Эффективная аптека

Олег Гончаров:

Канал Медиаметрикс, программа «Фармакология». Тема нашего сегодняшнего эфира: «Эффективная аптека». Как сделать так, чтобы аптека была успешной, эффективной, чтобы она приносила тот результат, которого ждет от нее собственник, ждет топ-менеджмент, может быть, даже и специалисты, которые в ней работают. Во всем этом мы сегодня разберемся. Гости эфира – Александр Павлович Филиппов, Генеральный директор аптечной сети «Ригла» и группы компаний «Протек», и Евгений Нифантьев, Генеральный директор аптечной сети «Неофарм», «Столички».

Наш эфир начался гораздо раньше, чем нас пустили в эфир, поэтому ждем, что Александр Павлович выполнит обещанное: даст нам определение, что такое успешная аптека. Александр Павлович?

Александр Филиппов:

Я скажу достаточно коротко: если есть модель аптечного бизнеса, которая предполагает определенный ассортимент, определенную наценку и маржинальность, и если в этой модели аптека работает и не теряет своего покупателя, Like 4 Like 24 месяца, то аптеку можно считать успешной. Успешность аптеки определяет наш покупатель. Если он туда ходит, если он не меняет свои предпочтения, пойдет, посмотрит, что рядом, что у конкурентов, и возвращается к вам, ― считайте, что эта модель для вас успешна. От чего зависит успешность модели? Конечно, от многих факторов – и от качества работы персонала, и от ассортимента, и от локации. Факторов много, но, если вы не теряете своего покупателя, то модель аптеки будет успешной.

Олег Гончаров:

Евгений, вы согласны с определением, можете что-нибудь добавить? Что для вас успешная аптека в вашей сети?

Евгений Нифантьев:

Я соглашусь с Александром Павловичем, что такая модель, конечно же, будет успешной. Здесь можно представить аптеку как ванну. В нее посредством рекламы, активности как будто открываешь краны и добавляешь новых покупателей. Но одновременно у тебя всегда есть слив. К сожалению, если у тебя слив работает быстрее, чем приток новых покупателей, то Like 4 Like падает. А если приток новых покупателей у тебя работает гораздо лучше, чем уходят старые, то Like 4 Like растет. В принципе, можно так представить.

Олег Гончаров:

Тогда сразу возникает вопрос. У нас есть 2 объекта воздействия: с одной стороны, сколько вливается, а с другой стороны – сколько сливается. На что нужно в первую очередь обращать внимание?

Евгений Нифантьев:

Мне кажется, что в первую очередь нужно обращать внимание на то, что сливается. В первую очередь. Банально, но для этого, в идеале, обилетить каждого покупателя, как птичек, которые летают на юг: на каждую повесить бирочку, и отслеживать, чтобы покупатель от тебя не ушел. А если ушел, то его надо каким-то образом поймать и предложить, чтобы покупатель к тебе вернулся. Если ты не перекроешь кран на отток, то в момент, когда реклама вдруг перестала работать, у тебя перестанут приходить новые покупатели, а старые как уходили, так и будут уходить. Поэтому, конечно же, первое, что ты должен делать, ― прекратить, постараться прекратить отток старых покупателей и, конечно же, работать над приходом новых.

Олег Гончаров:

Но, с другой стороны, мы видим, что происходит на рынке, аптек не становится меньше, их становится все больше и больше, хотя, вроде бы, все говорят о кризисе и на одну аптеку покупателей становится все меньше. Как с этим бороться, как сохранить лояльность? Александр Павлович, вы что-нибудь делаете на этот счет?

Александр Филиппов:

Конечно, делаем. Надо понять, что жизнь меняется, рынок меняется, появляются новые инструменты, в конце концов, появляется интернет. Мы видим, всё происходит на наших глазах. Соответственно, нашего покупателя надо хорошенечко изучать, иметь инструменты для изучения. Евгений сказал «прикрыть отток покупателей»; нужно понимать, по каким причинам и куда уходит покупатель. Если он уходит в интернет, значит, покупателя надо искать там.

Олег Гончаров:

А много сейчас уходят в интернет? Вы отслеживаете, видите эту тенденцию?

Александр Филиппов:

На мой взгляд, процесс очень активный. Поколение покупателей меняется, и будет меняться дальше, и люди, которые сейчас имеют возраст 10–15 лет, будут совершенно другие покупатели. В автомобильной промышленности есть такие игры, когда они пытаются понять, какая машина понравится тому покупателю, которому сейчас 9–10 лет, какая ему будет нужна машина через 15 лет. Ведь процесс запуска производства достаточно длительный, и надо сейчас понять. Ясное дело, что процесс будет не моментальным, но обязательно будет. Если мы не создадим для покупателя, который уходит в интернет, условия в наших сетях для его лояльности к нашим же брендам, то, конечно, он от нас уйдет в интернет, и там мы его потеряем – то, о чем говорит Евгений. Потеряли.

Розница – сложный бизнес. Когда покупатель от нас уходит, вернуть его гораздо сложнее, чем в дистрибуции, потому что местонахождение своих клиентов они знают. А куда покупатель ушел? К конкуренту. А почему он туда ушел? Цены там ниже, персонал там лучше, место лучше – надо для себя понимать. Насильно покупателя не оставишь, он голосует своим рублем. Есть теория, что у человека есть магазин отрицания, то есть он пришел, ему что-то не понравилось и у него в голове сложилась картинка: «Мне здесь не интересно». Вы можете уже 100 раз менять внутри бизнес, а он все еще думает, что ему там не интересно. Есть магазин выбора, к которому при прочих равных существует лояльность, клиент ходит. Но она не бесконечна. Рано или поздно кто-то предложит ему продукт лучшего качества, просто другой. Поэтому со своим покупателем надо работать. Для того есть инструменты – программы лояльности, CRM и так далее. Мы с этим работаем достаточно слабо ― я имею в виду вообще рынок.

Олег Гончаров:

Я понял: уходят в интернет, но некоторые уходят и к конкурентам. Как отстраиваться от конкурентов в текущих реалиях, когда их становится все больше? На рынок Москвы всё больше и больше лезут игроки. Что вы можете сказать в качестве рекомендации, на что в первую очередь обращать внимание? Что в большей степени удерживает покупателя? Ваше субъективное мнение.

Александр Филиппов:

Я отвечу так, как мы движемся у себя в сети. Для меня очень глубокий смысл имеет отношение к покупателю не конкретно в точке продаж, что обязательно, а в принципе. Когда человек, который занимается хозяйственной деятельностью, думает, что сосульки надо убирать только потому, что могут оштрафовать – нет, неправильно. Это забота о покупателе. Когда покупатель приходит в ту или иную точку продаж, не обязательно в аптеку, и когда у него все хорошо, он работы не замечает. Он зашел – светло, чисто, персонал вежливый, поздоровались, ему не нужно перешагивать через сугробы, крыльцо чистое ― понимаете, о чем я? Он этого не замечает, для него нормально. Не нормально, когда что-то там не работает. Второй пункт заключается, конечно, в квалификации и обученности персонала, для меня это суперважно. Их ничем заменить нельзя.

Олег Гончаров:

Евгений, ваше мнение, на что делать ставку, чтобы слив работал менее активно?

Евгений Нифантьев:

Кстати, можно я по-другому отвечу на вопрос? Вы заметили, что мы сейчас всё обсуждаем на рынке, что у нас некий кризис, кризис перепроизводства, кризис пресыщенности, потому что аптек действительно намного больше, чем их нужно рынку. Но, мы же с вами заметили, что кризис, в общем-то, рукотворный, он произведен именно нами. Это мы наоткрывали большое количество аптек, это мы сделали наценку меньше, это мы разогрели рынок аренды, мы разогреваем рынок зарплат. Я не говорю, что мы с Александром Павловичем такие молодцы, что мы ничего такого не делаем, а рынок делает и мы из-за него страдаем. Нет, все вместе игроки на рынке, мы все делаем. Но, пока мы варимся в своем котелке, и пока мы не испытываем никаких особых сложностей от прихода новых игроков.

Хотите, я скажу, что, на мой взгляд, является неким черным лебедем, который может к нам приплыть или прилететь в ближайшее время? Есть дискутируемый вопрос: должны быть фармацевты-курьеры с медицинским образованием или простые, обычные курьеры? Многие даже на нашем рынке говорят: «Конечно же, курьеры должны быть обычными зелеными или желтыми человечками». Скажите, Олег, вы же понимаете, к чему это приведет не с точки зрения доставки, а с точки зрения соблюдения закона. Если будет прописано, что доставку лекарственного препарата может произвести не фармацевтический работник и не медицинский работник, а обычный курьер, то что мы с вами увидим? Мы с вами увидим завтра, что в любом, жилом, нежилом помещении, так называемых, маркетплейсах, где организованы точки выдачи, там будут выдавать лекарственные препараты. Как их будут хранить, будут там выдавать рецептуру или безрецептуру, кто будет довозить, сколько сотен тысяч дополнительных точек выдачи будет, нам непонятно и неизвестно. Представляете, условно, раньше у тебя была просто сиреневая вывеска, а послезавтра, по сути, полноценная аптека, в которой, помимо носков, чулок, маек и гречки, будут выдавать также лекарства. Можете себе представить, как это может повлиять на наш рынок?

Олег Гончаров:

Александр Павлович, я вижу, что есть комментарий.

Александр Филиппов:

Я бы добавил. Раз мы затронули тему, то я бы задал вопрос: а зачем? Зачем нужна дистанционная торговля? Цель – главное, как мы будем оценивать, если нет цели? Если мы говорим про удобство покупателя – да, такая цель может быть, и, действительно, интернет предоставит удобство, мы добьемся цели. Если мы говорим о качестве лекарственной помощи населению, то это совершенно другая цель, в рамках того, о чём Евгений и говорит. Давайте тогда скажем, если цель – удобство, то возложим, либо перенесем ответственность за качество лекарства на самого покупателя. Из вас же никто не покупает телефон Apple, условно, на рынке в Мытищах. Наверняка там они есть, но почему-то вы так не делаете, потому что, купив телефон на рынке, вы несете ответственность за приобретённый продукт, поскольку вы приняли решение. Такая моя точка зрения. Поэтому, для меня проблема не интернет-торговли, а если врач выписал рецепт, если лекарство доставлено правильным способом ― пожалуйста, может быть доставка и курьером. Важно по пути не потерять качество лекарственного средства, которое мы хотим отдать потребителю. За это ответственность нести никто не хочет на сегодняшний день.

Евгений Нифантьев:

Александр Павлович, я что хотел сказать. Я хотел сказать о том, что мы занимаемся аптеками. Для того, чтобы открыть аптеку, ты должен взять подходящее помещение, сделать специализированный ремонт, поставить специализированное оборудование, получить заключение СЭС, соблюдать огромное количество законов и нормативно-правовых актов, правильно?

Александр Филиппов:

Условия должны быть для всех одинаковыми.

Евгений Нифантьев:

Условия, да. А здесь, получается, ситуация простая. Вы имеете аптеку, и также осуществляете реализацию, отпуск лекарственных препаратов силами фармацевтов и провизоров. Рядом точка отпуска интернет-магазина делает это без фармацевтов, без провизоров, в неспециализированном помещении, соответственно, без какой-либо лицензии и так далее. На мой взгляд, это прямое нарушение основ, принципов конкуренции. Разве не так?

Александр Филиппов:

Это так, но инструмента контроля нет, по крайней мере, на сегодняшний день.

Евгений Нифантьев:

Сейчас в стране 60 000 аптек. А так сколько их будет – миллион, полтора, два? Будет выдавать любой, кто захочет, и никто не сможет проконтролировать то, как хранятся лекарственные препараты, как они доставляются, где, в каких условиях они выдаются. Учитывая пытливый ум предпринимателя, он может всегда поставить в нелицензированном помещении фаму, большой шкаф, загрузить туда ассортимент аптечного пункта или аптечного киоска, и на любой вопрос: «А что у тебя делают лекарства в нелицензированном помещении?», он скажет: «Так это заказ, вчера прилетел по интернету на 3 050 000 рублей. Ждем, придут забирать». Таким образом, путем несложного программного продукта он от этого «интернет-заказа» будет отколупывать любому пришедшему, который тут же может заказать на маленьком информационном терминале. Представляете, какой будет ящик Пандоры!

Александр Филиппов:

Действительно, ящик Пандоры, можно столько новых схем работы набрать! В аптеке будут работать непрофессионалы, достаточно будет иметь одного провизора, остальных назовем курьерами.

Олег Гончаров:

Но, друзья мои, мне кажется, что все новое – это хорошо забытое старое. Вспомните, одно время в Москве в любом подуличном переходе сидела аптека, непонятно какая, там сидели непонятно какие люди в грязных халатах, это же все было. Потом все исчезло. Сейчас, видимо, заход номер два, когда будут появляться такие псевдоаптеки. Но, я думаю, система контроля будет все же выстроена.

Евгений Нифантьев:

А вам не кажется, что это всё ведет, знаете, к чему? Раньше были профессионал в одной отрасли, профессионал в другой отрасли, профессионал в третьей отрасли, и в каждой отрасли человек был действительно профессионалом. Сейчас есть маркетплейс, границы между отраслями все поломаны, и, собственно говоря, «Я разбираюсь во всем, но ни в чем». По сути, легализацией интернет-торговли с помощью курьеров полностью низведут профессию фармацевта и провизора. Она, по логике, все, больше не нужна.

Александр Филиппов:

Я думаю, что мы сейчас зря тратим время, рынок расставит всё на свои места. Даже если будет разрешено всё ― поверьте, покупатель начнет разбираться. Не каждый покупатель хочет пускать курьера в дом, во-первых. Вторая проблема, которую я вижу, что у нас появится серый рынок, потому что часть курьеров не найдет покупателя по тем или иным причинам – думал, передумал, дверь не открыл и так далее. В связи с введением маркировки с 1 января лекарственные средства нельзя будет вернуть в обращение. Понятно, что лекарства никто не выкинет, значит, они пойдут куда? В серый рынок. Они будут продаваться без чека, будут реализовываться через интернет другими способами. По моим оценкам, примерно до 10 % заказов в интернете не находит своего покупателя, если товар не предоплачен. А предоплату брать мы не можем, поскольку у нас существуют, опять же, ограничения для аптек; не можем брать предоплату за лекарства в интернете, потому что наш соответствующий код MCC не соответствует закону. Опять вернулись к проблематике и MCC, и наших ограничений.

Олег Гончаров:

Все-таки, даже с учетом всех ограничений, всех страшилок, про которые так красноречиво рассказывал Евгений, хочется вернуться именно к аптеке, нормальной, правильной аптеке. Что сейчас делать в ней, чтобы, несмотря на все неурядицы и страшные картинки, продолжать эффективно существовать? На что нужно делать ставки, что развивать, какие компетенции необходимо сейчас формировать, чтобы в том числе противодействовать тому, что… Мне понравилось, как вы сказали: «Все равно покупатель будет сравнивать». На сравнении можно же выиграть.

Александр Филиппов:

А можно проиграть.

Олег Гончаров:

Можно и проиграть. А как сделать, чтобы выиграть?

Александр Филиппов:

Как сделать? Кто бы знал, как это сделать правильно. Я считаю, что рынок будет трансформироваться. Часть точек, которые сейчас открыты в рынке, мы будем вынуждены их закрыть ввиду их экономической нецелесообразности, ввиду неадекватной аренды либо прочих факторов. Аптеки будут закрываться либо переезжать в другие локации, где аренда лучше, где локация лучше. Рано или поздно рынок найдет новый баланс между арендой, выручкой и маржинальностью. Когда мы с вами работали на растущем рынке, то можно было позволить себе взять хорошее место выше рыночной стоимости, исходя из того, что рано или поздно мы пройдём точку роста, выручка будет расти, точку безубыточности пройдем. Поведение бизнеса на падающем рынке кардинально отличается от работы на растущем рынке, и мы, открывая точку, понимаем, что завтра здесь чуда не произойдет. Завтра, скорее всего, будет чуть меньше покупателей, чуть меньший объем рынка, потому что денежная масса на рынке, как бы мы ни хотели, снижается ввиду уменьшения покупательской способности. Она уменьшается, потому что меняются референтные цены в сторону снижения. Они меняются, потому что увеличивается список ЖНВЛП, много причин. В конце концов, импортозамещение на то и нацелено, чтобы заменить дорогостоящие препараты на отечественные, более дешевые. Соответственно, в деньгах рынок сжимается. Поэтому тактика и стратегия поведения конкретного предпринимателя по поводу новых точек, старых точек, должна предполагать именно такую идеологию.

Олег Гончаров:

Евгений, у вас есть комментарии, наверное, в продолжение того, что сказал Александр Павлович?

Евгений Нифантьев:

Я вас сейчас немного удивлю. Последние 6 лет мы серьезно занимались развитием сети дискаунтеров, у нас 2 торговых марки – «Неофарм» и «Столички». Я вижу в последний год, что показатели Like 4 Like у «Неофарма» лучше, чем показатели у дискаунтера.

Олег Гончаров:

Как хочется сказать: «Аллилуйя»!

Евгений Нифантьев:

Аллилуйя, да. Получается, что люди, лояльные цене, и только цене, больше мигрируют между аптеками. Второй момент, что в дискаунтере, как ни крути, ты не сможешь предоставить сервис того уровня, какой ты можешь предоставить при более высокой наценке. Поэтому могу сказать, что мы сейчас открываем достаточно большое количество «Неофармов» и собираемся это делать дальше. А дискаунтеры «Столички» мы собираемся открывать по принципу: где у нас есть белые пятна, где нет присутствия в Москве, те места мы и будем дальше закрывать «Столичками».

Второе, что мы сейчас намереваемся сделать, ― пытаться использовать импульсный спрос в «Столичках». Несмотря на явно закрытую форму торговли, где-то мы пытаемся ставить гондолы хотя бы с небольшим ассортиментом импульсного спроса. Людей приходит большое количество, и иногда, если ты сможешь сделать лишних 5 или 10 рублей дополнительной прибыли на чек, получаются большие суммы. Условно, если ты продашь человеку обычный батончик или еще что-то такое импульсное, то оно может существенно повлиять на твою прибыльность.

Третий момент, к которому мы будем стремиться, это, скажем так, не то что мы побаиваемся интернет-гигантов, но понимаем, что рано или поздно они на наш рынок будут приходить. Но, если посмотреть маркетплейс или интернет-площадку для продажи любого вида товаров, то для ее открытия что нужно? Нужно иметь базовый ассортимент, ассортиментную матрицу. Она есть у «Неофарма», у «Столички», у «Ригла»? Ответ: есть. Что нужно иметь? Проверенных поставщиков для начала. Есть? Есть. Следующее что нужно? Нужен склад, где ты будешь собирать интернет-заказы. Есть? У Александра Павловича уже есть, мы строим для единичной сборки. Следующий момент – инфраструктура, где выдавать. Есть? Ответ: есть.

Мы – и «Столички», и «Неофарм» последние годы строили по принципу, что любой житель Москвы и Московской области (но, в основном Москвы, в Московской области сложнее сделать) должен иметь возможность в течение 5–7 минут дойти до ближайшей нашей точки. Мы будем направлены на то, чтобы не строить маркетплейс, как строит Озон или Wildberries, конечно же, мы не будем продавать чулки и носки, но для товаров, связанных с красотой и здоровьем, мы будем стараться делать некую резиновую полку. Имеется в виду, что мы не будем размещать всё в аптеке, но мы можем позволить себе разместить на складе, сделать логистику так, чтобы товар был доступен к заказу на завтра. В течение года мы постараемся сделать. Мы уже взяли достаточно большой склад, 10 300 квадратных метров, на части площади строим там 5-этажный мезонин под штучную сборку. На следующий год, в середине года, я думаю, что мы запустим.

Олег Гончаров:

Супер! Александр Павлович, а у вас какие планы? У вас тоже «Ригла» растет быстрее?

Александр Филиппов:

Я продолжу тему, которая была до того. Часть аптек, точек, закроется, часть переформатируется в пункты выдачи. Я думаю, что это, так или иначе, будет, имеет право на существование. С точки зрения аптек, которые останутся в рынке, не закроются, которые не переформатируются, это будут учреждения, в первую очередь, здравоохранения, у нас же сегодня здесь тоже неразбериха. Аптека в своем классическом виде будет оказывать дополнительные услуги населению; какие – надо думать. То, что Евгений говорит про склад, ― безусловно, уже попытка выходить в интернет, потому что бронировать будут наверняка через интернет. Я не верю в то, что сейчас существует хоть какая-то приемлемая схема доставки на завтра, но ее точно будут искать игроки. Это очень сложно и очень недешево. Услуга, которую мы оказываем покупателю, должна быть не дороже того, что ты можешь себе позволить, аптека или сеть.

Что мы делаем? Во-первых, я хочу сказать, что основной формат развития у нас на сегодняшний день «аптека у дома». Второй постулат, что аренда никакого отношения к выручке не имеет, они не связаны. Вы можете взять точку в проходном месте, аренда будет высокая, но, какую выручку вы там получите? Формат аптеки «Будь здоров», «Живика» либо «Ригла» определяется только целевым покупателем, который обитает и живет в этом месте. У нас было предложение открыть на автовокзале точку, из автовокзала сделали подобие торгового центра, ― нет, там население, которое не воспримет наш формат «Ригла», поскольку он не для него, грубо говоря. А аренда не предполагает, что мы там откроем другой формат, потому что высокую аренду экономически можно выдерживать только с высокими наценками. Поэтому формат определяется только локацией и только целевым покупателем, который живет там и может ходить в аптеку.

Следующий подход: что мы будем делать? Мы, безусловно, будем развивать CRM-систему, будем искать новые коммуникации с покупателем, будем предлагать покупателю персональные скидки. Время тотальных скидок уже прошло, мы еще, наверное, не умеем делать их правильно, но хотим прийти к тому, чтобы скидку выдавать тем людям, которые реально в ней нуждаются. Это первая часть, что мы собираемся делать. Второе – мы внедрили ПО по управлению ассортиментом. Это несколько другая логика выстраивания конкретного ассортимента в конкретной аптеке, и считаем, что руками этого делать нельзя. Опять же, забота о потребителе, потому что отказы покупатель оценивает не по тому, какой у вас ассортимент, а по тому, в чем вы ему отказали здесь и сейчас. Следующим этапом мы будем внедрять ПО управления ценой, наценкой и стоимостью товара на полке, и считаем, что автоматизация – очень существенный шаг вперед. Безусловно, будем развивать свои интернет-ресурсы. Тема сложная, тема, в которой наш рынок работать не умеет, и, безусловно, наши коллеги, которые рвутся на этот рынок, имеют там компетенции гораздо выше. Но, жизнь заставит нас получить эти компетенции, либо нас вытолкают с рынка взашей. Поэтому у нас нет других вариантов, кроме как научиться работать и как можно быстрее набирать компетенции.

Олег Гончаров:

Я, слушая Евгения, тоже для себя понял, что самое ценное, чем мы сейчас обладаем, это доверие, тот актив, которым аптека, любая нормальная аптека в первую очередь отличается от любой другой розницы. Доверие всегда вызывало много зависти, а основа для формирования доверия – наши с вами сотрудники. То качество, то желание, с которым они работают с покупателем. В этом отношении что вы будете делать в своих сетях? Вы видите здесь возможность действительно сохранить, преумножить и развить сеть? Евгений?

Евгений Нифантьев:

Олег, конечно. Мы регулярно занимаемся тем, что обучаем наших сотрудников. Для наших сотрудников мы внедрили личный кабинет. На сегодняшний день ведь это вопрос дискутируемый. Все на нас нападают и говорят: «Как так, фармацевты и провизоры теперь влияют на то, чтобы что-то заменить конечному покупателю?» Все на нас по этому поводу нападают. Мы обсуждали: сколько эналаприлов, 40, 50, 60? Кто-то же должен помочь разобраться покупателю. Мало того, что помочь разобраться, а еще же наша задача как компании – договориться с производителем, получить дополнительный бюджет, часть из него заложить в конечную цену для потребителя, и часть передать нашему уважаемому фармацевту или провизору. Так ведь?

Конечно же, очень важно учить, постоянно учить наших сотрудников, потому что выходят новые препараты, появляются новые производители. Они должны в них разбираться, они должны не забывать, что с антибиотиками нужно пробиотики, условно, предлагать. Обучение – самая большая и самая правильная инвестиция компании, именно в свой человеческий ресурс, кадровый ресурс. Заметьте, люди привыкли ходить в старые аптеки, они до сих пор туда ходят, вне зависимости от уровня цен. Потому что, когда закрыли старые Сбербанки и начали делать новые, люди потеряли, куда им можно сходить и нормально побеседовать с нормальным человеком. Аптеки для многих жителей города являются местом, куда ты придешь поговорить, посоветоваться не только по лекарствам.

Олег Гончаров:

Александр Павлович, а как вы при своем масштабе это делаете? Ваш масштаб просто впечатляет. Я так думаю, что и текучесть кадров тоже достаточно высокая. Тем не менее, я думаю, что и инвестиции в персонал вы тоже большие делаете?

Александр Филиппов:

В общем-то, ничего сложного нет, построена некая система управления человеческим ресурсом. Управленческие технологии имеют место, никуда не денешься. На слова Евгения хотел бы сказать нижеследующее: сейчас надо думать не о том, где мы есть, а о том, где мы будем завтра, послезавтра и так далее. Как сказал один из наших руководителей, мы крутыми были вчера; какими мы будем завтра, жизнь и рынок еще покажут. Евгений говорит, что роль фармацевта сегодня очень велика, – да, действительно, сегодня это есть и будет еще некоторое время. Но я также понимаю, что интернет-технологии позволят клиенту, пациенту, человеку более легко и непринужденно коммуницировать в том числе с врачами. Роль фармацевта в этом смысле мы удержать с вами не сможем. Если человек будет приходить с конкретным рецептом ― ну, извините, фармацевт, может быть, и сможет его переключить, но такой цели нет. Человек, который пришел с рецептом, купит ровно то, что ему выписал доктор. В крайнем случае, можно попытаться заменить на более дешевый аналог, и то не факт, что нужно делать. Доктор ― он есть доктор. Я к тому, что наша жизнь завтра-послезавтра будет меняться с точки зрения коммуникации с потребителем, и всё, что мы можем, это улучшать коммуникацию с нашим клиентом всякими способами – в интернете, непосредственно в аптеке, это бронь. Мы должны сделать жизнь покупателя, его доверие оправдать тем, что ему удобно, доступно по цене, ему, в конце концов, нужно получить обратную связь, если необходимо. Ему нужно знать, что лекарство получено из правильных источников, имеет соответствующую документацию. Это и есть тот продукт, который мы можем предлагать покупателям.

Предлагают ли его все? С одной стороны, вроде бы мы все торгуем одним и тем же товаром. А с другой стороны, разница у нас крайне большая. Я вижу, в том числе в Москве, грязные аптеки, грязные стекла, грязные аптеки. Я считаю, что долго покупатель этого терпеть не будет. Он будет заходить, смотреть: темно, подвал. А рядом стоит красивая, светлая аптека «Столички» либо «Неофарм». Ну, зачем покупать в подвале? Понимаете, да? Поэтому покупатель будет нас тестировать каждый день, год за годом, и офлайн, и онлайн, оценивать сервис, который мы ему даем, в том числе в онлайне. Евгений говорит, они поставили цель, хорошая цель: доставка товара на завтра. А мы для себя ставим другую цель – мы хотим добиться того, чтобы гарантировать доставку товара в конкретные сроки. Если мы на завтра не можем, не надо обещать клиенту. Мы скажем: «Через 7 дней вы сможете получить этот товар. Вас это устраивает? Отлично». Но тогда мы свое обещание должны выполнить.

Олег Гончаров:

Спасибо большое! К сожалению, время нашего эфира подошло к концу. Спасибо вам, уважаемые гости нашего эфира!