Повышение качества услуг частной стоматологии – очевидное невероятное!

Андрей Григорьянц:

Здравствуйте, дорогие зрители и слушатели. В эфире канал «Медиадоктор» и программа «Красивая улыбка» с доктором Григорьянцем. Интересна тема сегодняшнего эфира: «Повышение услуг частной стоматологии. Очевидное и невероятное». Представители ведущих стоматологий обсудят наболевший вопрос о качестве оказания стоматологической помощи в частных клиниках России. Гости эфира раскроют секреты успеха, позволяющие не один год оставаться лидерами отрасли. В передаче примут участие представители клиник победителей в ежегодном Всероссийском рейтинге частных стоматологических клиник экспертного журнала «Startsmile» при поддержке издательского дома «Коммерсант».

У нас в гостях Юлия Клоуда – руководитель экспертного журнала о стоматологии «Startsmile». Замечательный доктор Дмитрий Левин – кандидат медицинских наук, главный врач и ведущий специалист Центра приватной стоматологии «Доктор Левин». Беседа должна быть очень интересной, и первый вопрос мне бы хотелось обратить к замечательной Юле.

Расскажите, что плохого было в процессе рейтинга: кто был доволен, кто был не доволен, какое количество негатива удалось испытать?

Юлия Клоуда:

Я думаю, что было бы правильнее рассказать немножко о самом рейтинге, что это такое и откуда он взялся. Рейтинг был задуман в 2011 году, когда к нам в экспертный журнал обратился «Коммерсант», сказал, что все абсолютно области рейтингуются, есть явные лидеры, есть явные аутсайдеры, почему в частной стоматологии такого нет, нужно это делать. Изначально это задумывалось как проект некоммерческий, участие абсолютно бесплатно, мы даже не спрашиваем у участников, хотят они этого или нет. Если вы подходите по требованиям, то вы заведомо участник рейтинга, вас считают и рейтингуют. Сначала рейтинг не воспринимали серьезно, считали, что это покупное. Когда начался рейтинг, он не воспринимался серьезно. Но когда он повторился, то посыпалось огромное количество негатива, больше всего его было от клиник премиум-класса и бизнес-плюс. Все премиальные считают себя самыми лучшими, а здесь они вдруг не на первом месте. Были угрозы, были предложения денег. Клиники, которые занимали первые места или входили в десятку или двадцатку, имели неприятные происходили вещи с их представительством в интернете: социальными сетями, сайтами, были заказные кампании, которые оскверняли их. Все хотят быть первыми.

Андрей Григорьянц:

Мне бы хотелось послушать Дмитрия. Рейтинговая система необходима, чтобы иметь здоровую конкуренцию и мотивацию к развитию. Нам, как руководителям клиник, очень важно видеть себя объективно и глазами сторонних людей, глазами пациентов, критиков, коллег.

Мне интересно Ваше ощущение прошедшего года по поводу рейтинга.

Дмитрий Левин:

С одной стороны, я очень этим горжусь, применено много труда, чтобы это все реализовать, все очень стараются, и открытие дополнительных отделений в нашей клинике это лишний раз подтверждает. Проблема с тем, что любая клиника, которая входит в первую десятку клиник московских или российских, сталкивается с очень интересным феноменом: приобретая экспертное мнение, приобретаешь определенную категорию пациентов внутри клиники, появляются люди, которых врачи не хотят видеть. Это отказные, конфликтные пациенты, это люди, которые прошли много разных стоматологических аттракционов, с ними невозможно вести диалог. Огромное количество обращений позволяют полноценно загружать кафедру челюстно-лицевой хирургии. Людей, у которых сделаны похожие операции, экспериментальная, научная имплантология, варианты синус-лифтинга, невозможно назвать адекватными. Люди приходя делиться с нами этими переживаниями, и работать становиться сложно. Искренне и честно заявляю, что прибавляются проблемы, потому что приходят люди из партнерских учреждений, происходят конфликтные ситуации, в которых я не могу найти выход. Приходят люди от уважаемых профессоров, они хотят, чтобы я это как-то рассудил, завершил, поправил или исправил. Мы это все приводим в порядок, и наша задача – не дать этому продолжения. Моя задача в чем – потушить конфликт в зародыше, чтобы человек никуда дальше не ходил. Если есть возможность починить – мы всегда чиним, никому не отказываем.

В клинику, которая занимает первые места в рейтинге, часто приходят конфликтные пациенты или люди, которым отказали в других местах.

Андрей Григорьянц:

С одной стороны, я полностью согласен: врач, консультируя человека, который побывал в разных учреждениях, уже просто не знает, что ему делать, потому что он не раз пытался поставить имплантат, восстановить костный отдел. А люди приходят, потому что увидели места в рейтинге, у человека появляется надежда, что если эти клиники входят в число лучших клиник в России, там точно решат проблему. У меня всегда есть понимание того, что наш организм - это динамичная структура. Люди должны понимать, что является некой органикой и состоянием организма. Организм человека живой, это не деталь металлическая которую можно бесконечно перекручивать и делать в любых местах отверстия, потом эти отверстия запаивать и делать их вновь.

Мне бы хотелось послушать Юлию: насколько люди используя интернет: читая комментарии, пользуясь рейтинговыми системами, не забывают о том, что речь идет о живом организме, и лечить придётся его?

Юлия Клоуда:

Я думаю, что они вообще этого не понимают. Вы рассуждаете с точки зрения врача, а рейтинг изначально делался для пациента, чтобы был некий ориентир. Люди понимают: если они хотят получить качественную услугу, им нужно обратиться в платную стоматологию. Платная стоматология в прессе очень негативно обсуждается. Еще когда лет восемь назад везде говорили, как стоматолог плохо полечил, кто-то умер, кто-то заразился, что стоматологи не кие такие звери, которые хотят зарабатывать и не хотят лечить. Их нужно было переубедить; показать, что в хорошей клинике врач, главный врач или упраляющий нацелен на милосердие и желание помочь, именно такие клиники занимают лидирующие позиции. Желание помочь подразумевает движение вперед: это поиск новых технологий, новых решений, новых специалистов.

Я могу сказать, что тенденция 2017 года – это узкоспециализированные специалисты, по сути не имеющие отношения к стоматологии: неврологи, остеопаты, кинезиологи. Только такие стоматологии могут оказать комплексное лечение, качественное. Наш рейтинг основывается на независимых критериях: на оснащении, на специалистах, на количестве услуг и их технологичности. Сейчас большой рост запросов в интернете по рейтингу частных стоматологий, люди хотят все знать. Если пациенты обращались в клиники и ссылались на рейтинг, а потом клиника выпала из рейтинга, то намного хуже все происходит в плане пациентов.

Тенденция 2017 года в стоматологии – это узкоспециализированные специалисты: неврологи, остеопаты, кинезиологи.

Андрей Григорьянц:

Пациент и не должен ничего понимать в своем организме, он должен прийти в нормальное учреждение, где ему помогут. Но я не согласен с этим, пациент обязан все понимать. Потому что это его личный организм, с которым работает другой человек. Суть в том, что, когда нас попросили о помощи, наша задача не просто начать лечение человека, а потратить большое количество времени на его информирование.

Дмитрий, насколько мы смотрим в одном направлении?

Дмитрий Левин:

Вы в своей практике практически все время сталкиваетесь с тем, что приходят пациенты информационно подготовленные. Это пациенты, которые изучили 15-20 разных ресурсов в интернете, это люди фактически каждый раз во время консультации в других клиниках при подборе врача фактически экзаменуют врача. Таких пациентов становится все больше. И каждый раз, когда приходит человек, обчитавшийся Интернета, просит, чтобы ему удалили зуб с огромной кистой и сразу поставили имплантат, коронку, так же написано в Интернете, приходится каждый раз держать круговую оборону. Консультация превращается в словесный спор, я должен предъявить контраргументы, объяснить. Мы рассчитываем на информированность пациента, всегда видим в этом благо, я хочу, чтобы пациент разговаривал со мной на одном языке, но не все пациенты пока могут воспользоваться этими данными.

Андрей Григорьянц:

Контент далёк от идеала.

Дмитрий Левин:

Соглашусь, но в то же время в США нет портала, на котором разжёвывается все в деталях от виниров, заканчивая костной пластикой. Такого нигде нет. Мы сотрудничаем с двумя организациями на Манхэттене в Нью-Йорке, их сайты очень лаконичные. Пока мы пытаемся воспитать аудиторию пациентов, которые будут на нашей стороне играть, на одном языке разговаривать. Конфликтные пациенты приходят не потому, что их врачи-убийцы огорчили или расстроили. Таких пациентов из обратившихся 15%. Мы сейчас своими руками выращиваем новый тип пациентов – профессиональные пациенты. Это люди, которые с нами на одном языке разговаривают, могут в одну секунду вычислить непрофессионала в клинике. Московские клиники – не конкуренты друг другу, здесь на всех хватит работы. Просто люди, которые получают консультации в разных клиниках, только себя запутывают. И ошибка в консультативной помощи обращается в то, что пациент уходит. А никакого отношения к практическому исполнению этой работы она не имеет, потому что врач может не уметь правильно рассказать, но свою работу он сделает хорошо. Пациенты, пользуясь тем, что они якобы информированы и получили консультацию, могут быть заложниками этой ситуации и принимать неправильные решения. А со стороны будет казаться, что они вроде как все правильно делают.

Медицинский контент в интернете для пациента далек от идеала.

Андрей Григорьянц:

Вопрос: кто возьмет на себя инициативу этим заниматься. Допустим, Юлия занимается тем, что развивает рейтинговую систему, делая её абсолютно прозрачной, понятной. Вы и я со своей стороны стараемся очень качественно предоставить людям лечение, которое в результате позволит им очень долгие годы наслаждаться.

Кто должен брать на себя обязательство по информированию населения? У нас абсолютно разный багаж информации, разные идеологические представления, духовные. Как быть в этой ситуации – не знаю. Существует проблема, а решить ее пациент не может, потому что информации нет, не просто используя контент из Интернета картинки, тексты, они зачастую не включают в себя суть проблемы, не могут дать человеку руководство к действию. Если мы будем достаточно хорошо вместе работать над информированием населения, то через определённое количество лет нам удастся получить в окружении достаточно большое количество профессиональных пациентов, потому что мы сейчас говорим о собственном комфорте. Нам приятно общаться с людьми, которые очень много знают, понимают и прислушиваются. Но винить людей в том, что они этого не знают, очень сложно. Непонятно к чему придраться, к какой функции или дисфункции человека, к психостатусу, к его образу жизни или проблемам.

Мы сегодня очень здорово раскрыли проблемы рейтинга и к чему приводит рейтинг. Кто-то занимается тем, что даёт информацию, к кому идти, а кто-то является тем, к кому приходят. И мы в этой ситуации очень здорово взаимодействуем, на лицо не информированность населения и отсутствие четких стандартов: как убрать кисту, как поставить имплантат.

Дмитрий Левин:

В каждой клинике это видят по-разному. Много лет назад в одной крупной федеральной сети я курировал одно направление, был гениальный человек – это Владимир Львович Ковальский. Его задача была создать методическое руководство, чтобы было все систематизировано, он этот алгоритм разработал и утвердил. Он защитил диссертацию по стандартизации оказания платных медицинских стоматологических услуг. Эта стандартизация была уже изобретена, ее второй раз изобретать не нужно. Есть четкое расслоение между разными клиниками, в Москве и в России. Клиники очень здорово разделились на два вида: либо люди покупают по-прежнему хорошие, дорогостоящие расходные материалы, оказывают услуги с хорошим сроком гарантии на эти услуги либо все переходит плавно в импортозамещение в сторону Китая. Тут сложно, пациент никогда не узнает, чем запломбированы каналы, просто он голосует ногами и рублем и понимает, что есть клиника, в которой запломбировать канал стоит 1000 рублей, он идет туда и пломбирует. Ему предоставляют гарантийные обязательства на 12 месяцев, всё честно, но есть же и другие уровни, есть микроскописты, врачи-дантисты, которые делают такую пломбировку, что и не стыдно в зарубежный журнал по эндодонтии отправить и получить лестные отзывы. Таких в Москве очень много, и врачей в Москве много талантливых.

Я понимаю, что врачи иногда ошибаются, и пациенты иногда неправильно интерпретируют то, что с ними происходит. А коллеги должны друг друга поддерживать, сейчас странное время, раньше было не так. У меня практика 20 лет, за это время много чего удалось посмотреть и плохого, и хорошего, я сейчас не вижу коллегиальности. Раньше врач не мог себе позволить сказать, что «Что это за пломба, кто ее сделал?», это было нарушение всех правил. Расслоение нарастает и конкуренция обостряется в городе и в России. Но если вы правильно работаете, всем хватит дел, работы, пациентов на всех хватит. Просто хорошо делайте свои дела и всё будет нормально. Люди пытаются свой рейтинг поднять тем, что осуждают чужую работу. Наберитесь смелости, скажите, что такое бывает. Не обязательно обострять ситуацию до такого состояния, что человек начинает кипеть.

Сейчас в медицинской среде почти нет коллегиальности.

 Андрей Григорьянц:

Коллегам необходимо между собой общаться. Хотелось бы отметить, что пациент иногда не любит коллегиальную этику, получая то или иное решение коллегиальной этики, он начинает думать, что находится в некой мафиозной структуре, где невозможно найти правды. И здорово, что каждый на своём месте занимается своим делом.

Юлия, спасибо большое, что тратите время на создание всех данных систем и помогаете людям выбрать специалиста. Дмитрий, огромное спасибо, что неуклонно смотрите в сторону правильной работы. Мне было очень приятно все это обсудить, я думаю, что мы движемся в одном векторе и стоматологию точно сделаем лучше. Так что спасибо большое за Ваше время, опыт и информацию.

Юлия Клоуда:

Да, Вам спасибо.

Дмитрий Левин:

Благодарю.

Андрей Григорьянц:

Всего доброго.