Маркетинг как инструмент повышения эффективности предприятия

Муслим Муслимов:

С вами Муслим Муслимов в программе «Медицинский менеджмент». У нас интереснейшая тема сегодняшнего эфира, которая лежит в рамках маркетинга: «Маркетинг, как инструмент повышения эффективности медицинской организации». В гостях у меня основатель и генеральный директор маркетинговой компании «20/80» Никитин Станислав Игоревич.

Прежде всего, мы благодарны за то, что ты пришел поделиться инновационными наработками, находящимися сейчас на поверхности. Без маркетинга сложно управлять потоками в современном мире, где, практически, каждый из пользователей медицинских услуг находится в социальных сетях. Так или иначе, взаимодействие с ним неплохо было бы вести и курировать через социальные сети, чем и занимается ваше агентство.

Первый вопрос лежит в рамках трендов этого направления: как ты считаешь, в чем тренды сейчас? Как они изменяются, как они будут развиваться в дальнейшем в плоскости формата маркетинговой части медицинских услуг?

Станислав Никитин:

Тренды маркетинга по отраслям не слишком бьются. Мы очень отстаем от наших западных коллег, там маркетинг зародился порядка 100 лет назад. Нам есть чему учиться, все основные тренды лежат там, на Западе. Нам стоит смотреть туда и учиться. В плане удержания и развития наших клиентов основная задача лежит в накоплении базы и увеличении знаний о наших конкретных потребителях. Чем больше мы знаем про каждого нашего клиента: когда он приходил, как его зовут, какой возраст, какие сдавал анализы, тем проще нам продавать ему следующие и следующие продукты. Что касается привлечения новых клиентов, то здесь основной тренд лежит в контентном продвижении. Завязано это все на полезном контенте, полезной информации для конечного потребителя.

Прежде, чем начать продавать что-либо потенциальным клиентам, нам сперва нужно с ними познакомиться и заручиться доверием. Тут процесс выбора происходит следующим образом. Скажем, мы выберем ту клинику, которой доверяем. Чтобы мы начали доверять клинике, мы должны с ней познакомиться. Это можно сделать за счет контента. Например, человек подвернул ногу и в поисковых системах ищет себе решение. Вообще, когда с человеком что-то происходит, у нас обычно есть 3 варианта. Первый – человек открывает энциклопедию и начинает сам ставить себе диагноз. Это худший вариант. Лучше, когда записывается к врачу. Это крайности. Посередине пласт людей, которые идут в интернет и там ищут ответы.

Сегодня в органической выдаче у нас по факту конкурируют медицинские порталы и сайты «вопрос-ответ». Когда там появятся клиники, доверия к ним будет намного больше. Если я задал вопрос, что делать с больным суставом и мне отвечает медицинский портал – я прекрасно понимаю, что лечиться к ним я не пойду. Они не лечат, а просто сотрясают воздух, а потом входящий поток перенаправляют по клиникам. Если я в этой выдаче увижу клинику – к ней будет доверия больше. Сегодня в органической выдаче клиник нет. Клиники своим продвижением не занимаются, сегодня они, в основном, сидят на таких источниках, как контекстная реклама и те же самые порталы. Такая ситуация.

Муслим Муслимов:

Фактически, на рынке существует некая прослойка, которая вытягивает на себя огромный пласт пациентопотока. Это порталы, например, «Инфодоктор» и иже с ними. Ты считаешь, что не совсем честная позиция?

Станислав Никитин:

Отчего ж? Это честная позиция. Они, в отличие от клиник, печатают контент, не понимая, зачастую, о чем они печатают. В органической выдаче всплывают, собирают все лиды и их распродают. Это называется агрегаторы. Они работают во всем мире и в любой сфере. В недвижимости есть агрегаторы, авто.ру - агрегатор и так далее. Это честная позиция. Они делают то, что не хотят делать клиники.

Муслим Муслимов:

По сути, если бы такая работа проводилась со стороны клиник, они забирали бы пациентопоток. Сейчас им приходится переплачивать за продвижение лидогенераторам. Они и сами не продвигаются, и деньги платят лидогенрераторам.

Скажи, пожалуйста, если говорить о названии вашей компании, что за «20/80»? Неужели это принцип Парето?

Станислав Никитин:

Все верно. Когда только появлялись конкретные идеи открытия агентства, нужно было что-то положить в основу и взяли принцип Парето. Парето – это итальянский инженер-математик и социолог. Он в свое время провел аналитику и результатом стал вывод, что 80% доходов собирает 20% итальянских домохозяйств. На сегодняшний день правило Парето немного изменилось, его интерпретируют по-другому: 20% усилий, которые мы делаем, приносят 80% результата. 20% каналов коммуникаций работают и приносят 80% результата или 20% наших самых крупных клиентов приносят нам 80% результата. И так во всем: 20% продуктов являются локомотивами в любой компании и за ними идут паровозом все остальные. Они приносят основной результат. Так и появилось название.

Муслим Муслимов:

Сейчас на рынке большое количество маркетинговых компаний. Я не просто так пригласил тебя, а потому что знаю вашу работу и имел видение, как тебя позиционировать. Скажи, почему «20/80», почему медицина и что вы делаете уникального, чего не делают другие? Почему именно вы? Почему должны выбрать именно вас медицинские организации? Что вы делаете уникального?

Станислав Никитин:

 На самом деле, ничего уникального мы не делаем. Просто остальные наши коллеги по цеху не делают вообще ничего.

Муслим Муслимов:

Как они «ничего не делают»? Они так или иначе предлагают свои услуги.

Станислав Никитин:

 Они пользуются старыми догмами и решениями. Они показывают свой результат, но на большее многие пока не готовы.

Муслим Муслимов:

Какой результат у вас?

Станислав Никитин:

Смотря, в каких сферах. По клиникам, если взять «Клинику №1», с которой мы сотрудничаем уже давно, то мы за это время отобрали те 20% направлений, которые дают свой результат. Мы их упаковали и генерируем туда хороший поток. Сегодня клиника имеет очень много заявок на основные свои продукты, которые маржинальны и делают основной оборот клиники.

Муслим Муслимов:

Настройка самого процесса лежит в плоскости самого процесса работы врача и маркетолога. Какой запрос к вам от врачей? Есть ли он вообще? Что бы вам хотелось от противоположной стороны услышать? Врачи – это отдельная каста. У них есть свои принципы, правила, свои медико-экономические стандарты. Есть ли потребность от нашего врачебного брата, чтобы эта совместная работа шла в нужном русле?

Станислав Никитин:

 Тут есть 2 варианта. Первый – когда наша команда работает совместно с клиникой. Она выделяет специалистов, которые готовят часть контента, полезной информации, которая потом будет выбрасываться в соцсети, идти в рассылки и все остальное. Второй вариант – когда от клиники никого нет и мы все делаем своими силами. Это тяжелее, сложнее, потому что специфику каждой клиники знает только доктор, который в ней работает, или управленец, управляющий клиникой. Мы – это приходящее и уходящее.  Флейвор сидит внутри компании, поэтому совместные команды дают результат намного больше.

Муслим Муслимов:

Что удавалось сделать на рынке, чем можно гордиться? Какая сфера медицины, которую упаковали?

Станислав Никитин:

 Самое классное направление, которое больше всего дало результат – это лапароскопия. Не знаю, каким образом у нас получилось. Мы многое там доделывали, но направление лапароскопии работает очень хорошо. Это маржинальный продукт. При этом и в социальных сетях, даже в большей степени в социальных сетях мы нашли необходимые таргеты. Мы генерируем порядка 5-6 заявок в день.

Муслим Муслимов:

Скажи, пожалуйста, как ты смотришь на маркетинговое продвижение в частных клиниках по всей России? Как-то оно меняется с годами? Конкуренция растет или нет?

Станислав Никитин:

 Конкуренция растет. Поскольку каждый живет в своем мире, и клиника живет в своем мире, соответственно, клиники продвигаются старым путем, как они продвигались 3-4 года назад. Это, в первую очередь, контекстная реклама Яндекс и Гугл. Начали за последние, может, год-два-три пробовать соцсети, и то не активно. По факту, сегодня в соцсетях генерировать один и тот же лид можно намного эффективнее, чем в Яндексе, потому что там еще не так много клиник.

Муслим Муслимов:

По сути, мы приходим к некой персонификации, когда мы индивидуально рассматриваем каждого из пациентов, в вашем случае – это клиентов, когда мы понимаем определенную сезонность и интересы. Ты говорил в начале передачи о том, что мы многое знаем из Фейсбука, различных голосовалок, тестов, можем так или иначе взаимодействовать с пациентом на будущее в рамках определенного контекста.

Станислав Никитин:

 Сейчас речь идет, насколько я понимаю, об удержании и развитии. Мы много информации можем собирать из профилей в Фейсбуке. Помимо этого, на сайте заказчиков у клиник. Первое, что мы должны сделать – это получить контактную поверхность. Когда человек обращался к нам в клинику и, если этот опыт был позитивный, тогда мы много чего про него знаем. Как минимум – это его возраст, паспортные данные, пол, день рождения, телефон. Не всегда знаем е-мейл, но, зачастую, и его. У нас есть набор данных, которые нам позволяют вовлечь человека в процесс. Простой пример: человек приходит к зубному, вылечил зуб. В конце ему доктор что говорит? «Через 4-6 месяцев приходи на осмотр, чтобы больше не допускать проблем и не делать никаких имплантов и пломб». «До свидания, доктор», и всё. Человек через полгода уже никуда не пойдет. Забыли про него.

Муслим Муслимов:

Он сам был бы рад, чтобы о нем не забывали.

Станислав Никитин:

  В том и проблема. Большинство людей придут и потратят на осмотр 15 минут времени и 500-1000 рублей. Это намного лучше, чем прийти через 2 года и делать коронку, которая займет много времени, будут сверлить, долбить. Лучше профилактикой все решать. Люди не помнят, а им надо напоминать. Это первый момент, который лежит на поверхности.

Второй момент, когда мы знаем примерный возраст нашего пациента, и мы знаем по базе, «Инфоклиника» называется. Из внутреннего пользования мы знаем, что человек был на приеме у одного врача, прошел определенные процедуры, прошел лечение. Только врачи могут сказать, что через полгода ему нужно прийти на лечение и проделать определенную процедуру. Сам пациент этого не знает, он вылечился и забыл. Клиника должна ему через полгода прислать письмо и сказать, что «доктор вам настоятельно рекомендовал сегодня прийти, показаться у врача, сдать анализы». Человек с удовольствием придет. Да, не все. Но, конверсия будет работать. Если мы говорим о внутренней базе клиники, которая проработала несколько лет, то это десятки тысяч людей. Соответственно, когда ты в автоматическом режиме работаешь с десятками тысяч, конверсия всегда в твою пользу.

Муслим Муслимов:

Ваш проект направлен не только на клиники, а и на пансионатную курацию, санаторно-курортное лечение может быть. Есть ли особенности в медицине? Видишь ли ты особенность? Ты говорил, что видишь успешные проекты в виде оперативного лечения, есть диагностика, реабилитация, послереабилитационное ведение. Формат санаторно-курортный, или лечение именно в формате пансионатов. Получается, вы работаете индивидуально с каждым пациентом, даже с каждым блоком пациентов.

Станислав Никитин:

  Конечно, база сегментируется, ты работаешь с сегментами людей. Коммуникация идет персональная, но она идет по определенным триггерам. Вся база делится на сегменты, которые окучиваются в автоматическом режиме.

Что касается санаторно-курортного лечения, то недавно мы познакомились с интересным заказчиком, резиденция «Третий возраст». Они занимаются санаторно-курортным лечением для лиц пожилого возраста. На самом деле, если перевести на русский – это дом престарелых. В нашей стране есть устоявшееся мнение, что дом престарелых – это возможность спрятать подальше родных и близких. Но, оказавшись в резиденции «Третий возраст», ты понимаешь, что к ней это отношения не имеет. Это люксовая клиника, которая дает возможность пожилым людям почувствовать жизнь заново. Они туда не просто приезжают отбыть время, а едут отдохнуть, познакомиться с новыми людьми. Там есть SPA-процедуры, салон красоты. Когда какая-нибудь бабушка последний раз была в салоне красоты? Там людьми занимаются на другом уровне – на уровне эмоций. Конечно, там идет основной процесс, оздоровление и все остальное. Но основная ценность резиденции в том, что они дают людям почувствовать свою значимость.

Муслим Муслимов:

Получается, что на каждое из направлений нужно подходить индивидуально. Такое ощущение, что, чтобы разобраться, нужно чуть ли не самому услугу получить. Как вы приходите к тому, чтобы угадать потребность, боль клиента пансионата? Вы непосредственно сами проводите услуги? Ты говорил об артроскопии. Чтобы это все понять, чтобы сделать реальный продукт, который был бы воспринят, нужно подойти концептуально. Как вы подходите к вопросу?

Станислав Никитин:

  Чтобы понимать, как оказывается услуга, достаточно получить какие-то факты. Людям, которые получают конкретную услугу, не интересно, что именно с ними будут делать в кабинете, где сделают дырку и какой вставят аппарат. Я в артроскопии до сих пор не знаю, какими щипцами, что делают. Мне это не интересно. Человеку важно, что он получит в результате. В этом и заключается основной смысл упаковки продукта. Упаковывая продукт, нужно ответить на основной вопрос: зачем это нужно покупателю, клиенту? Что он получит в результате? Плюс, при упаковке продукта нужно поработать с персоной. Зачастую, у нас конечный потребитель получает лишь услугу, например, как с резиденцией «Третий возраст». Человек, который получает окончательную услугу, не принимает участие в процессе принятия решения о покупке. Как правило, поиском этой резиденции занимаются дети или внуки, а бабушки и возрастные родители только получают услугу. Надо понимать, кто покупатель и под него упаковывать. 

Упаковывая продукт, надо понимать, кто покупатель, и под него упаковывать.

Муслим Муслимов:

Услуги для пожилых людей заказывают непосредственно родственники, основным заказчиком являются дети, внуки. Как ты считаешь, что необходимо сделать у нас на рынке, чтобы мы с большим вниманием относились к пожилому населению? Чтобы мы расширили компетенцию со стороны частных клиник и со стороны маркетинговых агентств, которые моделируют поток? Что нам необходимо сделать, чтобы восприимчивость была выше? Ты говоришь о том, что «Третий возраст» - это резиденция, где разбивают стереотипы. Грубо говоря, это дом престарелых, но вы подаете о нем информацию совершенно в другом ракурсе, формируете представление человека о том, что там можно получить медицинские услуги, SPA-процедуры. Это совершенно новый концепт. Это один небольшой пример на рынке.

Есть ли еще подобные примеры? Что необходимо рынку, чтобы у нас каждый пенсионер знал о существовании такой технологии? Тогда он может на выходных, самостоятельно выбрать себе пансионат, спокойно в него поехать, там отдохнуть, у него есть ряд процедур.

Станислав Никитин:

  Тут вопрос старшего поколения. На самом деле, сегодня оно имеет очень мало инструментов. Для многих пожилых людей даже телефон нужен только для того, чтобы звонить. Они не знают, что такое соцсети, не могут разобраться с интернетом. В нашу пользу будет работать только время, потому что взрослое поколение будет сменяться и через 10 лет будет взрослое поколение, которые выросло с телефоном в руке. Сегодня для пожилых людей единственный эффективный канал коммуникации – это их дети или внуки. Когда пожилому человеку нужен кондиционер, он позвонит внукам и скажет: выбери, пусть привезут и поставят. Когда ему нужна медицинская услуга, все происходит точно так же. В их возрасте уже сложно адаптироваться к сегодняшнему потоку информации, где быстро найти нужную услугу.

Муслим Муслимов:

Стас, у меня вопрос к тебе. Из уровня развития маркетинговых услуг именно в секторе медицины ты сказал о том, что нам нужно брать примеры США, когда там уже реализованы какие-то проекты, конкуренция выше. Если сравнивать наши рынки, на каком этапе мы сейчас находимся и какой у нас следующий шаг? Что уникального есть там, чего нет у нас?

Станислав Никитин:

Сравнивать нашу медицину и американскую я не берусь, потому что я не медик, не профессионал в этом деле. Что касается маркетинга, то сегодня тренд №1 – это контентное продвижение. Это в плане привлечения. В плане удержания развития – это биг дата. Не так давно Владимир Владимирович рассказывал, как девочке, которая якобы была не беременна, начали предлагать продукты для беременных. Это как раз вопрос работы систем по анализу данных, анализу поведения людей в соцсетях, что он просматривает, где просматривает. Основной тренд на этом и лежит: персонализация, автоматизация и коммуникация.

Любая клиника должна вести персональную двустороннюю коммуникацию с каждым своим подопечным. Если у неё есть 10 000 людей в базе, они не должны просто так лежать. Клиника не должна ждать, когда они поднимут трубку, позвонят и запишутся. С ними нужно вести коммуникацию, причем, полезную. Если узнать прямым вопросом у своих клиентов, письма от каких врачей с советами им были бы интересны, это дает возможность для разворота. Грубо говоря, если мы знаем, что интересны советы стоматолога, то стоматолог еженедельно дает советы. Если речь идет о кардиологе, мы понимаем, что здесь все сердечники собрались и слушают, что нужно делать, когда и как. Так же любой другой врач. За счет коммуникации, когда мы «кормим» своих пациентов полезным контентом, то, когда ему будет нужна медицинская помощь, вопрос не встанет, к кому обратиться.

Клиника должна выстраивать персональную коммуникацию с каждым своим пациентом.

Муслим Муслимов:

Когда вы снабжаете пациента контентом, есть ли понимание того, что пациент должен делать в ряде диспансерных наблюдений или профилактических осмотров? Чтобы пациент, грубо говоря, пришел и у него был некий план прохождения медицинских осмотров и консультаций в течение года, двух, трех.

Станислав Никитин:

Есть показатель LTV, live time volume – это количество денег, которые зайдут от клиента за весь жизненный цикл. У нас, поскольку мы говорим о медицине, этот цикл полностью прописан. Когда ребенок родился, в день рождения у него ряд осмотров, в месяц – такие-то осмотры, в год и так далее. Вся его жизнь расписана. Медики знают, в каком возрасте, какому полу, при каких условиях какие нужны наблюдения, какие делать мероприятия. Ни один обычный человек этого не знает. Когда у человека появляется ребенок, ему педиатр начинает рассказывать, как часто нужно ходить, но годам к 10 все забывается. Взрослые за своим здоровьем как следят? Заболело – приходят. Они не знают, как часто и к каким врачам нужно приходить, чтобы не болезни лечить, а на ранних этапах корректировать.

Муслим Муслимов:

Какая группа пациентов самая восприимчивая, которую вы наблюдали? Кто чаще лечится: дети, женщины?

Станислав Никитин:

Тут после 30. Детей отследить достаточно сложно, потому что коммуникация идет с родителями. Что касается взрослых людей – понимание происходит после 30. Можно посмотреть по таким продуктам как check-up. Ничего не болит, но человек приходит посмотреть, насколько он здоров. Как правило, это происходит на этапе планирования семьи и когда у людей появляется мысль о детях, часть из них приходит к необходимости пойти и узнать состояние своего здоровья. Но, чем человек становиться взрослее, тем чаще он обращается за медицинскими услугами.

Муслим Муслимов:

Средняя продолжительность жизни в России, условно, 76 лет. Основная задача, наполнение маркетинговой части – прописать на определенном времени жизни услуги, например, после 45 рекомендована колоноскопия. Выбор по таргетингу нужно делать по этой группе.

Станислав Никитин:

Это таргетинговая реклама. Если речь идет про базу, которая прошла через клинику, то, конечно, надо всех имеющихся людей снабжать этой полезной информацией. Это образовательный контент. Образовывать их, рассказывать им, на каком этапе, что человеку необходимо. Есть максимум, есть минимум. Сводить к тому, что минимум он должен обязательно сделать.

Муслим Муслимов:

У нас есть крупные сети: «СМ-Клиника», «МЕДСИ», «Клиника семейная». То есть клиники, у которых суммарно 10 и более клиник. Каким образом они подходят к маркетинговому плану, к привлечению потоков? Есть ли анализ, проводится или анализ вообще, на рынке? 

Станислав Никитин:

Я не со многими клиниками еще работаю, но во многих клиниках, где есть та или иная коммуникация, зачастую, она сводится к обычным е-мэйл рассылкам. Я во многих клиниках подписываюсь и комплексного подхода, где анализируется все твое поведение и на каждом этапе тебя подталкивают к тому, что тебе нужно сделать, тебе ничего не пытаются продать, тебе просто говорят, что 35 лет - пора делать колоноскопию – этого не делает сегодня никто, к сожалению.

Муслим Муслимов:

Есть ли подобные примеры в мировой практике? Ты не из головы же его вытащил. Где-то можно просмотреть?

Станислав Никитин:

В медицине – не знаю. Я этот опыт дублировал из маркетинга.

Муслим Муслимов:

Я тебе больше скажу: он точно есть в страховой медицине. В Европе цена следующей итерации страховки на год обязательно при прохождении определенного рода…

Станислав Никитин:

Да, они заставляют делать определенного рода процедуры, чтобы страховка не дорожала.

Муслим Муслимов:

Здесь, фактически, у нас рынок недостаточно хорошо развит.

Станислав Никитин:

Он не то, что не развит. У нас сегодня человек может пойти в государственную клинику, получить услуги, зачастую, очень достойного качества, или он должен обратиться в частную медицину и платить из своего кармана. Вот основная разница. В Европе человек идет по всем врачам и всех их проходит, потому что за него платит страховая компания. Он знает, что завтра нужно продлить страховку. Чтобы она не стала дороже, я обязательно должен пройти ряд процедур. Это минимум образовательного контента, который мы предлагаем доводить до масс. Нужно, чтобы они проходили минимум в каждом возрасте тех исследований, которые нужно сделать. Не просто так страховка дорожает – увеличивается вероятность получить рак и так далее. Лечить рак или срезать полип при колоноскопии – это разные трудозатраты и разные цены.

Муслим Муслимов:

Скажи, вы пришли в медицину, по сути. Почему интерес заниматься медициной настолько велик, что ты стараешься углубленно понять концепцию, психологию, взаимодействие пациента и клиники? Взаимодействие в рамках социальных платформ, чатов, различных площадок типа Фейсбук, Инстаграм. Хотя, Инстаграмом вы, похоже, не занимаетесь?

Станислав Никитин:

Инстаграм больше задействован в пластической хирургии. В остальном мы подключаем все соцсети, и не только соцсети. Почему медицина? Кроме медицины тоже много проектов, но медицина – это один из немногих проектов, когда, помогая клинике, мы лечим людей. По факту мы берем на себя образовательную часть и стараемся образовывать посредством клиники население – да, это так. Рано или поздно наше население вырастет и дойдет до того, что лучше заниматься профилактикой, чем бороться с недугами. Конечно, таких людей и сейчас много. Но, если брать размах всей страны – увы, это не так.

Муслим Муслимов:

Ты сказал, что в ряде государственных клиник есть услуги надлежащего качества. Это большой плюс. По Конституции нашей страны государство предоставляет бесплатные медицинские услуги, но население, зачастую, не уверено в бесплатной медицинской помощи. Поэтому рынок частных услуг каждый год растет. Скажи, вы работаете с государственными учреждениями? Или хотели бы вы работать с ними? У них есть свои бюджеты, они также обращают внимание на маркетинг. Это новая веха для них.

Станислав Никитин:

Для государственных клиник здесь образовательная часть – образовывать население. Также в любой государственной клинике есть платные отделы, им интересно загружать операционные, процедурные кабинеты. Поэтому, конечно, нам нет разницы. Любая клиника – это интересно. Государственная клиника – еще интереснее, потому что там намного больше финансирования и возможности внутри клиники, по факту, не ограничены.

Муслим Муслимов:

Ты говорил о том, что анализ больших данных дает возможность смоделировать уникальные предложения, вести пациента от 0 до 80. На какие аналитические данные ты обращаешь внимание? Гугл как-то публиковал историю развития эпидемии, когда запросы по тому или иному лекарству в той или иной области резко увеличиваются. Например: «Как лечить простуду», и мы понимаем, что в том районе, где увеличиваются запросы, проходит эпидемия. Статистику дает не Минздрав, а информационные системы.

Станислав Никитин:

Это, наверное, вопрос больше к поисковым системам. Они такой аналитикой занимаются, анализируют все свои запросы.

Муслим Муслимов:

К примеру, ты говорил о том, что существует ряд моделей. Одна из них артроскопия, она удачна. Это получилось, пальцем в небо выбрали?

Станислав Никитин:

Нет. Мы очень долго над ней работали, дорабатывали. Мы дорабатывали упаковку, очень мощно перебирали таргеты в социальных сетях и нашли те таргеты, которые отвечают нашему предложению.

Муслим Муслимов:

Скажи, по опыту, важно ли местонахождение клиники для места жительства пациента? Или пациент за нужной услугой поедет куда угодно?

Станислав Никитин:

Нет. Тут вопрос в конечной услуге. Если речь идет об операции, то местонахождение клиники неважно. Люди приезжают за эндопротезами и с Дальнего Востока. Тут вопрос в услуге. Если услуга сделать УЗИ, вероятность того, что человек поедет через всю Москву стремится к 0. Он пойдет в ближайшую частную клинику. Когда речь идет об оперативных вмешательствах, то уже вопрос не столько клиники, сколько врача. Хотя, это вопрос образования.

Когда человеку предстоит оперативное вмешательство: удаление грыжи, эндопротезирование или еще что-то, очень часто ищут самого лучшего врача, идут к нему, не обращая внимания, в какой клинике он оперирует. На самом деле, за врачом стоит большая команда. Есть еще анестезиолог, про которого узнают, когда приезжают, а его работа немаловажна. Еще есть медперсонал, который помогает при операции, есть заведующий отделением, есть главврач, который курирует вопросы. Он отвечает за те медикаменты, которые будут использоваться и за весь процесс. За кулисами операции много чего происходит, но для конечного пользователя есть только врач, который будет руками что-то делать. Зачастую, ищут именно врача, едут туда, где врач. Чем серьезнее операция, тем больше вероятность, что расстояние не будет играть роли.

Муслим Муслимов:

Получается, что ваша задача – показать весь театр, так сказать? Показать весь перечень актеров, которые участвуют в постановке именно этой сцены.

Станислав Никитин:

Да, все верно.

Муслим Муслимов:

Что касается подачи информации. Существует операция артроскопия. Существует и реабилитационный период, перед операцией нужно сделать МРТ, и анализы сдать. Как правильно, на твой взгляд: предоставлять одно направление и упаковывать его, или показать весь перечень задач пациента?

Станислав Никитин:

В этом и есть упаковка продукта. Одна из частей – это путь клиента. Как происходит операция, что он делает. Этот путь прописывается от телефонного звонка и разговора с менеджером, который в дальнейшем будет человека курировать, до реабилитации и выписки. Человек, когда идет на операцию, должен четко понимать, что его ждет, в какой очередности и что нужно будет делать. Эндопротезирование или артроскопия – человек, пришедший от нас в клинику, прекрасно понимает, что за чем будет идти, какие анализы нужны, сколько дней он пролежит, сколько в среднем длится операция, сколько длится реабилитационный период и что в этом периоде необходимо делать.

Муслим Муслимов:

Получается, когда ему дается схема, он, понимая ее, соглашается на услугу?

Станислав Никитин:

Понимать услугу и решиться не всегда одно и тоже. Много факторов влияют. Что касается эндопротезов, они обычно нужны уже в возрасте, основная боязнь – это разные осложнения и долгий восстановительный процесс.

 Муслим Муслимов:

Как это победить?

Станислав Никитин:

Статистика. На самом деле люди, которые нуждаются в этой операции, не знают, что сегодня эндопротезирование уже поставлено на конвейер. Это простейшая операция, которую врачи делают не более, чем за час.

Муслим Муслимов:

Вы выявляете потребность, объясняете все этапы взаимодействия в рамках медицины, потом снимаете страхи?

Станислав Никитин:

Да, мы снимаем страхи и возражения. Пока человек принимает решение, мы продолжаем его «начинять» образовательным контентом, поддерживать. Мы даем ему книжки, материалы. Если человек впервые идет на операцию, важно знать, что нужно взять с собой. Он ляжет на операцию и после этого еще 5-6 дней может пролежать в клинике. Он должен понимать, что ему нужно. Такой чек-лист тоже бывает полезен. В большинстве клиник продавец просто рассказал, как, что будет происходить и на этом всё закончилось. Если мы человеку даем возможность скачать книжку, где будет все расписано, он уже точно ничего не забудет.

Муслим Муслимов:

Ваш индивидуальный подход помогает и доктору, и пациенту на выходе.

Станислав Никитин:

Принять решение, конечно.

Муслим Муслимов:

Спасибо, Стас! Успехов в реализации.