Мучение обучением: как часто надо учить персонал?
Фармакология
Олег Гончаров:
Программа «Фармакология». Тема нашего сегодняшнего эфира, как некое продолжение, у нас уже было несколько выпусков, это «Мучение обучением». Как часто, а самое главное – чему надо учить персонал аптек. И вообще, нужно ли учить?
Не зря наш эфир называется «Мучение обучением». Всегда ли мы помним о наших сотрудниках? Всегда ли мы преследуем некие цели, которые они с нами разделяют? Вовлечены ли они в этот процесс? Да и мотивированы ли вообще к этому? Есть ли у них тот самый навык научения, как некое желание учиться, овладевать новыми умениями и навыками, да и просто знаниями. Мы с этим сегодня будем разбираться. Традиционно, у нас гости, это гостьи. Причём, у нас интересный сегодня состав, у нас и Надежда, и Виктория.
Надежда Смирнова, исполнительный директор аптечной сети «Фармастар - Северная Звезда». Вы первый раз в нашей студии, поэтому я попрошу рассказать о себе. Те вопросы, которые мы обычно задаём: какое у вас стартовое образование, совпало ли оно с выбором вашей профессии? Почему именно «Фармастар», почему «Северная Звезда»? Чем знаменита ваша компания, ваша аптечная сеть, и почему вы на этом настаиваете?
Надежда Смирнова:
Я хочу сказать большое спасибо, Олег, за то, что пригласили сюда. Это для меня новый опыт. Образование моё на стыке двух образований. Первое образование у меня медицинское, в начале трудовой деятельности я имела небольшой опыт работы в реабилитационной терапии. Затем была учёба в Курском государственном медицинском университете на факультете фармации, и порядка 18 лет я уже нахожусь, работаю в области фармации, из них 15 лет тружусь на вышеупомянутой вами фирме «Фармастар». Пришла я первостольником в эту фирму. Приехала из маленького города, попала, можно сказать, случайно. Работала моя знакомая девочка, с которой мы учились вместе на факультете, приехала сюда. Своё развитие я неотъемлемо связывала с развитием этой фирмы. Сейчас наша аптечная сеть состоит уже из 45 аптек, я продвинулась по должности.
Олег Гончаров:
Значительно продвинулись по должности!
Надежда Смирнова:
Считаю, что это большое везение, на самом деле, большой шанс, который предоставила мне организация в моей жизни. Хочу сказать, что учиться люблю, для меня это совсем не мучение, а на самом деле иногда даже с перегибами учусь, ухожу с головой, временные рамки пропадают. Если будет у вас передача «Учение для семьи», то я первый претендент на эту передачу.
Олег Гончаров:
Спасибо, Надежда!
Ещё один гость в нашей студии, Виктория Кузнецова, управляющий партнер «Центра бизнес-технологий». Вы у нас уже были здесь в гостях, тем не менее, буду признателен, если вы немного напомните слушателям о себе и также расскажете про образование, движение по карьере, почему именно фарма и почему именно «Центр бизнес-технологий»?
Виктория Кузнецова:
Добрый день, уважаемые слушатели и Олег также! Позвольте поблагодарить вас за приглашение. Действительно, интересная информация у нас Надеждой. В отношении моего опыта и образования: врач генной инженерии, биохимик, так что понимаю этот рынок. 15 лет в нём, на фарме. Начинала с компании «ПРОТЕК», со сбытового подразделения, выходила из отдела закупок. Так что мы с вами коллеги по этой компании. Плюс, были западные фармкомпании и фармацевтического, и ветеринарного толка. Последние 7 лет – маркетинг, маркетинг для фармы. Так что, так скажем, разворот на 360 градусов за исключением, наверное, аптечных сетей, именно работа внутри них, имеется в моё багаже, в бэкграунде. С большим удовольствием работаю с этим рынком, просто потому что не хочется терять навыки собственного первичного образования. Люблю, действительно, и людей, которые работают на нём, и интересно следить за трендами, за изменениями, каким-то образом способствовать улучшению, наверное, и качества работы сотрудников аптечных учреждений на данном этапе.
Олег Гончаров:
Спасибо, Виктория. Буквально на днях вы вернулись с гор. Высоко в горах в районе Сочи проходила отраслевая конференция, где собрались светлые умы нашего фармацевтического рынка. Я думаю, они обсуждали достаточно много интересных трендов. Наверное, у вас есть информация, которой вы поделитесь с нашими слушателями, касательно в том числе рынка образовательных услуг в фармацевтической отрасли. Что нас ждёт, какое его состояние, узок он или широк, какие есть ограничения и возможности, и вообще, какие тенденции в этом вопросе нас ждут?
Виктория Кузнецова:
Совершенно верно, только закончилась отраслевая конференция, первая в этом году, организованная издательским домом «Бионика» и достаточно известной в нашем сегменте газетой «Фармацевтический вестник». Присутствовало более 100 участников. Очень много вопросов было обсуждено, в том числе касающихся образовательных моментов. Возможно, будет интересно узнать, что на данный момент в нашей стране активно работает 63 700 аптечных учреждений, что на 4 000 больше, чем в прошлом году. Колоссальная масса даже в пределах нашей страны. Наверное, Россия на первом месте сейчас по количеству точек на душу населения. Интересно, придёт или не придёт законодательная норма, та, которая была когда-то принята и не отменена?
Олег Гончаров:
А это обсуждалось?
Виктория Кузнецова:
В кулуарах. Относительно тех самых 500 м, на расстоянии которых должны отстоять друг от друга точки, аптечные учреждения, потому как, действительно, их очень много, выбор огромный. Плюс, сейчас всё больше говорится о том, что онлайн-продажа будет легализована. На это выделяется огромное количество времени и сил ряда участников нашего сообщества. Здесь, действительно, в пределах звена аптечной розницы важно научиться быть очень клиенториентированными, очень хорошо знать свой продукт, который продаётся в розницу. Плюс, не секрет, и аналитики об этом говорят, в среднем, на одно учреждение приходится порядка 5-7 тысяч наименований SKU, лекарственных средств, следовательно, в этом огромном потоке нужно разбираться. Плюс, как социальное звено, розница должна понимать, именно провизоры, фармацевты, как общаться с потребителями, с пациентами. В общем, в этом направлении, действительно, будет выделяться большое количество ресурсов, в том числе информационных, интеллектуальных. В том числе, задача аптечных сетей как-то отстраивать свой собственный персонал, делать его конкурентоспособным на постоянно меняющемся рынке.
Олег Гончаров:
Спасибо, Виктория, что поделились тайным знанием, которое пришло к нам с гор.
Надежда, мой вопрос к вам. Мучение обучением: чему и как часто нужно учить наших специалистов? Каково ваше мнение на этот счёт?
Надежда Смирнова:
Олег, я готовилась к передаче и много думала: а почему же люди вообще не хотят учиться? Почему вообще такое может быть? Здесь я выделила два основных момента. Первое – нет интереса. По в своей практике могу сказать, я заканчивала однажды бухгалтерские курсы и вроде бы на первом этапе был интерес, но потом, когда я вникла, я поняла, что это абсолютно не моё. Мне было неинтересно, и я кое-как их закончила. Если у человека, действительно, причина возникает, кроется в этом, нет интереса, наверное, нужно задуматься: а ту ли ты профессию выбрал? Я считаю, у наших сотрудников есть интерес, но обучение – это процесс, который требует затрат и усилий.
Здесь я хочу привести аналогию со спортом, так как моя жизнь неотъемлемо с ним связана. Спорт когда эффективен? Когда, во-первых, поставлена цель: чего ты хочешь добиться, какого результата, какой победы, победы над собой. Во-вторых, когда он системный. Мы все понимаем, что утром надо делать физкультуру, но как-то всё откладываем. Это желательно, это хорошо бы, но, в принципе, никто со стороны не может проконтролировать, а со своей совестью можно всегда договориться. Поэтому, как в спорте, так и в обучении главное, чтобы были соблюдены два фактора: постоянство и систематичность. Под систематичностью, системностью, я понимаю совокупность таких понятий: это цель, то есть мы чётко должны понимать, чему учиться, к какой конечной цели мы должны прийти. Во-вторых, чтобы у нас были ресурсы: чему обучать, как обучать, когда обучать, кем обучать. Когда эти моменты совпадают, тогда на фирме процесс обучения можно построить не проблематично для сотрудника. Для него процесс можно сделать не мучением, а некой даже мотивацией.
Эффективность обучения начинается с понимания цели: для чего нужно обучаться, какой результат мы хотим получить?
Олег Гончаров:
Да, вы сказали очень, наверное, важное: начинать с целей. Цель обучения, то есть ради чего это всё. Цель обучения на уровне аптечной сети, я имею ввиду управленцев, либо собственников даже, понятна: мы хотим повысить качество своих услуг, мы хотим повысить знания, мы хотим, чтобы у нас появились новые навыки, чтобы они улучшали, усиливали наш сервис, который мы дарим нашему горячо любимому покупателю. А всегда ли это нужно сотрудникам?
Надежда Смирнова:
Я думаю, что дают. Наверное, на первую часть вопроса я ответила, как часто: постоянно и системно. Отвечаю на вторую часть вопроса – чем? Здесь бы я разделила на несколько направлений. Первое, это фармацевтические знания. Жизнь не стоит на месте; даже знания, которые были получены нами в институте, в основном, не скрываю, это были знания 10 химий и так далее, такого уровня. Какие-то навыки мы даже не дополучили именно в институте, а этими знаниями мы обогащаемся только в процессе нашей работы.
Сначала бы я выделила это фармацевтические знания, знания продукта. Я сначала сказала, что у меня есть медицинское образование; мне не хватило обучения, которое было в институте, потому что оно не включало в себя блок знаний по болезням, который я получила на первом медицинском образовании. Когда те знания сложились с этими, то картинка совпала, паззл совпал. Поэтому, когда мы будем говорить о форматах обучения, я поподробнее расскажу, какое в идеале обучение я представляю для себя, как оно должно выглядеть. Это первое. Второе, психология взаимоотношений. Может быть, сейчас много времени ему уделяется, но в нашем институте, когда я училась, этому, практически, не обучали: как правильно разговаривать с клиентом, как сформировать тот искренний сервис. При получении медицинского образования, наоборот, этому отводилась очень большая роль. Нас водили к больным людям, нам показывали, как нужно общаться с пожилыми людьми, как нужно общаться с больными людьми. Этот навык мне очень пригодился в практической работе.
Олег Гончаров:
Раньше сельских врачей знаете, как учили? Ключевая фраза, которая в принципе объясняла всю суть обучения, которое они проходили: «Иногда лечи, чаще – помогай, всегда – утешай». Потому что доброе слово лечит гораздо сильнее.
Надежда Смирнова:
Да, у нас в институте, как раз на кафедре висела надпись в зале, по-моему, высказывание Бехтерева, что «Плох тот врач, после общения с которым больному не стало легче». Я считаю, что это полностью соответствует.
Олег Гончаров:
Такие же требования нужно предъявлять и к провизорам, и к фармацевтам, по-хорошему.
Надежда Смирнова:
Да, да. Сейчас иной раз фармацевт даже больше уделяет времени при разговоре с клиентом, чем врач, потому что врачей ставят во временные рамки.
Олег Гончаров:
Да, во всех аптеках появилась опция под названием «мотивированные уши». Коммуникация с врачом сейчас у нас строго регламентирована, по-моему, от 7 до 15 минут в зависимости от сложности специалиста. Что делать несчастному пациенту, которому просто не хватило времени? Он идёт в аптеку, где включается опция «мотивированные уши» и уже провизор, либо фармацевт может уделить этой коммуникации должное время, сделать это внимательно, по-честному, искренне и хорошо.
Надежда Смирнова:
Я ещё не закончила. Психология взаимоотношений между клиентом и первостольником – это одно, а психология взаимоотношений внутри коллектива — это тоже очень важно. Я столкнулась с тем, что у нас все наши заведующие – это бывшие первостольники, процентов 90 в сети так. Это первостольники, которые всегда много работали, которые могли брать на себя ответственность. Они привыкли так работать. Приходя на свою должность, они сталкиваются с тем, что подчас не могут делегировать полномочия, потому что не умеют. Так как сейчас технологии позволяют управлять не одной аптекой, а двумя аптеками, им очень важно объяснять такие процессы, как тайм-менеджмент, как правильно распределять своё время. Тоже, может быть, сейчас, в наше время в институте рассказывают, но, когда я училась, практически вообще не уделялось никакого внимания и времени. Поэтому данный аспект я бы тоже хотела затронуть в обучении. У меня было разделение на фармацевтические знания, на психологию взаимоотношений внутри коллектива и между клиентом и первостольником. Третье, это технологические процессы и компьютерные программы. Здесь же тоже мы люди, которые никогда этого не касались, а жизнь диктует свои условия, мы должны осваивать новые технологии. Сейчас, например, в нашей компании переходят на Битрикс, мы хотим усовершенствовать наши взаимоотношения на этом уровне. Получается, этому тоже нужно учить.
Олег Гончаров:
То есть учить можно бесконечно, да и нужно в разных направлениях. Спасибо, Надежда.
Виктория, а ваше мнение? Мы услышали Надежду. Надежда, как раз, представитель сети, причём, достаточно крупной. Вы общаетесь с многими сетями, в том числе, организуете для них процессы обучения. Чему, как правило, учат аптечные сети своих сотрудников? Поделитесь вашим наблюдением.
Виктория Кузнецова:
В общем и целом, абсолютно согласна с Надеждой. Действительно, есть несколько направлений для информационного посыла в адрес провизоров и фармацевтов. Конечно, очень много контента идёт в отношении продуктов. Фармпроизводители напрямую заинтересованы в том, чтобы в их продуктах, в их качестве, в их безопасности и эффективности провизоры и фармацевты разбирались как нельзя лучше, как никто лучше. В этом направлении очень много делается работы, проводится, в том числе, огромное внимание сейчас уделяется законодательно-нормативной базе.
Олег Гончаров:
Простите, Виктория, что вас перебью. Не является ли это основной причиной, что рынок образовательных услуг нашей фармацевтической реальности как раз и узок из-за того, что инициаторами большинства образовательных программ выступают компании-производители, которые преследуют свои конкретные цели? Эти цели не всегда совпадают с целью аптечных сетей. Основная цель производителей – чтобы прошло тайное знание об их продукте, чтобы закрепилось, сформировалось в приоритет в рекомендации и выборе.
Виктория Кузнецова:
Здесь с двух сторон можно посмотреть на эту медаль. Этот рынок исключительно коммерческий, и понятное дело, что и одни, организаторы, и другие, исполнители, аптечные сети, как раз, звенья одной цепи. Соответственно, и тем и другим необходимо показывать реализацию каких-то ключевых показателей по итогам года и так далее. Поэтому, конечно, в данном направлении ведётся достаточно активная работа. Но, опять же, это не исключает того, что аптечным сетям, менеджменту аптечных сетей, и об этом очень много говорится, необходимо в обязательном порядке свой персонал не только образовывать, но, наверное, улучшать их компетенции, развивать навыки: и переговорные коммуникационные, и навыки психологические, чтобы понимали своего пациента.
К примеру, на прошлом эфире Р.Гандапас сказал, чего ему не хватает, когда он приходит в аптеку: ему не хватает персонального к себе отношения. Есть перебор эффекта дополнительной продажи, которая сейчас идёт сплошь и рядом, таким образом выстроен наш рынок. Провизоры, зачастую, видят в своих программных продуктах, которыми оснащены их кассы, что при определённом ассортименте необходимо предложить то-то, то-то и то-то, и заодно посмотреть, как выглядит тот самый покупатель, в состоянии ли он оплатить ту самую допродажу, которую могут предложить. Здесь вариантов очень много в этом направлении. Опять же никто не исключает, что наш рынок очень сильно зарегулирован, постоянно меняется. Поэтому есть ещё одно направление, касается нормативки, о которой приходится очень много говорить и приходится вводить людей в курс дела. Это уже не коммерческая составляющая, а, скорее, система непрерывного медицинского и фармацевтического образования и прочие внутренние, внутриаптечные дела, которые точно так же выстраивают этот самый процесс.
Если говорить про внешних операторов, коими мы тоже являемся, то в основном это два направления. Один – это продуктовый, где в понятном, сжатом формате рассказывается о лекарственных средствах, которых больше на данный момент. Второй момент, это всё-таки агрегационный в пределах сетей, именно бизнесовый, с привлечением бизнес-тренеров, которые будут работать с компетенциями, в дальнейшем переводить всё в офлайн, или наоборот, из офлайна в более масштабируемое явление. Пока так живём.
Олег Гончаров:
Спасибо большое, Виктория!
Надежда Смирнова:
Можно, я дополню Викторию? И немного отвечу на ваш вопрос, как я видела эту ситуацию? В принципе, в данной ситуации можно сделать так, чтобы и овцы были целы, и волки сыты. Если приходит производитель со своим продуктом, и готов нам преподнести какие-то знания, очень важно здесь, к кому он обратится в организации. Если в организации процессом обучения занимается человек, у которого есть опыт первостольника, заведующего, он чётко понимает, что нужно, какую информацию преподнести, плюс, конечно, и управленческий опыт, то есть понимает и коммерческую составляющую часть вопроса, то он может организовать тренинг таким образом, чтобы вводная его часть состояла, был рассказ о категории препарата, в которую входит данный продукт, либо нозология. В идеале, чтобы и нозология, и категория туда попали. В конце второй части обучения был сделан акцент на данный продукт и производитель показал его преимущество. Зачастую, это брендовый продукт, который имеет состоявшуюся историю, клинические исследования. Дженерики тоже хорошо, потому что у нас есть население, которое испытывает финансовые трудности, и бренды они не в состоянии купить. Мне кажется, этот формат, когда преподносятся и общие знания, и знания конкретного продукта, очень важен для первостольника. В его понимании тогда не будет формироваться: «Понятно, чтобы я продавал вот это конкретно». Мы, всё-таки, люди в первую очередь медицины, очень часто обижаемся, когда нас называют продавцами. Мы не продавцы.
Олег Гончаров:
Спасибо за рекомендацию, очень ценная рекомендация. По сути дела, господа производители, вам сейчас подсказали: если вы заигрались в «фармкружки», а уже давно доказано, что их эффективность крайне низкая, то давайте учить категории, давайте рассказывать о проблеме глубоко всеобъемлюще, в том числе внутри этой проблемы покажем роль и место конкретного решения, конкретного бренда. И пожалуйста, не забудьте сказать о ценности этого решения. Тогда всё это будет практически полезно и интересно.
Надежда Смирнова:
Главное – снимать психологический барьер внутри самого специалиста.
Олег Гончаров:
Виктория, вы хотели выступить в защиту компании-производителя, правильно я понимаю?
Виктория Кузнецова:
Да, конечно. В ответ на комментарии Надежды, которые абсолютно оправданы, я хочу сказать, что материалы, которые делают сейчас, в последнее время, направлены в первую очередь на персонифицированную коммуникацию как раз в звене, отпускающем розницу, на работу с провизорами, с фармацевтами. Обязательно указывается, какая существует категория в данной конкретной ситуации, достаточно много времени уделяется проблематике, я думаю, 2/3 времени – это точно. Потому как все прекрасно понимают, насколько социально ответственная публика стоит у нас за первыми столами. Также понятно, что сейчас огромный дефицит кадров, на самом деле, и идёт борьба между аптечными сетями, просто потому, что недостаток кадров, с учётом такого количества аптечных учреждений, которые есть в нашей стране. Есть факты, к сожалению, расстраивающие, наверное, всех, потому как встречаются люди и без даже среднего специального образования за первым столом. В таких условиях в обязательном порядке необходимо максимально широко и развёрнуто рассказывать и про категории, и про нозологию, и про саму по себе проблематику, и естественно, пути решения со всеми вытекающими оттуда последствиями.
Олег Гончаров:
Я с вами согласен. И с вами, Виктория, и с вами, Надежда. Я чётко понимаю: можно начинать обучение с навыков, можно великолепно отработать навыки работы по выявлению потребностей, работы с возражениями, а на этапе презентации всё рассыплется, потому что знаний не хватает, предметной области нет. Соответственно, очень важно уделять этому время. Я не говорю, что производители неправы. Хорошо, что ваше обучение масштабно, вопрос лишь в формате и в контенте, который представляет производитель в адрес той или иной аптечной сети. Уважаемые производители, чем больше вы будете уделять времени рекомендациям, которые только что прозвучали в эфире, тем более интересным будет ваше обучение. Оно будет практически полезнее. Любой первостольник будет обучаться с радостью, с удовольствием, потому что в момент, когда проходят именно такие обучения, люди вспоминают себя в профессии. Они видят, что им не дают в очередной раз речёвку конкретному бренду, что теперь нужно произносить такую волшебную фразу. Желательно ещё, чтобы была добродушная физиономия, тогда вроде и сработает. Несколько глубже надо уходить.
Виктория, вопрос к вам. Мы поговорили, чему и как часто надо учить наших горячо любимых специалистов. Какие существуют сейчас форматы обучения?
Виктория Кузнецова:
На данный момент несколько основных форматов. Один из наиболее популярных, который, мне кажется, в скором времени, всё-таки, будет уменьшаться, это офлайн-мероприятия, которые касаются «фармкружков». В первую очередь, из-за того, что, с точки зрения оптимизации самого процесса, это достаточно трудоёмко и для самих аптечных сетей, и затратно для фармпроизводителя, потому как нельзя одномоментно собрать всю аудиторию. Это достаточно узкие группы, наверное, до 40 человек примерно, Надежда не даст мне обмануть публику. В общем и целом, можно много чего рассказать на такого рода мероприятиях. Тем не менее, это, скорее, уходящий уже тренд, потому как тотальная занятость и информатизация нашего пространства вокруг переводит в другое пространство, в интернет, в онлайн-коммуникации. Здесь тоже два формата уже существуют и очень активно себя ведут: вебинары с одной стороны, с другой стороны дистанционное онлайн образование, обучение. Вебинар подключает достаточно большую аудиторию, до 1,5 тысяч человек, наверное, одномоментно. Единственное, есть определённый минус: довольно напряжённо подключить в один промежуток времени всю страну, да ещё и отвлечь, скорее всего, какую-то часть аудитории от своих дел, может быть, прямых обязанностей, может быть, отдыха. Кроме того, интернет-общение время от времени у нас хромает, особенно по регионам. Действительно, очень часто выбивает участников, что дополнительно нервирует аудиторию. Плюс, коммуникация с вопросами в процессе вещания спикера тоже достаточно специфическая, отвлекает как публику, так и спикера.
Перевод офлайн-мероприятий по обучению в сферу онлайн значительно экономит ресурсы.
Олег Гончаров:
Но знаете, она иногда бывает и весьма захватывающая. Как автор нескольких вебинаров, я наблюдаю, что начинается такая дискуссия. Сначала ты, как автор, пытаешься дальше повествовать и пытаешься одновременно участвовать в этом. Потом в силу того, что всё происходит безумно быстро, ты начинаешь терять мысль, а потом понимаешь, что там уже началось формироваться некое собственное сообщество, есть люди, которые тебе помогают. Они отвечают на вопрос, они уже между собой ведут некую дискуссию. При этом вебинар продолжается.
Виктория Кузнецова:
Также особенности с точки зрения статистики, видеть всю информацию, насколько люди, которые подключились, действительно смотрят. С точки зрения статистики есть вопрос в этом смысле. Ещё один момент: спикеры, всё-таки, далеко не всегда обладают достойными ораторскими способностями. Такой момент, очевидно, не всегда играет в плюс этому каналу коммуникаций. Если говорить про второй формат, дистанционные подготовленные блоки, курсы, модули, то здесь несколько проще именно участникам, потому что даётся более ёмкая, более сжатая информация, контент специально подобран, зачастую, он озвучен. Либо это презентационный формат, но с ним с точки зрения восприятия, наверное, посложнее, чем когда идёт видео, звуковое сообщение. Человек, который подключился к данному каналу, имеет возможность сделать это тогда, когда ему удобно. Он не зависит от временного интервала, и единственное, надо выделить несколько дней или несколько недель, для того чтобы человек успел освоить материал и пройти его. С точки зрения статистической, вероятности и достоверности отчётности, здесь гораздо больше возможностей, потому что все участники, со всех сторон имеют возможность видеть полностью прозрачную картину, что на данный момент времени для нашего рынка очень важно.
Олег Гончаров:
То есть вы можете сделать обучающий курс, в том числе, голосом Н.Баскова, допустим, или Ф.Киркорова.
Виктория Кузнецова:
Каким угодно голосом. На самом деле, были запросы и на С.Чонишвили, и на некоторых других деятелей, известных с ТВ-канала. Здесь всё упирается исключительно в пожелания заказчика и в его финансовые возможности. В целом, рынок уже устоявшийся, и дизайнерские бюро, и озвучка – поток уже достаточно налажен, что называется. Всё сделать не сложно, действительно, любой каприз можно реализовать, и он очень здорово и интересно воспринимается аудиторией. Такой фидбэк как раз и получается.
Олег Гончаров:
Спасибо, Виктория! Надежда, а что скажете вы? Виктория сейчас очень подробно описала все возможные форматы, их возможности и недостатки. А как у вас в сети?
Надежда Смирнова:
А у нас в сети так. Я считаю, что наибольшую эффективность обучения даёт совмещение разных видов форматов. В нашей сети мы обучаем сотрудников и с помощью онлайн-вебинаров, и с помощью тех же вебинаров, которые выкладываются на обучающей площадке в записи, как видеоурок. С грустью перевариваю информацию, что уходят в прошлое живые тренинги, потому что это на самом деле самый мой любимый формат. Там можно преследовать сразу несколько целей: и получение знаний, и общение внутри коллектива. На такие форматы, почему я их ещё люблю, мы обычно приглашаем сотрудников разного уровня. То есть сотрудников, которые достаточно давно трудятся, лояльные к нашей организации, и новенькие сотрудники, чтобы в перерыве на кофе-брейк они познакомились, обменялись мнениями. Сотрудники «старенькие», в кавычках скажем, могут снять какие-то тревоги, тревожные ожидания сотрудников, которые только пришли: а вдруг здесь не платят, а вдруг здесь обманывают?
Олег Гончаров:
То есть возникает элемент командообразования.
Надежда Смирнова:
Да. Это очень важно, на самом деле, особенно для сотрудников, которые только приходят на работу.
Готовясь к передаче, я себе набросала мысли, какие есть форматы обучения. Потом посмотрела две передачи, которые были у вас посвящены как раз теме обучения, и с ужасом поняла, что всё, что я хотела сказать, уже сказано до меня. И думаю: как же я буду всё это повторять? Но потом сделала наблюдение, что почему-то одна тема не была охвачена в ваших передачах, практически, никем: это формат обучения, который называется наставничество. Это старый формат и, наверное, существовал всегда. Мне кажется, этот формат не умрёт никогда.
В нашей сети существуют две школы-аптеки, мы их так называем. В этих школах-аптеках находятся сотрудники, которые обладают высоким профессионализмом в своей области, плюс, они готовы и имеют большое желание поделиться своими знаниями с новыми сотрудниками. Когда стоит вопрос, взять ли на работу сотрудника, совершенно не имеющего опыта, а хочется, чтобы от него сразу был результат, чтобы быстро вошёл в нашу тему, мы от таких сотрудников не отказываемся. Мы помещаем их в эти школы. Обучение там происходит по-разному, в зависимости от того, с каким багажом знаний он пришёл, как быстро он может схватывать знания, адаптироваться на месте. Обычно это составляет где-то от двух недель до месяца иногда. В этих аптеках есть дополнительная касса, где сотрудник пробует работать с клиентами. Такого сотрудника можно потом перемещать на основное место работы и быть уверенным. Плюс, мы получаем некую характеристику на него, что-то нужно где-то доработать на основном месте, вообще, человек амбициозный, нет, ставим уже себе галочку, можно ли его в будущем иметь в кадровый резерв, насколько он готов расти. Я считаю, такой формат обучения тоже имеет место быть и достаточно эффективный.
Виктория Кузнецова:
Некий набор коучинга, который сейчас принят в принципе в компаниях, абсолютно согласна.
Олег Гончаров:
У нас ещё один вопрос остался. Как сделать так, Надежда, чтобы учиться стало модно? Чтобы это стало частью культуры корпоративной. Есть у вас секреты? Поделитесь.
Чтобы у рядовых сотрудников был стимул учиться, управленческий состав тоже должен учиться.
Надежда Смирнова:
Секреты у нас есть. Во-первых, нужно начать с себя. То есть управленческий состав тоже должен учиться. Мы посещаем разные тренинги, получаем знания, аккумулируем их и всегда стараемся передать заведующим. Если это информация для первостольников, то и первостольникам. Иногда проходят такие вебинары, ссылки на которые я не передаю первостольникам и заведующим, а смотрю сама и выбираю какие-то умные вещи, которые нужны сейчас именно, актуальны, и затем в записи или сама перекладываю эту информацию в тезисы и доношу до сотрудников. Это первое. Во-вторых, ещё на входе в нашу организацию мы сразу обозначаем, что у нас учатся. У человека не происходит формирование неприятия, что «я работал, работал, а здесь надо еще учиться». Он пришёл, оформляется на работу, и мы говорим: а у нас учатся. Мы произносим это громко: здесь учатся. Пускай они понимают это как часть работы – те, кто сами не хотят учиться. Те, кто хотят учиться, говорят: «О, хорошо, здесь я ещё и знания получу!» Третье, необходимо создать комфортные условия обучения, это тоже очень важно. Обучение, например, мы проводим в форматах непродолжительного количества времени. Например, идёт вебинар, у нас он примерно 40 минут. Сотрудник находится на рабочем месте, заведующая выходит за первый стол, выделяет ему компьютер в отдельной комнате, и он спокойно, не отвлекаясь на клиентов, проходит это обучение.
Есть у нас формат и живого общения, живых тренингов. Мы его тоже стараемся практиковать именно в рабочее время, чтобы сотрудник не тратил свой выходной. В первой половине рабочего дня сотрудник приезжает в офис, там проходит обучение в это время. Во-первых, если аптека с нескольким количеством касс, то в утренние часы там не очень много народу проходит, и это позволяет отвлечь сотрудника, либо заведующую ставят за первый стол и в первой половине дня она прикрывает кассу. Само место, где проходит обучение, тоже играет большое значение. Там должно быть просторно, комфортно, обязательно должен быть небольшой перерыв на кофе-брейк, чтобы сотрудники могли пообщаться между собой. Ещё одна наша фишечка: у нас на фирме существует рейтинг сотрудников по профессионализму. Они у нас делятся на 3 категории. 1-я категория — это сотрудники, может быть для которых, действительно, обучение — это мучение, потому что они только пришли в организацию. Нужно, во-первых, много освоить, но пока нет понимания системности.
Олег Гончаров:
В защиту их скажу: наверное, у них просто отсутствует навык научения, вы ещё не сформировали.
Надежда Смирнова:
Да, скорее всего. Затем 2-я ступень – это сотрудники, которые проработали какое-то определённое количество времени, обычно это не меньше года, уже лояльно относятся к фирме. Хотя есть у нас исключения, когда сотрудники очень быстро вовлекаются в процесс. Это вовлечённые сотрудники, у них уже появляется навык обучения. Зарплата такого сотрудника отличается от зарплаты сотрудника 1-го уровня, пускай, незначительно, но, всё равно. А это некоторый материальный стимул. 3-я ступень — это сотрудники, я бы назвала их сотрудниками кадрового резерва. Если 2-я ступень – это 60 % сотрудников, то 3-ю ступень составляют порядка 10 % сотрудников. Это сотрудники, которые на первое место ставят работу. Они могут обладать не только высоким профессионализмом первостольника, но и обладать знаниями, которыми обладает заведующая. Они могут заместить заведующую в её отсутствие. Такие сотрудники, как правило, самомотивированы, для них это не мучение, для них само обучение является мотивацией.
Олег Гончаров:
Как некая основа для карьерного развития.
Надежда Смирнова:
Ещё маленький секретик расскажу. Эти сотрудники могут идентифицировать себя внутри коллектива, на бейджике у нас размещены звёздочки. Сотрудники 2-го уровня имеют на бейджике одну звёздочку, сотрудники 3-го уровня имеют две звёздочки. Очень сложно психологически находиться в коллективе, где все звёздные, а ты нет. Это стимул для того, чтобы тянуться за своими коллегами, расти, получать знания.
Олег Гончаров:
Надежда, это часть вашей культуры, которую вы объявляете людям на входе. Спасибо большое! Мне кажется, рекомендации очень ценные. Итак, вы поделились секретами, это очень редко бывает в нашем эфире.
Виктория, вопрос к вам. Вы же работали с разными сетями и тоже интересно ваше наблюдение: как другие сети мотивируют своих сотрудников участвовать в образовательных программах? Так, чтобы обучение не превращалось в мучение.
Виктория Кузнецова:
Большинство аптечных сетей перед стартом любого проекта изучают внимательно, пристально сам контент. Они понимают, на что они своих сотрудников, назовём это так, толкают. Все эти процессы встраиваются в единую систему вертикальной интеграции, которая принята в аптечных сетях. В конечном счёте пришли к тому, что у провизоров и фармацевтов уже сформировано понимание ожидания к контенту, к материалу, который им нравится. Он удобоварим, он гарантированно хорошо усваивается, даёт возможность в том числе аптечным сетям получать много информации на выходе и о своих сотрудниках в том числе: кто как активно проходит, допускает или не допускает ошибки и так далее. В этом смысле, конечно, получаются заинтересованными сразу все вовлечённые стороны.
Олег Гончаров:
Правильно ли я вас понял, что своей платформой, по сути дела, вы вовлекаете всех в процесс обучения? Вроде бы как и руководство, которое порой, иногда так относится: ну, там чему-нибудь их поучите, может быть это будет полезно. Когда им показываете аналитику, они: как это интересно!
Виктория Кузнецова:
Да, совершенно верно. Менеджмент в том числе участвует в этих процессах с большим удовольствием, потому что на выходе они имеют возможность сформулировать и как-то откорректировать тактику по конкретным учреждениям, по конкретным адресам, понимая, кто как активен. Это тоже достаточно полезно, и такой количественный, наверное, элемент, который в конечном счёте работает на благо аптечной сети.
Олег Гончаров:
То есть обучение превращается из процесса мучения в очень увлекательный процесс, который захватывает и вынуждает участвовать в нём всех, начиная от собственника, управленцев и заканчивая нашими горячо любимыми специалистами. Ключевой вывод, который я для себя сделал после нашего разговора: друзья мои, давайте не забывать, что у людей сначала нужно развить навык научения. Научите их учиться. Создайте эту культуру внутри вашей аптечной сети, и тогда мучения не будет, а будет только удовольствие, восторг, будет надежда и будет победа, движение вперёд.
Спасибо большое! Спасибо большое нашим гостям, спасибо большое вам, слушатели!
