Шаги к грамотному управлению клиникой

Организация здравоохранения

Тэги: 

Муслим Муслимов:

С вами Муслим Муслимов в программе «Медицинский менеджмент». Тема сегодняшнего эфира «Шаги к грамотному управлению клиникой». В гостях у меня Александр Владимирович Ледовский, управляющий директор МДЦ «Рэмси Диагностика». Мы с тобой поговорим сегодня об информационных системах, о форматах выстраивания концепции управления медицинской клиникой. Мы с тобой знакомы более 5-ти лет, уже есть понимание по поводу того, как рынок менялся всё время, что он из себя представляет, каким он был раньше, особенно, если взять времена клиник «Цена Качество», «МастерДент».

Александр Ледовский:

Это 2004 год, 2005 год. Практически, прошло 15 лет, даже больше.

Муслим Муслимов:

Но, нельзя забывать и черное пятно российской медицины, такие клиники как «МераМед», она же «РосМед», которая испортила на рынке многим репутацию, насторожила пациентов к частным услугам.

Мой традиционный первый вопрос – тренды здравоохранения. Какие, на твой взгляд, тренды здравоохранения сейчас существуют? Куда мы идем в течение ближайших 3-5 лет, если посмотреть, заглянуть в будущее, что нас ждет? Как на это смотрит сообщество, и помогает или не помогает, на твой взгляд, реализация этих трендов?

Александр Ледовский:

У нас проект, мы, получается, сеть центров лучевой диагностики, и мы оказываем услуги для различных клиник в Москве, в Петербурге, поэтому у нас есть возможность посмотреть, как работают разные клиники на рынке. Из трендов я бы выделил (особенно, 2018 год показал) укрупнение масштабов бизнеса в нескольких форматах. Во-первых, это увеличение количества клиник в рамках сетей, региональной экспансии сетевых структур, появление у них не только амбулаторно-поликлинического звена, но и стационарной помощи, что логично, и вертикально-интегрированные станции-сети. Второй момент – это открытие крупных медицинских центров, тот же EMC свои роддома сделали, есть больницы, которые дополняют выход в 2019 году, был ряд крупных MMD-сделок в Петербурге, в Москве. Тенденция к укрупнению бизнеса, к увеличению объемов инвестиций, наверное, на сегодняшний день для нас – один из ключевых элементов развития рынка, потому что отдельно стоящим клиникам, небольшим клиникам все сложнее и сложнее находить свое место на рынке. Тем более, что у них ограниченный экономический ресурс, и в этом смысле выживать им становится все сложнее.

Второй тренд, который мы на себе ощущаем, это влияние государства на рынок. Во-первых, государство стало достаточно активным игроком на рынке частной медицины, оказывая платные медицинские услуги населению. С другой стороны, все больше и больше частных клиник вовлекается в работу ОМС по квотам высокотехнологичной медицинской помощи. В рамках нацпроекта «Здравоохранение» точно так же предусмотрено выделение квот, и частные клиники, я думаю, активно поучаствуют в этом процессе. Это позитивный тренд, который позволяет клиникам получить дополнительную выручку, развиваться и быть успешными на рынке.

Третье – наверное, только ленивый не поговорил об этом – цифровизация здравоохранения. Я в данном случае не столько бы говорил про телемедицину, не столько бы говорил про искусственный интеллект и всё прочее, потому что об этом уже и сказали многое, и какие-то ожидания уже не оправдались в части продуктов. Но, мне кажется, мы слишком рано побежали в эту сторону. Я бы говорил больше о цифровизации операционных процессов клиники. Это не только медицинская информационная система, которая у всех присутствует, но это и оцифровка коммуникаций с пациентами, оцифровка внутренней среды, чтобы медицинские данные были доступны не только врачу, который смотрит, но и пациенту в любое время, другому врачу в другой клинике. Плюс, для того, чтобы заработали инструменты того же искусственно интеллекта, анализа больших данных, необходимо структурировать медицинские данные. Недостаточно только накапливать их, нужно, чтобы они были в структурированном виде, представлены в информационных системах и были доступны для нормальной аналитики, обработки и для работы аналитических систем.

Еще у нас есть 2 аспекта, где мы сейчас конкурируем как частные клиники. Мы конкурируем за пациентов, и здесь фокус конкуренции – это тренд, наверное, последних года–полутора–двух максимум, это перемещение конкуренции в сторону качества медицинских услуг, уход от, так называемых, фишек, что у меня самый лучший аппарат МРТ, он не 1,5 Тесла, а 3, 7, 256 разрезов КТ. Сейчас это уже абсолютно не работает, сейчас вопрос в компетенциях, в том, какие медицинские результаты получает наш пациент, с чем он уходит к своему врачу, и может ли врач на основании наших данных поставить диагноз пациенту. Поэтому смещение и фокус даже маркетинговой активности во всех клинках на компетенцию. Кто-то через врача транслирует, кто-то транслирует через подходы к медицине, и в маркетинге сейчас всё ярко проявляется, и мы конкурируем за врачей. Раньше мы конкурировали, могли предложить лучшие финансовые условия, лучшие условия работы, лучшее оборудование и так далее, сейчас все конкурентные преимущества выровнялись, а экономика клиник уже не позволяет дальше увеличивать фонд оплаты труда и, соответственно, в этой части мы тоже достигли определенного потолка, исчерпали ресурс. Поэтому на первый план выходят HR-инструменты, которые все чаще и чаще – нематериальная мотивация, среда, в которой работает доктор, что он может себе позволить, как он может себя реализовать в данной конкретной клинике. Сейчас уже, наверное, не всегда мы выбираем врача, а 50/50, если не больше – нас выбирают точно так же, как и мы выбираем врача себе в клинику.

Такие 5 ключевых трендов, которые я бы отметил сейчас для нашего рынка.

Муслим Муслимов:

Плюс, наверное, соцпакет и наука по выбору?

Александр Ледовский:

Наука – да. Есть врачи, для которых наука важна и которые готовы заниматься. Здесь мы как компания готовы поддерживать врачей, для которых она важна. Но, честно скажу, врачи в основном фокусируются, работают либо в научных институтах, либо в государственных клиниках, потому что научную работу совмещать с частной клиникой, по крайней мере, на том масштабе бизнеса, который у частных клиник сейчас есть, не всегда представляется возможным.

Муслим Муслимов:

Солидарен. Ты говорил о том, что ваша сеть диагностическая. Какие объемы, сколько клиник, сколько исследований, сколько врачей?

Александр Ледовский:

На сегодняшний день наша компания состоит из трех диагностических центров: 2 в Москве, 1 в Санкт-Петербурге. Сейчас мы в год делаем порядка 60-70 тысяч исследований. В целом, штат компании 100 человек, из них 20 врачей.

Муслим Муслимов:

Есть ли секрет взаимодействия с другими клиниками, которые направляют к вам пациентопоток? Или вы направляете, к примеру, на стационар, на оперативное лечение? Вы же выявляете, например, проблемы, связанные с возможным протезированием тазобедренного сустава, коленных суставов на МРТ-диагностике?

Александр Ледовский:

Мы выявляем различные патологии, у нас очень много пациентов онкологического профиля, сосудистого профиля, не только травмы и ортопедия. В России только мы представляем такой формат взаимодействия для лучевой диагностики, когда мы работаем на всех сегментах рынка. Мы и для розничных пациентов выполняем, которые сами себе назначили исследование и приходят, или принимают решение о том, что хотят минимизировать свои походы к врачам и сначала делают исследование, а потом идут к врачу, «он все равно меня к вам отправит». У нас таких не очень много, но в целом по рынку доля таких пациентов достигает значимого количества. К нам, в основном, идут по направлению от наших партнеров – от страховых компаний, от клиник. Здесь секрет простой. Во-первых, их интересует медицинский результат, который они получают, то есть качество заключения, которое им необходимо, с нужной степенью детализации. Для них наряду с качеством важны сроки, доступность медицинской помощи, для них важен сервис, чтобы их пациенты пришли и получили в комфортных условиях услугу, и для них важна коммуникация «врач – врач». Рентгенологи – люди достаточно интроверты, они привыкли смотреть на экран. У нашего медицинского директора ушло, наверное, года два для того чтобы привить им умение разговаривать с врачами, с пациентами, консультировать, отвечать на вопросы перед исследованием, после исследования. Эта коммуникация крайне важна, причем, для нас она точно так же важна; для постановки диагноза, для правильного проведения исследования мы должны получить четкую задачу от врача. Мы всегда приветствуем, когда врачи приезжают к нам в центр, знакомятся с тем, кто будет описывать, смотрят, как мы работаем. Для нас прямая коммуникация между врачами ― один из самых важных инструментов выстраивания правильных отношений с клиницистами.

Муслим Муслимов:

Какой у вас процент исследований с контрастом, и какой процент обычных исследований? Как вы его регулируете? Какие исследования сейчас больше всего пользуются спросом?

Александр Ледовский:

У нас доля контраст-исследований превышает 40 %, 40-45 %. Это достаточно много и на КТ, и на МРТ у нас очень высокая доля этих исследований. Контраст в основном применяется на исследованиях брюшной полости, грудной клетки, малого таза, потому что идут пациенты онкологического профиля, плюс, все виды ангиографических исследований. Мы не делаем только МРТ сердца. Сейчас мы начали делать МРТ молочных желез и развиваем это направление, потому что у него есть потенциал и есть действительно запросы врачей хирургов-маммологов на эти исследования. Компании в декабре 2018 года исполнилось 5 лет, мы за прошедшее время смогли доказать нашим партнерам, что мы способны делать исследования любой сложности, которые спокойно принимают не только здесь, но и за рубежом. В этом смысле надо отметить, что и врачи, и пациенты достаточно консервативны в выборе лечебного учреждения. Если им комфортно в общении с тобой, в работе с тобой, то они даже не будут задумываться. Их спрашиваешь: «Почему ты к нам отправляешь?» – «Ну, как-то так сложилось, меня все устраивает, все хорошо». Над этим, конечно, мы работали все время, и с новыми врачами мы точно так же работаем. Мы стараемся выстраивать через коммуникационную политику, правильную коммуникацию с врачами, общение. Мы всегда для пациентов открыты, у нас много каналов связи, по которым пациент может с нами пообщаться. Мы закончили исследование – пациент может написать нам в личный кабинет, позвонить, поговорить с врачом. Мы всегда готовы и открыты к общению. Мы не бросаем наших пациентов и не говорим: «Идите к своему лечащему врачу, мы сделали свое дело, исследование, а дальше уже не наша работа».

Муслим Муслимов:

Какие планы на будущее у вас?

Александр Ледовский:

Мы планируем развивать сеть. Сейчас у нас внутри уже все операционные процессы отработаны, создана хорошая IT-инфраструктура, которая позволяет нам подключать к системе любое количество врачей-рентгенологов для описания. У нас есть узкоспециализированные врачи, мы стараемся маршрутизировать исследования определенной сложности, направлять к врачу-рентгенологу по определенному профилю. Для нас важно, что онкологического пациента, или ряд сложных исследований смотрят 2 врача, они всегда работают в команде. В сложном случае очень оперативно подключаются коллеги, которые могут помочь решить этот случай. В общем, мы стараемся работать над каждым случаем, пока не разберемся, что это такое. Поэтому сейчас, имея сформированную организованную структуру, свою систему продаж, имея репутацию, бренд на рынке, нам легче тиражироваться, легче формировать, создавать, укрупнять свою сеть.

Муслим Муслимов:

Кто ваши конкуренты сейчас по России? ЛДЦ МИБС, мне кажется, конкурент.

Александр Ледовский:

ЛДЦ МИБС компания, сеть клиник «Медскан», «МРТ 24», «МРТ Эксперт». В принципе, и государственный сегмент сейчас очень хорошо работает, по крайней мере, в Москве и в Петербурге, есть очень хорошо оснащенные центры, компетенция врачей там не вызывает сомнения. Есть вопросы с сервисом, с доступностью иногда возникают, но и этот вопрос сейчас решается неплохо. Мы конкурируем со всем рынком, здесь мы не ограничиваемся.

Муслим Муслимов:

А есть сейчас объем, достаточный для рынка, или есть еще потребность в исследованиях?

Александр Ледовский:

Вы имеете в виду на рынке в целом? Если взять количество аппаратов, то количество исследований может быть сделано уже любое, мне кажется.

Муслим Муслимов:

Мне кажется, он настолько перенасыщен у нас…

Александр Ледовский:

Да, он перенасыщен абсолютно! Почему я и сказал, что сейчас фокус и конкуренция смещаются именно в качество. Большинство коллег по рынку сфокусированы на простых исследованиях, на рутинных, так называемых, исследованиях, что и понятно: там и спрос есть, и ответственности меньше. Так как у нас достаточно высокая доля контрастных исследований и сложных пациентов, которых нужно смотреть в динамике, то мы понимаем, что здесь есть неудовлетворенный спрос, и с ним можно работать. Но, с точки зрения оснащенности Москвы и Петербурга аппаратами никакого недостатка нет.

Муслим Муслимов:

Уже давно, мне кажется, нет, только в регионах.

Александр Ледовский:

Да, но в регионах есть другая экономическая проблема – там цена на услугу низкая. Даже в Москве, если честно, цена на услугу низкая из-за избытка оборудования и не позволяет некоторым клиникам сформировать правильную экономическую модель работы центра. Здесь замкнутый круг начинается.

Муслим Муслимов:

Почему коллеги демпингуют? Я знаю, есть исследования по 2000 рублей.

Александр Ледовский:

…по 1500 рублей на купонаторах, настоящие чудеса творят. Демпингуют, видимо, потому что у других конкурентов преимуществ, кроме цены, нет, а их не просто сформировать, нужно и время, и компетенции, и желание.

Муслим Муслимов:

Сколько в ваших центрах стоит МРТ головы, примерно?

Александр Ледовский:

4500 рублей.

Муслим Муслимов:

То есть приемлемая цена в целом для рынка. А непосредственно контраст? Брюшная полость, к примеру.

Александр Ледовский:

Брюшная полость – 16 500 рублей МРТ брюшной полости с контрастом. Цена серьезная, но и исследование серьезное. Во-первых, требуется час времени на аппарате. Во-вторых, работа врача-рентгенолога, практически, тоже около того. Достаточно дорогое исследование, потому что и рисков там больше, и заболевание выявляется больше, поэтому, мне кажется, все адекватно. Но, у меня есть сравнительная статистика с нашими зарубежными коллегами по ценовой политике. Минимальная цена в Австралии – 220 долларов за МРТ-исследование, в Америке – 1200, по-моему, а остальные страны между ними.

Муслим Муслимов:

У меня вопрос исключительно уже как эксперту рынка касательно цифровизации здравоохранения – мы немного коснулись трендов. Каков, на Ваш взгляд, процент клиник, которые вышли на серьезный уровень работы с информационной программой? На мой взгляд, мы далеко не отошли от того же Medwork, Инфоклиники и Медиалога. Они – как основание для всех остальных как сетевых, так и индивидуальных клиник делать либо рукописную собственную систему, либо покупать уже разработанные информационные системы. Но, я не встречал ни одного управленца и врача, который был бы доволен информационной системой, который бы удовлетворенно о ней говорил или рассказывал, советовал кому-то из коллег. Были разные ситуации на рынке: от «РобоМеда» до той же Инфоклиники, которая дорабатывалась уже тысячами, по-моему, наших коллег. Но, так или иначе, нет единого концепта, при какой системе и бизнес-процессы не страдают, и правки докручиваются и до ума доводятся, и врачи довольны, и управленцы довольны, и маркетинговая часть, что немаловажно в сфере коммерческой медицины. Какой ваш взгляд на эту проблему?

Александр Ледовский:

Я разделяю абсолютно Ваше мнение. С Инфоклиникой мы работаем с 2004 года, это еще мой опыт в «МастерДенте», не слишком она изменилась за это время, честно скажу. Действительно, есть глобальная проблема с медицинскими информационными системами. Я тоже общаюсь с коллегами, их недовольство выражается в том, что кто-то сам начинает дописывать, кто-то переходит на другие системы. Мы испытываем давление со стороны пациентов, потому что они сейчас от нас ожидают того же уровня цифрового сервиса, как они получают в магазинах, на бытовом уровне, покупая книги, как они привыкли делать. Соответственно, в нашей системе нам приходится придумывать «костыли»: здесь мы используем мобильное приложение отсюда, медицинская информационная система отсюда и так далее начинаешь… А это все надо стыковать. Желательно, чтобы всё было интегрировано между собой. К интеграции не все готовы. Начинается порочный круг работы, которая просто нескончаема. Но законченной системы (мы тоже смотрели разные), которая бы решила все наши проблемы, нет. У кого-то не хватает интеграционных возможностей с нашими аппаратами, а для нас это важно. У нас сейчас, худо-бедно, но решен вопрос с тем, что у нас одна точка ввода информации о пациенте, она сразу попадает и на аппарат к рентгенлаборанту как задание, и к врачу попадает вся медицинская документация, то есть нет дублирования, нет двойного ввода. Таким образом мы избегаем ошибок, избегаем ненужных трудозатрат, и в этом смысле, конечно, нам сейчас уже трудно подбирать что-то, когда пройден 5-летний путь.

Муслим Муслимов:

У вас всё с PACS-системой в едином контуре?

Александр Ледовский:

У нас сейчас единый контур: PACS-система, Инфоклиника – это все увязано с сервером клинических приложений. Один сервер, к нему подключены компьютер с аппаратом, чтобы врач мог работать со специализированным программным обеспечением. Это и радиологическая информационная система, то есть у нас есть отдельный контур для рентгенологов, в котором они работают. Есть клиентский блок и то, что решает Инфоклиника с регистратурой, есть колл-центр. Часть информации попадает в историю болезни от врача. Например, у пациента есть проблема с аллергией на контраст, тогда колл-центр в следующий раз такого пациента с аллергией, или у него произошла аллергия у нас, никогда не запишет на исследование с контрастом. Они при записи увидят, что у пациента была аллергия, они подберут, заменят и так далее. Мы стараемся, чтобы информация, необходимая для оперативной работы колл-центра или других служб, попадала в систему.

Муслим Муслимов:

Следующий вопрос касается экономической части: бухгалтерия, налоговая часть, взаимодействие с государством. Как ты считаешь, насколько государство правильно выстраивает концепцию взаимодействия с частным бизнесом? Мы не то чтобы будем давать оценку «правильно», «неправильно», но, так или иначе, медицинское сообщество именно частного медицинского бизнеса понимает, что, помимо конкуренции между собой, вступает еще и конкуренцию с государственными клиниками, у которых есть коммерческие услуги, оказываемые пациентам. Как ты считаешь, насколько это правильно, и как можно изменить на рынке и чего ожидать нам от регулятора?

Александр Ледовский:

Мы точно ощущаем присутствие государственных клиник на рынке частной медицины, и они оказывают свои услуги по ОМС. Мы видим, что эффективность управления клиниками, по крайней мере, в части лучевой диагностики в крупных городах существенно выросла за последние годы. Очень активно сейчас идут образовательные программы. Для рынка в целом это здорово, потому что рынок развивается, развивается и пациент, и врачи развиваются, поэтому мы приветствуем.

Мне кажется, сейчас изменилась позиция самих клиник в отношениях с государством. Раньше небольшим клиникам у государства нечего было спрашивать, у них веса не было, чтобы что-то обсуждать с государством. Сейчас я вижу активную позицию Ассоциации частных клиник в Москве, в Петербурге очень активно ведут диалог с городскими властями, участвуют в городских программах. То, что частные клиники не стали ждать, а сами пошли, мне кажется, позволило и государству подумать: чем же частные клиники в данном случае могут быть полезны нам и населению, для того чтобы обеспечить доступность медицинской помощи.

Сейчас позитивный тренд в том, что, я надеюсь, нам продлят ставку льготы по налогу на прибыль, согласуют нулевую ставку, потому что Владимир Владимирович Путин подтвердил и сказал, что это действительно стоит сделать. Это очень хороший сигнал рынку, потому что сейчас медицина – это высокорисковый бизнес. Инвестор для того чтобы пойти в этот бизнес, конечно, должен очень внимательно смотреть и понимать, с кем он идет, понимать, что они хотят делать. Аналитической, релевантной информации по рынку в целом крайне мало. Никто до конца правильно не может сказать ни объемов рынка, ни частной медицины, ни «серого» сегмента, пытаются дать лишь оценочные суждения. К сожалению, аналитики не хватает, поэтому инвесторы идут, как по минному полю. Стимулы в виде льготы по налогу на прибыль, безусловно, дают дополнительный аргумент любому проектному менеджеру, чтобы убедить инвестора инвестировать в тот или иной медицинский бизнес.

Для нас за последние годы существенно выросла окупаемость инвестиций медицинских проектов, поэтому льгота по налогу на прибыль позволит эти сроки, по крайней мере, оставить на том уровне, который был, позволит нам как управленцам сохранить цены для населения на прежнем уровне и обеспечить доступность, иначе мы будем вынуждены, так или иначе, поднимать цены и тем самым ограничивать спрос на свои же услуги. В общем, ни к чему позитивному в этом смысле повышение налоговой ставки не приведёт. Сейчас мы можем спокойно продолжать планировать инвестиции, планировать развитие, легче получать кредитные ресурсы, потому что и банку понятно, что у нас есть такая определенная опция, которая позволяет быстрее окупать твои инвестиции. Поэтому, наверное, с регулятором в этой части сейчас я оцениваю как позитивный момент.

Муслим Муслимов:

Как мы с тобой знаем, нулевая ставка распространяется только на многопрофильные клиники, или клиники, которые предоставляют количество в 15 штатных единиц медицинских работников. При подаче каждый раз нужно это подтверждать. То есть маленькие клиники типа косметологии и стоматологии остаются за периметром. По сути, получается так, что клиники шаговой доступности, или небольшие медицинские центры все равно не входят, не дотягивают до льготы. Как ты считаешь, стоит ли регулятору рассмотреть вариант снижения условий получения, облегчение получения льготы?

Александр Ледовский:

Мне кажется, что не совсем логично делать ограничение. Чем клиника небольшого формата отличается от крупной клиники? Мы еще ей усложняем работу, фактически, ухудшаем ее экономическую составляющую. Им и так сложно! В маленькой клинике расходы сильно не порежешь – просто не на чем обычно, там не такие большие возможности найти источники повышения эффективности. Поэтому, мне кажется, надо дать им возможность тоже получать льготу. Сейчас в США и в других странах тренд в том, что первичная амбулаторная помощь оказывается как раз в таких небольших клиниках у дома, GP-формат, еще что-то. Таким образом идет перераспределение расходов государства на здравоохранение со стороны госпитального сегмента в сторону первичной амбулаторной помощи, потому что они понимают, что чем лучше пациента на первичном этапе пролечат, продиагностируют, тем меньше людей попадет с более сложными заболеваниями в госпиталь на операцию, на сложное лечение. Государство потратит в итоге меньше средств на систему здравоохранения при такой схеме распределения услуг и средств.

Муслим Муслимов:

Ряд областей распределяет субсидии, и даже Московская область. У меня одна из клиник в Московской области получает уже, по-моему, 7 лет подряд небольшую субсидию на развитие медицинских услуг. На твой взгляд, должно ли государство субсидировать медицинские услуги в регионах, где инвестору сложно открываться, или этот конструктор для рынка не обязателен?

Александр Ледовский:

Наверное, и наверняка, есть регионы, их много в России, в которых можно найти платежеспособный спрос, чтобы полностью построить клинику на частные деньги и окупить ее, сделать успешный инвестиционный проект. Таких регионов много. Там, наверное, есть смысл рассматривать субсидии, но они должны идти вслед за услугой. Возможно, частично это решается за счет доплаты к ОМС, распределения квот, что-то перераспределяется из местного бюджета. Поэтому, в таких регионах – да. Там, где нормальная экономическая ситуация, где достаточно населения, наверное, создавать преференции отдельным клиникам нет никакого смысла.

Муслим Муслимов:

Как правильно сформировать положительную репутацию клиники? Наверное, нужны время и формат взаимодействия с пациентом должен быть таким, чтобы каждый был только доволен услугами?

Александр Ледовский:

Соглашусь, здесь время – ключевой фактор. Сейчас любая клиника, и ты знаешь по своему опыту, что 3 года, вынь да положь, она должна проработать, чтобы заработать репутацию, даже плохую. На это нужно определенное время, определенная критическая масса пациентов, которые посетили клинику, попробовали твои услуги. Сейчас для выстраивания репутации на первый план вышел опыт взаимодействия с клиникой. Мы все время говорим: нам нужно, чтобы клиника по сарафанному радио привлекала пациент. Вопрос всегда в том, как этим управлять, как запустить? Мы делали несколько составляющих для себя, разложили на несколько составляющих, как сформировать, как управлять процессом, потому что мне, как управленцу, всегда интересно не просто смотреть, как это хаотично складывается, повезет мне с доктором или не повезет, ― хочется этим процессом управлять. Поэтому первое, что самое важное для пациента, чтобы сформировалась правильная репутация, ― это медицинский результат. Пациент должен быть вылечен, поставлен правильный диагноз, или, по крайней мере, если мы не можем вылечить, то человек должен понимать, что ему дальше делать. Медицинский результат, на сегодняшний день, это краеугольный камень – то, где все компетенции, куда должны приходить основные инвестиции, фокус работы главного врача, медицинского директора компании и генерального директора.

Второй момент – сервис. Люди хотят получать в комфортных условиях, хотят получать с хорошим уровнем коммуникации, туда же и цифровые сервисы, и все, что с этим связано. Важно, что пациент всегда это будет соотносить еще с двумя факторами: стоимостью, потому что он не готов покупать услугу по любой цене, даже если будет классный сервис и классный медицинский результат. Поэтому нам всегда важно работать над себестоимостью своих услуг. Второе: результат соотносится с временем получения услуги. Вроде здорово, что можно классную услугу получить, но, если ты ее можешь получить только через месяц, то, в общем, она для тебя теряет абсолютную ценность.

Таковы четыре компонента, которые дальше можно разложить еще на составляющие и поставить задачу перед соответствующими сотрудниками, чтобы они могли её реализовать. Чем выше уровень соотношения медицинского результата и сервиса с деньгами и временем, которые человек потратил на получение услуги, тем больше удовлетворенность пациента.

Еще один момент, я про него сказал уже: сейчас на ведущую позицию выходит коммуникация. Не все клиники умеют коммуницировать. Не только доктор поговорил, администратор, а в целом, как строится коммуникация, насколько клиника готова работать в медийном пространстве, и работать на всех этапах от колл-центра до врача, до медсестры; вся система коммуникаций, и честность коммуникаций, и открытость, и готовность к ним на любом уровне сейчас крайне важна. Пациент этого ждет. У нас был случай, пациентка пришла, долго лечилась в разных учреждениях, ходила очень угрюмая. Ей доктор говорит: «Давайте, с Вами поговорим». Она поворачивается: «А что, у вас доктора еще и разговаривают?» То есть негативный опыт у пациента, который он, к сожалению, транслирует на все другие медицинские учреждения, с которыми сталкивается в жизни.

Муслим Муслимов:

Сейчас огромное количество агрегаторов, так или иначе, направляют пациентопоток. Наверное, твои клиники тоже пользуются этой концепцией, конструктором. Потенциально агрегаторам без разницы, куда направлять, потому что, как правило, пациенты первичные, то есть они обращаются один раз, пользуются услугой и далее уже идут по своим задачам, по перенаправлениям, или удовлетворяются полученной услугой. На твой взгляд, как с ними работать? Как они регулируют рынок, чем они хороши и в чем есть минусы работы с ними?

Александр Ледовский:

Безусловно, агрегаторы сейчас занимают большую долю на рынке с точки зрения пациентопотока. Если посмотреть выдачу результатов запроса Яндекса и Гугла, ты увидишь всех агрегаторов, работающих на рынке. У нас даже были случаи, когда агрегатор рекламировался по нашему имени. Мы, конечно, им написали, попросили: «Коллеги, это уже из ряда вон выходящее». В этом смысле, наверное, для нас сейчас система продвижения через традиционные алгоритмы не работает как для отдельной клиники. Да, крупные сетевые клиники, такие как «Медси», «Семейный доктор», такого формата клиники и сети могут себе позволить продвижение через агрегатор. Для небольших проектов это сложно, дорого и неэффективно.

В чем позитив? Позитив может быть только в одном ― они дают пациентов. Они перераспределяют пациентов между клиниками по какому-то своему алгоритму, который заложен в системе. Негатив в том, что они не до конца и не всегда адекватно оценивают стоимость своих услуг, она убивает экономику пациента. Поэтому у нас с агрегаторов не так много пациентов. В Москве единичные случаи, наверное, в структуре нашей выручки, мы даже не смотрим, потому что меньше 0,1 %. Поэтому для нас агрегатор – невыгодный партнер, они невыгодны. Убивая экономику клиники, но при этом не позволяя клинике выходить и получать клиентов с открытого рынка самим, через традиционные каналы привлечения, они для небольших проектов становятся иногда наименьшим злом, когда клиника вынуждена пойти на все условия. Потом начинают уже внутри искать эти «костыли» – врачей, администраторов, где-то искать средства и компенсировать затраты. Но, в целом, надо садиться всем вместе и обсуждать, как правильно работать, ― я имею в виду, агрегаторам и клиникам о чем-то договариваться.

Муслим Муслимов:

Фактически, в ассоциации частных клиник или в ассоциации юрлиц, которых объединяет медицинский бизнес, должны входить агрегаторы. А что бы ты хотел с ними обсудить? Только ли цену?

Александр Ледовский:

Не столько цену, сколько комиссию, вознаграждение. Ценообразование. В цене, которую они выставляют, они не учитывают фактор. Например, для диагностических центров обычно нет повторных посещений, или они раз в год, или с большим временны́м лагом. Пациент часто приходит все равно через тот же агрегатор, потому что он в интернете забил и не будет думать, как найти твой сайт. Здесь доходимость 30 %. Причём, я общался с коллегами по рынку, в принципе, у всех – у кого-то, максимум, каждый второй, у кого-то – каждый третий. В нашем случае получилось каждый третий по Москве, по крайней мере.

Муслим Муслимов:

Друзья, у нас в гостях сегодня был Ледовский Александр Владимирович – управляющий директор клиник «Рэмси Диагностика». Саша, я хочу тебя поблагодарить, очень живой эфир получился, многое успели обсудить, и пожелать успехов в реализации поставленных целей, задач и расширения бизнеса!

Александр Ледовский:

Спасибо большое! Спасибо за приглашение, было очень интересно!