Чему нужно учить провизоров? Каковы наиболее эффективные инструменты обучения? Нужно ли провизоров учить искусству продаж, искусству общения, этикету общения с потребителем?

Учить нужно многому. Но, есть самая важная мысль: в принципе, невозможно ничему научить взрослого человека. В аптеке мы всегда встречаем людей очень взрослых, как правило, с высшим образованием. Поэтому никого ничему научить нельзя. Можно только научиться, это очень важный постулат, большинство проблем возникает именно на этом этапе. Нужно сначала вовлечь людей, нужно показать им, вызвать у них желание и мотивацию в получении новых знаний.

Вторая проблема – какие знания им сообщают производители. Я часто участвую в различных обучающих мероприятиях, смотрю, как их проводят производители. Я вижу неприкрытое отношение к провизорам как к продавцам-консультантам. Дают им информацию о продукте, причём информация порой вырвана из контекста – непонятна, ширина проблемы не освещается, а ведь там специалисты, там люди, которые также хотят понимать гораздо больше и шире. Поэтому часто мы выпытываем информацию у производителя о его конкурентах, об различиях бренда одного производителя с брендами другого производителя. Потому что специалист должен всё понимать. К нему придут покупатели, у покупателя уже может быть сформированный выбор, какая-то схема лечения, и он должен получить какие-то альтернативные препараты, какую-то альтернативную информацию. Если наш специалист будет в этом разбираться, тогда и сама по себе консультация будет обладать необходимой ценностью.

Безусловно, нужны коммуникационные навыки, способность, умение. Нельзя назвать это продажами. Наши горячо любимые специалисты невольно обижаются, не любят они это сравнение, не занимаются они продажами. Они, скорее, эксперты, они предоставляют Вам экспертизу. Это та же самая коммуникация, но немного по-другому называется и, как следствие, имеет немного другой смысл. Наверное, даже покупатель в большей степени будет рад получать экспертизу, а не тому, что ему будут продавать лекарство. Хотя, безусловно, он в информации очень нуждается.

Наших покупателей можно разделить на 3 условные группы. Люди, которые очень хорошо ориентируется в проблеме и уже знают какие-то решения, к нашей радости, категория таких людей немногочисленна. Есть люди, которые уже сталкивались с проблемой и помнят, а, может быть, уже забыли решение. Есть люди, которые пришли в аптеку, им нужно это решение – понятно, что здесь большие возможности для коммуникации. Специалист в аптеке – провизор, фармацевт – создаёт две ситуации. Сначала он вызывает доверие к себе, здесь работают коммуникационные способности – умение задавать правильные вопросы, умение выявить потребности и причины, которые привели человека в аптеку. А далее, выбрав то или иное решение или даже несколько решений, он создаёт ценность этого решения в глазах у покупателя. Поэтому учить их нужно, безусловно.