Цифровое здравоохранение в России и мире

Муслим Муслимов: С нами сегодня Владимир Ковальский, генеральный директор компании «Medesk».

Владимир, вы занимаетесь информатизацией здравоохранения. Можно говорить о том, что не понаслышке знаете об информатизации, которая за последние 5 лет пришла и в частные, и в государственные клиники. В первую очередь, хотелось бы узнать ваше мнение касательно тренда в здравоохранении, в информатизации. Как вы его видите? Насколько сейчас он понятен стал для игроков частного бизнеса, для игроков в системе государственного здравоохранения? Насколько восприимчивы к информатизации здравоохранения люди?

Владимир Ковальский: Я думаю, что здесь важный момент – понять, откуда пошло, так сказать, цифровое здравоохранение, как понятие. Очень сильное влияние оказали Соединенные Штаты, в которых расходы на здравоохранение на одного человека в год порядка 9 000 долларов. В России примерно в 9 раз меньше. Очень существенные издержки приходится на любую операцию, на любую манипуляцию с пациентом. В США была вынужденная мера, искали, как бы уменьшить затраты. Как бы нам сделать так, чтобы пациент как можно меньше приходил в клинику? Как сделать так, чтобы страховые компании не лопались от количества страховых выплат? Там, действительно, пошла цифровая тенденция построить экосистему по эффективной работе. Постепенно эта волна докатилась до России, до других стран, которые увидели проекты, которые есть в США, в Западной Европе, поняли, что для себя можно что-то полезное взять, и на основании этой информации предоставить какие-то полезные сервисы пациенту.

Для нас цифровое здравоохранение, это направленность на эффективную работу с пациентом, эффективную работу клиники вместе с ним и эффективное взаимодействие клиник. С другой стороны, началась вся эта история про экономию, про эффективность, поэтому тут спорный вопрос, что мы все-таки хотим получить? Мы хотим получить более качественный сервис для пациентов, либо мы хотим срезать издержки, которые у нас, в принципе, по сравнению со Штатами, существенно ниже, например.  

Муслим Муслимов: Кто сейчас является основным идеологом информатизации здравоохранения? С кого вы берете пример в целом?

Владимир Ковальский: У нас есть ряд международных адвайзеров, компаний, которые помогают нам очень четко фокусироваться на направлениях, которые мы делаем в России, с другой стороны, помогают смотреть, как это правильно реализуеся в других странах. Для нас основой является прозрачность медицинского бизнеса, это можно назвать доступностью. Сейчас очень часто в России пациент переживает за качество частного здравоохранения, потому что он не знает, как там это делается, мысли про то, что, наверное, на мне хотят заработать, как же найти хорошего врача? То есть, не совсем всё прозрачно. С точки зрения доступности мы работаем над тем, чтобы услуги клиники были очень понятными, очень живыми для пациента. Онлайн-запись, слоты, в которые человек записывается на прием, чтобы было понятно, какие врачи в клинике принимают. То есть, нацеленность на то, чтобы сделать частную медицину понятной для конечного клиента и дать ему полезные услуги.

Муслим Муслимов: По сути, информатизация здравоохранения помогает выстроить формат доверия с пациентом на том уровне, чтобы пациент четко понимал, какие услуги ему окажутся, может быть, даже с интеграцией в медико-экономические стандарты. Зачастую, наши пациенты сейчас не идут в частную клинику из-за того, что боятся гипердиагностики. Я хотел бы у вас спросить по поводу вашей системы: почему она, на ваш взгляд, является уникальным продуктом? Почему она сейчас должна быть востребована на рынке? В чем ее уникальность, так скажем?

Владимир Ковальский: История нашей системы «Medesk» управления клиникой достаточно долгая. С 2008 года мы занимаемся медициной. Так получилось, что у нас с моим партнером родители врачи и для нас тема здравоохранения всегда была очень близкой. Мы начали делать систему, как инструмент помощи врачам. Как оказалось, помогать только врачам очень сложно, потому что очень важны финансово-экономические показатели, очень важны показатели повторных визитов и так далее. Поэтому, объединив медицинские данные, хранение большого объема медицинской информации, с протоколами врачей, с качественной аналитикой для главных врачей, мы получили продукт, который делает для тебя бизнес понятным, его можно легко масштабировать, может быть, даже продать инвесторам.  С точки зрения врачей, это понятная медицинская карта с понятными стандартами. С точки зрения пациента все прозрачно.  Пациент, когда идет в частную клинику, должен понимать, за что он платит, за что может заплатить страховая компания, за что может заплатить ОМС.  То есть, он уже понимает, где его возможность сэкономить, где с него возьмут явно деньги. К сожалению, сейчас у нас нет таких инструментов; пациенту сложно оценить стоимость лечения спины для него, какие источники финансирования он может использовать, в этом смысле непрозрачно. Если мы максимально дадим инструменты пациенту решить, что выбрать, частное здравоохранение или государственное, то здесь, мне кажется, может быть очень большой эффект.

Муслим Муслимов: Какие сейчас используются программные решения для удобств частной клиники? Почему частная клиника должна пользоваться вашей программой? Есть ли интеграция с лабораториями, есть ли интеграция с колл-центром, к примеру?

Владимир Ковальский: Лет 20 назад в России стали появляться первые «коробочные» системы, которые ставят внутри клиники. Часто это некие решения, которые работают только в изолированном процессе клиники и очень сложно подружиться с сайтом клиники, с пациентами, с мобильными приложениями. То есть, это изолированные источники. Мы для себя увидели, что в рынке здравоохранения, на самом деле, участников много. Есть страховые компании, есть лаборатории, есть корпоративный заказчик, который ведет большое количество медосмотров, и все они хранят так или иначе медицинские данные.  Обмен обычно происходит в Excel, на бумаге, процесс очень трудоемкий. Мы даем такой фундамент для клиники, чтобы она с минимальными затратами могла получить платформу, на которой может подключить и телефонию, и работать с лабораториями, заказывать лабораторные услуги, и сразу получать результаты в карту, и со страховыми компаниями с точки зрения получения выплат. Обычно эти расходы брала на себя только крупная клиника, которая могла себе позволить десятки миллионов рублей просто «закопать», грубо говоря. Сейчас, благодаря облачным технологиям, ты можешь получить это по подписке.  Ежемесячный небольшой платеж, и твоя клиника получает уровень платформы такой же, как у топовых клиник России. Это привлекательно с точки зрения нашего бизнеса, он по всей России, от Сахалина до Калининграда.

Муслим Муслимов: Сейчас частная клиника выбирает из ряда медицинских информационных систем, как я понимаю, «Инфоклинику», МЕДИАЛОГ, MEDWORK, есть такая программа. То есть, ряд продуктов, которые уже адаптированы в государственных клиниках, и в целом эти программные продукты как-то уже заявили о себе на большом уровне. Есть ли отличия вашей системы от, к примеру, «Инфоклиники»?

Владимир Ковальский: Принципиальное отличие в том, что, получив с минимальными затратами электронную платформу для клиники, то есть, никаких первоначальных инвестиций, ежемесячный платеж только после первого месяца использования, фактически ты получаешь доступ к интеграции со всеми службами: лаборатория, АТС, колл-центр, онлайн-запись, прямое бронирование к врачам, Яндекс.Здоровье и так далее. Фактически, ты получаешь систему, на которую обычно требуются программисты в случае с «коробочными» решениями, на которые требуются некие настройки службы поддержки, на которые требуется техническое сопровождение серверов и так далее. В нашем случае – удобный чат с нашими сотрудниками, в прямом режиме, можно настроить систему, понять, как что работает, подключить новые модули и блоки. С точки зрения процесса развертывания у директора частной клиники в регионе очень мало времени на то, чтобы что-то настраивать. У него, лучшем случае, есть IT-специалист, который меняет чернила в принтере и картриджи. Единственный вариант ему что-то сделать, это сегодня просто оставить заявку, завтра подключить и ему ребята всё настроят – в этом, наверное, ключевое отличие.

Возьмем Salesforce, который появился 15 лет назад, он точно так же пришел на замену Oracle, который был очень тяжелый, дорогой во внедрении. Saleforce пришел, сказал: «Ребята, все работает в интернете быстро, просто. Да, у нас функций меньше, чем в Oracle, у нас 80%, но зато это те, которые пользуются всегда». В этом смысл – только простота, иначе ты никогда не оцифруешь клиники, которые находятся далеко от тебя, иначе у нас будут оцифрованы только клиники внутри МКАДа.

Отправляя заявку сегодня, ты получаешь цифровую клинику завтра, все сервисы уже есть

Муслим Муслимов: А в чем именно простота?

Владимир Ковальский: Простота в том, что, отправляя заявку сегодня, ты получаешь цифровую клинику завтра, все сервисы уже есть. Тебе не нужно думать о том, как колл-центр подружить с АТС, как принимать звонки напрямую в систему, как сделать так, чтобы главному врачу автоматически создавалась задача проконтролировать качество приема, когда врач принял ВИП-пациента. Ты не должен об этом думать, ты просто должен зайти и нажать пару кнопок, и у тебя всё есть, причем, ты в это не инвестируешь.

В чем прелесть облачных технологий в любом – в бухгалтерии, в продаже автомобилей, везде? Ты без инвестиций получаешь то, на чём люди сломали свою голову до этого, и в связи с тем, что за это платит большое количество людей по чуть-чуть, ты получаешь качественную систему, в которую ты фактически ничего не инвестируешь. С точки зрения расходов нам с вами, обычным обывателям, легче понимать. У вас есть ежемесячные затраты, и вам, конечно же, проще что-то положить в ежемесячный бюджет, 100-200 рублей дополнительных, и вы понимаете, что в месячном бюджете это столько-то занимает. Главный врач что делает? Он покупает бахилы, физраствор, расходники. Для него это привычно и понятно. У него эта система становится простой ежемесячной статьей расходов. В этом смысле, конечно, простота налицо.

Муслим Муслимов: То есть, уже создана интеграция с лабораториями, колл-центрами. Но всё же индивидуально, в каждом регионе построено все по-своему. Если у врача задача – новая интеграция, к примеру, с ОМС, если ему надо работать по отдельному блоку, к примеру?

Владимир Ковальский: Это все решается с конкретной клиникой, потому что мы подключаем конкретный территориальный ФОМС. В России большая проблема не ОМС, а больше ДМС, потому что каждая страховая имеет свой протокол, который очень специфичен с точки зрения обмена данными. Если мы возьмем другие страны, например, Бразилию там есть четкий стандарт, как работать со страховыми, там проще. В России ты под каждого страховщика должен подстраивать. Понятно, что большую красную кнопку на экране мы не сможем сделать, но подружить вас с ФОМСом, подружить вас со страховой, может быть, с корпоратом, заказчик крупный, например, «Лукойл», который делает очень много медосмотров – это возможно, потому что работает логичный бизнес-процесс.

Муслим Муслимов: А что значит «подружить»? Вот здесь поподробнее. Вы говорите подружить, то есть, фактически, информатизация клиники дает возможность главному врачу, учредителям, видеть форматы дальнейшего развития бизнеса?

Владимир Ковальский: Да. Фактически, когда вы смотрите на бизнес с точки зрения организации процесса, что все заявки, которые приходят ко мне через интернет-канал, за который я заплатил, я понимаю, что они пришли напрямую. У меня расписание на онлайн-запись, я понимаю регистратора и врача, которые записали и провели прием, я понимаю, сколько денег мне должна страховая, и я вижу полностью, прозрачно свой бизнес. Я, с одной стороны, могу его масштабировать, если я вижу свои операционные показатели, может, пора второй филиал открывать. С другой стороны, очень просто разговаривать с инвестором, говоря: «Смотри, у меня количество повторных визитов 20-30% в клинику, значит, люди меня любят, люди ко мне возвращаются. С точки зрения лояльности пациента моя клиника эффективна». Мы со своей стороны помогаем понимать, с какими пациентами лучше работать, когда им лучше перезвонить автоматически, и так далее. То есть, сделать так, чтобы ваши клиенты любили вас за сервис.

В чем основная проблема клиник в России? Обычно у крупного бренда, помимо имени, есть хорошие врачи, есть хорошая инфраструктура. Проблема с врачом всегда в том, что пациент обычно уходит за врачом, то есть ассоциирует себя не с клиникой, а с врачом. Это головная боль любого директора клиники, когда он вложил, может быть, несколько миллионов рублей в раскачку врача, а он уходит к конкуренту и с ним уходят все его пациенты. Когда ты делаешь сервисы для пациентов – личный кабинет через интернет, онлайн-запись, взаимодействие через колл-центр с ним – ты фактически начинаешь ассоциировать не только с врачом, но и немножко с клиникой. Грубо говоря, когда ты предоставляешь аналогичного по качеству врача, то у пациента есть хоть какой-то шанс задержаться в вашей клинике, потому что вы даете ему качественный сервис. Он говорит: «Мне ребята эти удобно перезванивают, вовремя напоминают, у меня есть личный кабинет, я смотрю все свои приемы. Может быть, я не буду менять клинику, попробую этого врача, которого взяли на замену». Раньше такое было доступно только крупным клиникам, которые смогли построить у себя сервисную инфраструктуру, но сейчас, благодаря облачным технологиям, эта инфраструктура доступна по подписке любым небольшим клиникам.

Сейчас очень важно строить лояльность с пациентами, чтобы они понимали, что – да, может быть, ты небольшая клиника на 10-20 врачей в регионе, но при этом у тебя качество сервисов высокое, ты очень хорошо работаешь с пациентом. Для врача тоже, основной драйв – привлечение пациентов, они тоже работают в клиниках, где качественный сервис, качественная система, где качественная инфраструктура, это все складывается. У нас есть примеры клиник, которые, открывшись, за полгода дошли до очень существенных оборотов, потому что они действительно выстроили свой процесс на работу с пациентами, на работу с лояльностью.

Сейчас очень многие главные врачи переориентируются, они были врачами, сейчас надо стать управленцами, основная всегда дилемма. Учатся понимать, сколько стоит привлечение клиента, как работает Яндекс.Директ или Google AdWords, сколько стоит реально привлеченный клиент, который пришел ко мне в клинику. Эти цифры ты должен сразу видеть в системе и понимать: ага, этот канал мне выгодный, потому что 5 человек, которые пришли ко мне с Яндекс.Директ, я с них средний чек зарабатываю 5-8 тысяч, или 3-4 тысячи, а которые приходят с Гугла, дают очень дешевый средний чек, возможно, мне лучше работать с Директом. Ты должен это видеть все прозрачно и, желательно, не настраивая очень долго. Фактически, бизнес становится конкурентным. Те же самые агрегаторы очень сильно инвестируют в перекупку рекламы, и ты начинаешь конкурировать с агрегаторами за рекламу в свою клинику. Ты начинаешь мерить так же, как они, ты должен конкурировать с ними, иначе у тебя каждый лид будет 1-1,5 тысячи в клинику.

Муслим Муслимов: Да, дороже. Хороший пример. Получается, программа «Medesk» дает возможность прозрачной аналитики рекламных компаний?

Владимир Ковальский: Да, абсолютно верно. То есть, изначально надо понимать, какие у тебя каналы привлечения пациентов, и какие результаты по этим каналам ты получаешь.  Самый типичный канал у нас в «Medesk», мы по статистике смотрим – реклама в лифте. Это канал, который действительно работает, потому что локальная клиника обслуживает микрорайон, у тебя самый рабочий канал – это лифт, но ты должен понимать, сколько ты получаешь с него клиентов по рекламе.

Канал привлечения – лифт, его можно настроить, чтобы люди, которые пришли, позвонили по специальным телефонам, ассоциированным с лифтом. Можно в колл-центре настроить специальный телефон, при звонке на который автоматически будет создаваться заявка, помеченная меткой «лифт». Простой пример, но это, реально, самый жизненный пример, потому что никто не будет более лояльным к тебе, чем население, которое живет в твоем районе, в твоем квартале.

Муслим Муслимов: Да, здорово. Говоря о комплексном подходе для пациента, есть ли у вас для пациента личный кабинет, в котором пациент может видеть перечень своих анализов, диагностических мероприятий или оповещение о следующем визите, когда ему надо прийти?

Владимир Ковальский: Настроив всю клинику в цифре у себя, ты открываешь часть информации пациентам. Сейчас мы можем давать сервис напрямую, бронирование напрямую в расписание, что очень важно пациентам. Предположим, человек заболел, 12 часов ночи, он хочет на завтра записаться к врачу. Открывает сайт клиники, попадает в онлайн-запись. Сейчас типичная форма у клиники какая? «оставьте заявку, мы вам перезвоним, введите ваш емейл, телефон». Человеку в 12 часов ночи просто нужно записаться. В случае с нами видит реальные пустые слоты расписания, когда можно записаться, на завтра на 8 утра, оставляет заявку, бронирует за собой время, у него в кабинете личном все появляется и регистратор, если он работает 24/7, свяжется, если нет, то в любом случае заявка уже создана.  Врач, придя с утра, с одной стороны получил себе пациента, с другой стороны пациенту не надо сидеть и разговаривать по телефону с оператором, например, на работе.

Человек может в любое время суток записаться на приём без звонка по телефону

Муслим Муслимов: Оставят заявки 20 человек в день, при загрузке клиники, к примеру, в 200, то есть 10-я часть, и так получится, что не придут пациенты. Как в этом плане быть? Есть у вас решение?

Владимир Ковальский: Есть такая опция как «No Show». Неявка пациента – самая большая головная боль, она равна пустому креслу в улетевшем самолете, это потерянные деньги. Здесь регистратор должен заранее выполнить все нужные оповещения, что человек должен прийти, или, если он задерживается, нужно вовремя уведомить его, перезвонить ему, договориться. Сейчас мы работаем над технологией, чтобы автоматически показывать вероятность, что человек может не прийти и, возможно, с ним нужно дополнительно переговорить, возможно, кого-то на это время записать, чтобы не потерять этот слот. Пока в России по статистике мы видим, что, конечно, загруженность клиник далека от 100%, она существенно меньше, чем 100%, это значит, что, в принципе, свободных слотов достаточно много. Безусловно, есть час пик, есть дни недели, в который более приемлемо людям ходить. По статистике, понедельник самый провальный день.

Муслим Муслимов: Я анализировал, четверг получился, причем, у меня анализ был порядка 20 клиник по Москве и у всех исключительно спрашивал индивидуально.

Следующий вопрос касается комплексных подходов. Получается, мы видим некие мертвые зоны или вещи, до которых руки не всегда доходят. Здесь комплексный подход в анализе и выстраивании продуктивности процесса крайне важен. У меня возник вопрос: может ли быть настроена интеграция с оплатой через карту Сбербанка? Казалось бы, так просто, сейчас карта подключается к Яндекс.Такси и тебе не нужно платить наличными. Пациент может сделать так же?

Владимир Ковальский: Абсолютно важный момент и правильный. Мы с вами прекрасно знаем, что представить некое решение, технологическую реализацию можно, но добиться фактического приземления ее в реалии рынка в систему здравоохранения, сетку здравоохранения, не всегда удается. Здравоохранение достаточно инертная структура, в которой очень жёсткие потоки оплаты. Есть оплата от пациентов в клинику, от страховой в клинику, от корпората напрямую в клинику за медосмотры, буквально, 3-4 потока денег, плюс ОМС есть. То есть, очень жёстко ходят деньги, и хоть нововведения визуально выглядят понятными, но есть юридической вопрос: на основании чего ты будешь брать деньги за медицинскую услугу вперед? Как агенты лицензированной организации, которая может оказывать медицинские услуги, наверное, можешь. Может быть, с точки зрения телемедицины такие вещи удастся решить, хотя тоже не просто. Со стороны — это так же, как оплатить стрижку заранее. Вы записались на стрижку, какой у вас резон заранее платить? Только если вам дадут скидку 10% за предоплату.

Муслим Муслимов: Или я хорошо знаю, уровень сервиса, который мне будет оказан.

Владимир Ковальский: Как правило, в России люди предпочитают платить постфактум за любые услуги. То есть, ты получил услугу, видишь ее качество, потом за нее платишь. Я, как технарь, прекрасно понимаю, что технически можно сделать все, но реально приземлить это в сетку здравоохранения – это уже задачка.

Муслим Муслимов: Как вы считаете, в ближайшие 3-5 лет как должен развиваться ваш продукт, чтобы быть востребованным на рынке? Какие вы сейчас поставили цели в развитии, и к чему вы можете прийти в конечном итоге? «Medesk» – это та программа, на которой будет работать вся Россия через 5 лет?

Владимир Ковальский: Прежде всего, «Medesk» – это экосистема доступа к частному здравоохранению. Мы строим платформу, на которой объединяем клиники с одной стороны, с другой стороны, мы подключаем лаборатории, страховые компании, медицинские приборы. Мы делаем телемедицину между клиниками, ежемесячно десятки или тысячи телемедицинских исследований делаем, из клиники в клинику, режимы secondary opinion, first opinion. Мы со своей стороны работаем с большим объемом медицинских данных и понимаем, что, чем больше у тебя медицинских данных, тем более твоя экосистема востребована для партнеров. Если есть молодая компания, которая запустила мониторинг беременности, или кардиограмму, может быть, мониторинг на дому каких-нибудь критических состояний человека, то очень легко интегрироваться с «Medesk», получить доступ к нашему пулу клиник, пулу врачей, которые находятся по всей России, и свое решение туда продвигать. Мы видим, что небольшой компании, действительно, очень сложно с каждой клиникой договориться, до них достучаться, найти время у директора, чтобы переговорить. Мы всё видим как экосистему, которая помогает эффективно работать здравоохранению в частном здравоохранении. С одной стороны, да, мы помогаем клиникам становиться прозрачными и эффективными, с другой стороны, мы очень сильно помогаем участникам рынка, особенно начинающим, продвинуть свои решения на большой сегмент клиник. Потому что ты начинаешь конкурировать с очень крупными компаниями; ты начинаешь конкурировать с Ростелекомом, Ростехнологиями, у которых ресурс большой, финансовый ресурс и административный ресурс. Вопрос в том, как построить продукт, как его отстроить от конкурентов без того, чтобы еще раз проходить по всем клиникам, по всем врачам и договариваться с ними.

Муслим Муслимов: Что является программой будущего, какая она будет? Какая будет информационная система через 20 лет, и каким требованиям она должна удовлетворять?

Владимир Ковальский: Хороший вопрос про 20 лет, это очень серьезно далеко, поэтому можно фантазировать смело.  Я считаю, что будет очень развито персональное автоматическое лечение, зачем платить за кардиограмму и за расшифровку 500 рублей, если робот может сделать в 99,9% уже сейчас то же самое за 1 доллар. Я считаю, жители развивающихся стран получат доступ к медицине, прежде всего, через телефон с интернетом, который будет полностью диагностировать большинство заболеваний и программы лечения будут очень индивидуальными. Уже сейчас можно, как мы немножко говорили о предиктивности, придет человек или нет, это же на самом деле вопрос про машинное обучение, про понимание вероятности прихода человека, что с ним нужно отработать, ты можешь анализировать качество лечения, качество оказания помощи, но это будет первый этап. Второй этап будет, когда роботы будут делать ровно то же самое на основании большого объёма данных. Уже сейчас в «Medesk» накоплены 3,5-4 терабайт медицинской информации, которая представляет большой интерес для машинного обучения, для того, чтобы помогать врачам в их работе. Но сейчас для текущего общества врач – это ключевой игрок, который принимает решения. С ростом населения и с существенными требованиями к снижению любых медицинских тарифов в течение 20 лет и с увеличением качества приборов диагностики, я считаю, очень много медицины будет оказываться просто по подписке, с некого прибора, который будет полностью диагностировать тебя, выписывать лечение и сразу тебе будут приходить таблетки по почте, которые ты должен принимать. Может быть, у тебя уже будет некая вживленная капсула, которая сама будет генерировать в организм нужные электронные сигналы. Все-таки, 20 лет — это очень большой срок, а технологии развиваются по экспоненте, поэтому, если через 20 лет не наступит сингулярности, когда все сколлапсирует искусственным интеллектом, войной пойдет друг на друга, то мы получим очень эффективные электронные средства диагностики и мониторинга.

Муслим Муслимов: Да, очень интересное мнение, безусловно. Есть еще одно мнение, одного из наших гостей, который говорил о том, что может быть установлен некий индивидуальный медицинский шкаф у каждого дома, в котором есть объем и перечень препаратов. Они загружаются раз в месяц, грубо говоря, опять же, устройство, которое считывает и анализирует данные, отправляет в центр. Загружаются таблетированные средства или растворы и аппарат сам уже выдает. То есть, через него происходит некий домашний доктор, который советует и по спорту и по питанию, и по определенным лечебным акцентам. Действительно, в ближайшие 20 лет мы сильно удивимся с вами.

Я хотел бы уточнить касательно управления в целом. Есть интересное предположение о том, что, когда врач-проктолог становятся главным врачом, к примеру, развивается проктологическое отделение общества, когда становится врач-уролог – развивается урологическое отделение, и так далее. То есть, люди, которые занимались и обучались в рамках специализации, переходя на управленческую должность, развивают направление, в котором работали ранее. Чем программа «Medesk» помогает управленцу понять, на какие направления ему нужно обращать внимание, как в целом выстроить процесс, и как процесс выстроить стратегически, чтобы через определенное время достичь результата? Вами было сказано, что одна из клиник в течение полугода достигла хороших результатов, в чем успех?

Владимир Ковальский: Очень сложный вопрос, и для нас он тоже очень сложный, мы очень плотно им занимаемся потому что, работая с клиниками по всей России, мы видим, что уровень отношения к своему бизнесу везде разный. Часто он, действительно, диктуется тем, что врач не профильный; или у учредителя, например, специальность «Менеджмент клиники» и очень часто те вещи, о которых мы рассуждаем как данность для использования, для него могут быть в новинку, или он не привык ими пользоваться.

Мы достаточно давно запустили проект под названием «Секреты успеха клиники», на сайте у нас. Это некий интернет-журнал, на котором мы публикуем мнения ведущих специалистов здравоохранения, таких как, Павел Бранд, Игорь Краснолутский, которые помогают своим авторитетом и своим мнением делятся со всей Россией, теми секретами, которые они применяют каждый день. Там мнения расходятся. Кто-то построил бизнес вокруг того, что врач не должен управлять клиникой, нужно брать менеджера, кто-то построил свой бизнес, исходя из хороших компетенций главного врача профильного, и он построил этот бизнес. Вопрос в том, что в каждом случае есть какие-то свои вещи, за которые можно зацепиться и начать рассуждать. Мы сейчас запустили еще ряд видео-интервью с владельцами клиник, работающих в «Medesk», которые делятся своими секретами. Мы это делаем ровно для того, чтобы клиники во всех частях нашей страны могли для себя что-то новое узнать, что-то новое увидеть и, возможно, пересмотреть свои бизнес-процессы. Первый шаг на направлении качественном начинается с того, когда ты поднялся над полем битвы и понял: у меня здесь бизнес, неважно, клиника это или парикмахерская, или это сервис по доставке цветов. Важно, что это бизнес и что ты должен его строить, как бизнес. Все интервью, все видеозаписи, которые мы делаем, направлены на то, чтобы показать: медицинский бизнес можно отслеживать, его нужно оценивать, нужно очень тщательно считать. Бизнес существует либо для того, чтобы генерировать тебе ежемесячные деньги, либо для того, чтобы его продать, или развивать. Мы стараемся выполнить миссию, находить ключевых спикеров, ключевые фигуры в здравоохранении, которые своим авторитетом будут рассказывать, что есть, делиться секретами успеха, которые для них важны. В этом смысле, наверное, единственный вариант – это образование, учеба, учеба, учеба. Вот это, наверное, нужно пропагандировать и это то, что мы для себя выделили приоритетом.

Муслим Муслимов: А в чем секрет успеха вашей информационной программы? Есть ли секреты успеха, которыми вы можете поделиться?

Владимир Ковальский: Я считаю, что очень важно давать максимально прозрачное ценообразование, человек должен понимать, клиника должна знать, сколько стоит эта система для него.

Система стоит от 3000 рублей в месяц, базовый пакет, который на клинику стоит 8900 рублей в месяц, с которым у тебя есть телефония, есть работа врачей, 40 человек клинике сразу подключено. Это покрывает 90% российских клиник, потому что до 40 человек – это типовая клиника. Условно, до 10 000 руб ты полностью открываешь свою клинику «под ключ» и работаешь, как цифровая организация, цифровую клинику, грубо говоря, получаешь. Еще мне кажется важным элементом, что мы – сервисная компания, которую можно поменять, если вас что-то не устраивает. То же самое с нами, вы каждый день с нами на связи, вы всегда общаетесь с нашей службой поддержки, работающей 24/7, она всегда отвечает на вопросы, пожелания выслушивает, что-то доделывать, что-то реализует, что-то помогает настроить. Для нас очень важным является постоянная работа с пользователями, мы работаем с каждой из подключенной клиникой, с каждым пользователем, который там есть. С точки зрения сервисной компании каждый месяц нужно зарабатывать доверие, подтверждать его, и каждый месяц нужно гарантировать, что ты даешь качество. Это в любом сервисном бизнесе очень важно; мы продаем программу, не важно, это сервисный бизнес. Ежемесячно ты приходишь к клиенту и говоришь: «Заплатите, пожалуйста, за прошедший месяц», и вопрос в том, что он должен понимать, что с ним работали, ему оказывали услуги должного качества и это должно быть очень комфортно. Это мы ставим во главу угла.

Вы каждый день с нами на связи, вы всегда общаетесь с нашей службой поддержки, работающей 24/7, она отвечает на вопросы и выслушивает пожелания

Муслим Муслимов: Что представляет собой ваша команда? Управленец частной клиники, или учредитель, когда он вкладывает деньги, помимо продукта, он вкладывает в команду и понимает, насколько важно внутреннее взаимодействие, насколько крепка, и насколько долгий срок жизни этой команды. Расскажите об этом.

Владимир Ковальский: Команда – важнейший элемент в бизнесе, у нас в компании сейчас задействовано порядка 23 человек. Часть из них помогает пользователям ежедневно, так называемый custom success. Часть из них рассказывает клиентам о продукте, часть из них помогают найти лучших спикеров для нашего журнала «Секреты успеха клиник». Разработчики, естественно, делают так, чтобы всегда появлялся новый интересный функционал. Команда – очень сложный момент, очень сложно найти людей, которые будут выполнять ключевые роли в компании, но на текущий момент мы смогли построить в каждом из сегментов самостоятельные блоки с самоуправлением. Люди отвечают целиком за этот блок, они понимают, что самый важный момент в сервисном бизнесе – доставлять больше, чем от тебя ожидают, предоставлять сервисы еще чуточку лучше, чем от тебя ожидают, order deliver небольшой делать. Это всегда ценится, то есть, плюс 10-20% чего-то, что от тебя не ожидали. В этом смысле, каждый из нас такой небольшой перфекционист в каждом блоке. Это тяжелый труд, мы давно в этом бизнесе.

Муслим Муслимов: И что вы предоставляете такого, чего от вас не ожидают?

Владимир Ковальский: От нас не ожидают, когда ночью клиника московская пишет нам в чат и моментально ответит, и с ней переговорят, покажут, если что-то нужно, может быть, даже по Скайпу подключатся. От нас не ожидают, что клиника на Сахалине в 7 утра просыпается, в полседьмого у них начинается работа, а у нас люди на связи и работают по всей России, у нас сотрудники распределены в трех географических зонах. Этого от нас не ожидают, потому что ты не гигантский конгломерат, который легко, раз – и колл-центр по всей России развернул, но ты очень тщательно заботишься о каждом пользователе в системе.

Муслим Муслимов: В целом, какое количество клиник сейчас подключено к вам?

Владимир Ковальский: У нас сейчас более сотни клиник подключены. Мы работаем с частными клиниками.

Муслим Муслимов: Почему вы не работаете с государственными клиниками?

Владимир Ковальский: Мы сейчас для себя видим сегмент частного рынка, как максимально гибкий и быстрый к инновациям, к нововведениям. Если мы говорим о цифровом здравоохранении, о новых преимуществах для пациентов в сервисных моделях, то, все-таки, конкурентность и желание конкурировать в частном рынке значительно выше, они быстрее принимают решение, с ними проще договориться. Грубо говоря, лицо, принимающее решения, сразу понимает, что это отразится на бизнесе.

Муслим Муслимов: Но есть же госзаказ, тендеры на информатизацию структур государственного здравоохранения. Можно выиграть их.

Владимир Ковальский: Мы небольшая компания, у нас 23 человека, мы понимаем, что тендер и некие долгосрочные контракты для нас очень тяжело, потому что компания может и не выжить, пока доживет до очередного тендера. Поэтому мы делаем очень четкий, понятный бизнес. Кстати, очень важный момент, когда ты выбираешь свою тарификацию в сервисном бизнесе, ты можешь ее очень сильно демпинговать, скинуть цену в ноль, по 1000 рублей продавать что-то, но, с точки зрения бизнес-модели она не будет работать, у тебя метрики не будут сходиться и долгосроки, ты просто развалишься. Для нас очень важно, что наша цена обеспечивает очень хорошие метрики, то есть у нас 2х-3х коэффициенты от стоимости привлечения клиента на средний чек, это очень хорошие показатели для сервисного бизнеса, которые говорят о том, что мы в долгосроке останемся. Мы же берем гарантией, мы предоставляем гарантии клинике, что она, взяв нашу платформу, очень долго с нами будет работать, и все данные в системе будут с ней всегда, они будут накапливаться и она сможет их использовать. Представляете, вы берете чей-то бизнес, демпингуете, делаете очень низкий тариф, а потом просто закрывается сервисная компания и клиника остается ни с чем. Для нас это очень важный момент, когда мы должны точно гарантировать, что деньги, которые мы получаем с клиник, мы однозначно гарантированно ими обеспечиваем сохранность данных и долгосрочность нашей работы с ними.

Муслим Муслимов: Вы сказали, что бизнес развивается для того, чтобы его продать, его можно продать в целом, медицинский бизнес, к примеру. Каждый учредитель, отрывая медицинский бизнес, развивая его, он зарабатывает, извлекает прибыль на данный момент и старается выйти на тот уровень, когда он сможет его в несколько крат дороже продать, собственно, для того бизнес и делается. Я бы хотел задать свой вопрос касательно того, что врачи и в целом бизнес – это социальная тема бизнеса в России. Врачи, люди в белых халатах – у них есть определенное отношение к пациенту. Учитываете ли вы в своей информационной системе, и вообще системе управления социальную активность, социальную направленность?

Владимир Ковальский: У меня родители врачи, у моего партнера родители врачи, я очень четко с детства вижу отношение к врачам, их отчаяние, когда они приходят домой и рассказывают о том, как с ними в государственном секторе работают. Как они вели себя с пациентами, какие проблемы у них возникают в бюджете, недостаток оборудования, может быть. Я все детство слышал о том, как это работает, никогда не думал, что окажусь в медицинском направлении, все произошло случайно. Мой партнер Дмитрий, технический директор, сломал руку в Японии, попал в японскую больницу и увидел, что там уровень сервиса абсолютно другой по сравнению с российским. Поэтому, с точки зрения отношения к врачам первая версия системы была заточена именно на качественное оказание медицинской помощи. Мы автоматически считаем риски развития сердечно-сосудистых заболеваний, для врача автоматом из всех протоколов подтягиваем нужные данные, вытягиваем на рабочий стол для карты пациента, сигнальные отметки, ожирение, наследственность отягощенная и так далее. Мы сделали очень хорошую медицину.

К сожалению, очень хорошая медицина не продавалась, это было большое мое разочарование, или осознание факта. Продается эффективное понимание бизнес процессов в клинике, понимание своих метрик и результатов, к чему я иду. Вторым этапом всегда идет вопрос: а как медицина, врачи? Мы берём очень качественные протоколы, лекарства выписываются, все справочники, всё для врачей нужное есть, протоколы все стандартизированные, всё удобно, но, к сожалению, продается в первую очередь не медицина. Поэтому мы сделали очень хорошую медицинскую систему для врачей, потом к ней добавили блок финансов и этот пакет уже работает. Медицинский блок остался очень хорошим, качественным, он был сделан с заботой о врачах.   

Муслим Муслимов: Есть ли программа скидочная, для пенсионеров, к примеру, отдельным блоком, или некоторые программы? Многие клиники делают социальные блоки, у них заточено в течение года, к примеру, 9 Мая скидки участникам войны. Но, так как участников сейчас мало, делают скидочную систему для пенсионеров, делают Дни здоровья в течение года, под праздники, скажем так. Даже, в большей степени это скидочно-социальная система, я бы ее назвал.

Владимир Ковальский: Мы видим по запросам, которые к нам поступают, и как это реализовано в системе. Клиники заводят акционные прейскуранты, заводят специальные скидочные прейскуранты, обычно это ВИП, пенсионеры, социальные некоторые сегменты. Например, клиника на Сахалине «Medlite» постоянно проводит акции, посвященные 9 Мая, они делают новогодние скидочные акции, делают к 23 февраля, к 8 Марта, они постоянно в тренде. Это, кстати, один из вопросов, почему она очень быстро стала развиваться: потому что они действительно с первого дня запустили прозрачность своего бизнеса, учредитель полностью удаленно контролирует клинику, по всему миру катается на серфинге и при этом у него полностью контролируемый бизнес. Клиника растет ежемесячно. У них всегда очень сильный фактор социальной ответственности, они делают очень много специальных программ. С одной стороны, ты обслуживаешь население, которое и вне скидок может позволить себе эти услуги, с другой стороны, это и маркетинг. Любую социальную деятельность ты публикуешь на локальном портале, сообщаешь о том, что вот такую социальную роль выполняешь. Может быть, кто-то из других категорий пациентов к тебе тоже пойдет, потому что ты действительно помогаешь людям.

Муслим Муслимов: Владимир, большое вам спасибо за мнение. Стоит пожелать вам успехов в реализации. Немаловажно, когда нам, врачам, дают возможность, дают подспорье, которое помогает в реализации поставленных целей и задач в комплексе лечения, чтобы наши пациенты были здоровы!