Мучение обучением. Не все обучение одинаково полезно

Кристина Танцюра: Добрый день, это канал Mediametrics, программа «Фармакология» и я, её ведущая Кристина Танцюра. Сегодня мы поговорим об очень важном мероприятии для компании, таком, как корпоративное обучение. Фармацевтические компании очень любят обучать своих сотрудников. И для нас, клиентов это, конечно же, очень важно, как с нами разговаривают, как нам рассказывают о препаратах, как консультируют, как читают наши рецепты, как предлагают нам замены препаратов. Но для самих сотрудников очень часто такое корпоративное обучение превращается в некое мучение. Почему и как этого избежать, обо всём этом мы поговорим с нашими экспертами, нашими гостями. Алексей Пушкин, владелец и генеральный директор сети «Аптека 24 -Дежурная Аптека». Добрый день, Алексей. 

Алексей Пушкин: Здравствуйте.

Кристина Танцюра: Расскажите нам немножечко себе, нашим слушателям. 
Алексей Пушкин: Я владелец и генеральный директор небольшой, но очень хорошей аптечной сети, в которой работает самый, на мой взгляд, замечательный коллектив. За счёт этого наша сеть имеет большой успех. Работаем мы уже лет 15 на рынке, в не очень популярном секторе на данный момент ценовом, то есть мы не являемся ни дискаунтерами, у на нас такие цены, достаточно недешёвые, но и не самые дорогие. Но, тем не менее, имеем большое количество постоянных клиентов, которых привлекаем своим сервисом. Но вот если вкратце, то так. 

Кристина Танцюра: Спасибо большое! И второй мой гость, уже хорошо Вам всем известный эксперт по фармацевтическому маркетингу и консультант, Олег Гончаров. Здравствуйте, Олег. 

Олег Гончаров: Здравствуйте, Кристина.

Кристина Танцюра: Напомните нашим слушателям чуть-чуть о себе.

Олег Гончаров: Я на фармацевтическом рынке уже лет так 17, причём так уж вышло, 10 лет я провёл в различных компаниях дистрибьюторов, причём это был достаточно такой интересный опыт. Но всегда хотелось попасть на территорию розницы, и последние семь лет я там нахожусь и пребываю. При этом больше времени провёл в позиции директора по маркетингу и продажам. Это такой персонаж, не самый любимый среди сотрудников аптек, я говорю о заведующих и работниках первого стола. И последнее время с увлечением занимаюсь исследованиями, посещаю разные города нашей необъятной родины и общаюсь с коллегами. Мы пытаемся собрать отношения, понять, может быть, причину такого отношения достаточно известному постулату: маркетинг - зло или добро. То есть что это может принести аптечной сети. Понятно, что когда мы занимаемся маркетингом, мы непременно сталкивается с обучением, с этими процессами, когда идёт передача тайного знания о тех или иных препаратах, продуктах в адрес специалистов. И там возникают, безусловно, определённые сложности. Я думаю, мы сегодня об этом как раз и поговорим.

Кристина Танцюра: Давайте перейдём уже к теме нашего сегодняшнего эфира. Итак, обучение, корпоративное обучение. Все мы с Вами и сотрудники тех или иных компаний, так или иначе мы сталкивались с тем или иным обучением. Где-то обучение проводится для новых сотрудников, где-то для sales-менеджеров, где-то для технических специалистов и так далее. Обучение разное, его много. Какое же обучение проводится для сотрудников фармацевтических компаний и фармацевтических предприятий. В том числе, для аптечных сетей. Какое самое важное обучение и какое самое нужное. 

Олег Гончаров: Вопрос ко мне сначала. Здесь можно выделить, наверное, два больших пласта таких, потому что, с одной стороны, если мы говорим об аптеках, о них, наверное, говорить будет максимально интересно, потому что это то место, где встречается конечный потребитель непосредственно уже с той рыночной силой. И именно в аптеке собираются все предложения всех производителей, от мала до велика, от великих и ужасных до не менее ужасных. И соответственно, возникает вот это встреча. Понятно. что большинство компаний тратят очень много сил и средств для того, чтобы передать тайное знание о своих продуктах, о каких-то уникальных характеристиках в адрес специалистов. И это отдельный блок обучения, когда идёт постоянная программа, в рамках которой специалисты знакомятся с новинками, знакомятся уже известными продуктами, которые претерпевают те или иные изменения. Назовем его так - продуктовое обучение. Здесь очень много форм, которые сейчас уже устоялись на рынке, в том числе, появляются какие-то новые универсальные подходы к этому обучению. Второй пласт или второй большой сегмент обучения, это когда мы говорим о развитии, наверное, коммуникационных способностей. Потому что аптека, всё равно, это место встречи, и там, понятно, что сейчас есть очень разные форматы, когда роль провизора и фармацевта сводится к минимуму. Но, тем не менее, большинство людей, большинство наших покупателей всё равно приходит в аптеку не только за решением, они приходят ещё и за консультацией. И вот то, как эта консультация осуществляется, какие приёмы и способы использует тот или иной специалист, это тоже достаточно серьёзная задача. Я думаю, что большинство аптечных сетей, даже единичных аптек, об этом думают. Есть, понятно, что в любой отрасли такие самородки, есть профессионалы, которые никогда ничему не учились, но у них это великолепно получается. То есть на них идут люди, их запоминают, за ними даже ротируются из аптеки в аптеку. Но в большинстве своём, всё равно, эта задача перед многими встаёт, и ей надо заниматься. Поэтому, наверное, два таких основных направления деятельности, с точки зрения обучения, с которыми сталкивается любая аптечная сеть. И в которых заинтересованы и многоуважаемые производители, и в том числе, дистрибьюторы, которые имеют какие-то маркетинговые активности, они хотели бы, чтобы результат был другим. То есть допустим, результаты сильно отличались от того, когда это происходит в неком пассиве. 

Кристина Танцюра: Олег, спасибо. А почему же всё-таки, зачастую, с этим сталкиваются, наверное, все руководители бизнеса, но аптечные сети, по-моему, с этим сталкиваются гораздо чаще. Почему персонал считает, что это бесполезная трата времени. Я, как клиент, слушая Вас, понимаю, что это очень важно, потому что я хочу, чтобы человек, к которому я пришла в общем-то с проблемой, мы по хорошим поводам крайне редко ходим в аптеку. Мы, зачастую, проходим туда либо с болью, либо с диагнозом, либо с последствиями заболеваний тех или иных. Я хочу, мне важно, чтобы человек, к которому я обращаюсь, знал о препаратах всё, мог ответить на все мои вопросы. Я правда, не всегда это получаю, это факт, так почему же сотрудники так не любят обучение? Алексей. 

Алексей Пушкин: Я думаю, что обучение очень сильно испортилось, на протяжении очень многих лет в аптеки ходили так называемые медицинские представители, которые рассказывали увлечённо о своём препарате. Как правило, это было не очень интересно, то есть давалась сухая информация. Плюс ко всему, ещё задаривали тортиками, от которых уже, по-моему, у специалистов начинал болеть живот. Поэтому к обучению они относились так. Сейчас запрос на обучение немножко изменился. То есть в принципе, у нас работают все профессионалы, они все знают по девять химий, замечательно знают все препараты, но у них запрос в другом, как продать, как предложить, как рассказать о том, что этот препарат лучше своего какого-то конкурента. То есть какие-то технологии именно, которые помогут им нормально, качественно обслуживать людей. И вот такую информацию дать на таких Фарм кружках не в состоянии. Поэтому на сегодняшний день мы стараемся проводить такие, более интересные обучения, когда мы систему самого обучения строим сами и приглашаем какого-то производителя, который в рамках этого обучения расскажет нам, какой у них замечательный препарат. Мы просим ещё рассказать о той группе, в которую этот препарат входит, чтобы освежить знания, поговорить про конкурентов этого препарата. Потом у нас обязательно присутствует какая-то игровая форма . То есть мы все эти навыки, которые получили в результате этой лекции, мы их отрабатываем. И, что самое главное, мы создаем такую команду, в которой очень хорошо и комфортно всем работать. И люди получают ответы на многие свои вопросы. Поэтому такое обучение им становится интересным. Оно не сухое, оно живое, длится оно не очень долго, и пока у нас, по-моему, очень неплохие результаты от таких обучений. 
Олег Гончаров: Вдогонку, если позволите, ещё прокомментирую. Да, действительно, сейчас запрос на то, чтобы контент изменить, потому что для любого собственника, в принципе, задача обучения сводится к тому, чтобы оно приносило результат. Результат, который выражается в продажах. Если использовать старые подходы часто, производитель получает свой результат. Допустим, пришёл его медицинский представитель и очень хорошо рассказал о конкретном бренде. И определённым образом повлиял на выбор, в том числе, со стороны специалистов. Но как итог что происходит? Происходит перераспределение продаж внутри категории. То есть на выходе аптечная сеть не получает того результата, который бы хотела. Потому что самое простое ожидание, чтобы посредством обучения, когда мы прикоснулись к той или иной проблеме, обновили знания, углубили их, у нас появилось понимание, что мы можем по-другому работать с этой проблемой. И, соответственно, качество нашего предложения растет и растут продажи в целом категории, а не только отдельно взятого бренда. И это, я думаю, мечта любого собственника, любого управленца со стороны аптечной сети. Но мы понимаем, что это возможно, когда мы предъявляем определенные требования к контенту. То есть когда к нам компания-производитель, допустим, она не поскупилась и пригласила опинион лидера, лидера мнения той или иной категории. Пусть даже это будет профессор, который очень глубоко расскажет в целом о проблеме, о категории, да так, что все будут затаив дыхание слушать. Люди, которые будут присутствовать на этом обучении, наконец-то почувствуют себя в профессии, а не то, что им опять, в очередной раз принесли какие-то скрипты, либо ключевые сообщения, которые надо выучить, а потом это всё заесть тортиком. Происходит и другое таинство, они раскрываются, им интересно, они для себя открывают какие-то новые грани, и они чётко понимают, что такое обучение формирует из них истинных профессионалов. И такой подход или то знание, которое они получат, будет формировать другой уровень доверия со стороны того же посетителя аптеки. Вот мы за такое обучение. Со скрипом, тяжело, не все компании к этому готовы, потому что большинство компаний не любит говорить о своих конкурентов. А ведь когда идёт обучение по категории, нужно говорить о всех честно. И это, к сожалению, пока редкость. Но, тем не менее, рынок меняется, способствует этому и розница. От мала до велика те розничные предприятия, которые осознали важность этого момента, они уже выступают с этим требованием. И тогда продуктовое обучение становится интересным. И поддержу слова Алексея, он сказал очень много о практике, потому что классно прийти и послушать, но какую-то очень интересную информацию. Но часто бывает так, что люди по-разному её понимают. И поэтому её всегда нужно определённым образом преломить в практику. То есть нужно всегда оставлять время, чтобы, Вы знаете, пусть это так и звучит, немножко поиграть в это. То есть создать, смоделировать какую-то живую ситуацию аптечную и так, чтобы в этот момент времени мы проломили все полученные знания в практику. Чтобы мы поняли, как это можно использовать, и какой результат это может принести. Плюс практика ещё, на самом деле, обладает ещё одной характеристикой, которую мало кто так сильно оценивает. В этот момент времени происходит таинство обмена опытом. Вот Алексей сказал, у него, действительно, трудятся потрясающие профессионалы. И если их разговорить, если их, как говорят, расшатать немножко, когда они начинают говорить, тут даже производители начинают слушать с интересом, с вниманием, и рождаются новые маркетинговые решения, новые позиционирования продукта, новые возможности, с точки зрения его предложения покупателю. И это обучение, оно, пожалуй, самое ценное. 

Кристина Танцюра: Олег, спасибо, у меня следующий вопрос, когда мы говорим о классическом обучении, всегда есть некая диагностика первоначальная. Поступая в ВУЗ, мы сдаем экзамены, приходя на курсы языковые, мы сдаём первичное тестирование, приходя на курсы программирования, мы тоже сдаём первоначальное тестирование, особенно если это некие повышения квалификации. Насколько важно подобное тестирование или диагностика персонала прежде, чем разрабатывать программы обучения, и делаете ли это Вы в своих компаниях. 

Олег Гончаров: Мы, собственно, с этого и начали. Потому что понять, вообще, чему учить, надо понять, где есть какие-то пробелы. И мы провели сначала диагностику, из которой мы поняли, что у нас совсем другие представления после диагностики стали. Связано это с тем, что сотрудники, оказывается, не все знают, на самом деле, действительно, у них есть пробелы, и эта диагностика это показала, они это увидели, это объективные данные. И тогда у людей уже у самих возникает вот этот запрос на обучение. То есть они уже хотят, чтобы их обучали. Потому что если обучение это идёт, как команда сверху, собственник или директор, управляющий сказал: все, идем учиться. И все пошли учиться, то так никому не нравится. А когда человек понимает, что в этом есть, действительно, потребность, он к этому относится трепетнее, и обучение даётся и легче, и результат от этого обучения будет намного выше. 

Кристина Танцюра: Олег, Ваш комментарий. 

Олег Гончаров: Хочется тоже вставить своё слово на этот счёт. Диагностика, как мы это называем, аудит знаний рабочего ассортимента, это действительно, ответ на вопрос или на то ограничивающее убеждение, которым страдают практически все специалисты, и это нормально. Ну, они же, действительно, выбрали этот жизненный путь, эту миссию, они потратили колоссальное количество времени и тратят его ежедневно. Поэтому у них возникает порой некое состояние: дамы и так всё знаем, чему Вы нас можете научить. И когда мы проводим аудит, когда мы им задаём простые вопросы из серии что: пожалуйста, напишите топ 20 Вашего ассортиментного предложения, по Вашим ощущениям то, что у Вас продаётся наиболее часто, как, допустим, в упаковках, так и деньгах. А потом это сопоставляем с фактическими результатами их деятельности. Получаются большие разрывы. Потому что люди не задумываются и не фиксируют у себя какие-то вещи. Либо мы предлагаем им сформулировать какие-то аналоги, то есть есть предложение ключевое, лидер категории, но его, допустим, мы моделируем ситуацию, его в аптеке нет, предложите что-то другое. Они начинают предлагать, они нам рисуют картинку, как они об этом думают. А дальше мы это сравниваем с тем, как по факту происходит. Если есть разрывы, тогда возникает вопрос, друзья, Вы думаете, что Вы предлагаете это. На самом деле, это у Вас не продаётся, в чем причина. Может быть, не хватает знаний, аргументов, потому что Вам бы так хотелось, но не получается. Либо мы даже это не предлагаем, но это нигде не прозвучало, как ответ вопрос, но по факту продаётся много. Значит, конечно, спасибо производительно, спрос он создал. Но специалист пассивно в этом участвует. А что будет, если он начнет в этом активно участвовать. Наверное, совсем другой уровень продаж. Часто, когда мы начинаем им это демонстрировать, это очень важно им показывать. Как раз у них возникает желание, теперь понятно, как ответ или известная фраза Сальвадора Дали: не бойтесь совершенства, Вам его не достичь. Но это не значит, что к этому не надо стремиться. А ещё Алексей затронул очень интересную тему. Он сказал про незамотивированную аудиторию. Потому что обучение становится мучением, когда мы начинаем людей принуждать и заставлять. То есть они, порой, не понимают, а зачем им это нужно. Есть тоже достаточно простые и интересные продукты, типа опрос мнения сотрудников. Казалось бы, серия достаточно банальных вопросов, на которые отвечают сотрудники. Формируя или выказывая своё отношение реально к компании, они тем самым, в том числе, демонстрируют, как они относятся к компании, насколько они понимают её стратегию, насколько они её разделяют. Если есть здесь провалы, рано заниматься обучением, нужно сначала с людьми сесть и просто договориться, прояснить им все те нюансы, которые они не понимают. Грубо говоря, вовлечь их в процесс движения вперёд. И только после этого переходить к обучению. А часто бывает, что люди говорят: а мы и так всё знаем. И у нас на этот счёт тоже есть определённые провокационные моменты. Вот Алексей, он часто это использует, я думаю, он с удовольствием нам расскажет простую технологию, как показать сотрудникам, что, на самом деле, не всё так, как они об этом даже сами думают.

Кристина Танцюра: Так как? 

Алексей Пушкин: Ну вот мы столкнулись, например, в начале нашего пути обучения, столкнулись с таким, с такой, от заведующих шла информация, что нам не надо учиться, у нас самые лучшие первостольники, они всё знают, они всё умеют, они так всё предлагают. Я говорю: давайте проведём эксперимент простой, берём человека, даём ему 5000 руб., он заходит в аптеку и он покупает всё, что ему предложат. Но ему должны предложить. И вот прошлись по своим аптекам по многим, и что мы увидели, что те специалисты, которые, действительно, хорошие, классные, они ничего не предлагают. И когда потом начинаешь задавать вопросы, а почему, они начинают эти взвешивать, говорят: ну как-то мне показалось, это человек, у него денег нет. То есть они ставят себе сами внутренние ограничения, которые мешают им нормально работать. И вот собственно, на обучении мы эти ограничения тоже пытаемся снять. Потому что мы сами себе рисуем совершенно другие картины. И когда вот это всё произошло, люди поняли. что да, у нас есть пробелы. И часто, знаете, бывает такой момент, что люди, особенно, когда человек приходит на работу, он работает на максимуме своих возможностей, пытается понравиться, показать себя, и мы его таким и помним. И потом, когда мы с кем-то говорим, а вот Машенька у нас как специалист? Машенька у нас самая лучшая. А Машенька за это время могла уже измениться и стать далеко не самой лучшей. Поэтому это наше тоже ограничение внутреннее. Поэтому работать надо не только с сотрудниками, но и с самими собой. Я собственно, тоже это стараюсь делать, потому что как только мы начали вот эти мероприятия, первым делом я отправился в Лондон на тренинг Энтони Робинс, есть такой бизнес тренер очень известный. И поехал просто с запросом посмотреть, как это, вообще, всё происходит. И в первый день тренинга там было хождение по углям, я очень долго думал, стоит ли мне идти, потому что, в принципе, у меня не было страха к этому. Ну, думаю, как, надо попробовать. И когда я прошёл, я понял самое важное, что в этом есть, что после того, как я это сделал, сотрудникам трудно будет мне сказать, что это сделать невозможно. Все скажу, ну невозможно, давайте прогуляемся по углям, а потом поговорим, возможно это или нет. То есть надо обязательно расти всем вместе. То есть речь идёт об обучении, это не какое-то такое академическое обучение, когда мы пришли, получили какой-то багаж знаний, он в принципе, есть у всех. Это, наверное, обучение какому-то личностному росту. Вот, собственно, мы, наверное, сейчас больше говорим об этом.

Кристина Танцюра: У меня вот ещё какой интересный вопрос. Ведь потребитель тоже меняется, развитие интернета, информационных технологий и возможностей получить любую информацию, они же сказываются на потребителе. Я по долгу службы и работы очень много анализирую форумы различные по различным критериям. Я могу сказать, что, например, классические такие потребители аптек, аптечных и лекарств, это бабушки и мамочки для детей, они стали очень профессиональными. Диагнозы по интернету, обсуждение действий всех лекарств, это как-то сказывается на программах обучения, на самих сотрудниках? Вы как-то это анализируете или же Вы просто принимаете, как данность, что покупатель изменился и, соответственно, в этих реалиях работаете. 

Алексей Пушкин: Покупатель, безусловно, изменился, и он меняется и будет меняться, поэтому нам надо меняться вместе с ним. Есть какие-то вещи, на которые мы не можем повлиять, но к этому надо нормально относиться. Если часть людей ушла в интернет лечиться, значит это факт, это надо принять, как данность и работать более эффективно с теми людьми, которые остались. Таких людей, я Вас уверяю, что большая часть. Если мы опустим руки и начнём сетовать о том, что все уходят в интернет, то мы ничего не добьёмся. А если мы скажем, что ну уходит в интернет, давайте эффективнее работать с теми, кто остался. Иногда после этого результат намного выше. И поэтому думаешь, слава богу, что кто-то ушёл в Интернет, мы после этого стали как-то успешнее в чем-то.

Кристина Танцюра: Олег. 

Олег Гончаров: Здесь возвращаюсь, в том числе, к вопросам диагностики, чем они хороши. Часто бывает, особенно когда сотрудники разных аптек между собой видятся не часто, возникает как раз иллюзия, что у нас есть маленький свой мирок, в котором мы живём, и всё плохо. Ну, покупатель стал жаднее, требовательнее, постоянно возникают какие-то скандалы, и мы часто начинаем поджимать лапки, потому что это заход на территорию веры. Ведь есть три фактора успеха, на самом деле, любого специалиста любой аптеки. Это вера в себя, в свою компанию и в тот продукт, который Вы предлагаете. Если где-то возникают сомнения, если как раз информационный голод приводит к тому, что мы видим негатив. А мы же часто больше запоминаем именно негатив, мы начинаем потихонечку накапливать эту негативную информацию от, порой, невоспитанных покупателей и формируем суждение, которое часто в крайнем своём выражении выглядит так, что Вы уж идите в соседнюю аптеку, там дешевле. Вы же знаете, у нас задорого. Это всё не мы виноваты, это офис проклятый. И понятно, судьба такой аптеки, она понятна. То есть занавес, всё скорее всего заглохнет. А когда мы их вместе собираем, когда мы им показываем отношения разных аптек и результаты разных аптек, в процессе обучения возникает обмен опытом и мнениями, как раз возникает общее понимание, что у нас есть что-то уникальное, что-то такое, чего нет ни у кого. Как мы любим говорить в этом случае сами для своих же аптек, и они уже эту подхватили идею: каждая аптека должна жить в парадигме - такая аптека одна. И у неё есть всегда свой покупатель, всегда есть благодарные покупатели, которые придут на конкретную Машеньку. Да, может быть, она сейчас не очень хороша, но у неё есть и желание стать лучше, соответствовать требованиям или новым запросам со стороны покупателя. И это, опять же, обучение. Получается, в нашей дискуссии возникает понимание, что обучение, это не просто обучение, это какое-то комплексное решение, какой-то продукт, который должен формироваться со всех сторон, начиная от собственника, управленца, потому что они тоже должны меняться, заканчивая контентом. Но внутри лежат какие-то изменения, в том числе, системы мотивации, KPI, в котором есть у наших сотрудников. Для того, чтобы это стало новой культурой. 

Кристина Танцюра: Алексей, какие формы обучения пропагандируются производителями и дистрибьюторами? 

Алексей Пушкин: Я могу, наверное, сказать о тех формах, которые проходят у нас.

Кристина Танцюра: Да, конечно мне в первую очередь. 

Алексей Пушкин: У нас проходят в форме таких тренингов. То есть мы собираем работников первого стола, в основном, иногда заведующие к этому подключаются. Собираем мы их и сначала проводим небольшой тренинг, рассказываем о каких-то тенденциях, вообще, что на рынке происходит. Просто некое такое совещание, беседа, рассказы, то есть это разные формы бывают. Потом мы переходим уже непосредственно к продукту, когда даём возможность выступить уже представителю фармкомпании, какому-то спикеру, который рассказывает уже о том, о чем мы говорили. О группе препаратов, о конкретном препарате, который они предлагают сейчас к своему вниманию. Дальше всё это переходит в форму практики, которая построена на том, что делятся на группы сотрудники, им даётся некоторое задание, и эти задания они выполняют. И потом мы, у нас есть жюри, мы всё это дело рассматриваем, оцениваем, ставим баллы, комментируем и получается такой очень хорошо интерактив. И это интересно и нам, и фармацевтам. Вот такая форма, других форм пока мы не придумали.

Кристина Танцюра: Олег. 

Олег Гончаров: Масштаб сети Алексея позволяет ему в основном развивать вот эту форму, когда есть именно такое живое общение, глаза в глаза, можно так сказать. Когда мы говорим о более масштабных историях, то там, безусловно, уже начинают активно использовать форматы дистанционного обучения. Здесь есть масса сейчас решений, наиболее популярной, как мне кажется, если наблюдать за развитием со стороны тех же дистрибьюторов, производителей, иногда даже аптечных объединений, это форма вебинаров. Моё отношение субъективное к этому, очень простое. То есть вебинары, вещь хорошая и интересная, инструмент работающий только тогда, когда Вы имеете дело с мотивированной аудиторией. Когда люди хотят.

Кристина Танцюра: А когда люди не хотят?

Олег Гончаров: Когда люди не хотят, не всегда это работает. Не случайно Алексей говорит, что любая встреча в форме тренинга начинается с некой, давайте так её назовём, прелюдии. Надо людей включить, нужно создать определённую групповую динамику, нужно вызвать у них живой интерес и немножко их, действительно, открыть. Для того, чтобы информация нужная зашла и чтобы у них было желание потом пуститься в практику, во все эти тяжкие. Поэтому формат дистанционного обучения, он тоже возможен, если есть соответствующая система мотивации, если есть желание менять свои привычки, приобретать какие-то новые умения и навыки, то тогда лучше давать это в виде обучающих курсов. Потому что вебинар чем плох, он хорош тем, что вроде бы как создаётся иллюзия живого общения, потому что вот, это прямой эфир, можно даже человеку вопрос задать. Но не всегда он на него, конечно, ответит, потому что он не видит аудиторию, он не слышит, порой, когда ему задают вопросы, они приходят в каком-то электронном виде. Поэтому тогда лучше записать это, как учебное видео? и дать им возможность, самим специалистам, определить для себя, когда это удобнее, когда удобнее прикоснуться к этому тайному знанию. То есть у меня есть на то время, есть соответствующее настроение, есть и желание, я прохожу этот учебный курс. После этого я чётко понимаю, что будут заданы определённые вопросы, на которые я должен ответить и для того, чтобы тем самым подтвердить, что я всё-таки внимательно отнёсся к обучению и определённые знания или ключевые мысли усвоил. Но все эти штуки работают, когда, действительно, аудитория замотивирована. Когда они хотят. Если этого нет, на старте изменений, когда Вы провоцируете вот эти изменения, когда Вы хотите сделать процесс обучения в компании непрерывным, Вы всё равно будете заложником, вам нужно начинать с оffline-формата. Собирать небольшие группы, приглашать, либо делать это самим, такие вещи, запускать эту динамику, формировать эту культуру, а уже потом предлагать эти онлайн ресурсы для того, чтобы люди уже черпали оттуда знания. Но а если мы говорим о навыках коммуникационных, то есть когда мы заходим за территорию продукта, и мы хотим, действительно, сформировать у себя какие-то навыки и привычки, как здесь без практики. 

Кристина Танцюра: Никак. 

Олег Гончаров: Как здесь без коллег, без боссов, которые должны на это всё смотреть. Это придаёт определённую нервозность. Но это и в том числе возможность засветиться, показать свои сильные стороны, какую-то свою особую мышцу, которой гордишься. Ну и в том числе, развивать какие-то новые, подсмотреть за тем, как это делают другие коллеги. Поэтому, мне кажется, что здесь готового решения нет. Всё зависит от того, на каком Вы этапе находитесь. Самое главное, какие цели перед собой ставите. Часто бывает, что, мы тоже это проходили несколько раз. Собственник сети, либо генеральный управляющий задумывает изменение системы мотивации в сети. Система сформирована, куча ночей и дней потрачено, она, вроде бы, как понятна и очень простая, и вроде есть желание просто взять и рассказать это, допустим, заведующему. И всё. А они уже, имеется в виду, святое право, святая обязанность прийти в аптеки, и также рассказать это персоналу. Не работает. Люди не понимают. Всегда возникает чудовищное количество вопросов. И самый эффективный путь даже каких-либо изменений, в том числе, и системы мотивации, это обучение. Нужно собраться, нужно послушать, рассказать, а потом это всё вместе прожить в виде некой игры. Тогда все наконец-то поймут, что от них хотят, как чудовищно красиво поменялась их жизнь, какие новые возможности перед нами открылись. 

Кристина Танцюра: Спасибо большое, Олег. А с кого лучше начинать обучение? Вот у нас есть, если мы говорим об аптечной сети, у нас есть руководство аптечной сети, есть офис, который всё это придумывает, есть заведующая аптекой и есть первостольник, тот человек, который непосредственно общается с покупателями и кто, по сути, является лицом компании. Вот с кого лучше начинать обучение?

Алексей Пушкин: С себя. Потому что когда начинаешь обучения с себя, дальше всё становится ясно и понятно. Потому что всё надо делать одновременно. Самое главное, к обучению подходить комплексно. То есть надо чётко понять, что мы хотим от этого достичь, каких целей. Составить какой-то план обучения, не какой-то, а конкретный план и начать потихонечку его реализовывать . Потому что если сейчас мы отбросим всех и оставим одних первостольников и начнём их обучать, то у нас всё равно ничего не получится. Потому что одним стоят заведующие, которые ими руководят, которые не очень тогда будут понимать, какие цели и задачи ставятся перед ними. Некоторые будут имитировать какую-нибудь бурную деятельность, создавать профсоюзы и так далее, то есть это всё мы проходили. Я думаю, что это все проходили. Поэтому если подойти комплексно, тогда учить надо всех. Но всех по-разному. 

Кристина Танцюра: То есть собственным примером доказать зачем это нужно, в первую очередь, как это здорово, во вторую очередь, и как это можно использовать, в третью очередь. Олег, скажите мне, а в крупных сетях, действительно, руководство начинает обучение с себя?

Олег Гончаров: Я хочу верить, что это так. Ну а как иначе. В принципе, крупные сети, они обладают и мощью, и статусом, и, как следствие, ресурсом. Может быть, даже повышенным вниманием со стороны многоуважаемых производителей. Поэтому у них на то возможностей больше. Может быть, времени меньше, потому что как раз масштаб немножко прижимает. Но если Вы хотите, чтобы это успешно развивалась, чтобы у Ваших сотрудников появлялись новые привычки, новые навыки, новые умения, мне кажется, что один из самых главных залогов успеха, это непрерывное участие в этом процессе, и в том числе, ключевых управленцев, желательно даже собственников. Чтобы они появлялись в эти моменты, чтобы они заходили и принимали в этом активное участие. Настолько, насколько это возможно. Потому что очень это важно. Как не так давно мы для себя открыли, что, на самом деле, ключевой мотиватор для наших сотрудников, для специалистов, часто бывает, знаете какой, ни деньги и даже не социальный статус, или признание, или социально значимая работа. А как они сами это сформулировали, они сказали: главное, что собственник адекватный. И поэтому тогда всё, что нас просят сделать, все те изменения, в которые нас погружают, нам понятно, ради чего. Потому что мы идём за лидером, в которого мы верим. И мы видим, что ему тоже не всё равно, что это не некая блажь или прихоть текущего времени, или желание нас отформатировать под определённый формат. Нет, мы живём определённой жизнью, у нас такое предложение нашему покупателю, и мы в этом уникальны и особенны. 

Кристина Танцюра: А как выбрать тренера. Вот как, Алексей, Вы выбираете тренера на свои программы обучения для сотрудников. По каким критериям?

Алексей Пушкин: Метод один, он называется метод проб и ошибок. 

Кристина Танцюра: Научного тыка. 

Алексей Пушкин: Научного тыка. Разумеется, есть какие-то люди, какие-то рекомендации, но я уже достаточно давно свой выбор сделал и пока в нём не ошибся. И, собственно, всегда надо пробовать. Потому что сказать, что какой-то бизнес тренер, он может быть вообще велики какой-то тренер, но в данной ситуации он не будет настолько эффективен, как хотелось бы. А бывает, люди такие, достаточно заурядные, но какие-то незаурядные вещи делают. Поэтому я стараюсь пробовать всё. 

Олег Гончаров: Ну а критерий всё-таки есть какой-нибудь? Какой-то ключевой. 

Алексей Пушкин: Ключевой, на комплимент напрашиваетесь. Не знаю, один из таких критериев очень важных, это не навреди, как у нас всё в медицине. Наверное, так.

Кристина Танцюра: Олег. Рекомендации. 

Олег Гончаров: Я как лицо заинтересованное, воспользуюсь моментом и скажу, что по моему мнению и по наблюдениям в силу того, что встречаться приходилось с разными аудиториями, я именно как раз занимал позиции часто бизнес-тренера. Это тот чудака, который выходит, как раз сидит аудитория, и они сидят обычно в такой закрытой позе, и откидываются немножко назад и говорят: ну, чудак, расскажи, удиви-ка нас чем-нибудь. Что ты можешь нам дать. Потому что аудитория, это такая опытная, аудитория с большим багажом знаний, с колоссальным опытом коммуникации, причём таких, о которых даже мы не догадываемся, которого уровня сложности. Потому что в аптеку приходят люди разные и чаще больные, чем здоровые. Поэтому более стрессоустойчивой аудитории встретить, мне кажется, тяжело найти. Тем не менее, они хорошо воспринимают, когда выходит практик. То есть когда они видят в человеке не только теорию, некие подходы, либо выжимку каких-то разных историй, а именно когда это всё пережимается с неким практическим опытом. То есть когда человек говорит о том, что он действительно, реально делал сам или участвовал в тех или иных процессах, и у него есть право об этом говорить достаточно глубоко, интересно. Тогда они присоединяются, как часто говорят. Им становится это интересно, потому что в этот момент, по сути дела, происходит обмен опытом. Им интересно возразить, им интересно поспорить, какие-то свои ситуации предложить. То есть идёт такое интерактив. Поэтому наиболее эффективные программы обучения, вот именно специалистов, это и первый стол, и заведующая, это когда в процессе тренинга процентов 60 отдается практике. Тогда это самое интересное, это самое захватывающе, и они в большей степени запоминают это. Поэтому задача любого бизнес-тренера, у Вас есть какая-то идея, какая-то технология, Вы о ней рассказали, а дальше задача, чтобы они это прожили. Чтобы они это попробовали. Если они это почувствуют. Потому что чем еще хороша территория тренинга, здесь нету денег, здесь никто ничем не рискует. Здесь как раз и нужно ошибаться, нужно пробовать и делать это открыто. И мы их провоцируем к этому, когда заставляем друг друга оценивать. Не то, чтобы сидят боссы и их оценивают, это никому не нравится. А когда мы начинаем друг друга оценивать, мы, равные по статусу, по иерархии, начинаем давать друг другу обратную связь. Вот здесь рождается как раз практическое преломление. И это, как правило, приводит потом к выдающимся результатам. 

Кристина Танцюра: Олег, спасибо большое, до конца эфира осталось всего лишь чуть меньше 5 минут. Напоследок самый курьёзный случай из обучения расскажите мне. 

Алексей Пушкин: Курьёзный. Курьёзный не могу сказать, но для меня самый запоминающийся случай был, всё-таки, когда я приехал с тренинга из Лондона, просто я решил, что это необходимо всем сотрудникам вообще рассказать о тренинге, как это происходило. И рассказать несколько очень интересных историй, которые пришли оттуда. Так вот такого удовольствия я никогда в жизни не получал. Потому что Олег тогда тоже присутствовал на этом мероприятии, когда на протяжении минут 40 я рассказывал истории, а в зале была полная тишина, и люди смотрели, у кого-то слёзы на глазах наворачивались, вот это было круто. Поэтому я от этого начал, действительно, уже получать удовольствие. Я думаю, что все сотрудники тоже. Поэтому вот это для меня ценно. 

Кристина Танцюра: Олег. 

Олег Гончаров: У меня было самое неожиданное мое потрясение, когда я готовился к одной аудитории, то есть меня организаторы приготовили, что я буду общаться с заведующими. Я определённым образом выстроил формат обучения с ними. Выхожу, оказывается, что 90 процентов, это работники первого стола. А ещё тут же сидят руководители, то есть заказчики, которые внимательно смотрят, как же я себя поведу в этой ситуации. И Вы знаете, у меня был полный разрыв шаблона, потому что работники первого стола проявили гораздо более глубокие управленческие компетенции, я по сути дела, испытывал массу удовольствий, постоянно демонстрировал руководителям: смотрите, какой у Вас потрясающий кадровый резерв. То есть они могут, вопрос, когда захотят. И поэтому Ваша задача, то есть как и обучение, как и маркетинг никогда не работает без менеджмента, без грамотного менеджмента. Если руководители понимают, что с этим потом можно сделать, вот с той привычкой, с тем новым движением, с новой увлечённой историей, которая возникает в процессе обучения, тогда это и приводит к определённому эффект и успеху. 

Кристина Танцюра: Спасибо. Итак, друзья, мы сегодня поговорили с Вами о корпоративном обучении для фармкомпаний аптечных сетей. И, наверное, три самых ключевых вывода. Сначала Вы начинаете всегда с диагностики так же, как Вы когда отдаёте детей в школу или ВУЗ или сами поступаете на обучение. Сделайте диагностику своего персонала, проведите тестирование, узнайте, что на самом деле они думают. После этого уже разрабатывайте планы обучения и, конечно же, найдите те кнопочки и те мотиваторы, которые сделают Ваше обучение эффективным. Я желаю Вам всего самого лучшего и короткие пожелания от наших гостей. Алексей. 

Алексей Пушкин: Сейчас у меня мысль одна. Хочу пожелать всем всё-таки лета нашей холодной зимой, просто очень нам не хватает солнышка, витамина D-3. Давайте, чтобы у нас до конца лета, до конца календарного лета будет хорошая погода. И настроение.

Кристина Танцюра: Спасибо. Олег.

Олег Гончаров: Я хочу при соединиться к пожеланию Алексея, но с другой стороны, если по теме, то мне кажется, что рецепт успеха достаточно прост. Если Вы хотите, чтобы с Ваших полок смели товар, можно его раздать бесплатно. И успех будет великолепным, признание. Но всё-таки, как бы мы не думали, мы с Вами занимаемся коммерческой деятельностью. И смысл коммерческой деятельности в формировании добавленной стоимости. Чем она выше, тем больше смысла вообще, в нашей деятельности. Поэтому с помощью обучения, с помощью Вашего личного участия, с помощью изменений и формирования соответствующей культуры, Вы можете добиться того, что Вы дадите своим покупателям нечто большее, чем просто экономия. Я думаю, что именно это им и нужно, чего и всем желаю. 

Кристина Танцюра: Спасибо большое, Олег. Друзья, всем хорошей погоды, лета, солнца, прекрасных отпусков, не болейте, пожалуйста, будьте здоровы, не забывайте учиться, даже если Вы не сотрудник фармкомпании аптечной сети. Всего Вам доброго и до новых встреч.