет того, что тебе лучше, по
интернету заказать или просто зайти купить. Говорят, что по дороге иду, есть аптека, захожу, как правило, там все есть, взял и пошел, в Москве даже и на цену особо не обращают внимание до определенного ценового сегмента. Дорогие, редкие препараты люди специально ищут в интернете, сравнивают цены, специально едут. В основной массе все, что ближе, что удобнее, забежал, купил. Поэтому когда говорят, что каменные аптеки скоро уйдут в прошлое – не думаю, потому что много было фантазеров, которые выходили на рынок с большими фантазиями, и все эти фантазии разбивались о менталитет наших граждан, которые не любят с телефоном общаться, а все-таки предпочитают прямой человеческий контакт.
Второе, они наталкивались на элементарные законы экономики. Оказалось, что и аренду, и зарплаты надо платить, на законодательные нормы тоже натыкались. И та попытка, то, что сейчас делает E-com, сводится к элементарному – отменить все существующие нормы законов, регулирующие фармацевтическую деятельность, именно для себя отменить, не для всего рынка, открыть пункты выдачи, «собачники», где дверку открыл ключиком, взял и пошел. Пытаются любыми силами полностью уничтожить всю фармацевтическую деятельность и наталкиваются на серьезное сопротивление и со стороны законодателей, и со стороны регулирующих органов, и со стороны профессионального сообщества. Поэтому E-com быть, но быть там, где ему и положено, в интервале 15 процентов продаж.
Олег Гончаров:
Таким образом, «ФармТрафарет» – это универсальный инструмент, который позволит вернуть веру в профессию, показать значимость, серьезность и проявить ожидания наших святых людей, покупателей, которые приходят в аптеку.
Дмитрий Руцкой:
А никто не терял веру в профессию. Теряли те, кто были случайные, которые каким-то образом залетели в наш мир, попытались по мелочам сбарыжничать, а потом поняли – ага, здесь ребята серьезные, надо быть профессионалом, разбираться, и потом выпрыгивали. А те, кто были здесь изначально, кто судьбу связал с этой профессией, веры не теряли. И книжка – это сборник множества жизненных кейсов, с которыми сталкиваются в нашей деятельности каждый день все, начиная от собственника и заканчивая первостольником. Просто очень интересно, когда в одном месте собраны все жизненные ситуации.
Олег Гончаров:
Какова история создания и кому пришла идея?
Елена Лазарева:
В каждой компании, в которой работали, плюс партнеры, которые обращались к нам за помощью, учебные заведения, уже на протяжении 20 лет были запросы найти разработку тех или иных стандартов. И первые стандарты мы начали писать в А5 Групп, в которой работали со Светланой. Потом начали набирать эту копилочку бусинками. Безусловно, Самсон Фарма, в эту копилку его команда и он сам добавил очень много интересных историй, Дмитрий Руцкой, очень интересный кейс, интересные истории, интересные особенности позиционирования бренда, то есть бусы собирались долго. Но сподвиг нас и добавил веры именно Дмитрий Руцкой.
Мы пользовались наработками, у нас их было очень много, но их надо было структурировать, очищать, мы очень настороженно относились к написанию все втроем этой книги, потому что понимали, что у каждого собственника может быть свое видение, может быть с чем-то не согласен, его позиционирование отличается, я уж не говорю о государственном регулировании, которое сейчас меняется так быстро, что за ним просто не успеешь, поэтому и писали – на такой-то период 2020 года, потому что сейчас происходят большие изменения. Но Дмитрий Александрович сказал: или сейчас, или никогда. Будут изменения, будем дописывать, будем делать другие методички, второе издание. Но так как опыт был очень большой, хотелось небольшим аптечным сетям, которым очень трудно написать свои стандарты, для этого нужен все-таки опыт и отдельный отдел, который будет этим заниматься, и юристы должны подключаться, они не могут себе позволить, создать универсальный трафарет, который может взять даже маленькая аптечная сеть с минимизацией затрат времени и всего остального, попытаться очень быстро написать что-то свое, не упустив, не забыв, включив все, что могло уйти сквозь пальцы, остаться незамеченным. Это трафарет, и я буду очень рада, если он вызовет обсуждение, если кто-то будет рассказывать о своем опыте, даже не соглашаться с нашим, вот это будет основная задача, которую выполняет эта книга. Немножко заставить фарму в рамках социальной функции первостольника и коммерческой определить простым и понятным языком основные алгоритмы работы.
Олег Гончаров:
Но если вы их призываете к активной обратной связи, наверняка есть определенные секреты, как правильно эту книгу читать или использовать в своей деятельности.
Светлана Бахтина:
В зависимости от того, кто ее будет читать. Руководители должны прочитывать основу, то есть накопленный экспертный опыт, а для первостольников сделаны алгоритмы, причем некоторые алгоритмы прописаны даже пошагово, то есть как работать на кассе, как работать с маркетинговыми акциями, причем даже сделали раздел с возможностью показать первостольникам, в том числе управляющим, директорам, как важно создать планограмму аптеки. У нас введены такие маленькие фишечки в каждом разделе, которые будут интересны, и мы надеемся, что они не оставят ни одного из специалистов, которые будут читать, и неспециалистов, которые занимаются этим делом, равнодушными, мы старались эти ключики внести туда.
Олег Гончаров:
А как это поможет сэкономить деньги и время?
Елена Лазарева:
Отдел обучения – дорогая история. Эксперты в этот отдел должны входить с опытом работы, поручить создать стандарты сотруднику из отдела кадров – это значит похоронить всю эту историю. Мало того, нужно подключить юристов, государственное регулирование, педагогов, которые переведут это все на русский язык, потому что очень важно первостольнику понять очень быстро, что хотят, его нужно замотивировать. Исследование рынка привести даже с точки зрения государственного регулирования, адаптировать непосредственно к этой сети, включить фишки. Представляете, какое это время и деньги. Если мы собирали информацию 20 лет и писали года 2, то времени уйдет много, и денег уйдет много. Однозначно это экономия времени и денег с точки зрения собственника, управляющих. С точки зрения человека, которому это поручают писать, это большая экономия времени. Нужно просто взять, она уже есть в электронном виде, и очень быстро на ее основе, переделывая, что-то добавляя, получить. У нас есть опыт одной маленькой сети, они сделали за три недели свой стандарт, при этом он ничуть не тоньше, обладает своими характеристиками, но при этом потратить три недели на создание глобального инструмента имиджа компании – это очень хорошая экономия времени.
Олег Гончаров:
И самый главный вопрос – где можно ее найти?
Елена Лазарева:
Она уже вышла, на этой неделе она появляется в Литресе, Читай-городе, на Озоне, на всех интернет-площадках, которые занимаются распространением литературы, даже в Wildberries. Она будет представлена в разных городах в крупных книжных магазинах, то есть ее можно будет купить на бумажном носителе и скачать в электронном виде. На своей странице в Фейсбуке «Доктрины» мы ссылочками это разместим, чтобы облегчить работу людей, которые захотят ее почитать. А Вам, Олег, мы ее дарим.
Олег Гончаров:
Где ее можно будет приобрести с авторскими автографами?
Елена Лазарева:
Есть телефон, мы будем рады подписать эту книгу, и если мы будем собирать презентацию книги в Пипл&Паста, мы сообщим об этом, есть такая мысль и, может быть, там мы сразу обратную связь получим, утроим маленький литературный вечер.
Олег Гончаров:
Спасибо большое, я не удержусь, зачитаю: «Другу, коллеге, единомышленнику с верой в победу разума, а значит востребованность обучения. С уважением от авторов». По традиции, я хотел, чтобы вы сформировали рекомендации, пожелания с учетом того, что в Москву наконец-то пришла весна, нашим горячо любимым слушателям.
Дмитрий Руцкой:
Верить в свои силы, верить в свой коллектив.
Олег Гончаров:
И продолжать достигать выдающихся результатов.
Елена Лазарева:
Любви, а она поможет справиться и с проблемами вирусного характера, и с проблемами психологии. Давайте мы увидим, как распускается этот мир, найдем в себе силы цвести, распускаться, двигаться дальше, ставить себе цели, задачи, развиваться, обучаться, для этого и весна.
Светлана Бахтина:
Берегите себя, берегите всех, кто вокруг вас. И весны в душе.
Олег Гончаров:
И да прибудет с нами сила добра. Спасибо вам большое, уважаемые гости, до новых встреч.