Ценность профессии первостольника

Олег Гончаров:

Друзья, коллеги, единомышленники, и снова здравствуйте, канал Mediametrics, программа «ФармаЛогия», и тема нашего сегодняшнего эфира «Ценность профессии первостольника». Сегодня специальный выпуск Ассоциации независимых аптек. Тема волнительная, важная, поэтому не случайные гости в нашей студии, это Алексей Пушкин – собственник аптечной сети «Аптека 24, Дежурная аптека», и Марина Григорян – собственник аптечной сети «36,6 Здоровье», город-герой Тверь. Предлагаю обсудить тему про наших горячо любимых специалистов, первостольников, потому что много сейчас говорят, что онлайн пришел в нашу жизнь, он изменит ее, и многие говорят, что мир никогда не станет прежним. В связи с этим вопрос – аптека и магазин, продавец и первостольник, живое общение или онлайн-общение, есть ли отличия и в чем они заключены?

Марина Григорян:

На сегодняшний день очень животрепещущий вопрос, потому что онлайн ворвался в нашу жизнь, именно ворвался, другого слова и не подобрать, особенно в 2020 году был очень большой скачок, и онлайн мы все оценили по достоинству, насколько удобно жить в этом мире вместе с онлайн, это сильно экономит время, помогает нам в жизни, раз, на кнопочку нажал, через 15 минут у тебя продукты дома. Но тут не надо забывать, и я вижу в большей части фармсообщества согласие, что дифференциация между аптекой и магазином в степени ответственности в аптеке, в первую очередь это фармконсультирование. Я думаю, нескоро мы все увидим ту грамотную фармконсультацию в онлайн-сегменте, это возможности теоретически, но это очень далекое будущее. Это как надо хорошо написать все эти скрипты, чтобы человек остался доволен, как надо правильно подобрать специалистов, чтобы было полное грамотное консультирование, как в аптеке. И тот немаловажный фактор, что люди приходят в аптеку не за гречкой, а назовем это так – а поговорить? В аптеке надо быть еще психологами, когда нужно выявить потребность этого человека.

У меня недавно был такой случай, встречалась с подругой, и кто-то ей посоветовал попить конкор. Я спросила: «Тебе врач назначил? – Да, врач». В аптеке, надеюсь, спросили, но отпустили дозировку, хотя мне кажется, где-то слукавила, онлайн купила, но все равно дозировка была неправильная, слишком большая. Я увидела своими глазами ту проблему, которую выдает неграмотное консультирование, цепочка нарушена, человек лечится не совсем корректно.

Олег Гончаров:

Когда мы говорим о каменных аптеках, есть неоспоримое преимущество – это наличие грамотной консультации, и это та история, когда наши специалисты действительно помогают, даже если это элементы самолечения, возвести его в ранг ответственного самолечения, когда они вмешиваются своим советом, консультацией и иногда даже настаивают на том, чтобы человек обратился к врачу. Алексей, Вы разделяете мнение, что скоро нами будет править онлайн, или все-таки каменные аптеки, а это уже устоявшийся термин, нас так называют представители E-com, это то, что еще будет доминировать на нашем рынке?

Алексей Пушкин:

Интернет ворвался в нашу жизнь не недавно, а очень давно, и сейчас мы просто ощутили как его преимущества, так и последствия этих преимуществ. Сейчас Марина рассказывала о том, как стало удобно, как экономит время, но самый основной вопрос – а куда это время потом люди тратят? Появляется масса свободного времени, которое высвободилось от того, чтобы сходить в магазин, живую аптеку, ты все с кнопочки заказываешь. Люди перестали ходить на работу, потому что многие вопросы можно решить дистанционно, люди перестали общаться. И здесь мы получаем большое количество психологических в том числе проблем. Поэтому эта история сейчас встряхнулась, и все встанет в короткое время на свои полочки. Безусловно, будет ряд людей, которые будут пользоваться интернет-услугами, потому что действительно удобно, но все-таки будут уходить от этих интернет-услуг, потому что это не так здорово.

Приведу простой пример. Все продукты, заказанные в одном и том же магазине, куда я хожу ногами и когда заказываю через интернет, почему-то разные, еда из них получается не такая вкусная. Когда ты приходишь в магазин, особенно на рынок, пообщаешься с людьми, сам выбираешь и получаешь от этого удовольствие. Лишать себя этого нельзя, и я думаю, что люди постепенно к этому придут. Я это говорю вполне ответственно как человек, который не имеет ни страничек в Facebook, ни в Instagram не потому, что я не современный, я достаточно современный человек, а потому, что живое общение ничто не заменит. И если мы говорим по поводу аптек, то здесь абсолютно то же самое. Люди приходят в аптеку, и 90 процентов людей имеют какой-то скрытый запрос, скрытые проблемы, которые выявить может только специалист при очном визите. Другой вопрос, готовы ли наши специалисты сегодня это делать или они сейчас заняты немножко другими вещами.

Олег Гончаров:

Все тренды и тенденции привели к тому, что нашим специалистам, с одной стороны, кажется, что эта профессия обесценилась и вроде как никому не нужна. С другой стороны, проводил вебинар на платформе IQ Provision, компания Solopharm, и я его назвал «Почему нам не нравится работать в аптеке». Такого количества участников я не ожидал сам, то есть это, видимо, попало в какую-то боль. И среди наших специалистов это есть, они многие вещи не могут понять, в том числе не могут понять ваши ожидания от них. Я даже имел смелость сформулировать основные источники боли наших специалистов, работающих в аптеке, из серии, что нас заставляют продавать, но мы же не продавцы. Алексей, что Вы делаете с этим в своей аптеке?

Алексей Пушкин:

Я улыбаясь по поводу названия, у нас сейчас людям вообще не нравится работать. Вот мне работа нравится, я люблю свою работу, то дело, которым занимаюсь, и все, чем я занимаюсь, люблю. И я желаю всем окружающим с таким настроением жить, это более правильно. И когда у тебя есть такой внутренний посыл, то и работа будет совсем другой, и кучи ненужных вопросов – кто я в этой аптеке, продавец или не продавец – не будет возникать. Если человек приходит искренне в эту профессию, а эта профессия социально значимая, и он ходит на работу с удовольствием, то такие специалисты нужны и нам, работодателям, и людям, и люди это будут сейчас ценить еще больше, потому что если они увидят за первым столом такое же каменное лицо, как на экране монитора, то они предпочтут интернет.

Олег Гончаров:

Марина, а у Вас не буянят, когда Вы заставляете их продавать?

Марина Григорян:

Я полностью с Алексеем согласна, когда человек делает осознанный выбор социально значимой профессии, то зачем ты тогда пришел, если ты не понимаешь. Не буянят, бывает иногда недопонимание, и все это недопонимание исходит только из простого незнания. Когда мы садимся, начинаем объяснять зачем этот препарат введен в матрицу, или биологическая активная добавка, или косметический препарат, все становится на свои полки. Мы все разные, и сотрудники у нас с разным опытом, с разными знаниями, поэтому стоит только правильно объяснить, и все возражения у наших сотрудников снимаются. Это не говорит о том, что в следующий раз не появятся такие же вопросы с другими препаратами, но на то Вы, Олег, и проводите тренинги, снимаете все эти возражения. Мы привлекаем тренеров, сами в это сильно погружаемся, свой состав туда подгружаем, лучший опыт разбираем, и потихоньку возражения снимаются. Мы живем в современном мире, по-другому никак, нам всем надо перестраиваться, мы же ходим с сотовыми телефонами, ни у кого дома не стоит кнопочный телефон, поэтому самое главное объяснить.

Олег Гончаров:

Главное не лениться. И еще одна боль – нам ставят планы по выручке и доходности, при чем здесь мы? Есть такие KPI у Ваших сотрудников и как Вы их позиционируете?

Алексей Пушкин:

Это у всех есть, но здесь хороший ответ – вы же тоже нам ставите план по вашей зарплате, когда приходите, и этих результатов надо добиваться совместно, ничего просто так не бывает. Нужно людям объяснять, нужно до людей доносить глубоко. И я хотел бы отметить, что доносить тоже надо достаточно грамотно, потому что зачастую те специалисты, которым мы поручаем проводить внутренние обучения, объяснения, я не беру тренинги, это уже совсем другое, а именно когда наш персонал, который не очень хорошо в этом разбирается, они начинают певростольникам это объяснять, транслировать то, что они услышали на умных тренингах, передавать своими словами. И это тоже опасно, потому что люди не понимают, что в конце концов нужно делать.

Что касается целей, они у всех должны быть обязательно, и первостольник должен знать, что он делает и для чего он делает. А возражения у людей бывают, когда перед ними стоят трудности. Кто-то эти трудности хочет преодолевать, а кто-то хочет просто паразитировать на достижениях другого, хочет получить все готовенькое, чтобы ему дали скрипт, но такого нет, нужно работать. И то, чему не учат в институте, это работать языком, то есть люди должны уметь разговаривать с клиентами аптек и разговаривать достаточно комфортно, потому что то, что происходит в аптеках, какое навязывание, это ужасно. Я часто хожу по аптекам, и становится грустно, потому что действительно идет процесс впаривания, а это значит, что люди, которые работают за первым столом, не понимают, что нужно делать. Мы нацелены на то, чтобы им это правильно объяснить.

Олег Гончаров:

Марина, хоть вы называетесь «36,6», но у вас уже больше 36 аптек в сети, и масштаб растет. Сколько сейчас аптек?

Марина Григорян:

Мы перевалили за отметку 36, 6, уже ближе подошли к отметке 40, но есть план перевалить в этом году за 40.

Олег Гончаров:

Когда становится больше аптек в сети, наверняка возникает все более яркая потребность в управленческом составе. Есть у вас заведующие и какова их роль в этом процессе, они тоже участвуют в том, чтобы настроить первостольников на правильный лад, понимание тех процессов, которые должны происходить в вашей сети?

Марина Григорян:

Тут все очень закономерно, чем больше растет компания, тем больше потребность в лучших профессионалах, и в разных областях компании они растут. У нас есть топовые представители, заведующие в классическом понимании, как в каменной аптеке, все это присутствует, но в нашей сети мы очень сильно следим за рентабельностью не в ущерб качеству ни в коем случае. Мы уже давно начали и сейчас более активно адаптируем знания наших заведующих, чтобы они умели общаться, доносить до сотрудников информацию,

выявлять у сотрудников их потребности, потому что часто даже бывает, если нет прослойки в виде заведующей или другого руководителя аптеки, потребности сотрудников сложно выявить. Бывает, сотрудник сидит, сидит и потом написал заявление об увольнении. Начинаешь разбираться, что тебе не хватает, и выясняются элементарные вещи: зарплаты хватает, зарплата бывает на десятом месте, а вот где-то сотрудника не заметили, где-то не увидели его потенциал. Заведующая нужна.

Мы меняем функционал заведующей, она уже начинает быть в более современном формате, более детально прорабатывать информацию с сотрудниками, чтобы дальше они могли донести те же пресловутые допродажи, потому что, как ни крути, мы ведем хозяйственную деятельность, зарабатываем деньги сами, мы не сидим на дотации. Заведующая транслирует, помимо внутренних обучений, объясняет, почему нужны эти планы, почему нужно продавать тот или другой препарат, и если не будет этой системной выстроенной работы, то получится так: мы где-то наверху, на Олимпе, сотрудники находятся на какой-то планке и есть наши покупатели, которым надо очень часто доносить информацию, чтобы они ушли довольные, с пониманием. И если произошла допродажа, не впаривание, а именно допродажа, грамотная и нужная покупателю, тут без заведующей никуда. Но другое дело, что надо ее адаптировать в современных реалиях, ее роль очень востребована.

Олег Гончаров:

Алексей, что Вы скажете про заведующих, я знаю, что это отчасти тоже Ваша боль?

Алексей Пушкин:

Это та очень важная единица, боевая, которая обязательно должна быть. Но то, что этих специалистов нужно постоянно обучать, это факт. Самая большая проблема, которую я на сегодняшний день вижу и которую мы пытаемся преодолеть, это то, что у наших заведующих есть ощущение, что они очень грамотные специалисты. Это, безусловно, так, но специалисты в одной части, а по другой части, которой их и не учили, а не учили психологии в институте, руководить, потому что когда говорят руководитель, это немножко другое. Организовать фармпорядок – это не руководить коллективом, персоналом, это руководить некоторыми процессами. И преодолеть этот барьер, чтобы они поняли, что им нужно развиваться, потому что то, что было 10 лет назад, и то, что сейчас, это две большие разницы.

Я подумал, почему у нас нет такого бешеного оттока в аптеках, который должен соответствовать качеству. Люди просто помнят еще те советские времена, когда они ходили в аптеку, то есть это как к врачу прийти, понятие сервис там отсутствовало, и люди это еще помнят. И пока они будут помнить, будут ходить в аптеки, в которых впаривают, по-хамски ведут. И это действительно так, пройдитесь по аптекам, посмотрите, потому что нам всегда кажется, что у конкурента все очень плохо, а у нас все замечательно. Ничего подобного, у нас тоже все плохо, с этим нужно работать.

И преодолеть барьер того, что людям надо постоянно развиваться. Я всегда говорю сотрудникам: я руководитель, собственник, я постоянно учусь и развиваюсь, потому что хочу добиться каких-то результатов, вы тоже хотите добиться, вам нужна хорошая зарплата, социальные гарантии, ну так развивайтесь, вы не можете работать так, как работали раньше. Если удается этот барьер сломать, тогда все идет намного проще, потому что научить человека каким-то навыкам намного проще, чем стену пробить.

Олег Гончаров:

Собственник и управленец аптечной сети является источником субкультуры, которая посвящена движению вперед, развитию, и насколько сильно он влияет на это?

Марина Григорян:

Я считаю, что да, может быть, потому что я очень глубоко погружена в сам процесс, и в ежедневном режиме прихожу на работу, я не тот собственник, который только сделал инвестиции и ждет результата. Я очень сильно вовлечена в процесс, и мы очень многие вещи проговариваем со своей командой, которые хотим воплотить в жизнь. Тут о многом можно сказать, и субкультура может быть разной, вплоть до того, что можно людей вовлечь в сторонние социальные проекты.

Прошлый год был сложным, и нас очень сильно затянуло в благотворительность, моя команда меня поддержала, некое социальное направление, и какие-то шаги в этом направлении могут сделать люди, работающие в аптеке, почему бы нет, это тоже какая-то субкультура. Мы по большей части единомышленники, не скажу, что все гладко, мы видим в разных моментах сопротивление, недопонимание, но еще раз повторюсь, мы очень сильно стараемся разговаривать с людьми, вплоть до того, что мой кабинет всегда открыт, и любой сотрудник может прийти, я потрачу сколько угодно времени, сколько надо, столько мы будем сидеть и разговаривать обо всем – о жизни, работе, решать какие-то проблемы. И эта вовлеченность дает результаты. Будет 100-200 аптек, возможно, меня не будет хватать, но на тот момент может быть субкультура будет настолько интегрирована в нашу аптечную сеть, что те люди, которые будут приходить к нам, будут априори понимать, что в этой аптечной сети есть определенная культура и определенный командный дух. И я пока вижу такое развитие.

Олег Гончаров:

Алексей, какие ключевые компетенции современного специалиста важны и что ожидает современный покупатель от аптеки?

Алексей Пушкин:

У работника первого стола должны быть те компетенции, которым мы его очень долго учили, он должен знать и понимать, как помочь человеку справиться с его недугом, а не как ему купить платочки к каплям в нос, то есть фактически как врач. Он должен быть психологом, если приходит бабушка, и она приходит потому, что ей нужно поговорить. Основные компетенции – это общение, это то, что нужно людям, что их двигает идти в аптеку, потому что если это не давать, то будет интернет.

Олег Гончаров:

Тогда он нас заменит.

Алексей Пушкин:

Крупные маркетплейсы уже глубоко лезут, какие-то вещи уже становится удобно покупать. Если люди заказывают на Озоне продукты, почему бы не кинуть в корзину еще какие-то лекарства. Поэтому если будет в аптеке такой сервис, когда ты понимаешь, что ты придешь, тебе дадут грамотную консультацию, расскажут, что тебе нужно, потому что много проблем, когда человеку можно продать 2-3-4 единицы для решения его проблемы, и это действительно будет нормальный комплексный подход, вот это людям нужно, чтобы к ним относились, как к людям, которые пришли с проблемой, а не как к людям, которые пришли с кошельком.

Олег Гончаров:

Самое главное – это навыки общения, коммуникационные компетенции. Марина, какие еще компетенции важны, когда мы говорим о современном специалисте, работнике первого стола?

Марина Григорян:

Алексей практически все сказал. Я такой же человек, который может заболеть, в моей семье разные поколения: дети, взрослые, бабушки, прабабушки. И потребность ходить в аптеку тоже бывает очень высока. Я точно так же хожу и в свои аптеки, и в аптеки конкурентов, и абстрагируясь от того, что у меня есть аптечная сеть, когда заболевает кто-то из членов семьи, мне приходится обращаться в аптеку, и первое, что я хочу от специалиста, это суперграмотное консультирование, выявление моих потребностей и психологический настрой. Если она поссорилась дома, то не должна это выливать на меня, она должна быть всегда аккуратная, приветливая, участливая, и когда я прихожу и все мои потребности покрываются, я с большим удовольствием пойду снова в эту аптеку и к тому же конкретному специалисту. Почему появляются приверженцы именно этого фармацевта, почему нашим фармацевтам шоколадки приносят, иной раз даже котлетки, потому что люди получают от этих специалистов полностью комплексную поддержку от психологии до того, как она принесла им таблетки, которые нужны. Поэтому специалист – это ключевая фигура, которая должна обладать всеми перечисленными навыки.

Олег Гончаров:

Теперь я предлагаю сформировать вероятностные суждения о будущем. Что такое аптека будущего и первостольник будущего?

Алексей Пушкин:

Мы об этом целый день говорили, и получается, что аптека будущего – это та аптека, в которой работают люди, которые любят людей, любят свою профессию и готовы помогать людям. Вот это ключевые моменты, а дальше уже техника. И если аптека будет другая, то ее будет заменять интернет.

Олег Гончаров:

Время нашего эфира подходит концу, и по доброй традиции я бы хотел, чтобы каждый из вас сформировал свое эмоциональное обращение представителям этой удивительной профессии.

Марина Григорян:

Я хочу пожелать нашим специалистам стрессоустойчивости. В прошлом году они попали под такую раздачу и поняли, что наконец важность специалиста фармацевта-провизора стала тождественна с важностью врача, их поставили на одну планку, раньше это было немножко не так. Поэтому, коллеги, все у нас будет хорошо, если мы будем поднимать свою грамотность, и еще раз повторюсь – стрессоустойчивости и здоровья вашим семьям, не болейте.

Алексей Пушкин:

Давайте сезон отработаем, достигнем всех задач, которые перед вами поставлены, а потом посвятим несезон и лето отдыху и развитию, для того чтобы в следующем году выйти за первый стол с широкой улыбкой, багажом знаний, с верой в себя и любовью к людям.

Олег Гончаров:

Да прибудет с нами сила добра. Спасибо вам огромное, до новых встреч.