Повышение эффективности клиники: поиск новых резервов для стратегического роста
Организация здравоохранения
Муслим Муслимов:
Вечер добрый, дорогие друзья, с вами Муслим Муслимов, канал Mediametrics, программа «Медицинский менеджмент». В гостях у меня Семенов Александр Борисович — управляющий партнер компании «Бизнес Медицина», постоянный бизнес-консультант ведущих стоматологических клиник в 16 регионах России, а тема сегодня «Повышение эффективности клиник, поиск новых резервов для стратегического роста». Тема не простая, мы ее будем раскрывать и с точки зрения управления системой здравоохранения, и с точки зрения уникального формата стоматологических клиник. У Вас несколько образований, плюс медицинское. То есть такой некий взгляд и погруженность в процесс.
Традиционный вопрос: тренды здравоохранения — как Вы их чувствуете, как Вы их видите, как будет развиваться система здравоохранения? У нас сейчас есть небольшое инновационное внедрение в отрасли — двойное лицензирование, формирование новой системы в здравоохранении. Что нас ждет, что ждет систему?
Александр Семенов:
Все очень быстро меняется, и трендов много. Одна из важнейших вещей, которая очень сильно влияет, — это то, что происходит технологическая революция во многих областях медицины. Она везде происходит, в стоматологии постоянно появляются новые технологии, все обновляется очень быстро. Если для того, чтобы оценить эффективность методики, пациента надо наблюдать многие годы, а за это время три поколения методик уже изменилось. Количество знаний растет, и современному врачу, современному управленцу, который занимается медициной, разбираться в этом все тяжелее.
С другой стороны, для пациентов стала доступной информация. Все шутки по поводу того, что пациенты сейчас второе мнение получают в Google — это реальность. Во всем мире произошло изменение модели взаимоотношения доктора с пациентом. Если раньше это была патерналистская модель — помните, в фильме «Покровские ворота» женщина-хирург, которая говорила: «Резать к чертовой бабушке, не дожидаясь перитонита», — когда доктор сказал, и с пациентом это не обсуждалось. Сейчас пациент хочет знать. Он стал умнее, он читает, он хочет быть с доктором в партнерских отношениях. Эти тренды друг на друга накладываются, и как будет выглядеть здравоохранение через 20 лет, с учетом того, что технологии меняются очень быстро, представить очень сложно.
Про двойное лицензирование вопрос отдельный, неоднозначный, зарегулирование рынка сегодня — это большая проблема, что создаст только дополнительные барьеры, которые косвенно лягут на стоимость и доступность медицины.
Муслим Муслимов:
Недавно Елена Бойко на круглом столе с главой России вместе с министром заявила о том, что 1 января 2020 года все частные клиники будут обязаны вступить в «Единый цифровой контур» для отчетности, для взаимодействия по статистике. Насколько это реально и насколько отчетность сейчас необходима для сдачи статистической отчетности? Сдают ли стоматологические клиники?
Александр Семенов:
На сегодняшний день единой достоверной системы, куда стекалась бы информация со всей страны, практически не существует. В стоматологии пользуются медицинскими информационными системами, но объединить это в один контур — все будет зависеть от реализации. Мне кажется, что здесь такое количество подводных камней. Идея хорошая — сейчас Big data и все, что связано с анализом больших данных, за этим будущее. Но как это будет реализовано, кто будет заниматься реализацией — здесь очень много вопросов. Надо обсуждать детали.
Муслим Муслимов:
Если говорить непосредственно о стоматологическом рынке, я его представляю так: есть «Мастер Дент», который начинался в 1991 году, это были сетевые стоматологические клиники. Сейчас как мир стоматологии выстроен? Насколько высока конкуренция, насколько высоко чувство плеча? Что происходит с рынком?
Александр Семенов:
С рынком происходит несколько взаимных процессов. Во- первых, на рынке представлены самые разные виды клиник. Есть сетевые клиники, они развиваются, есть более успешный опыт, есть менее успешный опыт. Есть клиники, которые в Москве имеют более 30 филиалов, и это совершенно другая организация, которая функционирует по своим законам. Есть авторские эксклюзивные клиники, есть «серый» рынок арендованных кабинетов, есть государственные клиники, и пока всем есть место. Конкуренция усиливается, это накладывается на падение платежеспособного спроса. Происходит определенная консолидация сообщества, она идет не так быстро, как хотелось бы, но она точно идет. Хороших руководителей много, надо объединяться, и это будет помогать тому, что все будут работать в одном стиле, в одной концепции.
Муслим Муслимов:
Что должно произойти, чтобы Вы сказали: консолидация сообщества сейчас достаточно плотная, и рынок взаимодействует по единым правилам, единым стандартам, идет в едином ключе к единым целям, и, может быть, у всех стоматологий будут стандарты ISO 9001 или другие форматы стандартизации? Когда Вы скажете, что рынок уже консолидированное сообщество?
Александр Семенов:
Как в японской традиции менеджмента, идеал недостижим, но совершенно точно есть какие-то точки, по которым можно сказать, когда сообщество начнет активно влиять на законодательство. У нас есть сильная Стоматологическая ассоциация России, но она объединяет врачей-физических лиц. Есть несколько саморегулируемых организаций, происходит процесс создания еще одной саморегулируемой организации. В рамках Клуба эффективных менеджеров есть площадка, где общаются. Там более 10000 руководителей стоматологического бизнеса, и есть идея, что мы должны создать такое сообщество уже юридических лиц в сотрудничестве со Стоматологической ассоциацией, чтобы влиять на законодательном уровне, потому что проблем очень много.
Муслим Муслимов:
Какие конкретно проблемы? Вы говорите, влиять на законодательном уровне. Что Вас сейчас останавливает для достижения результата?
Александр Семенов:
Проблем немало. В первую очередь, все руководители стонут по поводу того, что медицину отнесли к услугам, и она подпадает под действие закона о защите прав потребителей, который совершенно не учитывает медицинскую специфику, и от этого много проблем при работе с документацией, много юридических коллизий. Все это на фоне того, что усиливается давление на врачей, огромное количество юридических проблем с уголовными делами.
Муслим Муслимов:
По-моему, еще ни один стоматолог не был посажен.
Александр Семенов:
К счастью, пока я таких случаев не знаю по профессиональной деятельности, но если мы сейчас этот момент упустим, я боюсь, прецеденты могут появиться. Есть прецеденты, когда уголовные дела заводятся на стоматологов, и это тенденция.
Муслим Муслимов:
Насколько их много по статистике?
Александр Семенов:
Я не юрист, поэтому не смогу сказать достоверно, но совершенно точно это происходит с усиливающимся эффектом.
Муслим Муслимов:
Будет смешно, если стоматологов действительно привлекут по уголовной ответственности за удаление зуба. А так как удаление зуба — это нанесение средней степени тяжести, то там светит реальный срок.
Александр Семенов:
Мы сейчас обсуждаем как гипотетическую возможность и разводим руками, но есть реальная опасность, что это может случиться.
Муслим Муслимов:
Как минимум, там есть юридические лакуны, которыми могут воспользоваться. Как относитесь к пациентскому экстремизму? Насколько он широк в стоматологической отрасли?
Александр Семенов:
Да, он есть. Поскольку мы работаем с огромным количеством клиник в разных регионах, мы постоянно разбираемся. Мы собираем базу конфликтных ситуаций, у нас накоплено уже порядка тысячи разных случаев по разбору конфликтных ситуаций с пациентами. Экстремист — это человек, который заранее поставил себе цель нажиться на клинике и идет уже с целью сорвать с нее деньги. Большинство пациентов идут в суд не потому, что они пришли изначально с такой идеей, это получилось уже в процессе работы, но это точно есть. Есть такая категория пациентов, появляются механизмы, методики, которые они используют, хорошо разбираясь в законодательстве и законодательных сложностях, и такие случаи не единичны. Поэтому сейчас юридическая защита клиник — это очень важный вопрос.
Муслим Муслимов:
Сейчас юристы организуются в определенные группы, и есть уже специализированные юристы по медицине. И у нас есть крыло, Асад Юсуфов возглавляет, которое занимается делами врачей. У Вас есть юристы, которые занимаются делами стоматологов?
Александр Семенов:
Есть юристы, и это не от хорошей жизни.
Муслим Муслимов:
Как Вы пришли к медицине, почему стоматология?
Александр Семенов:
Как и многое в жизни, это была случайность, которая не случайна. На старших курсах все студенты подрабатывали, это был конец 90-х, когда невозможно было не подрабатывать. Я начал подрабатывать, занимаясь анализом статистики в стоматологии, работал с клиниками. Это был простой анализ, втянулся, мне понравилось, я был увлечен этим процессом и с тех пор там.
Муслим Муслимов:
Тема наша сегодня — повышение эффективности клиник. Как ее повысить быстро и насколько повышение эффективности зависит от развития управленца?
Александр Семенов:
От развития управленца зависит напрямую. Насчет быстро: в медицине быстро сложно. И стоматология — это очень высокотехнологичный вид деятельности, при этом он связан с личностью доктора. Поэтому единственный способ добиться хорошего, стабильного результата — заняться этим системно, учитывая все факторы. Нет какого-то одного волшебного заклинания, что ты раз — щелкнул пальцами, и все заработало. Системный подход, который включает в себя акцент на качестве и выстраивание вокруг этого всей инфраструктуры. Это очень детальный бизнес.
Муслим Муслимов:
На рынке существует поверье о том, что в России существует два типа информационных систем — плохие и очень плохие. Какими пользуйтесь?
Александр Семенов:
Теми, что есть. Отчасти эта проблема действительно существует, и в ней есть объективное. Крупные информационные системы, которые стоят в большом количестве клиник, заинтересованы давать коробочный продукт. Когда есть 2 тысячи клиник, которые пользуются твоей программой, а каждая клиника же хочет чего-то своего, они говорят: «Вы нам вот здесь подправьте, вот тут», — во многих программах есть огромное количество возможностей, которые покрывают 80% потребностей стандартной клиники. Не все эти функции знают, не все этими функциями пользуются. Если ты хочешь больше, если ты уже настолько глубоко выстраиваешь сам свои бизнес-процессы, что тебе нужна индивидуальная настройка программ, а стандартная коробочная этого не позволяет — делай свою. Есть клиники, которые пошли по этому пути, успешно его прошли, сделали свою программу и очень хорошо с ней работают, развивают.
Муслим Муслимов:
Ваше мнение — брать коробочное и докручивать или делать свое?
Александр Семенов:
Зависит от того, на каком этапе клиника.
Муслим Муслимов:
Как Вы поступаете сейчас?
Александр Семенов:
Мы поступаем так: если мы начинаем работать с клиникой, где уже стоит какая-то программа, первое время мы ничего не меняем, потому что можно работать на 80% с тем, что есть. На определенном этапе может возникнуть момент, когда мы говорим: надо дорабатывать или свою, или допиливать 1C.
Муслим Муслимов:
Сколько стоят Ваши услуги?
Александр Семенов:
У нас есть несколько моделей, наша компания занимается не столько консультированием, хотя консультирование — тоже важное направление, во многом фактически внешним управлением. То есть мы берем под управление клиники, со многими партнерами мы работаем уже на протяжении 10 лет, развиваемся вместе. Поэтому мы обычно привязаны к интегральному финансовому результату, к росту прибыли и участвуем как партнеры.
Муслим Муслимов:
Какой процент?
Александр Семенов:
Зависит от того, насколько глубоко наше участие, потому что иногда руководитель говорит: «Я вообще не буду заниматься этим, вы, ребята, можете заниматься сами». Иногда мы берем на себя функции участия в управлении, но не полного. Диапазон процента может колебаться в несколько раз.
Муслим Муслимов:
Как Вы понимаете термин цифровая стоматология или лазерная стоматология? Насколько это маркетинговый ход или действительно за этим кроется что-то интересное?
Александр Семенов:
Две очень разные темы. Цифровая стоматология — это переход на цифровые технологии, сейчас это один из элементов технологической революции в стоматологии. Если раньше было снятие слепка, сейчас цифровые скайлары, внутриротовые цифровые сканеры, моделирование на экране компьютера, цифровой дизайн улыбки — за этим не просто будущее, это уже настоящее. Другое дело, что пока есть еще технологические определенные сложности, и ручной труд все равно в каком-то виде останется.
Муслим Муслимов:
Вы имеет в виду слепки.
Александр Семенов:
Слепки и изготовление самой коронки. Одно дело, когда техник вручную наносит эмаль, он художник, он на металлический колпачок наносит материал. Другое дело, когда станок с очень высокой точностью вытачивает на глазах у пациента коронку, и эту коронку ему ставят. Это уже реальность, это происходит.
Муслим Муслимов:
А Вы какими моделями пользуйтесь?
Александр Семенов:
И теми, и теми.
Муслим Муслимов:
Лазерная стоматология — что это такое?
Александр Семенов:
Лазерная стоматология — здесь все по-другому. Применение лазера в стоматологии есть, оно ограничено, то есть нельзя сказать, что он заменяет какие-то технологии. Есть определенные операции, процедуры, где лазер применяется.
Муслим Муслимов:
Стратегическое построение системы управления: с чего начать настройку бизнес-процессов стоматологической клиники?
Александр Семенов:
Если клиника уже работает, надо проанализировать все этапы, где теряются пациенты, потому что стоматология — это та отрасль, где каждому пациенту есть что лечить, это тоже объективная реальность. И для того чтобы понять, как развивать уже работающую клинику, надо проанализировать показатели, которые говорят о том, на каких этапах происходят основные потери, и обратить фокус внимания туда.
Если мы говорим о клинике, которая только открывается или на стадии планирования, мы должны прописать пошагово все этапы взаимодействия с пациентом — от первичного звонка, когда первый раз человек звонит, пишет, сейчас много онлайн-форматов, до момента, когда лечение завершено, и мы его регулярно приглашаем на профилактику.
Муслим Муслимов:
Вы имеете в виду скрипт?
Александр Семенов:
Скрипт не в смысле текст. Технологическую карту процесса. Скрипт как сценарий. Элементов очень много, и каждый элемент требует детального подхода и выстраивания того, как мы хотим, чтобы это было.
Муслим Муслимов:
Настроили, открыли клинику, клиника работает, идут пациенты, есть экстремизм, понимаем, как с ним бороться, есть двойное лицензирование, реагируем, объединяем сообщества. Есть отрицательные отзывы, которые сейчас заполонили интернет, — как с ними работаете, какие советы, что думаете по этому поводу?
Александр Семенов:
Весь комплекс того, что называется управление репутацией. Каждый отрицательный отзыв требует обязательно отработки. Насколько негативный отзыв может быть негативным, у нас есть пример, когда один недовольный пациент у стоматолога, причем пациент компетентный, он не просто знал, как разместить отзывы везде, где можно, он их еще даже продвигал — настолько он был компетентен. Доктору фамилию пришлось поменять, при том, что качество лечения было хорошее.
Муслим Муслимов:
И как это назвать, если не экстремизм?
Александр Семенов:
Надо с каждым отзывом разбираться, насколько объективно. Это медицина, это не математика, не точная наука, здесь неизбежно возникают трения. С каждым отзывом надо разбираться, почему он возник, где реально мы недоработали, или если пациент недоволен, надо с ним объясняться. Пациенты бывают недовольны, это нормально, надо разговаривать.
Если отзыв совсем злонамеренный, его тяжело удалить, но многие агрегаторы стараются. Очень неровная ситуации, но они хотя бы готовы разговаривать на тему того, что сообщество требует, говорит: «Ребята, мы должны иметь возможность обратной связи, мы должны иметь возможность влиять на то, что любой человек может написать в интернете все что угодно, и это влияет на репутацию».
Муслим Муслимов:
Агрегаторы — это определенный поток, который могут нам направить в клинику. Как с ними работать? Они иногда достаточно высокие по первичному пациенту.
Александр Семенов:
Агрегатор — это один из каналов, то есть нельзя рассчитывать на агрегатора, как на панацею, что мы договорились с агрегатором, как-то разместились. У каждого агрегатора есть свой подход: есть агрегаторы, которые делают акцент на медицинских кейсах, то есть там надо размещать примеры своих работ, описания, не нарушая медицинскую тайну. Например, Стоматология.су.
Поскольку у нас очень много регионов, эффективность разных агрегаторов отличается. Где-то с одним агрегатором мы работаем, результаты неплохие — это часто зависит от того, насколько активна внутренняя конкуренция. Есть регионы, где этот же агрегатор, при тех же самых технологиях не выстреливает вообще. Это индивидуально, и с каждым агрегатором надо понимать, как эту работу выстроить, но это просто один из каналов.
Муслим Муслимов:
Насколько он должен быть в процентном соотношении развит по количеству пациентов, которые приходят к врачу?
Александр Семенов:
Процентов 10, это максимум.
Муслим Муслимов:
Пациенты с улицы?
Александр Семенов:
Если мы говорим про пациентов, который «увидел вывеску клиники и зашел», то их количество не очень большое. В спальных районах они есть. В среднем процентов 20 может быть.
Муслим Муслимов:
А остальные каналы — это что?
Александр Семенов:
Чем больше рекомендаций, тем лучше.
Муслим Муслимов:
Рекомендации, сарафанное радио, Инстаграм, СММ. Что в тренде?
Александр Семенов:
И онлайн. Один из показателей эффективности работы клиники — чем больше она существует, тем больше там должно быть пациентов по рекомендации. Понятно, что это самый благодарный пациент — пациент, который уже приходит с желанием лечиться. И это один из долгосрочных статистических показателей, который говорит о том, что мы все делаем правильно, раз у нас в клинике будет расти количество пациентов по рекомендации. В идеале для каждой клиники есть своя емкость, сколько надо — как в «Золотом теленке» Бендер спрашивал: «Шура, Вам сколько надо для счастья денег?» Вот каждой клинике «для счастья», исходя из ее мощностей, нужно определенное количество первичных пациентов. В идеале они все по рекомендации, но идеальная картина редко встречается, поэтому второй — это онлайн.
Муслим Муслимов:
ДМС — как работать?
Александр Семенов:
Работать можно, это один из каналов.
Муслим Муслимов:
Какой процент у Вас?
Александр Семенов:
Зависит очень сильно от региона и от размера клиники. Мы стараемся, чтобы объем по деньгам ДМС не превышал 10% от общей выручки клиники даже там, где этот поток очень хорошо развит. Есть свои особенности работы с ДМС, и сильная зависимость не есть большой плюс.
Муслим Муслимов:
В чем особенность?
Александр Семенов:
В интересах страховщиков.
Муслим Муслимов:
И как с ней работать и учитывать интересы страховщиков?
Александр Семенов:
Есть три стороны — пациент, клиника и страховщик. Заинтересованность клиники в том, чтобы пациент санировался, то есть пролечил все проблемы, какие у него есть, и сделал это максимально быстро. Заинтересованность пациента — пролечить все проблемы и сделать это так, чтобы для него было комфортно с финансовой точки зрения. Страховые программы часто несут ряд ограничений. Понятно, что клиника, которая правильно умеет работать со страховыми компаниями, прекрасно в этих ограничениях разбирается, умеет объяснить это пациенту, потому что приходит пациент по ДМС и говорит: «Лечите мне все». В программе есть ограничения, нам надо пациенту объяснять, и когда мы очень сильно зависим от этого канала, страховщики тоже начинают управлять этим процессом.
Муслим Муслимов:
Самые болезненные места частных клиник: какой отдел необходимо держать руководителю под контролем прежде всего?
Александр Семенов:
Если я не ошибаюсь, у Тинькова я слышал: «Я сейчас сочувствую всем, кто занимается ресторанным бизнесом, потому что надо в голове держать тысячу мелочей, и любая мелочь уничтожит твой бизнес». В стоматологии это не тысяча, а 10 тысяч мелочей. Понятно, что врачебная работа, качество лечения — это ядро, все остальное выстраивается вокруг, но мелочей не существует. Если мы элементарно не умеем выстроить работу колл-центра, даже самая классная клиника будет страдать.
Муслим Муслимов:
Как выстроить?
Александр Семенов:
Дело не в скрипте, хотя скрипт полезен, а в системном подходе. У меня есть хороший товарищ, очень классный врач и компетентный руководитель, и он любит вспоминать Экзюпери: чтобы построить корабль, вам нужно не собирать людей, не давать им древесину и под барабанный бой заставлять их по чертежам его строить, вам нужно научить людей любить море. Огромное количество процессов, все зарегулировать невозможно, прописать скрипт на все случаи жизни нереально. Надо подбирать людей, которые хотят, медицина — это же помогающая профессия, и надо подбирать людей, которые хотят помогать людям, которые любят это делать, получают от этого удовольствие.
Муслим Муслимов:
Если бы у Вас была возможность обратиться на Первом канале в течение 1 минуты к населению России, которое делится на регуляторов, пациентов и коллег, что бы Вы произнесли?
Александр Семенов:
В первую очередь, я бы обращался к пациентам, потому что в основном мой посыл такой: пожалуйста, доверяйте врачам. Огромная проблема в недоверии, и все методы юридической защиты, все, что клиника вынуждена делать, для того чтобы защититься от потенциально недоверчивых пациентов. В медицине надо доверять врачу, врачи — это люди, чье призвание — лечить, врачи — это люди, которые не причинят умышленного вреда.
Муслим Муслимов:
Следственный комитет так не думает.
Александр Семенов:
И это очень большая проблема, это может стать трагедией.
Муслим Муслимов:
Чем гордитесь на профессиональном поприще?
Александр Семенов:
Я горжусь тем, что мы со многими партнерами работаем уже больше 10 лет и вместе выстраиваем, даже проходя через разные кризисы, вместе выстраиваем эффективную систему.
Муслим Муслимов:
Сколько клиник в управлении?
Александр Семенов:
На сегодняшний день порядка 40. Есть клиники, которые в разных городах представлены.
Муслим Муслимов:
Как мониторите все эти 40 клиник и их эффективность? Есть какая-то информационная система, лично Вами разработанная, или это 10 тысяч нюансов, мелочей в голове?
Александр Семенов:
10 тысяч в голове нет, за каждый проект отвечает консультант, и выстроена система контроля не процесса, но результата, сводная система анализа. У нас проектная работа, поэтому я не держу в голове все проекты, более того, про некоторые проекты я знаю только название и некоторые цифры. Но я знаю, что если я спрошу у консультанта, который за этот проект отвечает, то он мне расскажет.
Муслим Муслимов:
Сколько консультантов?
Александр Семенов:
На сегодняшний день работает всего 7 человек, кто занимается ведением проектов — я, два моих партнера, и еще у нас работают 4 консультанта.
Муслим Муслимов:
Как подбирайте кадры и на что нужно делать основной акцент в их подборе, помимо того, что это люди, которые хотят помогать? Как я понимаю, это люди, которые работают непосредственно в управлении, а консультанты, мне кажется, другая область.
Александр Семенов:
Это другая область, но поскольку мы специализируемся на медицине и в основном на стоматологии, то наша команда работает давно, мы прошли немало этапов, с моими партнерами уже почти 20 лет вместе.
Муслим Муслимов:
Примеры командообразования: что применяете, для того чтобы сплотить команду, настроить ее на нужный лад, определить цели?
Александр Семенов:
Мы не делаем специальных курсов по командообразованию, когда все собрались, хотя эта вещь неплохая и полезная, но командообразование, особенно в такой сложной отрасли, как медицина, это не про то, что мы вместе веревочный курс провели. Командообразование — это совместное решение сложных клинических задач, обсуждение. Это многомесячная работа, создание атмосферы. Не могу сказать, что у нас все время получается, но, по крайней мере, мы стараемся к этому идти — это отношение к каждой ошибке, неважно, на каком уровне она совершена, как к артефакту, который надо вместе разбирать. И это элемент командообразования, когда мы вместе садимся и говорим: «Давайте разговаривать, как сделать лучше, давайте вместе это обсуждать», — это очень длинный процесс.
Муслим Муслимов:
Кадры нужно подобрать для этого, настроить на длинный процесс , перед тем как он туда войдет. Делитесь секретами.
Александр Семенов:
Очень важный момент — это адаптация сотрудника в коллективе. На мой взгляд, это часто недооценивают, говорят о том, как правильно найти человека, как выбрать из большого количества кандидатов, а очень важный и недооцениваемый этап — как правильно адаптировать сотрудника. Если человек приходит в уже сложившуюся культуру, он много из этой культуры может взять. Конечно, ценности должны совпадать, но это очень тяжело — ценности на собеседовании выявить, хотя есть и проективные методики, мы их активно используем, но нельзя сказать, что стопроцентные вещи.
Мы тщательно прописываем, как проходит адаптация сотрудника в коллективе, кто с ним взаимодействует, какие знания мы ему даем, мы смотрим на то, какой он, он смотрит на то, какие мы. Если мы правильно выстроим систему адаптации, довольно быстро становится понятно (довольно быстро — это я имею в виду не за 2 дня, это может занимать в зависимости от должности несколько месяцев, до 6 месяцев), насколько с этим человеком мы можем долгосрочно выстраивать отношения.
Муслим Муслимов:
Как мотивируете?
Александр Семенов:
Каждая должность подразумевает комплексный метод, потому что мотивация среднего медперсонала отличается от мотивации врачей, и надо это учитывать.
Муслим Муслимов:
Самая экстремальная мотивация, которую Вы применили и которая реализовалась?
Александр Семенов:
Мы не большие сторонники экстремальных методов, но была экстремальная мотивация для управляющего, годовая премия или увольнение. Понятно было, что человек компетентный, но был определенный кризис у него в работе, и мы вместе сели, поговорили и договорились о том, что есть два варианта: или мы достигаем определенных показателей, выходим на новый уровень, и тогда это будет годовая очень большая премия, или мы расстаемся.
Муслим Муслимов:
Судя по всему, человек остался.
Александр Семенов:
Да.
Муслим Муслимов:
Как правильно делегировать полномочия? Насколько это важно в рамках управления большой сетью, насколько важно взаимодействовать через консультанта, куратора проектов и насколько Вам близко выражение «вассал моего вассала не мой вассал»?
Александр Семенов:
Делегирование — это не то, что важно, это необходимый элемент для развития. Я немало наблюдаю руководителей, которым это дается сложно, и это часто психологический барьер. В делегировании надо доверять сотруднику, но на одном доверии это не строится. Это строится еще и на выстраивании бизнес-процессов. Классическое наставничество: если ты человеку что-то передаешь, покажи ему, как это делается, может быть, он это сделает по-другому, но хотя бы он сначала увидит, как это делаешь ты. То есть чтобы делегировать управленческие функции, надо очень четко выстроить сначала управленческую структуру. Нельзя делегировать хаос или не хаос, а когда руководитель занимается всем один и говорит: «Я так устал, мне нужен руководитель, я уже умираю на работе, найдите мне человека, который будет делать это все вместо меня», — а там все на ручном управлении строится. Нет, сначала надо выстроить организационную структуру, систему, расписать процессы и потом на эту готовую структуру можно ставить человека.
Муслим Муслимов:
Есть ли у Вас личная миссия, и как Вы ее воплощаете, если есть?
Александр Семенов:
Мне очень нравится идея, что я вношу хоть небольшой, маленький вкладик в то, что люди у нас становятся здоровее.
Муслим Муслимов:
То есть конечный потребитель — это пациенты с законченным лечением. Какое количество сейчас пролеченных пациентов, на которых Вы влияете?
Александр Семенов:
Если взять все клиники, то в год больше 30-40 тысяч пациентов.
Муслим Муслимов:
То есть миссия Семенова Александра Борисовича — влиять на здоровье 30-40 тысяч человек в год .
Александр Семенов:
Хотелось бы больше. Я навскидку это говорю, но точно не меньше, то есть эта цифра может быть больше, но точно не меньше.
Муслим Муслимов:
Поговорим о международном опыте. Если сравнивать ведущие стоматологические клиники России, Европы, мира в целом, чему стоит учиться, чего нет у них, что есть у нас, как происходит обмен мнениями? Ряд наших коллег все время путешествует за рубежом, участвует в конференциях.
Александр Семенов:
Я каждый год стараюсь ездить, ездить надо обязательно. Что касается стоматологических клиник, то наши ведущие клиники сейчас ни в чем не уступают никаким стоматологическим клиникам. В прошлом году ездили с визитом в Калифорнию и были в Калифорнийской Стоматологической ассоциации. Это крупнейшее подразделение Американской Стоматологической ассоциации — это мощнейшая структура, у них Ассоциация — это очень мощная структура, которая решает все. И у них офис через площадь от Капитолия, они ходят пешком. Мы встречались с полным составом Правления, обсуждали проблемы, и потом приезжала делегацию к нам. Их провезли по нескольким клиникам, и было видно — они совершенно не ожидали того уровня, который они увидели. Наши ведущие клиники очень хороши.
Чему нам стоит у них поучиться: в мире разные модели, в Америке очень рациональное отношение. Забавно видеть человека, который первый раз приезжает в американские клиники, потому что первая его реакция, когда он приходит в американскую клинику, — им бы сюда наш Роспотребнадзор. Ковролин на полу, старая мебель — это шок. У нас совершенно другое к этому отношение, а для американцев не то, что это неважно, но они обращают внимание на другое — очень рациональный подход ко всем мелочам.
У нас любят большие стоматологические кабинеты, у них маленькие стоматологические кабинеты, потому что стоматологу так удобнее работать. Он протянул руку и взял то, что ему нужно. Это другой подход, это не то, что лучше или хуже, это другая концепция, и на это стоит обращать внимание. Очень много вещей, которые они продумывают в деталях, потому что от таких деталей зависит их успешность.
Муслим Муслимов:
В какие клиники возили иностранцев в России?
Александр Семенов:
В «Аврору».
Муслим Муслимов:
Насколько обучение важно для управленца, какими пользуетесь моделями обучения? И планы ближайшие на 3 года: чему хотите обучиться в рамках управления системы здравоохранения и в направлении стоматологии?
Александр Семенов:
Я каждый год составляю себе подробный план, чему я хочу научиться, стараюсь его реализовать. В нем всегда есть разные программы. Понятно, что надо много читать, и с учетом доступности информации я стараюсь использовать очень много онлайн-форматов (Coursera), много специализированных онлайн-курсов, если надо разобраться в специфической области маркетинга («Нетология») для специалиста, который занимается именно этим. Найти это несложно. Безусловно, есть конференции не про медицину, на которые стоит приезжать, потому что нужно смотреть шире. В сентябре был ПиР — шикарное мероприятие, каждый год туда езжу и огромное количество оттуда привозится информации, не говоря уж про то, что ты видишь людей, с которыми ты можешь в дальнейшем ходить на их курсы.
Муслим Муслимов:
Насколько доля онлайн-образования в рамках управления здравоохранением высока в Вашем сегменте?
Александр Семенов:
Онлайн-образование, если мы не говорим про здравоохранение, развивается очень активно. Другой вопрос, что пока в медицине я не смогу опираться на объективные данные. По моим наблюдениям, пока в медицине сегмент онлайна не такой большой, если мы говорим про курсы. А вот информации много, я периодически провожу для молодых докторов занятия, например, как устроиться на работу стоматологом, чтобы развиваться. И мы с ними обсуждаем, что они сейчас в уникальной ситуации — огромное количество на Ютубе видео, как мануально работать, огромное количество книг, которые можно покупать онлайн, и не нужно для этого ездить в специализированный книжный магазин. Если человек хочет, 80% информации можно добывать онлайн.
Муслим Муслимов:
Так же, как в фильме «Поймай меня, если сможешь», когда он устраивался хирургом, смотря видеозаписи. Вы периодически проводите встречи, если говорить о советах начинающему предпринимателю, управленцу в сфере медицинского стоматологического бизнеса, какие основные три совета Вы бы дали?
Александр Семенов:
Я бы здесь разделил — он врач или он не врач.
Муслим Муслимов:
И для врачей, и не для врачей. Иногда есть хорошие управленцы, и они больше всего не врачи. А иногда врачи не могут стать хорошими управленцами, но они хорошие врачи.
Александр Семенов:
Начал бы с универсального совета: надо собирать команду, то есть надо с первого дня, когда еще никого нет, ты один, надо уже думать о том, как ты будешь собирать команду, потому что команда в этом бизнесе — это все. Второе: для врача надо понимать, что управление — это профессия, и этому надо учиться, уделять очень много времени. Маркетинг полностью делегировать невозможно, надо посвятить много сил и времени тому, чтобы разобраться в управленческих процессах. Другое дело, что это все можно делать параллельно, это тоже непрерывный процесс, и не надо рассчитывать, что я стою на приеме и немножко руковожу, и все будет хорошо. Для руководителя-не врача на первом месте качество, и надо думать о том, как не врач будет обеспечивать в своей клинике качество. Понятно, что это тоже про квалификацию докторов, про команду, но и про выстраивание бизнес-процессов, от этого зависит очень много.
Муслим Муслимов:
Где поучиться управлению стоматологической клиникой?
Александр Семенов:
Сейчас появились курсы MBA по управлению. Есть в Сколково, есть программы в Питере, в Академии народного хозяйства.
Муслим Муслимов:
Но там общая система, а я больше по стоматологии.
Александр Семенов:
Смешанное обучение: надо составить себе план. Не просто я пройду MBA, и все будет хорошо, читать, онлайн-курсы, хороший врач учится всю жизнь, хорошей управленец тоже учится всю жизнь.
Муслим Муслимов:
Необходимы ли премии для стоматологов в области качества или в области правильного управления?
Александр Семенов:
У самих стоматологов к этому часто неоднозначное отношение, потому что как сравнить двух прекрасных докторов? Премии — это же всегда потолок. Получается, награждая одного, мы говорим, что он лучше остальных. Если премия опирается на какие-то понятные критерии, если само профессиональное сообщество активно принимает участие, если это сделано корректно — здорово. Опять, тут вопросы к процессу.
Муслим Муслимов:
Стремитесь ли Вы к каким-то наградам?
Александр Семенов:
Я в этом плане не очень склонен к статусам, мне результаты работы всегда больше нравятся.
Муслим Муслимов:
Дорогие друзья, в гостях у меня был Семенов Александр Борисович, повышение эффективности клиники, поиск новых резервов для стратегического роста — надеюсь, мы раскрыли тему. До скорых встреч, а Вам большое спасибо и успехов в реализации.
