Купи поликлинику!
Медицинские технологии
Олег Смирнов:
Программа «Медицинские гаджеты». Сегодня мы собрались большой тёплой компанией. В гостях у нас компания «ТелеМед», мы в начале года говорим о телемедицине, у Вас и название такое, «ТелеМед», телемедицина. Расскажите, с чего Вы начинали, чем Вы занимаетесь и какое отношение к этому прекрасному событию, как телемедицина в нашей стране Вы имеете.
Ольга Сельващук:
Меня зовут Сельващук Ольга, я заместитель Генерального директора «ТелеМед». Наверное, вопрос, как мы начинали, неправильно мне адресовать, потому что я в «ТелеМед» третий месяц. Поэтому, как идеолог и начинатель, наверное, Роман нам расскажет всю историю.
Роман Маевский:
Да, здравствуйте, Роман Маевский, исполнительный директор «ТелеМед», и я в «ТелеМед» с самого начала. Начинали мы с самой простой идеи о том, что личный врач, это такая европейская, американская модель. Её, наверное, все знают. Это доктор, который всё знает про семью, про тебя, про твоих детей и так далее, должен быть широко доступен общественности. На сегодняшний день в той же европейской, американской системе это стандартная практика, а для российской – нет. Поэтому мы сделали самый доступный метод для широкой публики, это личный доктор по телефону. С этого всё и началось.
Олег Смирнов:
Телефон, связь прекрасная, есть у всех, доступна, в общем-то, всем. Когда были проблемы со стационарными, стояли в очередях, мы это пережили, сейчас мобильники у всех в кармане. Даже бабушки обеспечены, всё хорошо. Что новаторского, где хайповая составляющая?
Роман Маевский:
Самое важное, самое хайповое в нашей телемедицине то, что мы прикладная телемедицина. Мне очень нравятся все исследовательские работы, которые проводятся в этом во всём, разработка, все эти классные слова, мы их обсуждаем, это блокчейн, искусственный интеллект. Мы пошли не по этому пути. Мы пошли по пути того, что действительно нужно и можно сделать прямо сегодня для человека. Телемедицина, это, всё-таки, не новаторское направление, как кажется. Любой звонок знакомому доктору – это уже телемедицина, несомненно.
Олег Смирнов:
Который, в общем-то, никто не запрещал. Она всегда была.
Ольга Сельващук:
Да, вопрос, в общем, сложный, потому что, когда ты приходишь на приём к любому врачу, как правило, он тебе говорит: «Если у тебя потом будут ещё вопросы, вот тебе телефон, звони обязательно».
Олег Смирнов:
Согласитесь, никакого незаконного акта нет, никто же не расстреливает.
Ольга Сельващук:
Никто не расстреливает, это, действительно, так и было. Если это врач, если это педиатр, который наблюдает твоего ребёнка, как правило, ты можешь ему позвонить и сказать: «Ваше назначенное лечение не работает, что делать?» Если это врач, который ведёт тебя во время беременности, он обязательно спросит, как всё проходит. Всегда мы можем позвонить. Все нервничают и во время беременности, и после того, как она закончилась, ещё больше ты нервничаешь. Паническая атака – это обычное состояние, стандартное. Поэтому все эти услуги, так называемые, телемедицинские, они и так по факту предоставлялись. Мы сейчас просто пытаемся их как-то урегулировать.
Олег Смирнов:
Поместить в оболочку, в продукт. Но, в принципе, Вам удалось, коробочка симпатичная, внимание привлекает. Это реально коробочный продукт, который продаваем, наверное, и вполне себе во что-то запакован. Что из себя представляет линейка? Я так понимаю, что это не единственный набор услуг. Что туда может входить и в каких комбинациях?
Ольга Сельващук:
У нас, вообще, такой подход, что наши услуги – как конструктор. У нас есть перечень услуг, которые мы гипотетически можем предоставлять, начиная от объяснений по поводу лекарств, дженериков и т.д., заканчивая вторым мнением в Германии, например. Абсолютно широкий спектр. Мы очень часто продаем наш продукт через наших партнёров, через финансовые организации, через страховые организации и т.д. Очень часто мы подстраиваем тариф под конкретную задачу. Когда нам говорят: «Вы знаете, мы работаем с VIP-клиентами. Им, наверное, не так важно иметь скидки в аптеках, не принципиально. Зато они хотят лучший сервис, чтобы у них было второе мнение, чтобы у них было VIP-сопровождение». OK, мы можем это сделать. Кому-то очень важно, что пожилые люди всегда могут быть на медицинском контроле, на врачебном контроле. У нас есть такой тариф, когда врач раз в месяц звонит и обязательно спрашивает, потому что пожилому человеку может быть трудно позвонить и сказать, что у него что-то болит. Но можно рассказать, когда тебя спрашивают: «Как Вы себя чувствовали в течение месяца, были ли какие-то изменения, что-то поменялось? Как Ваше давление, чаще ли стали приступы, реже, помогает ли вам лекарство, стоит ли что-то поменять?» Мы очень адаптивны в зависимости от задачи. У нас есть несколько тарифов, так называемых, стандартных тарифов, для одного человека, индивидуальный, когда у него есть возможность обратиться несколько раз за консультацией по телефону, через интернет. Скоро будет полноценное приложение, когда у него есть возможность получить второе мнение, когда у него есть неограниченная возможность получить консультацию, если у него экстренный случай и так далее, и так далее. Я не буду перечислять, потому что это целая листовка того, что входит. Плюс, у нас расширенные тарифы со вторым мнением в России, с письменным вторым мнением, со вторым мнением из Европы, у нас есть второе мнение из Израиля.
У нас есть перечень услуг, которые мы гипотетически можем предоставлять, начиная от объяснений по поводу лекарств, заканчивая вторым мнением в Германии, например.
Ксения Ульянова:
Минимальный тариф у Вас какой? Сколько стоит консультация?
Ольга Сельващук:
Мы сейчас вышли на розничный рынок, начали продавать так называемые White Label «Купи поликлинику». Мы продаём через аптеки «Доктор Столетов», «Озерки», в настоящее время мы начинаем работать с «Азбукой Life», мы начинаем работать с «Да, здоров!». Учитывая, что, опять же, это розничная продажа, люди не готовы сразу платить за большой продукт. У нас достаточно хорошее наполнение, но не максимальное наполнение в этих продуктах. Индивидуальный тариф стоит 1500 рублей за год.
Роман Маевский:
Мы функционируем в рамках абонемента, так это назовём. Мы сразу отказались, не пошли по пути разовых консультаций, мы пошли по пути сопровождения. Потому что в основе всего того, о чем я говорил, личного врача и так далее, получается как-то неправильно. Если у гипотетического тебя что-то приключилось, он позвонил доктору, поговорил с ним. У этого всегда есть какое-то продолжение – мы начинали от этого, после очного, после ещё чего-то. Здесь получается, если это разовая консультация, я поговорил с доктором и дальше мне ещё раз надо платить, возможно, попасть к этому доктору, возможно, нет и так далее. Мы от этого ушли сразу. Когда мы говорим, что у нас в рамках абонемента есть какое-то количество консультаций, то мы всегда имеем в виду под консультацией случай. То есть обратился человек с язвой желудка, пока мы с ней не разберёмся, звонков внутри может быть бесконечное количество. Будем разбираться, и разбираться, и разбираться, созваниваться, он нам, мы ему, для того чтобы довести это всё до выздоровления, чтобы это всё закрылось.
Ксения Ульянова:
То есть одна консультация, например – это одна простуда, грубо говоря.
Роман Маевский:
Да.
Олег Смирнов:
Как страховой случай, по аналогии.
Роман Маевский:
По аналогии, да. Самое главное отличие от страховки в том, что страховка начинает работать после того, как с тобой что-то приключилось, а тут сразу.
Олег Смирнов:
Здесь некая превентивная схема.
Роман Маевский:
Да, в этом и затея: в том, что пользуешься, когда ты не хочешь, страшно, лениво (это нормально), потому что очень много времени тратится на доктора, надо ехать к доктору. Ты можешь позвонить и там, с другой стороны врач скажет тебе, надо тебе торопиться или не надо тебе торопиться, что тебе делать дальше. Более того, нужно ли сдать тебе какие-нибудь анализы и прийти на консультацию к узкому специалисту уже готовым, чтобы сразу получить свою консультацию, а не получить, как Ксения рассказывала, после консультации предложение пойти, сдать ещё анализы, ещё что-то сделать и прийти на вторичную консультацию. Этого всего можно избежать.
Олег Смирнов:
Интересная схема. Но Вы идёте по пути сбора анамнеза, диагноз не ставите, в любом случае.
Роман Маевский:
Вообще, ставить диагноз дистанционно запрещено, и по-прежнему запрещено, даже в рамках нового закона. Поэтому ни в коем случае мы этого не делаем. Но, надо понимать, что у нас работают врачи и на телефонный звонок отвечают врачи. У нас нет девочек-секретарей, мальчиков-секретарей, чтобы они переключали. Человек, когда звонит, сразу попадает к доктору.
Олег Смирнов:
Он попадает к персональному доктору, или это, всё-таки, некая вертушка: к кому попал – к тому попал.
Ольга Сельващук:
У нас сначала к кому попал – к тому попал. У нас все врачи, естественно, могут ответить на общий вопрос. Но, если человеку нужна специализированная консультация, у него связано с неврологией или ещё что-то, его переключат обязательно на узкого специалиста.
Олег Смирнов:
А если он поговорил с одним врачом, ему понравилось, и он хочет продолжать и дальше общаться с ним? Такое возможно в рамках этой услуги, или как это выглядит?
Роман Маевский:
Вообще, мы не поощряем такое развитие событий, потому что очень заботимся о том, чтобы наши доктора были независимые. Если человеку очень хочется, у нас есть такие клиенты, воинствующие, «Мне нравится только этот доктор!» и т.д., тогда мы отступаем назад, говорим: «Хорошо, хочешь консультироваться только с ним – пожалуйста! Что у тебя? Это. Не страшно, подождёт. Когда подойдёт смена этого доктора, пожалуйста, жди». Во всех остальных случаях все наши врачи стараются говорить, что «Мы понимаем, что Вам нравится именно этот доктор, я тоже могу помочь. Может быть, поговорим, разберёмся? Может быть, что-то не ждёт, пока выйдет на связь».
Олег Смирнов:
Кто этот теледоктор, откуда эти люди берутся, как Вы их подбираете? Какие критерии Вы предъявляете для них при найме? Тут вопрос несколько шире: хороший доктор, в общем-то, в пациентах не нуждается, к нему идут.
Роман Маевский:
Всё правильно. Целая проблема найти такого доктора. У нас набор идёт постоянно, он, в принципе, не прекращается. Кстати, надо сказать, большое количество врачей на сегодняшний день интересуется вакансиями в телемедицине, поток неиссякаемый.
Олег Смирнов:
Кто они? Среди моих многих знакомых врачей, которые также ходят в студию, мы с ними проводим беседы, но им найти время на телеконсультации очень сложно, особенно в рабочее время, в живое, это проблематика для них. Кто те, кто может консультировать?
Роман Маевский:
Я скажу, это очень интересная прослойка врачей, которых мы для себя, например, нашли. К нам идут работать такие доктора. Это врачи в возрасте, это 45+ и плюс, плюс.
Олег Смирнов:
Самый ходовой возраст, которые ещё нормально учились, надо сказать.
Ксения Ульянова:
К кому не страшно идти.
Роман Маевский:
Которые работают в государственных структурах. У нас, надо сказать, все наши врачи совместители, это одно из обязательных условий, потому что невозможно оставаться доктором, когда ты не видишь живых пациентов. Всё, конечно, хорошо, но пациента надо трогать, всё-таки. Соответственно, этот доктор совместитель. Он работает чаще всего в государственной структуре, это либо терапевт, либо врач скорой помощи, который привык к посменной работе, и это форма дополнительного заработка для него.
Олег Смирнов:
Это не узкопрофильный специалист, это ряд терапевтов?
Роман Маевский:
Здесь есть отличие, потому что, на самом деле, у специалистов в этом возрасте очень часто больше одной специальности.
Олег Смирнов:
Безусловно. Как правило, ещё сертификация идёт, УЗИ, радиология.
Роман Маевский:
Да, есть сертификация, не только УЗИ и радиология. Неврология, кардиология, пульмонология – очень часто это совместные специальности. Соответственно, они могут разбираться в общих вопросах, а как мы понимаем, в таком возрасте это человек, у которого большой опыт работы. Другой у нас стандартный критерий, указанный в вакансии, на Head Hunter можно найти: стаж работы от девяти лет. Потому что мы считаем, что моложе доктор не в состоянии разобраться в условиях малого количества информации, а телефон, даже с видео, это всегда малое количество информации; не может разобраться, что с клиентом происходит, с пациентом.
Ольга Сельващук:
Я добавлю. Хотя у нас большинство врачей имеет две специальности, но у нас есть врачи узкие специалисты. Мы по опыту работы поняли, что есть запрос, скажем, на гинекологов: звонят, спрашивают, нужен узкий специалист. Мы сначала от этого не то, чтобы уходили, мы к этому не приходили. Нам казалось, что узкий специалист – это не совсем про телемедицину, что его вопросы будут совершенно другие. Нет, всё-таки, на узких специалистов спрос есть, мы их тоже привлекаем сейчас.
Олег Смирнов:
А что в себя может включать консультация узкого специалиста? Какие вопросы могут быть, какие-то типовые? Что могут задать терапевту, в принципе, я представляю.
Ольга Сельващук:
Что могут задать гинекологу, в общем, поверьте мне, тоже достаточно типовые вопросы.
Олег Смирнов:
Осмотр – это же… К стоматологу же не пойдёшь по телефону.
Ольга Сельващук:
Вы знаете, это большая иллюзия, что обязательно нужен личный осмотр. У меня есть личный опыт, не профессиональный, а личный опыт, когда я приходила к врачам за рубежом, в частности, в Штатах. В принципе, врач тебя смотрит 5 минут. Он может к тебе, в принципе, не прикасаться, потому что он уже знает твой анамнез, у тебя медсестра взяла все твои параметры, всё записали твою историю, ты уже ответил на 15-страничный опросник, где рассказал свою историю и про историю семьи до третьего поколения. Он посмотрел уже все твои снимки, анализы, и так далее. В принципе, когда он заходит в смотровую, он на 90 % уже знает, что с тобой, что с тобой надо делать, что надо лечить, какие рекомендации давать и т.д. Он приходит для того, чтобы подтвердить или, вдруг, опровергнуть. Но опровергается в очень малом проценте.
Олег Смирнов:
Тут есть, как раз, подход. Я, в принципе, понимаю Вашу идею и, наверное, есть определённые отличия. У нас диагностику назначают, и в силу, наверное, страховой составляющей нашей медицины, она, наверное, оправдана. На платный прием диагностика обычно идёт, действительно, перед, и многие коммерческие клиники тоже этим занимаются: сначала ты приходишь, тебя прогнали на диагностику, затем уже идёшь к специалисту. За редким исключением, по ДМС, но во многих клиниках я эту систему видел. Но по страховой медицине, именно ОМС, у нас идут назначения диагностики, я уж не знаю, чтобы лишний раз не проплатить. У Вас же тоже, в принципе, страховой случай где-то, в какой-то степени. При этом прогонять всех в рамках консультации маржи хватит?
Ольга Сельващук:
Мы же работаем там, значит, хватает.
Олег Смирнов:
Нет, сейчас понятно, мы работаем большинство первый - второй год. Пока все нарабатывают клиентскую базу, своих клиентов нарабатывают. Может быть всё, что угодно, и в убыток будут работать. А в реальной экономике?
Роман Маевский:
В реальной экономике, на самом деле, всё работает. Это абсолютно нормальная ситуация, когда клиент к тебе обращается по любой, даже мелкой причине, так или иначе. Понятно, я не просто так назвал это абонементом. У абонемента есть определённая модель, в том числе, финансовая, то, что Вы спрашиваете. Она базируется на том, что ты всё-таки обращаешься и разбираешься со своими проблемами. Конечно, очевидно, что если каждый наш клиент воспользуется абсолютным максимумом того, что находится внутри нашего продукта, он будет...
Олег Смирнов:
Чего жутко боятся все страховые компании, по ДМС особенно.
Роман Маевский:
Конечно, этого боится абсолютно любой бизнес, который находится в такой структуре, не разовой услуги, а годового пакета. Потому что понятно, что годовой пакет наполнен большим количеством разных возможностей, которые суммарно составляют больше его стоимости, иначе в этом вообще нет смысла.
Ольга Сельващук:
Если все клиенты фитнес-центров разом придут, может случиться некий неудобный момент.
Роман Маевский:
Да, всё будет очень тяжело, всё будет очень страшно. Но при этом мы понимаем: если человек купил себе абонемент в фитнес-центр и ни разу туда не пришёл, а такие есть и их много…
Ольга Сельващук:
Возможно, он не продлит абонемент на следующий круг. А мы-то хотим, чтобы наши абонементы продлевали. Поэтому мы хотим, чтобы нашими услугами пользовались. Может быть, не все, я имею в виду, не все услуги прямо по листовке, от начала до конца, но они все и не нужны, по сути.
Роман Маевский:
Каждому своё, естественно. Одному нужен один набор, другому есть другой набор внутри этого конструктора, так или иначе.
Олег Смирнов:
ОМС какой-то чекап поддерживает в рамках себя, какой-то набор обязательных услуг для диагностики, вопросы срочности получения записи и прочих вещей. Вы заявляете, что 24/7, у вас поддержка вроде как и шире. Кстати, ночные смены кто поддерживает?
Роман Маевский:
Врачи также. Как я говорил, те, кого мы берём на работу, для них работа в ночную смену – это абсолютно нормально.
Ксения Ульянова:
Скажите, пожалуйста, как Вы обучаете своих врачей? У них есть какой-то скрипт, может быть, и что им можно, что нельзя говорить в рамках консультаций?
Роман Маевский:
Конечно. Вообще, обучение доктора, особенно в этой категории, о которой я говорил, это целая тема. Они все привыкли к совершенно определённой модели, особенно те, кто работает в скорой помощи. Те, кто обращался когда-то в государственную скорую помощь, поймут, о чем идёт речь. Такого в коммерческой стезе позволять себе, конечно, нельзя. У нас есть два самых серьёзных, самых больших ограничения: нельзя ставить диагноз, это мы захватили, и нельзя назначать лечение. И то, и другое дистанционно делать невозможно. Этому врачей нужно обучать, их нужно тренировать. У нас, конечно же, в компании есть отдельный отдел, который этим всем занимается, есть тренеры, которые занимаются общением. Удивительно, кстати, когда я только пришёл в этот бизнес, для меня было открытием то, что доктор по телефону должен звучать, как доктор.
Ксения Ульянова:
Это как?
Роман Маевский:
Это определённая, совершенно определённая модель общения человека, когда человек с другой стороны понимает, что он разговаривает с доктором. Воспользуйтесь нашим сервисом, Вы поймёте. Вы услышите наше стандартное приветствие: «Сервис «ТелеМед», меня зовут (имя, отчество) Роман Михайлович, здравствуйте! Как я могу к Вам обращаться?» Стандартное приветствие нашего сервиса. Даже с этих первых слов Вы уже поймёте, что там доктор, это доктор, и он готов Вам помочь. Это заслуга нашего тренерского отдела.
Ксения Ульянова:
Но, как консультировать без постановки диагноза? «Ваши симптомы напоминают…», как этого избегать?
Роман Маевский:
Есть всякие маленькие хитрости, потому что всегда можно сказать, что «Ваша симптоматика соответствует таким-то, таким-то заболеваниям».
Ксения Ульянова:
Получается, как Википедия разговаривает.
Роман Маевский:
Да, здесь есть тонкости, естественно.
Ольга Сельващук:
Не согласна насчёт Википедии, потому что, мне кажется, это принижает ценность консультации. Объясню, почему. Да, ты не можешь поставить диагноз, 100 % сказать, что «у тебя такой-то, такой-то диагноз, тебе срочно надо сделать вот это, вот это, вот тебе рецепт». Тем не менее, мы должны понимать, что пациент не всегда адекватно может оценить, что с ним. Он может позвонить с больным животом, подумать, что просто переел пельменей, гастрит, ещё что-то. Когда с ним разговаривает врач, он не может ему поставить диагноз аппендицит, но он знает, что его симптоматика похожа на аппендицит. Он может привлечь к этому внимание пациента и сказать: «Друг, твоя симптоматика, возможно, говорит о том, что у тебя аппендицит. Вызови-ка ты скорую». Или мы можем вызвать для этого пациента скорую и тем самым спасти ему жизнь. То есть формально мы не поставили диагноз, но мы вызвали скорую, а там уже его оформят.
Роман Маевский:
Всё правильно, когда мы говорим «нельзя ставить диагноз», мы говорим «нельзя озвучить диагноз». Доктору внутри, в голове ничего не мешает поставить диагноз и, соответственно, рисовать дальнейший план действий для пациента в соответствии с тем диагнозом, который он предполагает. Это уже многое, потому что чаще всего, если у нас нет родственников или ещё кого-то, кто в экстренной ситуации объяснит нам, а уровень экстренности ситуации для каждого человека свой, естественно, то здесь ты получаешь возможность позвонить профессионалу, врачу, рассказать ему, что тебя беспокоит конкретно в этот момент, и получить себе план действий, что делать дальше. Начиная от того, что просто поговорить, потому что ты перенервничал и всё в порядке, на самом деле, и это большая, львиная доля того, что происходит, заканчивая тем, о чём Ольга рассказывала: знаешь, голубчик, мы вызываем тебе скорую. Без всяких. Потому что мы сталкиваемся с этим, у нас пациенты любят: «Нет! Скорая – ни в коем случае!» Наши врачи настаивают и говорят: «Извини, очень жаль, но скорая к тебе поедет, потому что твоя жизнь в опасности». Бывает, что тебе в течение ближайшей недели нужно записаться к гастроэнтерологу или к кардиологу и проверить что-то, или в ближайший месяц, это уже даёт некоторое понимание. А когда мы понимаем, что нам делать дальше, нам всегда становится легче.
Олег Смирнов:
Как часто тот, кто получил удалённую консультацию, после очного визита к врачу даёт обратную связь по своему подтверждённому диагнозу? Каким-то образом база данных по пациентам пополняется, или всё-таки, это закрытая книга? Это к вопросу о медицинской электронной карте и доступу к ней, в том числе, представителей телемедицинских услуг.
Роман Маевский:
На Ваш вопрос есть два ответа. Во-первых, в каком количестве процентов, случаев мы получаем обратную связь от наших клиентов, пациентов и так далее - в 100 % случаев. Потому что мы сами звоним, потому что невозможно стать лучше, если ты не понимаешь, что происходит на том конце. У нас есть департамент качества, который в течение трёх дней после каждой консультации, каждого звонка к нам отзванивает пациенту и уточняет два базовых вопроса. Во-первых, качество медицинской помощи, насколько профессиональна была консультация, помогло или не помогло, что происходит дальше. Второе - качество общения, потому что это тоже немалая составляющая.
Вы понимаете, что в большей степени у нас телефонные консультации, а не видео или ещё какие-то, потому что мы работаем по всей России уже давно, с самого начала мы начинали, как федеральный сервис. Самая доступная связь, всё-таки, телефонная. Поэтому в разговорной речи у доктора не должно быть никаких слов-паразитов, никакого панибратства, ещё чего-то. Нет лучшего мерила, чем человек, который находится в беде, потому что он реагирует на всё. Когда мы плохо себя чувствуем, мы раздражительны, мы ловим всё. От этого мы и отталкиваемся. Если человек ставит низкие оценки за общение, за качество медицинской помощи, то его звонок отслушивается. У нас идёт запись всех звонков, об этом мы, естественно, предупреждаем нашего клиента, и это одна из наших фишек. Аудиозаписи разговоров автоматически выкладываются в личном кабинете и можно потом прослушать спокойно, о чем ты беседовал с доктором, так или иначе. Так вот, консультация отслушивается, оценивается старшим по званию доктором. Если там есть, действительно, условия для недовольства, то она переконсультируется обязательно, это стандартная наша работа. Отсюда и ответ на первый вопрос. Мы получаем постоянный апдейт того, что у нас происходит.
Наш департамент качества общается с пациентом, отслеживает качество обслуживания пациента в клинике.
Олег Смирнов:
То есть Ваша инициатива: Вы проверяете, что с ним произошло, куда он сходил, что ему назначили.
Ксения Ульянова:
Карточка ведётся в личном кабинете пациента?
Роман Маевский:
Карточка не ведётся. Она носит исключительно внутренний и общий характер, потому что это всё подпадает под медицинскую документацию. Так или иначе, всё должно определённым образом шифроваться.
Ксения Ульянова:
Но Вы фиксируете, что Вы направили пациента в поликлинику?
Роман Маевский:
Да, и мы на этом собираем свою базу данных: как в клинике к нему отнеслись, раскручивали его на деньги или не раскручивали, помогли ему или не помогли. Для регионального представительства это очень важно.
Олег Смирнов:
Каким образом ЛПУ подбираете?
Ксения Ульянова:
Это Ваши партнёры?
Роман Маевский:
Они становятся нашими партнёрами, потому что мы понимаем, что с ходу взять и по всей России подобрать клиники невозможно. В маленьких станицах или ещё где-то, у нас есть клиенты из удивительных мест, узнаешь про свою страну очень много любопытного и нового. Мы делаем это постепенно.
Олег Смирнов:
Все коммерческие или, в принципе, вы не делаете предпочтений?
Роман Маевский:
У нас нет никакого деления в этом формате, потому что мы не получаем от них никаких отчислений. Мы здесь блюдем свою независимость, потому что мы считаем себя гарантом качества и защитой для нашего клиента. Если его где-то плохо полечили, некачественно, мы проводим экспертизу того, что с ним делают всегда. Сходил к доктору, мы подобрали рядом с домом, допустим, клиенту надо было найти клинику платную, сейчас это обсудим. Он туда сходил, вернулся, мы ему позвонили, спросили, как сходил, и он крайне недоволен, объясняет, чем и т.д. Никто из наших клиентов в эту клинику больше никогда не попадёт.
Олег Смирнов:
А если он случайно не к тому врачу попал, или не в ту смену, или ещё что-то?
Роман Маевский:
Такое бывает, тогда может и попасть. Это же всё выспрашивается в диалоге: к кому попал, к нему ли это. Потому что до того, как отправить куда-то нашего клиента, мы проводим анализ, куда и что.
Олег Смирнов:
Может получиться, что клиника по критерию рядом, но там, может, и отправлять некуда.
Роман Маевский:
Такое бывает.
Олег Смирнов:
Для маленьких поселений райцентр - единственная точка входа.
Роман Маевский:
Надо сказать, что для некоторых поселений вообще нет частных клиник, в принципе.
Олег Смирнов:
Станция скорой помощи может быть, с фельдшерами, не обязательно с врачами.
Роман Маевский:
Бывают ситуации намного более печальные. Например, когда есть только районная больница, и в этой больнице есть только один...
Доктор, и у этого доктора, например, запой, и всё.
Ксения Ульянова:
В Москве как вы выбираете, если, например, у пациента рядом четыре клиники?
Роман Маевский:
С Москвой всё намного легче, потому что доктора у нас московские, и вышестоящее медицинское руководство московское. Мы обладаем большим количеством связей, мы знаем, кто как работает в Москве не понаслышке, сами. Поэтому мы знаем, к кому мы можем отправить, с чем мы можем отправить. Мы можем выбрать одну клинику для одной нозологии и не отправлять в эту клинику другие нозологии, потому что там с ними работают плохо, отправить в соседнюю или ещё что-то предложить. Благо, в этом плане в Москве очень просто. В Петербурге сложнее.
Олег Смирнов:
Когда принимали закон, одним из лейтмотивов точки принятия шёл призыв доступной медицинской помощи в регионах. Это реально осуществить? У меня два момента, которые в текущем состоянии предоставления телемедицинских услуг вызывают вопросы и сомнения. Первое, это призыв к видеосвязи, к видеоконсультации. Второе, что в регионах это может облегчить ситуацию.
Ольга Сельващук:
Может. Во-первых, видеосвязь - это не единственная, а дополнительная опция.
Олег Смирнов:
Но почему-то её чуть ли не во главе ставят.
Ольга Сельващук:
Люди любят смотреть в лицо доктору. Это некая замена личному общению. Поэтому, если у тебя есть возможность, видеосвязь, онлайн, через приложение, через смартфон, у тебя хороший, быстрый интернет, хорошее покрытие – почему бы нет? Если этого нет, то всегда есть телефонная связь. Понятно, есть места в нашей стране, где она не работает, но в большинстве своём с телефонной связью, всё-таки, у нас всё на несколько порядков лучше, чем с интернетом. Поэтому регионам можно помочь, им можно помочь по нескольким причинам. Опять моя любимая тема про второе мнение: ты сходил к врачу, сдал анализы, тебе назначили лечение, но ты не очень понимаешь, нормальное оно или нет. Всё-таки есть другие, альтернативные варианты лечения? Есть ли что-то, более продвинутое? Есть что-то, может быть, не в твоём городе, в соседнем городе? 200 км для нашей страны, опять же, не расстояние, можно и съездить. Поэтому возможность, когда ты можешь отправить и сказать: «Скажите своё мнение, что Вы думаете, исходя из моих данных», естественно, помогает. Потому что не каждый человек сможет добиться мнения ведущего специалиста в каком-нибудь ведущем институте в Москве. Это сложно, долго, мучительно и так далее.
Ксения Ульянова:
У Вас пользуется популярностью эта услуга, второе мнение? Как часто?
Ольга Сельващук:
Я, наверное, не скажу Вам, как часто, но она используется. В принципе, все клиенты, с кем я разговаривала, эту услугу очень ценят, саму возможность. Но, она у нас в ограниченном объёме, я имею в виду, что ты не можешь неограниченное количество раз за год обращаться за вторым мнением.
Ксения Ульянова:
Один или два раза, сколько?
Ольга Сельващук:
Один раз в год. Но, как правило, это когда у тебя сложный случай, ты хочешь, действительно, второе мнение. Поэтому нет, не все в первый же день покупки абонементов с этим обращаются. Они берегут, потому что мало ли, что может случиться. Но она востребована, она интересна, естественно. Плюс, сейчас у нас не очень популярно, но это популярная тема за рубежом – психологическая помощь, помощь при психологических травмах, опять же, поддержка, психотерапия. Всё возможно сделать дистанционно. Опять же, возвращаясь к Америке, там абсолютное большинство консультаций связаны именно с психиатрией, потому что сложно добраться до врача, сложно постоянно ходить на терапию. У нас психотерапия забитая несколько наука, у нас нет этой культуры. Но, опять же, это может помочь в регионах, где не хватает специалистов. И так далее. Да, я как раз в регионы верю.
Олег Смирнов:
Не хватает специалистов, безусловно. В Москве специалиста, зачастую, приходится искать, нормальная совершенно практика, особенно с расшифровкой диагностики. Как Вы на перспективу смотрите, работу именно с расшифровками, с дисками, с результатами МРТ, КТ, как раз второе мнение по диагностическим случаям? Это же одно из самых востребованных. Зачастую, оснащение московских больниц аппаратурой – более чем, выдаваемые заключения, может быть, заключением этой аппаратуры и закончится. Именно чтобы качественный специалист посмотрел, тут может и не случиться в силу любых событий.
Роман Маевский:
Это не то, что перспективно, это уже происходит, и это важно. Особенно, мы говорили про регионы, часто так бывает, что в региональных больницах стоит достойное оборудование, оно выдаёт нормальные картинки. Глаза, которые в них смотрят – они вызывают сомнения.
Олег Смирнов:
Здесь вопрос больше юридический: хранение, обработка.
Роман Маевский:
Не надо хранить. Здесь, с юридической точки зрения, узкий момент. На сегодняшний день, так или иначе, просмотреть данные и после этого их удалить, не хранить у себя ни в коем случае – это нормально, так или иначе.
Олег Смирнов:
Но специалисты, которые могут провести расшифровку, у вас есть?
Роман Маевский:
Уже есть, конечно. Это одно из направлений… Вот, мы говорили про второе мнение, это ценная услуга, но люди реально начинают беречь её, потому что она сильно лимитирована. Они воспринимают, как второе мнение уже сам факт того, что они обращаются к столичному доктору. Для них это играет роль, переспрашивают у него то, что им рассказал местный доктор. Только заручившись некой поддержкой от нашего специалиста, они спокойно лечатся.
Олег Смирнов:
А за рубеж передать данные диагностики?
Роман Маевский:
Тоже возможно. На самом деле, абсолютно стандартный случай, это официальная медицинская услуга, которая называется «Консультация по документам». Здесь не нужно быть ни операторам персональных данных, ничего. Ты можешь быть посредником, взять документы у клиента и передать их в медицинское учреждение, которое окажет медицинскую услугу «консультация по документам». Даст своё официальное заключение, с печатями, с подписями, всё, как положено. Ты возьмёшь это заключение и передашь его обратно. В этом нет ничего предосудительного с точки зрения законодательства вообще.
Олег Смирнов:
Интересно. Вообще, пакет очень интересный. Что вы ещё хотите внедрить? Какие мысли, какие планы, как завоёвывать мир?
Ольга Сельващук:
Планов громадьё. Всё будет, конечно, зависеть от того, в какую сторону пойдёт законодательство. Сейчас все в очень непонятном состоянии.
Олег Смирнов:
Но жёсткого запрета же нет, работать можно.
Ольга Сельващук:
В мобильных условиях, даже есть такое понятие. Понимаете, здесь мы о чем говорим? В идеале, что такое телемедицина у тебя, например, в смартфоне? У тебя есть приложение, ты проконсультировался с доктором, он тебе, допустим (у нас уже есть закон, который даёт возможность ставить диагноз) поставил диагноз, поставил свою электронную подпись, что, да, он готов отвечать за свои слова, дал назначения. Допустим, у нас есть закон, который позволяет выписывать рецепты на лекарства. У Вас есть рецепт. В идеале, Вы тут же можете заказать лекарство и, в идеале, когда есть закон о том, что лекарство можно доставлять по электронным рецептам, к Вам эти лекарства приходят. Вот моя личная утопия, когда всё-всё в идеале. Всё хорошо, всё заработало, все законы работают, все подзаконные акты приняты, всем понятно, как система работает – это для меня, как для клиента, было бы идеально удобным. В противном случае, все равно, здесь ты должен ещё лишние телодвижения сделать, там ты должна сделать телодвижения. Мы к чему стремимся? Чтобы было удобно, правильно?
Олег Смирнов:
Безусловно. Ещё у меня был вопрос по поводу отличия регионов. Востребованность в крупных городах: имеет смысл клиенту только по звонку ориентироваться, или в Москве проще доехать к своему доктору?
Ольга Сельващук:
Я сейчас, можно, уже не как представитель «ТелеМед», а как клиент. Мне не легче доехать, честное слово. Если серьёзный случай, если я позвонила, и мне сказали: надо ещё проверить вот это, вот это и вот это, такая-то диагностика тебе нужна, такие-то анализы нужно сдать – понятно, никуда не денусь, поеду. Что делать, надо же следить за здоровьем. Но, если это случай, который решается простой рекомендацией – зачем ехать? Ты позвонил, потратил 5 минут, 10 минут, хорошо, 20 минут на разговор, если очень разговорчив, а проблема очень большая. Хорошо, 20 минут. За 20 минут до какого доктора Вы доберётесь?
Олег Смирнов:
Ни до какого.
Ксения Ульянова:
До ближайшего угла.
Ольга Сельващук:
Вы, скорее всего, до него не доедете, скорее всего, его даже не дождётесь в очереди, и сам приём, скорее всего, будет гораздо дольше длиться и т.д.
Олег Смирнов:
Приём у нас лимитированный. Сколько, 7, 10 минут?
Роман Маевский:
В ОМС 15 минут. В частной медицине дольше, хотя, тоже любят ограничить. Мы, на самом деле, не коснулись одной темы, которая невероятно востребована вообще, неважно где, как в большом городе, так и в маленьком городе. Это дети и проблемы молодых матерей, особенно, когда первый ребёнок. Здесь наша абонементная система просто сияет.
Олег Смирнов:
Мамочки могут звонить нон-стопом.
Роман Маевский:
Конечно, там же все вопросы носят рекомендательный характер. С маленьким ребёнком медицинской услуги класса «выпей вот это лекарство» – процентов 10, а 90 % это: прекрати его кормить, или начни его кормить, или делай это по-другому, или пеленой нормально, или хватит просто нервничать, ты нервируешь ребёнка, успокойся. Это все вопросы, которые грамотные педиатры могут разбирать дистанционно, для этого вообще никуда не надо ехать, даже из дома выходить не нужно. А с маленьким ребёнком выйти из дома, добраться до доктора – это отдельная проблема. Как правильно Ольга говорит, чтобы самому добраться до доктора, надо ещё время найти в своём графике. Потому что для нас, для жителей таких городов, как Москва и так далее, время, которое ты должен оторвать от своего дела и посвятить чему-то другому – это самая большая ценность.
Для жителей мегаполисов время – самая большая ценность. Телемедицина его экономит.
Олег Смирнов:
На этой замечательной ноте, что все мамочки будут счастливы от вашего сервиса, успехов Вам, процветания! Сервис интересный, наполнение интересное. Спасибо!
Ксения Ульянова:
Спасибо!
Роман Маевский:
Спасибо большое!
Ольга Сельващук:
Спасибо Вам!
