Интернет-магазин очков и линз. Как не ошибиться с выбором

Инесса Леббех:  Сегодня мы будем разговаривать про интернет-магазины оптики. И в гостях у нас Илья Мусатов, основатель и руководитель интернет-оптики LensDay, и сооснователь бренда очков Harry Cooper. 

Инесса Леббех:  К интернет-магазинам одежды, обуви, даже техники мы уже, в принципе, привыкли, ничего сложного нет. Понравилось, заказали, привезли. Но, что касается оптики – как подойти, с чего начать дистанционный выбор очков или солнцезащитных очков? 
Илья Мусатов:  Приходят, наверное, разными путями. Я могу рассказать самые, наиболее распространённые. Первые люди, которые начали покупать очки в интернете в России, были люди, которые не могли найти очки в салонах оптики. Представьте, допустим, человек купил оправу, она ему очень нравится, он предварительно перемерил, наверное, весь салон, купил, носит год, носит два, она всё не перестаёт ему нравится. Оправа стала любимая, просто часть его. Сжился с оправой.  В какой-то момент, скажем, ребёнок садится на оправу, ломает. Он, конечно, пойдёт в салон оптики, посмотрит что-то ещё, повыбирает, снова придёт к тому, что ничего подобрать не может и начнёт искать точно такую же. На этом этапе он начнёт буксовать, потому что, если прошло несколько лет, с большой долей вероятности в салоне оптики он её не найдёт.

Инесса Леббех:  Да, есть фирмы, которые снимают с производства определённые коллекции. Два-три года прошло, коллекцию снимают с производства. 

Илья Мусатов:  Даже бывает, год проходит, модные бренды выпускают на один год. Популярные модели они перевыпускают, два-три года. Есть отдельные популярные модели, которые десятилетиями держатся, но их единицы. Соответственно, он придёт в один салон, во второй, третий, четвёртый, может быть даже, если очень упорный, то в пятый придёт салон.   Уже поняв, сколько времени затратил, он просто зайдёт в интернет и в 3 клика вобьет название модели, номер её, артикул и найдёт. Это были первые люди, которые начали покупать в интернете. Но, по мере развития сервиса развивалась вообще интеграция людей в интернет. Большой, кстати, толчок дали купонные сервисы, они по-настоящему приучили людей покупать в интернете, не бояться. Уже появились люди, которые хотят купить очки, просто сэкономив время. Они тоже приходят в Интернет и выбирают. В основном, портрет посетителя такой. 

Инесса Леббех:  Лет, наверное, 15 назад, когда ещё по Москве развозили счёта за мобильную связь пользователям на дом, проводили эксперимент. Сейчас для нас кажется, наверное, смешно, но тогда это был эксперимент. Один мужчина, по-моему, на 2 недели или на месяц, я точно не помню, закрылся дома; эксперимент заключался в том, сможет ли он прожить, заказывая товары только по интернету. Сейчас, конечно, всё возможно, можно годами, наверное, не выходить из дома и всё можно заказать. Но ведь очки – полноценное изделие, это и линзы, и оправа. Как же такой заказ полноценно сделать? Вообще, возможно полноценный заказ сделать именно через интернет?
Илья Мусатов:  Конечно, возможно, более того, это основная часть заказов. Основная сложность, которая возникают у людей при выборе, это определённые сомнения, подойдут ли мне эти очки. То есть, основной ступор. 

Инесса Леббех:  Подойдут по форме или подойдут по зрению?
Илья Мусатов:  Нет, именно по форме. Основная фраза, которую люди говорят, когда в итоге понимают, что не могут заказать через интернет: «Мне же надо мерить». 

Инесса Леббех:  Знаете, я платье увижу, например, мне понравилось, но я понимаю, что оно может мне не подойти. Я заказываю два, три размера, чтобы мне подошло. Как с очками?
Илья Мусатов:   Это Вы можете заказать в российских интернет-магазинах и то в московских, скорее всего. Если это дизайнер, который находится в Санкт-Петербурге, то – увы. Примерка очков, на данный момент является единственным мостиком, который позволяет снять барьер. Есть виртуальные примерочные, но большая часть из них пока ещё больше, как игрушка.

Инесса Леббех:   Что значит виртуальная примерочная?

Илья Мусатов:   Человек загружает свою фотографию, на неё накладывается изображение очков, только фронтальная часть, и человек смотрит: подходит – не подходит, нравится – не нравится. 

Инесса Леббех:  Насколько это совместимо с реалити? 
Илья Мусатов:  Плохо совместимо. 

Инесса Леббех:  Не пользуйтесь такими игрушками! Какой выход тогда?
Илья Мусатов:   Как раз-таки, пользуйтесь, но только как подсказка, не конечное решение. Мы на LensDay запустили в середине мая примерочную, в которой есть накладывание очков на изображение уже в камере. Это не новое какое-то решение, мы достаточно долго к нему шли, потому что существующие решения, которые можно арендовать, как сервис, это дорогие решения. Поэтому мы пошли путём разработки собственного. Тем не менее, это тоже ещё не конечное решение, потому что остаётся главный вопрос: как решить сопоставление размеров, размеров лица и размеров оправы. Понятно, есть кнопочка «больше-меньше» и подогнать себе под лицо, увеличив или уменьшив оправу, это не сложно. Но реальность может потом оказаться немного другой. Поэтому мы видим перед собой необходимость доработки, что пока ещё, практически, ни в одной виртуальной примерочной не решено, к сожалению. Даже если это будет решено, останется всё равно вопрос удобства. То есть, насколько мне комфортно в этой оправе, не жмёт ли она в висках, не спадает ли она на нос.

Инесса Леббех:  То есть, предпримерочка  получается. 
Илья Мусатов:  Да, скажем так, первичный отбор. После чего уже имеет смысл переходить выбору очков на непосредственно физическую примерку. Вопрос с физической примеркой тоже на данный момент решён не полностью. Он практически у всех магазинов решён с точки зрения локации, где они находятся. То есть, московский интернет-магазин доставляет по Москве, но, если человек из Санкт-Петербурга хочет померить очки в московском магазине, я по крайней мере, не слышал, чтобы это было у кого-то реализовано системно. Объясню почему. В данном случае вся доставка осуществляется курьерскими службами, либо почтовые, и они относятся достаточно не очень ответственно к моментам упаковки и прочее. Мы пробовали, мы тестировали примерку в регионах, отправляли людям несколько моделей, после чего нам возвращались очки, допустим, хорошие брендовые очки, но это же не просто очки футляре. 

Инесса Леббех:  Да, там всё полностью упаковано, аннотация, футлярчик в коробочке... 

Илья Мусатов:  Там коробочка, там всё красиво, аккуратненько, а приходит всё перемолотое, буквально. Курьер не обязан за этим следить, он следит за комплектностью: всё попунктно сдали, какие ко мне вопросы. Я думаю, вопрос тоже решится, потому что несколько лет назад не было даже такого. Курьерские службы запустили услугу, которая у них есть сейчас, и которую, я думаю, они тоже развивают, видя в ней перспективы. Потому что логистика – больной вопрос нашей разбросанной страны. 

Логистика – больной вопрос нашей разбросанной страны

Инесса Леббех:  Вы работаете со всей страной?

Илья Мусатов:  Да, со всей Россией.

Инесса Леббех:  То есть, имеется возможность даже в отдалённых районах заказать у Вас очки, и есть гарантия, что эти очки будут доставлены. 

Илья Мусатов:  Да. 

Инесса Леббех:  Хорошо, выбрали предзаказ, форму, делаем заказ на сайте, дальше что?
Илья Мусатов:  На установку линз.

Инесса Леббех:  А как сразу на установку линз? Мне всё-таки привезут примерить, как здесь?
Илья Мусатов:   Возвращаемся к тому, кто именно, какой тип покупателя делает покупку. Если это человек, который из первых пионеров интернет покупок, которые знали, что им надо, им не нужна примерка.  Им нужно как можно скорее, потому что любимые очки сломались. 

Инесса Леббех:  Он уже их нашёл. Это очень сильно экономит время, чем бегать по разным оптикам, искать ту же оправу. 
Илья Мусатов:  Конечно, и соответственно, он сразу делает заказ. Обычно сохраняют квиток от предыдущих линз, он даже знает, что ему надо – всё, давайте мне, скорее везите. В таком случае, конечно, никакая примерка не нужна. 

Инесса Леббех:  Я ещё знаю один лайфхак. На самом деле, бывает, люди ходят по оптике, выбрали оправу, что-то им понравилось, записали артикул, потом они в интернет-магазине находят, спокойно заказывают, потому что они уже мерили эту оправу и она им подошла. 
Илья Мусатов:  Когда начали интернет-магазины более-менее активно приподниматься, высовывать голову, это был один из основных негативов со стороны салонов оптик. Воздействие, в основном, старалось осуществляться через поставщиков. Я Вам скажу, что на самом деле это небольшой процент людей. Просто он наиболее заметный. Представьте, сколько заказов у консультанта в среднем в салоне оптики? 

Инесса Леббех:  По-разному бывает, смотря, какой трафик. В любом случае, консультанту будет обидно, когда он уже с клиентом поработал. 

Илья Мусатов:  Да, к нему заходят, он объясняет, он полностью всё рассказывает, подбирает, он тратит время, усилия, если этот консультант профессиональный, он и компетенцию в свою вкладывает. Получается, он всё рассказал, объяснил, а человек уходит. С моей точки зрения, это цинизм со стороны покупателя. Уходишь в интернет покупать – промолчи, зачем прямо человеку говорить. Я со стороны консультантов слышал, они говорят, уходит клиент и говорит: «А я куплю в интернете, там дешевле». 

Инесса Леббех:  Можно же сразу, заранее сказать. Я понимаю, что тогда, может быть, у некоторых специалистов оптик будет другое отношение к такому клиенту. Но есть вполне адекватные консультанты, которые Вам всё равно помогут, потому что они просто любят профессию. Я знакома с такими консультантами, кто помогает. 
Илья Мусатов:  Возможно, но в любом случае, это небольшой процент людей. Просто это наиболее обидные случаи, поэтому каждый раз при слове "интернет-магазин оптики" у консультанта оптики закипает обида, что «они нам всё портят». Когда потом ещё начинается спад продаж, скачок курсов, ещё что-то, то – всё, «Это интернет-магазины нам все продажи убили». 

Инесса Леббех:  Выбрал оправу наш виртуальный клиент. У него есть рецепт на очки, он заказывает. Можно полностью, не только оправу у Вас купить в интернет-магазине, но и установить линзы. Таких Интернет-магазинов оптики не так много.
Илья Мусатов:   Наверное, всё относительно, относительно объёма рынка. Я думаю, вырастет рынок и будет ещё больше таких магазинов. 

Инесса Леббех:  Хорошо, есть рецепт, вписываются свои данные, заказывает, дальше что происходит? 
Илья Мусатов:  Мы созваниваемся обязательно, ещё раз проговариваем всё, потому что бывает, человек не понимает, что он выбрал, бывает, что он имел в виду другое, и это нормально, на самом деле. С моей точки зрения, он не обязан быть специалистом, не обязан указывать, наша задача ему подробно рассказать. Если что-то не там выбрал или не то имел в виду, то объяснить и поправить. Созваниваемся, проговариваем всё, человек подтверждает, с нашей стороны есть полное понимание того, что всё правильно сделано. Дальше мы уже передаём заказ в мастерскую, готовый заказ проверяем ещё раз, что мы всё правильно сделали, доставляем. 

Инесса Леббех:  А какие документы Вы предоставляете?
Илья Мусатов:  При покупке? Товарный чек, кассовый чек, точно так же, как в обычных салонах. 

Инесса Леббех:  Есть ещё такой момент. В оптиках есть правило: если оправа куплена в другой оптике, человек заказывает очки в свою оправу, то у него эту оправу берут на изготовление очков без гарантии. В оправах может встречаться заводской брак, бывает очень редко, но, тем не менее, может быть. Проявиться заводской брак может либо в процессе носки и поэтому в оптиках дают определённую гарантию, у кого-то на 3 месяца, у кого-то на 6 месяцев; либо заводской брак может проявиться в процессе изготовления очков. Заводской брак глазами можно не увидеть, только при каких-то механических воздействиях может проявиться. Вот как здесь?
Илья Мусатов:  Точно так же. На заводской брак есть гарантия у всех брендов, с которыми мы работаем. Чтобы людям не было головной боли, потому что у какого-то бренда полгода гарантия, у какого-то год, у третьего два года. Мы, как минимум, год гарантии со своей стороны гарантируем. Соответственно, если человек звонит и говорит, что у него с очками произошло, «Я достал их из футляра, и они у меня в руках рассыпались». Наша последовательность действий довольно простая и, наверное, ничем не отличается от салонов оптик. Если человек в Москве, мы можем прислать курьера, либо он привозит нам в шоурум. Мы говорим всегда, что мы сначала отдаём на экспертизу, это внутренняя экспертиза, не экспертиза экспертного центра. Люди потом могут быть недовольны результатами экспертизы, говорят: «А где экспертное заключение?». Это внутренняя экспертиза. 

Очки, возвращённые по причине заводского брака, всегда проходят внутреннюю экспертизу. Её можно оспорить в независимом экспертном центре.

Инесса Леббех:  Я хочу сразу ремарку сделать: в оптиках точно так же, в оффлайн. Если вдруг у Вас что-то происходит с очками, у Вас берут на экспертизу, но это имеется в виду внутренняя экспертиза. Вы можете потом оспаривать внутреннюю экспертизу в независимом центре. 
Илья Мусатов:  Да, мы так и предупреждаем, если вдруг не согласны. Но не в этом основная загвоздка, на самом деле. Основная сложность в понимании разницы между заводским браком, не заводским браком и дефектом, возникшим в процессе эксплуатации. Потому что самое частое явление – человек открывает футляр, достаёт очки и они у него в руках разваливается. Первый вопрос: а у вас дети есть? Ребёнок, сломав очки, поняв, что нашкодил, тихонечко складывает очки, закрывает футляр и молчит. А человек потом открывает футляр, действительно, достаёт очки и действительно, они у него разваливаются в руках.

Поломка, сделанная с механическим воздействием, очень легко отличается в процессе экспертизы от поломки, полученной в процессе эксплуатации из-за производственного дефекта. Наша задача в этом случае очень простая: мы передаём представителю бренда, он проводит экспертизу, даёт нам заключение, мы с заключением идём к клиенту. Дальше мы уже решаем. Если это производственный брак – всё без вопросов меняется. Если уже нет такой же модели, она снята с продаж, то предлагаются аналоги, это вопрос наименее болезненный. Если это не производственный брак, какой-то механический дефект, химический, тепловой, если человеку на самом деле надоела оправа, он её надломил и приносит – в таком случае, наверное, тупиковая ситуация. Если человек действительно заинтересован в решении задачи, если ему нужны хорошие, рабочие очки, то мы ищем какие-то пути решения. Где-то мы можем пойти на уступки, где-то человек говорит, что – да, я понимаю, здесь я готов заплатить, потому что, возможно, такая ситуация была, кто-то где-то сломал. Но я Вам могу сказать, что с хитрыми ситуациями люди редко приходят. Всё-таки, в основном, достаточно порядочные, клиенты: сломал, да, я понимаю, что я сломал, ребята, помогите починить.

Инесса Леббех:   В любом случае, специалисты оптики всегда могут различить, заводской это был брак или нет.  

Я хотела бы узнать про бренд Harry Cooper. Есть актёр, Gary Cooper, он получал два раза Оскар, очень красивый актёр, импозантный. Каким образом связан с брендом? Почему такое название? 
Илья Мусатов:  на сайте мы пишем, что это герой из песни, но герой, действительно, актёр, про которого пелось. И, как Вы правильно заметили, актёр очень импозантный, очень стильный, очень красивый. 

Trying hard to be like Gary Cooper

Super-duper…

Название придумал мой партнёр, сразу с себя всякое своё участие снимаю. Он ехал в машине, слушал эту песню и думал, долго думал, какое же название придумать? И вот всё чётко сложилось в нашу концепцию: красивые, стильные очки для стильных людей, модные и, соответственно, такой актёр. 

Инесса Леббех:  Чем отличаются Ваши очки от других брендов, которых сейчас очень много на рынке? Вообще, для оптики собственный бренд, это очень хорошо. Для интернет-магазина собственный бренд, это вообще круто 

Илья Мусатов:  Очень много брендов, безусловно.

Изначально не задумывалось, что будет интернет-магазин и собственный бренд. Изначально было как отдельный бренд, он, кстати, не связан никак с LensDay. Концепция продажи онлайн родилась именно из-за желания максимально снизить конечную цену, не жертвуя качеством. Материалы мы используем те же самые, что используются фирмой Mazzucchelli, пластик ее замечательный, тот же самый пластик используется при производстве большинства очков flash and luxury брендов. Мы, кстати, долгое время делали очки только из ацетата, что тоже было следствием того, что мы никак не могли нащупать, где же ещё сделать качественные. С производителями титановых очков мы никак не могли договориться, либо не было удовлетворения по качеству, либо не удовлетворяющее по цене. Производители металлических очков – тоже всё очень сложно. Поэтому, на данный момент 90-95 %, это очки из ацетата, и последние модели мы сейчас начинаем пробовать с металлом.  

Инесса Леббех:  Это влияет на цену?

Илья Мусатов:  На цену больше всего влияет не это. Давайте я вам расскажу отдельно про Harry Cooper, а отдельно про интернет-магазины в целом, потому что это немножко разные истории. 
С Harry Cooper мы целенаправленно, сознательно шли на снижение издержек, которые не несут добавленной стоимости для клиента. Какая разница для клиента, стоит ли его магазин, в котором он покупает, на Арбате, либо стоит он в переулочке Арбата, либо стоит он на МКАДе. Для человека единственный вопрос – транспортная доступность. После покупки – всё, никакой добавленной ценности в процессе эксплуатации очков уже нет. Соответственно, этот момент мы лёгким движением руки убирали. Большая переплата идёт за лицензионные отчисления брендам. То есть, продвинутые в этом деле люди понимают, что Prada непосредственно не производит очки. Она делегирует эту почётную обязанность фабрике, которая по лицензионному соглашению имеет право ставить логотип на очки. Так вот, за логотип в этот момент цена возрастает многократно.

Инесса Леббех:  Вы знаете, что сейчас правду открыли для некоторых слушателей?
Илья Мусатов:  Я не думаю. По крайней мере, такая же ситуация в одежде идёт, в обуви, в духах, вообще, в парфюмерии. Поэтому я думаю, что люди, которые задавались вопросом: «За что я плачу?» уже это знают. Другой вопрос, что логотип ставится и, всё-таки, идёт контроль. Я не очень хорошо отношусь к фразе "платить только за бренд", потому что за любым брендом что-то стоит. Стоит много усилий, стоит куча контроля, какой-то экспертизы и так далее. Этот значёчек не просто так ставится, всё-таки это гарантия, что человек купит хорошую, качественную вещь. Готов он за неё платить или нет, только за гарантию? Можно ведь купить хорошую, качественную вещь без этого значка, тем не менее, она может быть не хуже. Но тут уже, скажем так, насколько человек умеет разбираться. Покупая бренд, он вопросы собственной некомпетентности снимает. Так вот, у Harry Cooper мы тоже этот вопрос решили. Все лицензионные отчисления – ноль. Таким образом мы пришли к максимально низкой цене. Для оправы среднего качества стоимость 10-15 тысяч, у нас конечная цена 5500, что включает, кстати, линзы по рецепту. 

Инесса Леббех:  То есть, у вас, как говорят сейчас, пакетные предложения: оправа и линза. 
Илья Мусатов:  Я большой сторонник пакетного предложения, и в LensDay тоже сделано пакетное предложение, потому что это, на самом деле, одна из головных болей людей, которые далеки от оптики. Я считаю, что человек, который к нам приходит в салон, о покупке очков должен задумываться только в момент покупки очков. Точно так же, как мы, допустим, с Вами при покупке другого холодильника, много ли мы с Вами знаем про холодильники? 

Инесса Леббех:  Я про холодильники ничего не знаю. 
Илья Мусатов:  Вот, а хотите стать экспертом?

Инесса Леббех:  Нет. 

Илья Мусатов:  Но хороший холодильник иметь хотите. 

Илья Мусатов:  Точно так же человек, который покупает очки, не должен быть экспертом в очках, мы должны быть экспертами и подобрать ему хорошее решение. Ну так вот, соответственно. 

Человек, покупающий очки, не должен быть экспертом в очках, мы должны быть экспертами и подобрать ему хорошее решение.

Инесса Леббех:  Понятно, что пакетное предложение – это очень удобно, чтобы человека лишние вопросы не беспокоили, тут есть такой пакет с таким предложением, с такими линзами, есть с другими линзами, по цене они тоже разные?
Илья Мусатов:  Да, конечно. Есть предложения, которые входят уже в стоимость, если нужны линзы тоньше, либо специфические, для компьютера, фотохромные.

Инесса Леббех:   А почему, вообще, в интернет-магазинах цены ниже?

Илья Мусатов:  Всё очень просто. Ниже затраты, интернет-магазину не нужно содержать и окупать штат консультантов, салон на Арбате и стоимость аренды. Это те же самые очки, те же самые дистрибьюторы, которые являются эксклюзивными представителями того или иного бренда. Первый вопрос –– есть возможность снизить затраты. Второй момент – в интернете очень легко сравнить цену. 

Инесса Леббех:  Я набираю, например, в поисковике «самые дешёвые контактные линзы», и он мне выдаёт список. 
Илья Мусатов:  Про контактные линзы, кстати, очень тяжёлая история. Давайте, я сейчас про очки договорю. Дело в том, что представители салонов оптик offline, розницы, они тоже возмущались, что очень низкие цены. Всегда возмущаются и говорят, что «…Вы специально ставите низкие цены, ниже, чем в салонах». Я мимо салона оптики какого-либо пройти не могу, у меня патологическая потребность зайти в оптику и посмотреть, но при всём моём частом посещении салонов оптики у меня в жизни не хватит времени понять и сравнить цены всех салонов оптики, это просто бессмысленно. Поэтому обращаюсь к представителям салонов оптик: в интернет-магазинах не сравнивают цены салонами, в интернет-магазинах сравнивают цены с другими интернет-магазинами, и тут идёт уже своя ценовая борьба и конкуренция. Соответственно, для клиента тоже очень легко. Он, зная желаемую модель, либо не зная, походив по разным сайтам, найдя её, он может её просто вбить название, получить список, как минимум, из 15 или 17 сайтов, на первой странице выдаются, посмотреть их все и выбрать самые дешёвые. Таким образом идёт снижение цены. Дальше, кто не хочет конкурировать по цене, пытаются конкурировать дополнительными опциями. Допустим, как в нашем случае, возможность примерки, возможность установить линзы, либо линзы, которые входят в стоимость. Это тоже очень удобно для людей, они готовы заплатить больше, только чтобы дальнейшую головную боль с себя снять. 

Инесса Леббех:  Какие заказы возможно сделать? Однофокальные, например, очки для дали, либо очки только для чтения, самые простые варианты? Мультифокальные, офисные, прогрессивные линзы, но там требуется разметка. Насколько возможно сделать заказы с такими сложными линзами в интернет-магазине? И возможно ли вообще? 
Илья Мусатов:  Если говорить про офисные, у них всё-таки требования к разметке немножко мягче, хотя тоже желательно. Самый сложный в данном случае момент с прогрессивными линзами. Там отклонение в несколько миллиметров играет значительную роль. 

Инесса Леббех:  Да, там же помимо уровня стояния зрачка смотрят и пантоскопический угол, то есть угол наклона оправы, и вертексное расстояние. То есть, параметры должны быть достаточно чёткие, как дистанционно это сделать?

Илья Мусатов:  пока у нас на сайте нет прогрессивных линз по причине, которую Вы озвучили, она единственная. Если бы Вы заглянули в иностранные интернет-магазины, мало того, что увидели бы их, они бы очень активно Вам их предлагали. Объём продаж прогрессивных линз, допустим, в той же Германии очень большой. По одному из проектов мы общаемся с немецким интернет-магазином My Specs, они сообщали свои данные. Объём продаж именно по прогрессивным линзам, действительно, очень большой. Это их непосредственная цель, задача продавать прогрессивные линзы, так же, наверное, как и в обычных салонах оптики. Другой вопрос, как они это делают. В Германии мало того, что никто не приглашает к себе в шоурум, они и шоурумов не имеют, а иногда и курьеров не имеют. У них достаточно хорошие курьерские службы. Они всё делают исключительно по средним параметрам. 

Инесса Леббех:  Но ведь можно угадать, а можно и не угадать средние параметры. 
Илья Мусатов:  Можно угадать, можно не угадать; если не угадал, то – упс, в большинстве случаев – угадал. 

Инесса Леббех:  Понятно, в России с прогрессивными линзами сейчас ещё пока сложно, но я думаю, что не за горами тоже такой сервис, чтобы можно было заказывать такие сложные линзы. Но, что касается «упс», не подошли, а почему могут не подойти очки, может быть много причин. Ошиблись с посадкой, либо я плохо вижу, что делать? 
Илья Мусатов:  Так как у меня больше опыт с однофокальными, давайте, мы тогда про них. Первым делом мы проверяем, действительно ли очки сделаны в точности с рецептом. Смотрим. Допустим, всё правильно, очки сделаны по рецепту. Мы никогда не говорим клиенту: «Возьми свои очки, мы сделали всё правильно, а дальше проблемы твои». Наша задача – разобраться, понять, чтобы человек в конечном итоге получил нормальное, хорошее решение. Смотрим, почему может что-то не так быть, приглашаем клиента к себе, проверяем посадку, проверяем угол наклона. Если угол наклона неправильный, прямо на человеке можно попробовать подогнуть и сказать, лучше так. Если есть какое-то изменение, возможно в этом направлении надо копать. OK, если не в этом дело – смотрим дальше, что с пантоскопическим углом. 

Инесса Леббех:  Сейчас для наших слушателей я скажу, я недавно совсем писала в ЖЖ про снижение зрения без снижения зрения. 

Инесса Леббех:  Всегда, когда у Вас есть какие-то проблемы с готовыми очками, Вы в них неуютно, некомфортно себя чувствуете, плохо видите, пожалуйста, приходите и берите их с собой. Либо, когда Вы обращаетесь в интернет-магазин, либо в оптику, берите с собой прежние очки.  Вообще, желательно их брать ещё и перед врачебным приёмом. Берите с собой прежние очки именно для того, чтобы специалисты посмотрели, как сидели у Вас прежние очки на лице, и как сидит новая оправа. Потому что здесь есть определённые тонкости. 

Илья Мусатов:  Вы прямо раскрыли наш следующий шаг, который мы делаем в случае. Если при посадке мы не выявили никаких особенностей, то мы дальше просим человека показать его предыдущие очки. Зачастую, ситуация решается на этом этапе. Скорее всего, именно там бывает что-то не так с очками, действительно, очки настолько загнуты. Представляете, человек ходил с этим год, два, три, он уже настолько привык, что всё. 

Инесса Леббех:  Потом, когда он надевает новенькую оправу, то, естественно, у него будет определённый дискомфорт. 
Илья Мусатов:  Чаще бывает с металлическими очками, на них несколько раз посидели, они стали абсолютно ровными, и когда оправу с нормальным изгибом надевают, то тоже не могут видеть. Дальше уже, собственно, объясняем клиенту: как Вы хотите, постоянно ходить с неправильной, либо всё-таки несколько недель привыкать постепенно? Объясняем, как привыкать, носить очки по нескольку часов, постепенно увеличивая время, таким образом, всё-таки, к нормальной посадке привыкнуть, потому что была неправильная, выгнутая оправа. Если и на этом этапе не решается, хотя я, честно говоря, даже уже не вспомню таких случаев, в основном случаи, когда больше идёт эмоциональная усталость человека, когда он просто хочет плюнуть на всё и дальше не заниматься этим. Но тут уже, если человеку неинтересно, то мы тем более не сможем решить за него вопрос.  

Инесса Леббех:  В любом случае, оптики заинтересованы в помощи и решении Вашей зрительной проблемы. Для этого мы такую профессию и избрали. 
Илья Мусатов:  Наиболее частая ситуация, из-за чего не подходят новые очки, решается на самом первом шаге. Мы спрашиваем про предыдущий рецепт, первым делом узнаём: у Вас новый рецепт или нет. Если новый рецепт, покажите предыдущий. Тут, собственно, и вскрывается, почему человеку неудобно. Потому что обычно это сильно отличающийся, либо человек носил без цилиндров очки, ему выписали с цилиндрами, это очень распространённая ситуация. 

Инесса Леббех:  И наверняка, пропустил рекомендации доктора, когда ему подбирали новые очки с астигматикой, что должен быть определённый период адаптации. 
Илья Мусатов:  Да, бывает такое, бывает, что они говорят: да я знаю, что должен быть период адаптации, не хочу. 

Инесса Леббех: Что делать, если возврат? 
Илья Мусатов:  Возвращаем деньги, но в случае, если мы сделали линзы правильно, если с нашей стороны ошибки нет, то за линзы мы стоимость удерживаем, за оправу возвращаем. 

Инесса Леббех:  В принципе, это норма для возвратов. 

Илья Мусатов:  На самом деле, для людей очень важно понять, что нет особой разницы в плане подхода к продаже, подхода к сервису между салоном оптики и интернет-магазином. Интернет-магазин – это всего лишь канал продажи, он даёт определённое удобство, даёт, может быть, ниже цену, доставку на дом. Но в остальном процесс производства очков, изготовления и всех прочих сопутствующих моментов, точно такой же, как в салонах оптики. 

Инесса Леббех: Это была программа "Оптикум", гостях у нас был Илья Мусатов, основатель интернет оптики lensday.ru и сооснователь бренда Harry Cooper. Мы разговаривали, как правильно заказывать в интернет-магазине очки, какие есть возможности для заказа.