Ваш успех - это быть в гармонии, часть 1
Фармакология
Олег Гончаров:
Хочется узнать историю развития Вашей сети, когда была открыта первая аптека, что привело к этому решению, и очень интересно, когда после этого была открыта вторая аптека и как пошло дальнейшее развитие. Я знаю, что вы очень интенсивно двигаетесь по территориям, в том числе выходите за пределы вашего исторического Красноярского края.
Сергей Мещан:
Начну с конца, стараемся интенсивно развиваться, но оцениваем наши темпы даже ниже среднего по рынку на сегодня, и это одна из проблем, которую мы сегодня решаем, темпами своими недовольны и стремимся их нарастить и увеличить. За пределы региона мы вышли в самом начале развития компании, буквально через год, первое юридическое лицо зарегистрировано у нас в конце 2011 года, и сделано это было на базе управленческого потенциала, который в компании на тот момент был накоплен. Мой личный опыт в фармацевтике порядка 20 лет, я свою трудовую деятельность начал с компании «Катрен», с 1998 года там работал и в том числе развивал «Гармонию здоровья» в Новосибирске, Красноярске. Определенный момент наступил, когда стало ясно, что мы можем реализовать самостоятельный проект, что и было сделано в марте 2012 года. Мы одновременно открыли сразу 2 аптеки в один день в Красноярске.
Один из принципов нашей компании – это приоритет здравого смысла, которого мы придерживаемся и стараемся его использовать в нашей работе. К концу 2012 года это была уже успешная и прибыльная структура, которая показывала прибыль не только операционную, но и вместе с АУПом, и в 2013-м году мы вышли за пределы своего домашнего региона и открыли «Гармонию здоровья Абакан». С тех пор один раз в год, мы к этому не рвемся, не стремимся это делать, у нас даже в стратегии написано – развиваться в домашних регионах, но так складываются обстоятельства, возникают определенные возможности, и мы их используем, и приблизительно раз в год мы по межрегиональному подразделению еще открываем.
Олег Гончаров:
В каких регионах вы уже представлены?
Сергей Мещан:
В основном компания базируется на территории Сибири – Новосибирск, Барнаул, Кемерово, Иркутск помимо Красноярска, и еще у нас есть кластер на территории юга России, мы работаем в Сочи, немножко в Краснодаре, Крыму.
Олег Гончаров:
Когда пойдете на Москву?
Сергей Мещан:
У нас есть небольшое подразделение в Москве, порядка полутора лет назад было открыто, но оно работает в Подмосковье.
Олег Гончаров:
Будете интенсивно развивать в Подмосковье?
Сергей Мещан:
Мы работаем на принципах и развиваем структуру межрегиональной компании, у нас подразделения обладают операционной самостоятельностью, там самостоятельная боеспособная структура создается, которая решает задачи и обладает определенным уровнем полномочий, и на сегодня главная наша задача – это создание и оттачивание своих конкурентных преимуществ. Наша компания создана с нуля и развивалась соответствующим образом, конкурентные преимущества были не прописаны, мало что было автоматизировано, мы как раз в данный момент занимаемся тем, чтобы все наши бизнес-процессы формализовать, автоматизировать, развить, и на это мы отводим еще какое-то время. После этого, уже опираясь на эту базу, сможем тиражировать компанию и развивать ее в других регионах страны.
Олег Гончаров:
Первые аптеки открылись под брендом «Гармония здоровья». Сейчас у вас появились дополнительные бренды, дополнительные форматы, расскажите о них.
Сергей Мещан:
У нас 5 брендов, история второго бренда «Дешевая аптека» достаточно интересная, и сразу скажу, что мы никакого отношения не имеем к ростовской «Дешевой аптеке», мы самостоятельно этот бренд придумали. Это была наша аптека №4, есть такой небогатый район в Красноярске, называется Нефтебаза, где присутствует рынок, и в основном покупатели этого рынка – пенсионеры. Мы когда открывали аптеку, она работает по сей день и находится на входе потока в эту локацию, и мы уже порядка 300 тысяч потратили на громадную вывеску «Гармония здоровья». Когда я приехал на место и начал общаться с бабушками, которые идут по потоку, получил такую информацию, что народ не очень в восторге от того, что здесь еще одна какая-то аптека с какими-то ценами будет открываться и, возможно, высокими. Стало понятно, что нужен еще один бренд, тем более, мы прекрасно понимали, что он все равно понадобится в компании для покупателей с достатком ниже среднего. Выкинули вывеску за 300 тысяч, придумали бренд «Дешевая аптека» и там его разместили. Пришлось полностью торговое оборудование переделать, сделать фирменный стиль одежды персонала, и бренд заново был придуман для этой аптеки.
Олег Гончаров:
Правильно я понимаю, что это форма дискаунтера или это некий формат социальный формат?
Сергей Мещан:
Это не формат дискаунтера в классическом понимании, у нас есть еще один формат «Аптека всем», который ближе к формату дискаунтера, но они не являются форматами дискаунтера, а, скорее, форматами аптеки с низкими ценами. Поскольку там нет жесткой зауженной матрицы, что традиционно для этого формата, мы стараемся объем сервиса, который мы предъявляем клиентам, независимо от формата выдерживать, делать высоким. «Дешевая аптека» – это бренд для среднего ценового сегмента покупателей, для покупателей с предпочтениями по низкой цене – это бренд «Аптека всем». «Гармонию здоровья» мы сейчас используем на локациях, которые требуют взыскательного покупателя и покупателя, который менее чувствителен к цене, но очень чувствителен к сервису и ассортименту.
Олег Гончаров:
Все эти три бренды подразумевают достаточно широкий ассортимент, что отличается от классического дискаунтера?
Сергей Мещан:
Да, но между ними ассортимент отличается, в «Дешевой аптеке» он поменьше, «Гармония здоровья» – это порядка 5-6 тысяч наименований, «Дешевая аптека» – 6-7 тысяч, «Аптека всем» – от 8 до 12 тысяч.
Олег Гончаров:
Но Вы сказали 5 брендов, а пока прозвучало только 3.
Сергей Мещан:
Еще есть вспомогательные бренды, которые мы тоже используем, у нас есть в партнерстве с брендом Эвалар несколько аптек, и пятая – это наш бренд «Оптика», предназначенный для салонов оптики.
Олег Гончаров:
Салонов оптики много уже открыли?
Сергей Мещан:
На сегодня их порядка 5-8.
Олег Гончаров:
А общее количество аптек какое сейчас?
Сергей Мещан:
Масштабы сети – это уровень 190 аптек.
Олег Гончаров:
И Вы пока еще недовольны темпами развития.
Сергей Мещан:
Конечно, мы причесываем наши бизнес-процессы, оттачиваем конкурентные преимущества, и даже если взять сухие цифры, у нас темпы роста порядка 20-25 процентов год к году, но это совсем немного, если посмотреть на некоторых, кто прирастает на 60 и более процентов.
Виктория Артемьева: Я люблю свою работу, я люблю компанию, потому что она помогла мне развиться и как личности, и на профессиональном уровне, я просто благодарна этой компании. Я специалист, я себя чувствую не просто работником торговой компании, а работником очень популярной аптечной сети в России, сеть уже выходит на федеральный уровень, потому что у нас большая география, в каждом регионе есть наша сеть – Москва, Крым, Иркутск, Новосибирск, Барнаул, весь Красноярский край, Сибирь.
Олег Гончаров:
Вы работали в какой-то другой сети?
Виктория Артемьева: Я работала в «Губернских аптеках», сети «Витамед», но «Гармония здоровья» ближе. Я здесь с 2015 года, и я профессионал в своем деле, я себя реализую с точки зрения профессионала, не просто как работник торговой компании, а именно профессионал. Я училась, получала образование, ответственно к этому отнеслась и могу это реализовывать на работу, это ценится в моей компании, ценятся мои знания, ценятся мои стремления, ежедневные обучения, повседневные, и есть результат.
Олег Гончаров:
Как долго Вы работаете заведующей?
Виктория Артемьева: Заведующей работаю 3 года в компании, а в «Гармонии здоровья» с 2015 года.
Олег Гончаров:
Какая роль заведующей в аптеке, что это за человек?
Виктория Артемьева: Заведующая – это шея, я управляю головой. Я поддерживаю ассортимент, маркетинг, потому что все должно быть привлекательно, это должно быть правильно, потому что покупатель приходит в аптеку, он оценивает визуально, какая у нас выкладка, красиво, порядок. И это работа моих первостольников, их знания, компетенции, это их порядочность в первую очередь, эмоциональное состояние, потому что человек приходит в аптеку, он раздражен в любом случае: либо человек сам болеет, соответственно, у него уже эмоциональный фон не очень хороший, либо у него болеют родственники. И когда он приходит в аптеку, он должен понять, что ему, во-первых, хотят помочь, а во-вторых, что мы не проявляем агрессию ни в каком случае. Наоборот, даже если человек приходит с плохим настроением, мы стараемся поднять его дух и уверенность, и я работаю со своим персоналом именно в этом ключе, чтобы эмоциональное состояние аптеки и наших покупателей, в первую очередь самого работника было на уровне достойном.
Олег Гончаров:
Но если Вы шея, кто же голова?
Виктория Артемьева: Голова – это наше управление, потому что нам предоставляют все возможности, для того чтобы мы работали, реализовывали себя, это наш офис.
Олег Гончаров:
То есть Вы можете влиять и на ассортимент, и на ценообразование.
Виктория Артемьева: На все, но ценообразование – это отдельная тема, есть предельно допустимые, и на уровне рынка мы должны находиться, поэтому ценообразование мы поддерживаем.
Олег Гончаров:
Что Вы считаете ключевым фактором успеха Вашей аптечной сети, что приводит покупателя и оставляет?
Сергей Мещан:
Есть в маркетинге классические 4Р, я тут не открою никакой сильной истины, если буду их перечислять, и будет ошибкой сказать, что что-то одно является самым-самым ключевым. Мы стараемся из этих 4Р гармонично клиенту предложить и считаем, что в нашем деле, как в любой рознице, успех состоит из деталей, что-то одно из ассортимента не выкинешь, при первоклассном сервисе не получится сделать успешную аптеку, или наоборот.
Олег Гончаров:
Неслучайно вы называетесь «Гармония здоровья», все должно быть в гармонии.
Сергей Мещан:
Для нас это слово наполнено неким смыслом, мы считаем, что все должны друг друга дополнять, и эта система, когда ключевые факторы, которые важны для клиента, он их получает, в совокупности и дают тот результат, который позволяет говорить о конкурентных преимуществах.
Олег Гончаров:
Общался с Вашими коллегами, заклятыми друзьями конкурентами, они кроме 4Р добавляют пятое Р – персонал.
Сергей Мещан:
Персонал входит и в 4Р, можно его и пятым Р называть, мы традиционно наш персонал рассматриваем, как ключевое конкурентное преимущество, для этого мы и строим нашу уникальную корпоративную культуру, которая направлена на то, чтобы людей развивать, раскрывать их потенциал, и стремимся давать клиенту первоклассный сервис.
Олег Гончаров:
У вас создан некий центр компетенций для развития, обучения персонала и формирования очень стойкой корпоративной культуры. Как давно это сделали, на каких принципах основываетесь, какие результаты уже получили?
Сергей Мещан:
Мы работаем по компетенциям, понятие центр подразумевает некое место, где этому всех учат, но поскольку мы компания межрегиональная, скорее, это функция компании, которая распределяется по структуре. Но одно могу сказать, мы базируем работу на компетенциях, определили и еще находимся в процессе оттачивания нашего понимания, что именно является необходимыми компетенциями для успешной работы. Мы проводим ежегодную аттестацию персонала, и сейчас у нас очередной цикл проходит, подводим итоги предыдущего года, ставим задачи на следующий год. Мы еще вплоть до топ-менеджеров эти ключевые компетенции пересматриваем, что-то вычеркиваем, что-то дописываем.
По ключевым компетенциям у нас разработана целая система, которая направлена на то, чтобы эти компетенции развивать, она включает в себя офлайн-обучение, мы в этом плане традиционные ценности поддерживаем и считаем, что базу, костяк обучения невозможно реализовать качественно, успешно без непосредственного живого общения в группах, в командах и непосредственного восприятия материала. Этот элемент дополняется еще и корпоративной информационной системой, которая у нас включает не один десяток, может даже не одну сотню обучающих модулей, мы их разрабатываем сами, они и на конкурентные преимущества нацелены, и по фармгруппам проводятся. Мы делаем обучающие модули вплоть до категорий, которые сегодня важны, и делаем обучающие модули вплоть до конкретной акции конкретного месяца, потому что эти товары необходимо на кончиках пальцев знать, для того чтобы не втюхивать их клиенту, а предлагать и опираться на потребности клиента.
Олег Гончаров:
Что Вы считаете ключевым фактором успеха вашей аптеки, что приводит к вам покупателей и оставляет с вами?
Виктория Артемьева: В первую очередь наше качество обслуживания, наши стандарты обслуживания, потому что человек получает все, что ему необходимо, идя в аптеку: он получает заряд положительной энергии, консультацию по своей проблеме и знает следующий раз, если у него какие-то проблемы со здоровьем, куда пойти помимо больниц. Мы всегда рекомендуем проконсультироваться с врачом в первую очередь, но рекомендуем более широко. Врач лечит основную проблему, а в аптеке мы помимо основной проблемы помогаем минимизировать побочные эффекты, помогаем просто улучшить качество жизни, используя определенные препараты.
Олег Гончаров:
Аптека должна формировать доверие в адрес своего покупателя. За счет чего вы добиваетесь доверия и как его формируете?
Виктория Артемьева: Доверие формируем качеством товара, который поступает в аптеки, мы работаем исключительно с проверенными поставщиками, ассортимент поддерживаем, каждый наш покупатель знает, что мы можем и под заказ оформить, бывают такие препараты, которые редко спрашивают, в любом случае мы учитываем все пожелания покупателя, и на все пожелания у нас есть какой-либо ответ.
Олег Гончаров:
Мы стоим на фоне красивых витаминов, в основном это БАДы, к категории БАДов отношение меняется? Ведь раньше была целая эпоха, когда БАДы воспринимались, как абсолютное зло.
Виктория Артемьева: Если у человека есть возражение по поводу БАДов, просто мало информации у него об этих препаратах, надо объяснить, рассказать и подобрать. Бывает такое, что человеку просто это не подходит, либо ему это не надо, недоверие может быть в отношении производителя. Если мы работаем с препаратом, то мы уже ручаемся за его качество и знаем кому что посоветовать, чтобы такого возражения у человека не было.
Сергей Мещан:
В сфере обучения у нас есть проекты обучения в Тelegram канале, это у нас такое ноу-хау. Недавно мы этот проект завершили, он длился несколько месяцев, подводим итоги сейчас и смотрим, каким образом его развивать дальше. Там видеоролики используются, есть в компании звезды, кто в качестве покупателя выступал, кто в качестве специалиста, это очень интересно звучало. Вся эта структура делится на управленческое обучение и продуктовое обучение, то есть мы отдельно учим руководителей, которые завязаны на ключевые компетенции, необходимые для успеха в управленческой сфере, и отдельно специалистов для успеха и для их навыков и знаний, необходимых в области продаж.
Олег Гончаров:
Есть ли у вас своя собственная структура внутренних бизнес-тренеров, которые обеспечивают офлайн-обучение?
Сергей Мещан:
Конечно, только на них мы и основываемся. Пробовали разный опыт, привлекали со стороны и привлекаем до сих пор, но пришли постепенно к такому пониманию, что ключевые наши бизнес-процессы, которые основаны на технике продаж, на категорийном менеджменте, на управленческих компетенциях, эти вещи очень сильно переплетаются с нашей корпоративной культурой, с нашими бизнес-процессами, и получается, что наиболее эффективно их развивать изнутри силами наших внутренних штатных специалистов.
Саму оценку компетенций видим не как рутинную, шаблонную процедуру, которая включает изнурительные тестирования, что-то такое неинтересное, мы проводим зажигательные, веселые, эмоционально нагруженные мероприятия, такие как переговорные поединки для руководителей, где народ рубится, вплоть до вручения призов и подарков за первые места. И по каждой компетенции у нас есть живые механизмы, которые позволяют решать интересные кейсы, какие-то групповые задания выполнять, и в итоге мы не только получаем срез и оценку по людям какие компетенции нужно развивать, но еще и делаем этот процесс живым, интересным, задорным, увлекательным.
Олег Гончаров:
Я впечатлен, потому что по пальцам одной руки аптечных сетей в России, которые бы на таком системном уровне все это делали. В Вашем случае это отдельное Р среди всех Р маркетинга.
Сергей Мещан:
Это не значит, что у нас нет проблем, мы не считаем, что идеальная система, скорее, это ее некий скелет, мы ее будем дальше развивать, в частности хотим прийти к такой ситуации, что те, кто будут на это обучение приглашаться, чтобы у них настолько горели глаза, что они штурмовали бы наших тренеров и сносили двери в тренерские залы, но пока не в каждой ситуации такое происходит, мы еще на этом пути испытываем некие сложности.
Олег Гончаров:
Вы говорите о мотивации, желании попасть на обучение.
Сергей Мещан:
Это связано и с качеством контента, и с самой структурой, как эти мероприятия влияют и на мотивацию, и на уровень человека. Говоря про аттестацию, хотел пример привести, мы проводим для наших руководителей, поскольку мы компания межрегиональная, не менее трех раз в год форумы и сборы. У нас есть сборы на базе действующих аптечных сетей, есть форумы, которые как раз посвящены вопросам оценки, вопросам аттестации, вопросам обучения. На последней неделе января мы проводим в Москве такой форум, собираем там всех ключевых руководителей со всей страны. 25 человек у нас будет, и будут переговорные поединки, работы по кейсам, запланирован тренинг по лидерству, который собираемся прокачивать, и завершим это дело аттестацией ключевых управленческих кадров.
Олег Гончаров:
Когда общаешься с коллегами и спрашиваешь: «Есть у вас в компании система мотивации? – Конечно, есть, этот вопрос уже избитый, решение найдено». И когда спрашиваешь активно ли она работает – да, эффективно. Но когда начинаешь в глубину уходить, понимаешь, что никто еще не нашел универсальную формулу успеха. Как у вас здесь, как часто меняете мотивацию, как сами оцениваете, насколько эффективно работает?
Сергей Мещан:
Как мы говорили на примере конкурентных преимуществ, наверное, то же самое надо сказать и про мотивацию. Это просто процесс бесконечного изменения. Как нет универсальных конкурентных преимуществ, которые везде и всегда работают, клиенты в транс впадают и бегут в эту аптеку, так и нет универсальной формулы мотивации. Мы действительно применяем мотивационные системы, и с самых первых дней работы компании они у нас видоизменяются, совершенствуются и трансформируются. Так как компания межрегиональная, у всех наших мотивационных систем есть определенный скелет, но ключевые параметры все равно определяются исходя из того конкретного региона, где эта система работает.
Олег Гончаров:
То есть все гибко подстраивается.
Сергей Мещан:
Не просто подстраивается, а есть полномочия у руководителей и управленцев соответствующего региона, как именно они хотят, чтобы эта система у них оптимально и наиболее продуктивно работала. И мы стараемся, чтобы ключевые показатели, от которых работает система, это доходность, там есть коллективные составляющие, которые исходят из оценки коллективного результата, есть составляющая от индивидуального результата. Мы стремимся, чтобы доля сдельной части в зарплате специалистов была не меньше 50 процентов, и стремимся к тому, чтобы достигался баланс между коллективной частью и индивидуальной частью, в том числе чтобы операционные ключевые показатели, на которые влияет тот или иной специалист, тоже находились в поле зрения, исходя из его мотивации.
Олег Гончаров:
Слушаю Вас и хочется сказать, чтобы была гармония, гармония в мотивации, гармония в показателях и гармония в сочетании. А сдельная часть зависит от результатов, усилий и какая-то фиксирующая составляющая.
Сергей Мещан:
То же самое в офисе, ключевые показатели мы рассматриваем в качестве достигнутой прибыли прошлого года, прирост чистой прибыли текущего отчетного месяца к аналогичному месяцу в прошлом году плюс бонусы, и костяк мотивации каждого специалиста офиса, начиная от высшего звена и заканчивая рядовыми специалистами. И это тоже целая система, какие показатели влияют, у каждого своя должность, на которые человек в первую очередь нацелен, и все это поддерживается информационными системами, чтобы мотивация была не просто написана на бумаге, которую никто никогда не видел, а чтобы она работала. В каждой сделке подводятся итоги, в информационной системе существуют понятные и простые калькуляторы, отчеты, где специалист может посмотреть в течение месяца какой у него линейный прогноз по показателям. Есть система, где специалисты смотрят свои показатели и видят и могут оценить, как это влияет на зарплату и что можно сделать еще, для того чтобы эти показатели выросли, вот ключевые элементы этой системы.