О’Вита нам за 25! приходите к нам опять! (Аптечные сети России)

Фармакология

Тэги: 

 

Олег Гончаров:

Не было изначально желания активно связывать свою жизнь с развитием аптечной сети «О’Вита» и были какие-то другие желания, проекты и движения, но тем не менее сейчас Вы очень активно участвуете в жизни аптечной сети «О’Вита». Как это случилось и почему это случилось?

Сергей Анисимов:

Началось это все с самого раннего возраста, лет с 5-6, когда меня впервые привели в аптеку, и я все свое детство проводил в аптеке, а вторую часть у бабушки, потому что мама работала постоянно. Годам к 14-15 мне это все осточертело, когда мелькает одно и то же, и когда Елена Борисовна постоянно говорит, как в «Короле льве», что это когда-то будет твоим. И как у любого молодого человека первая реакция – это протест, что за меня меня женили, такому не бывать. Последующие 7 лет я потратил  на поиски себя, на пробования, был кем угодно, я был грузчиком, продавцом женской одежды, работал в интернет-радио, занимался видеомонтажом, пытался открыть свое маленькое дело, но в итоге я понял, что память с 6 лет все-таки есть, и эта чуйка у меня начала формироваться, я понимаю, что такое розничная торговля, я понимаю, как настроить базовый принцип, опять же эта энергия протеста, я начал заноситься на уважаемых людей, сначала в компании, а потом и на внешних контрагентов, что вы не правы, это так не будет работать, потому что я с 6 лет понимаю, как это работает. И в итоге, когда мне было 22-23 года, Елена Борисовна сказала, что сайт стоит без дела, ты вроде с интернетом связан, я ничего не предлагаю, но попробуй просто поднять его. И за 2-3 года я вывел сначала один сайт, потом второй, третий в абсолютную прибыльность, сейчас я их вообще не касаюсь, только рекламные бюджеты согласовываю и программисту одобряю что-нибудь. Потом мне стало скучно, и Елена Борисовна говорит – попробуй залезь сюда, залезть сюда, и может быть получится.

Олег Гончаров:

Что Вы считаете ключевым фактором успеха аптечной сети «О’Вита»? Я поясню, что такое ключевой фактор успеха, это то, что приводит к вам ваших покупателей и оставляет с вами несмотря на наличие всевозможных альтернатив, ведь заклятых друзей, конкурентов, много.

Сергей Анисимов:

Очень прозаично, это такой же ответ на вопрос как завоевать красивую девушку – будь самим собой и будь рядом. Компании 20-30 лет, и несмотря на то, что мы немножко дороже, немножко не такие, не бьемся во все модные тренды, мы здесь, мы рядом. Даже в Подмосковье можете прогуляться и увидите магазин «У Алены», он стоит с советских времен, как он выживает? А то, что все местные жители знают, что бы ни случилось, какой бы президент ни был, как бы страна ни называлась, магазин «У Алены» стоит. То же самое у нас, только денег побольше.

Кто бы не появлялся, Монастырев, может быть Ригла придет, люди знают, что «О’Вита» стоит, в «О’Вита» стабильные цены, стабильный ассортимент, и он есть. Это было очень видно в 2020 году, когда начались ковидные мероприятия, все наши конкуренты отказались от части ассортимента, отказались рисковать деньгами, чтобы его закупать, чтобы его держать, мы – нет, наш ассортимент не дрогнул, наша ценовая политика чуть-чуть изменилась, но в рамках статпогрешности. И люди знали, вот она, «О’Вита», пошли туда, у меня болеет мой родственник, я могу выпендриваться, но в «О’Вита» это все есть.

Я считаю, что самое главное для подавляющего большинства населения – это

быть уверенным в завтрашнем дне, а уверенность в завтрашнем дне складывается из внутренних и внешних факторов, мы тут внешний фактор, я выхожу из дома и вижу одни и те же бренды, одни и те же магазины, которые десятилетиями развиваются, я понимаю, что сегодняшний день не такой уж и плохой.

Олег Гончаров:

Сервис в аптеке, довольны ли Вы его уровнем в Ваших аптеках и какие шаги предпринимаете для его развития?

Сергей Анисимов:

Сервис такая штука, которая очень субъективна. Если в аптеке фармацевт будет кроток, быстр и оперативен, один клиент скажет, что как замечательно, не тратит мое время, а второй скажет – а поговорить, что такое хамство? Поэтому для меня сервис в аптеке – это возможности для клиента, которые мы предлагаем, а уже во вторую степень это взаимоотношения клиента с фармацевтами напрямую. И теми возможностями, которые мы предлагаем сейчас, я не совсем доволен, потому что уверен, что мы немножко отстаем, очень хочется мне реализовать доставку, онлайн-оплату, причем я прекрасно понимаю, что это не даст прибыльность моментально, это долгоиграющее, я просто хочу, чтобы это у нас было, как мы сегодня посмотрим кассу самообслуживания. Она по сравнению с объемом чеков, проходящих через стандартную кассу, не сравнится. Но буквально вчера я общался с фармацевтами, они замечают забавную историю, когда уже клиент приходит, они не успевают к нему подбежать и сказать: «Вам нужна помощь?» – он уже им довольно говорит: «Не надо, я не первый раз, я уже все покупаю». И что принесут нам следующие года, только Бог знает.

Сейчас ведутся разговоры у меня по перерабатыванию аналитической базы, чтобы одновременно расширить ассортимент, но не повредить рентабельности компании, чтобы подготовить площадку, может быть, для новых аптек и более тонкой настройки, открыть аптеку там, где мы раньше считали нерентабельным, или же изменить формат, третий, четвертый формат добавить. Мое убеждение, что нас ждут очень тяжелые годы, аптеки столкнулись с самым большим своим противником – это продуктовый ритейл, который идет в сторону аптек. Есть тяжелый вопрос под названием «аптека – это кто, это что, аптека – это для чего». Если компании в России, Европе, Америке, Азии не ответят на этот вопрос, то они подписывают себе смертный приговор, потому что текущая модель бизнеса в аптеке безумно похожа на стандартный ритейл. И мое убеждение в том, что если мы хотим сохранить именно аптеки, то ответ лежит в прошлом, как Вы сказали, все новое – это хорошо забытое старое. Я очень смотрю на американскую модель, я называю ее продажа россыпью, это вернуться к собственному аптечному производству, индивидуальному производству, сделать порошок, образно говоря, парацетамол со вкусом малины и клубники прямо в аптеке, потому что вот это повторить в разы сложнее, не говорю невозможно, но я думаю, что вряд ли кто-то в ритейле решится на такие действия. А нам это необходимо, если мы хотим сделать уникальную услугу, потому что даже сейчас посмотрите, чем отличаются крупные сайты аптечного ритейла от крупных сайтов техники по факту, а интернет-магазины – это будущее, этого уже никто не отрицает. Как быстро это случится – вопрос, но когда у нас будет доставка, выдача через окна, дарксторы, которые Сбербанк хочет провести, для клиента это будет безразлично.

Олег Гончаров:

Вы считаете, что в этой борьбе интернет-аптека и «каменная» аптека, как нас называют, мы, скорее всего, проиграем?

Сергей Анисимов:

Смотря с какой стороны смотреть, мы проиграем войну с рентабельностью, мы не проиграем в плане помещений, мы проиграем в том, когда 10 процентов людей уйдут в онлайн, что будет? Когда 20, 30 процентов уйдут в онлайн, что будет? Наступит тот процентный предел, когда вроде бы количество людей, которые ходят в офлайн, достаточное, но их недостаточно для создания нового уровня рентабельности. И что мы тогда делаем – или же мы фокусируемся и бежим к продуктовому ритейлу, это одни деньги. Я не отрицаю тему, что даже у наших коллег из Риглы, 36,6 6 хватит денег, чтобы открыть свой а-ля продуктовый ритейл и расширить ассортимент, торговать свежим хлебом, свежими напитками, алкомаркеты к аптекам пристроить, у них хватит, но это одна стратегия и совершенно другие правила игры. Или же мы идем в углубление сервиса как понимание услуги, которую мы оказываем населению, то есть для меня просто техника ближе, и в технике есть два типа магазинов – есть компьютерные магазины, а есть компьютерные бутики, и они отличаются тем, что в бутике тебе решают потребность «я хочу компьютер для чего-то», под тебя его собирают, под тебя его готовят, разукрашивают и поставляют тебе уже готовый продукт со всеми планками и ответами на вопросы, у тебя есть консультация 24/7 по тому, как детали менять, чинить, все остальное, тогда как в обычном магазине тебе оказывают услуги продажи. Думаю, то же самое нас ждет и в аптечном бизнесе, когда тебе нужно определиться, ты оказываешь услугу просто продажи или же оказываешь услугу в обеспечении и поддержании здоровья населения.

Олег Гончаров:

Есть такое размышление, и большинство представителей рынка с этим согласно, что мы потеряли монополию рынка, фармацевтический рынок теперь перестал существовать как отдельная сущность, он стал частью глобального рынка, и для всех крупных игроков этот рынок теперь открыт. Может быть, не до конца, но вопрос уже небольшого времени, для всех это очевидно, потому что говоря даже о рецептурном ассортименте, мы понимаем, что сейчас реализуют электронные рецепты, и все. Тогда мы должны формировать монополию компетенций, в том числе которые выражаются в каких-то уникальных услугах, то, что Вы сказали, возродить производство лекарств в аптеке, и вряд ли это кто-то повторит. А еще возник вопрос – ведь покупка в аптеке сильно отличается от покупки в любой другой рознице, потому что большинство покупок в аптеке – это покупка на негативе. Тогда может быть вообще лояльный покупатель аптеки, если большинство покупок на негативе, и нормальный человек старается в своей жизни как можно реже посещать аптеку?

Сергей Анисимов:

Да. Я считаю, что в аптеке лояльность в разы выше, чем в других как раз из-за покупки на негативе, но это лояльность другая. Когда у меня прорвало трубу дома, я не хочу бежать искать сантехника, у меня в телефоне есть семейный сантехник, который моему отцу чинит трубы, моей маме, и теперь он чинит трубы мне, потому что я знаю его базовый уровень сервиса, я уверен в нем. Очень редко, когда человек думает о своем здоровье на 5 лет вперед, давайте будем честны, и нас всех беда настигает неожиданно. Возвращаясь к вопросу почему «О’Вита» 30 существует несмотря на конкурентов и новые сервисы, потому что когда человека внезапно настигает беда, ему не нужно бегать и метаться по всем конкурентам, сравнивать ценовые предложения, сравнивать ассортименты, сравнивать сайты или как выглядят аптеки, он знает, что 30 лет мы рядом, мы помогали его бабушке, его маме или папе, и мы теперь поможем ему, вот это лояльность, и это было видно, как рассказывала моя мама, на изменении форматов на Русской, 64. Я не уверен, что там больше из-за дисконтных карт, потому что дисконтная карта – это скидка на цену, там больше из ожиданий, что 20 лет стояла «О’Вита» на этом месте, и она переехала, это негатив больше от того, что теперь нестабильно. Слава Богу, есть рядом «О’Вита» для людей, но лояльно нужно быть именно здесь. И меня очень пугает, когда я смотрю Ваши интервью или же международные, когда люди, не понимая этого, слишком резко меняют систему здравоохранения. Система здравоохранения – это не про инновации, большинству людей, откуда и псевдонаучные теории рождаются, не нужна самая точная, научно обоснованная помощь, им часто нужно, чтобы их обняли и приголубили, им нужно понимать, что придя в аптеку, им что-то предложат по ожидаемой цене и будут ждать в следующий раз. Нужно работать с такой лояльностью, а не с лояльностью по наращиванию инноваций и новых прибамбух.

Олег Гончаров:

Но в вашей сети есть какая-то программа лояльности, скидки, бонусы?

Сергей Анисимов:

На данный момент в одной мы используем скидочную карту и во второй используем акционные товары. Изменится подход или нет – я не уверен, но пока показывает то, что если ты человеку предлагаешь статичную, но низкую цену, он уйдет от тебя за более низкой цены, но если у какого-то конкурента стрельнула пуля в голову, и он ушел в минусовую наценку, даже бывало на минус 30 процентов, как ты остановишь – никак. Твоя задача – это просто всегда быть на месте.

Олег Гончаров:

В ситуации, когда доходы людей сейчас стремительно падают, главная битва, которая нам предстоит, это битва за кошелек покупателя. Как думаете ее выиграть, за счет этой стабильности, за счет того, что вы рядом, что вы предсказуемы?

Сергей Анисимов:

Человеку это и нужно. Я не смогу залезть в карман человеку и положить туда 100 рублей, даже государство не очень с этим справляется, но я могу помочь ему просчитать свой бюджет на следующий месяц, на следующие два месяца, на следующий год. Он сможет быть уверен, что аптека стоит, в аптеке стабильные цены, стабильный ассортимент, из которого он может выбрать в зависимости от своего бюджета. Да, у нас может упасть средний чек, у нас может сократиться количество клиентов, но давайте будем честными, когда мы присутствуем с нашими коллегами из других компаний, как только они начинают ценовые войны, это игра в никуда, это раздрай, невозможность просчитать нормальную прибыльность, невозможно посчитать нормальную рентабельность. И клиенты потом жалуются, аптека закрывается, потому что не окупилась, или у клиента шок, что вроде бы были самые дешевые цены, но обычному человеку не объяснишь, что бесплатный сыр только в мышеловке, что если в этой аптеке были безумно дешевые цены, это значит, что она долго не простоит, цены когда-нибудь должны подняться. Поэтому мы не играем, не заигрываем с этим, ставим нормальные цены, если есть какая-то акция, мы сразу оговариваем сроки этой акции, но чтобы человек понимал – вот наши нормальные цены, и всегда их видел.

Олег Гончаров:

На аптечном саммите, который был в Москве, Николай Шаврин, аптечная сеть из Перми, высказал суждение, просто они давно уже развивают у себя E-com-проект, у них мобильное приложение, сайт, и он говорил, что много исследований и замеров проводил и для себя четко заметил закономерность, что оказывается даже на территории E-com все равно одним из главных критериев является место, как это ни парадоксально, нет таких покупателей, которые будут переезжать за 2 километра в отдаленный пункт выдачи заказа, чтобы сэкономить, они, как правило, выбирают ближайшую локацию. Согласны с этим суждением?

Сергей Анисимов:

Абсолютно. Когда мне люди рассказывают, что цена – это все, я всегда предлагал такое пари, что открывайте склад за городом, убейте наценку в ноль и посмотрите, какая будет выручка. Всегда цена – это показатель договоренности, и чтобы человек поехал за город, эта цена должна быть просто минимальной, человек не покупает за наценку. Недавно было обсуждение с отделом ассортимента какой товар предлагать госаптеке первым, кроме биологически активных добавок. Если мы предлагаем оригинальные брендовые препараты, даже если мы поставим наценку ноль, этот препарат все равно стоит 800 рублей, это все равно дорого для клиента. В то же время если мы возьмем более средний сегмент и поставим нормальную адекватную наценку, он будет стоить 400-500 рублей, что уже более приемлемая цена. То же самое и с вашим предложением, стоит склад за городом, с даркстором, с окошком выдачи, но препараты не будут стоить ниже себестоимости, соответственно, человек туда не поедет, а выделять час или два, чтобы туда ехать, абсолютно бессмысленно. Поэтому сайт должен просто предлагать самые ближайшие аптеки.

Мне очень нравилось, как говорил наш земляк, что сайт – это не место продажи, это справочник, он не занимается прямой продажей, он просто оповещает людей об ассортименте и ценах на этот ассортимент и об акциях. И он довольно технопессимистичный, говорит, что у него сайт не занимает больше 50 процентов в лучшие годы от объема выручки. Большинство людей заходят на сайт, смотрят, какой у него есть ассортимент, примерно сколько он стоит и идет в его «каменные» магазины и смотрит там, принимает финальное решение там в большинстве случаев. Поэтому я согласен, онлайн-справочник – очень полезная вещь, если точка выдачи находится за городом – это плохой справочник.

Олег Гончаров:

Но, с другой стороны, мы же видим, что на наш рынок хлынули представители совсем других отраслей, Яндекс, Ozon, Wildberries, Сбер Еаптека, а эти ребята достаточно решительно настроены, и они будут формировать очень значимую разницу в ценовом предложении. И на аптечном саммите было высказано суждение, это Дмитрий Сокол, компания из Тулы, что, наверное, уместно сейчас появление некоего отраслевого агрегатора или маркетплейса, который бы сделал именно участник нашего рынка, объединил бы вокруг на этой территории все каменные аптеки и начал его активно продвигать на конечного пользователя, это был бы наш адекватный ответ этим ребятам из E-com.

Сергей Анисимов:

Я не согласен, я разговаривал с Яндексом, со Сбербанком, с Яндексом были долгие переговоры, пока я пари с ними выиграл, потому что если вы посмотрите сейчас Яндекс.Маркет Аптеки Москва, особенно Владивосток, кого вы там увидите? У Яндекса нет своих складов, там Аpteka.ru и Здравсити, и все. Соответственно, кто нам враг? Яндекс? Яндекс просто предоставил площадку. Сбербанк? Я провел аналитику по их ценообразованию, спарсил их сайт, и настолько там низкая цена, она у нас в районе дискаунтера, то есть дискаунтер не вот это супернизкое, да, там более низкая цена, но она не адовая, это не Имплозия. IT-компании расширяют уровень своих компетенций, им наш аптечный по большому счету не нужен, мы все, члены этого рынка, прекрасно понимаем, какие это огромные расходы – содержать фармацевтов, склады, офисы, программы, программное обучение, открытие точек, это огромные расходы, а большинство из них хотят просто добавить еще одну строчку графики Яндекс

плюс и Сбер prime, и цены они будут подстраивать под нас. Мы можем им обрушить цены, если начнем цены вести вниз, они за нами опустят, чтобы их предложение выглядело адекватно.

А по поводу агрегатора на всю Россию – я очень скептичен к монополизации рынка, монополизация – это всегда перекос, неестественно, его может забетонировать только государство, если обяжет какие-то условия, но монополия долго не существует, она либо себя изживает, либо требует от государства защиты. Посмотрите на Аmazon в Америке или Яндекс у нас, эти компании выполняют всего пару вещей очень хорошо, но у них отвратительное обслуживание со своими сотрудниками, потому что им нужно обеспечивать минимальную цену, чтобы сохранить этот монопольный перекос, у них ужасающая практика со своими младшими коллегами. Истории про то, что небольшая команда выпустила какой-нибудь стенд для фотоаппарата, Аmazon через три месяца его скопировал, продает у себя и компанию выкинул у себя с сайта.

Как бы ни говорили сейчас коллеги про это, это будет, потому что содержание всероссийского агрегатора – это дорогое удовольствие, у нас очень маленькие сайты по сравнению с этими, и все равно они обходятся энное количество денег, и возникнет вопрос через 5 лет у этого крупного всероссийского агрегатора – а деньги где, а рентабельность где? Поэтому я очень скептично отношусь, я всегда своим коллегам рекомендую, что запусти небольшой сайт, даже тот же Яндекс предлагает делать одностраничники, про Винкс и все остальное уже молчу, но гораздо лучше развивать свой личный бренд, свой собственный бренд, а если не можешь, продайся тогда, потому что это тот же самый эквивалент. Продай свой бизнес, получи деньги, вложили в акции, инвестиции, живи спокойно, нежели пытаться получить тот же самый результат, только сбоку.

Олег Гончаров:

Волнующий уже давно вопрос, на который я никак не могу получить ответ у наших коллег. В нашей жизни возникли два определения – агрегатор и маркетплейс. Я не понимаю в чем разница, чем агрегатор отличается от маркетплейса или маркетплейс от агрегатора.

Сергей Анисимов:

Тем же, чем супермаркет отличается от гипермаркета. Агрегатор чаще объединяет в себе одну отрасль или очень смежные отрасли, в то время как маркетплейс объединяет плеяду отраслей. Для примера, Справмедика – это агрегатор по аптечной индустрии, поэтому это агрегатор. Маркетплейс – это Яндекс, потому что у Яндекса есть все: и техника, и шоколадки, чего только нет. И сейчас он внедрил Яндекс Аптеку в общую канву Яндекс.Маркета.

Тихий вопрос после этого – а что лучше? Сейчас разницы никакой, потому что в текущий момент целевого места, куда человек идет проверять лекарства, нет, только справочник Видаль, а в потенциале маркетплейсы выигрывают, потому что там, где одно, там и второе. Человек очень не любит, в том числе я, сразу несколько ссылок открывать и смотреть, смотреть несколько интерфейсов, привыкать к разным скидочным программам и к разным бонусам. У меня есть в одном месте, тут же я вбил – хочу монитор, хочу телевизор, хочу заказать продукты, а еще и лекарства, у меня сразу общая скидочная система, общая бонусная программа и общее окно выдачи. Я пришел, в машину погрузил и уехал, все новое – это хорошо забытое старое. Мы то же самое наблюдали в «каменных» заведениях, раньше были разные магазины, разные собственники, в дальнейшем появились бренды, объединяющие несколько магазинов в один бренд, где видны общие остатки, общие цены, а в дальнейшем появились торговые центры, которые стали объединять несколько разных отраслей под одной крышей, и человек, который поехал в торговый центр, понимает, что все потребности он удовлетворит. То же самое мы видим в онлайне, сначала были разрозненные сайты мелких компаний, потом появились поисковики, которые помогали как справочные в офлайне, потом появились брендовые сайты-агрегаторы по отраслям, а сейчас пошли маркетплейсы, что является фактически торговым центром, отражением в интернете. Но когда нас настигнет массовый отток народа в интернет и посещение интернет-торговых центров, это будет не скоро, потому что большинство товаров до сих пор требует физического присутствия и физического осмотра, как бы это банально не звучало. Есть прослойка населения, кто говорит, что я обувь куплю в онлайне, трусы, носки, штаны, пиджак, очки, но это все еще очень тонкая прослойка населения, и даже обратная сторона – большинство компаний не готово принимать доставку на себя. Самым показательным было во время 2020 года, когда Ашан во Франции закрылся для офлайн-покупателей и перешел на доставку. Они продержались меньше месяца, у них встало все, у них встала логистика, доставка, доставщики посыпались, они не успевали, потому что один кассир на кассе обслуживает в день 200, 300, 400 клиентов, один доставщик в день обслуживает 15-20, и все, математика не бьется. Поэтому очень сильно переживать за интернет не нужно.

Наш общий коллега Александр Монастырев уникум, он живет со своими от 50 до 70 процентов онлайн-продажами, потому что он своих клиентов к этому приучил, я это всем объясняю, тот, кто пытается покупать у Александра в офлайне, безумец, там дороже, чем даже у нас в разы, там единственный способ – по дисконтной карте, а лучше всего сразу через сайт, а еще лучше сайт под заказ. Если все массово пойдут по такой логике, и Александр, и мы, все лягут, это очень долгий процесс именно логистический. Может быть, когда изобретут роботов-доставщиков, которые будут автоматизированы, пока доставщик стоит немало денег, а люди хотят доставку дешевле, чем они пришли в магазин и купили, а тебе оплати логистику, фармацевта, лекарства, еще и робота или доставщика, который должен приехать и доставить лекарства. Математика пока не сходится, это прикольная штука для игры, но как основная модель бизнеса – я может быть ошибаюсь, но я пока ее не вижу.

Олег Гончаров:

Может быть, задать вопрос, который бы Вам хотелось, чтобы прозвучал, который никто никогда не задавал?

Сергей Анисимов:

Пока на языке крутится единственный вопрос – успеваете ли сделать все, что запланировали сделать. Ответ нет.

Олег Гончаров:

Если бы Вы поймали Золотую рыбку, и у Вас было бы три желания, какими бы они были?

Сергей Анисимов:

Прозвучит прозаично, но я довольно свободолюбивый человек, я хочу, чтобы и у нас в бизнесе, и у конкурентов все было хорошо и стабильно, чтобы все были счастливы в этом плане. Я не хочу, чтобы наши конкуренты разорялись, даже если они продаются нам, я хочу, чтобы это было решение именно эмоциональное, что я устал от этого бизнеса и не могу им заниматься, он хороший, он стабильный, прибыльный, но просто не хочу им заниматься, я хочу ноготочки красить, ресницы подводить, потому что как только возникает массовая проблема у конкурентов, я от этого не счастлив, я не люблю пир на костях, то есть единственный остался.

Второе желание – я хочу, чтобы мой город процветал. Я очень люблю Владивосток, к этой любви я шел очень долго, Москва мне только не нравится, я и Питер люблю, мне очень понравился Лондон, в Брисбене был, это под Сиднеем, но я полюбил Владивосток, он для меня помесь Сеула, Шанхая и немножко Токио, но нам постоянно мешают. И мое второе желание, чтобы Владивосток процветал, я хочу, чтобы это был город, достойный городов мира. И третье желание более личное в бизнесе, я хочу себе пожелать, чтобы я смог все-таки все мысли свои прошерстить через три сита и отличать между собой мысли хорошие от мыслей плохих, чтобы я был уверен в своих действиях, уверен не эгоистично, а объективно и смог донести эти мысли до своих сотрудников, коллег или друзей.

Олег Гончаров:

Что для Вас аптечная сеть «О’Вита», какие эмоции внутри возникают, когда Вы слышите это слово, когда видите этот прекрасный логотип – цветок жизни?

Евгения Моргчева: В первую очередь это надежность, стабильность компании, у меня «О’Вита» – это очень добрые и хорошие восприятия, потому что в других сетях я не работала, и мысли о том, чтобы куда-то уходить, никогда не было.

Олег Гончаров:

Для Вас это единственное место работы, и оно им и останется?

Евгения Моргачева: Сколько у меня спрашивали хотела бы я куда-то перейти – нет.

Олег Гончаров:

Получается, что ваши специалисты кроме того, что владеют основной специальностью, должны еще быть тонкими психологами и знатоками человеческих душ.

Евгения Моргачева: Наверное, да, потому что наша профессия немножко схожа с профессией бармена, к которым люди приходят, изливаю душу и уходят умиротворенные.

Олег Гончаров:

У каждого из нас в детстве была мечта кем потом стать. Вы совершили выбор этой профессии, это совпало с мечтой Вашего детства и что повлияло на этот выбор?

Галина Кузина: Смотря что мы имеем в виду, когда говорим детство, это более младший период или уже осознанный, когда человек выбирает профессию. Если это осознанный период, когда человек готовится в профессиональную деятельность, то да, я хотела стать фармацевтом, там, где я росла, была единственная аптека, и почему-то мне там очень нравился запах лекарств, которые готовили фармацевты. У меня была учительница по химии, а у нее была как раз сестра провизором, поэтому учитель по химии, любимый предмет. А в младшем возрасте как многие девочки хотят быть учителями, но я хотела быть воспитательницей в детском садике. Проводя немножко аналогию, мне кажется, что у руководителя любого предприятия есть что-то от воспитателя.

Олег Гончаров:

Обе мечты сбылись, с одной стороны, мечта работать в аптеке, с другой стороны, быть воспитательницей, но Вы же заведующая аптекой, значит воспитываете сотрудников.

Галина Кузина: Воспитательный процесс присутствует.

Олег Гончаров:

Как давно Вы в профессии?

Галина Кузина: Почти 25 лет.

Олег Гончаров:

А как давно работаете заведующей аптекой?

Галина Кузина: С 2007 года.

Олег Гончаров:

Что Вы считаете ключевым фактором успеха вашей аптеки, что приводит к вам ваших покупателей и оставляет с вами?

Галина Кузина: Наверное, это сотрудники, люди идут на людей. Спорный вопрос  в наше время о том, хорошо или нет долго работать на одном предприятии. Раньше это было однозначно хорошо, теперь молодежь немножко другая, и идя за молодежью, мы понимаем, что долго работать на одном предприятии не так уж и хорошо, а пробовать себя, переключаться, набирать свой опыт и расширять его – это тоже здорово. Но в нашей аптеке так сложилось, что большая часть сотрудников никуда не ходила, они когда-то пришли в эту аптеку, так в ней и работают. Аптека сейчас стала аптекой спального района, хотя раньше сюда ехали люди со всего города, но те люди, которые здесь живут, в районе Второй речки, действительно ходят на фармацевтов, и всегда немножко с недоумением и даже расстраиваются: «А где же моя Наташа, я прихожу второй раз, а Наташи нет». Говорим, не переживайте, Наташа в отпуске, и когда она приходит, говорят: «Я когда вышла из отпуска, покупатели говорят – как вас давно не было, так приятно, что вы уже здесь». Когда приходят молодые сотрудники, это тоже всегда здорово, это всегда новый взгляд, новые идеи, и поэтому поймать золотую середину, когда есть сотрудники, которые работают давно, с большим стажем и опытом, готовые поделиться с молодежью, и та молодежь, которая привносит что-то новое в коллектив, какие-то идеи, новые знания, когда есть такой баланс, это здорово.

Олег Гончаров:

Когда мы с Вами готовились к нашему разговору, Вы сказали, что в этой аптеке есть все. Есть большая категория ассортимента, которую мы называем БАДы. К ним неоднозначное отношение даже среди специалистов аптек, есть специалисты, которые считают, что БАД и зло – это два однокоренных слова. Вы разделяете эту позицию?

Галина Кузина: Нет, я такую позицию не разделяю, биологически активные добавки, на мой взгляд, это помощь, и если у человека нет серьезных проблем, то на этапе профилактики или каких-то небольших отклонений от нормы биологически активная добавка всегда помощь, и в любом случае ее к серьезному препарату хорошо бы добавить, потому что в комплексе серьезный препарат, назначенный врачом, и биологически активная добавка, направленная на решение этой же проблемы со здоровьем, всегда дает лучший результат.

Олег Гончаров:

Сейчас многие говорят о том, что самое важное в аптеке – это сервис в адрес наших покупателей. Как сделать так, чтобы наши специалисты хотели предоставлять искренний сервис, хотели заниматься продажами, консультировать?

Галина Кузина: Руководство компании делает для этого достаточно много в плане обучения специалистов, нельзя с них чего-то требовать, прежде не научив их чему-то. Поэтому обучение поставлено на высоком уровне, и никто с молодого специалиста не будет требовать каких-то результатов, пока не пройдет процесс обучения, процесс адаптации, для этого есть и самообучающие мероприятия, и

непосредственно люди в компании, коучи, которые несут свои знания на рабочем месте конкретного сотрудника. И в самой аптеке, где работает специалист, руководитель подразделения, руководитель аптеки – это заведующая, несут ответственность за этого специалиста, за то, чему он научится, как быстро он научится и какие результаты будет показывать. Здесь еще желание специалиста, есть у него мотивация приносить людям пользу, нести добро, или у человека нет этой мотивации. Научить можно любого человека, если у него есть желание, а если у человека желания нет, тогда зачем. Если у человека нет желания, я не могу сказать хорошо это или плохо, он не хочет работать на конкретном рабочем месте, тогда пускай ищет другое, где его мотивация будет совпадать с условиями работы.

С другой стороны, что нужно нашему покупателю, что такое сервис для нас, что мы хотели бы дать покупателю, и что такое сервис для самого покупателя, он приходит в аптеку, а мы ему предлагаем свой сервис. Возможно, не всем покупателям нужен тот сервис, который предоставляем мы, как мы себе это представляем, потому что сейчас люди «наелись» сервиса, и некоторым хочется совершать покупки в одиночестве, в тишине, без сопровождения. По-моему, эти люди тогда и должны идти в интернет, но не все имеют возможность пользоваться интернетом, некоторые хотят прийти непосредственно в аптеку, но «я хочу быстро и ни с кем не контактировать». И когда фармацевт умеет найти эту золотую середину и почувствовать покупателя, чтобы этот сервис, который он хочет, ему дать, а покупателю это не нужно, чтобы не было дисбаланса, дать покупателю тот сервис, который он хочет.

Олег Гончаров:

Кто такая заведующая, какая ее основная роль в аптеке? Без нее может существовать аптека?

Елена Васильева: Может быть в будущем, из области фантастики, почему не пофантазировать, будут такие технологии, такие работники, что и заведующая будет не нужна, но в данный момент заведующая – это стержень в аптеке, это последняя станция, которая должна решить многие вопросы, ответить на все вопросы сотрудников и контролировать работу в аптеке.

Олег Гончаров:

Что Вы считаете ключевым фактором успеха вашей аптеки, что приводит к вам ваших покупателей, что формирует лояльность?

Елена Васильева: Как обычно говорят, театр начинается с вешалки, встречают по одежке, мнение такое, что начинается знакомство покупателя с аптекой с первостольника, сотрудника, который встречает, внешний вид сотрудника очень важен. Сотрудник должен быть энергичный, приветливый, в чистой одежде, внешний вид – это уже является залогом доверия у покупателя и начальным залогом отношений, которые могут завязаться. А в дальнейшем это компетентность сотрудников и профессионализм. Что такое профессионализм, человек может много знать, он может быть компетентным в какой-то области, но он может не иметь способности доносить эту информацию до покупателя. Профессионализм – это когда специалист уже может повлиять на выбор или поменять у покупателя отношение к товару или к какой-то услуге и при этом удовлетворить его потребности. И когда это все случается, тогда покупатель становится лояльным к специалисту, к аптеке, возникает доверие.

Олег Гончаров:

А лояльность – это потом его желание вернуться вновь.

Елена Васильева: Да, как и происходит с нашей аптекой.

Олег Гончаров:

Вы сказали, что ключевой фактор успеха – это некий набор особенностей поведения, знаний, профессионализма сотрудников. Можно же это назвать объединяющим словом сервис?

Елена Васильева: Конечно.

Олег Гончаров:

Как добиться того, чтобы наши специалисты хотели дарить своим покупателям искренность, чтобы они хотели заниматься продажами, чтобы у них было желание консультировать, превращать клиентов в постоянных клиентов, что Вы для этого делаете как заведующая, поделитесь своим опытом, сейчас модное слово – лайфхаки?

Елена Васильева: Когда принимаю на работу сотрудника, первостольника, у меня всегда возникает вопрос первым делом – любите ли вы общаться с людьми и есть ли у вас желание этому учиться, потому что не многие могут общаться, не многие могут коммуницировать, не многие могут излагать свои мысли, доносить до покупателей, и если человек говорит: «Мне поменьше общения», – то может и развивать не стоит такого человека, его место в другом, а если говорят, что мне не страшно общаться с человеком, не страшно задавать ему вопросы, не страшно отвечать на его вопросы, тогда мы начинаем работать вместе. Не только я, есть отдел по развитию персонала, много информации приходит, у нас контрольное мероприятие. Кто хочет развиваться, тот развивается, кто не хочет, тот уходит.

Олег Гончаров:

Какие переживания, какие эмоции возникают у Вас, когда Вы слышите словосочетание аптечная сеть «О’Вита»?

Елена Васильева: Для меня это все, я в этой сети 20 лет, и для меня аптечная сеть «О’Вита» дала большое понимание, что я способна на большее, появляется уверенность в себе. Кто бы мне сказал в 20 лет, что я буду заведующей – фантастика, кто бы мне сказал 17 лет назад, что у нас торговый зал в аптеке будет около 20 метров, что она вырастет до таких размеров, я бы тоже сказала, что это фантастика. Кто бы мне сказал полгода назад, что у нас в аптеке будут кассы самообслуживания – тоже из области фантазии, про такое мы не слышали и не знали. И если бы неделю назад сказали, что я буду разговаривать с Вами, я бы тоже сказала, что такого быть не может, но это же происходит. Поэтому в данный момент мы живем в этой аптеке как в фантастической реальности, то есть кто-то об этом только мечтает, а мы в этой реальности уже существуем.