Рецепты успешных продаж в аптеке
Фармакология
Алексей Пушкин:
Здравствуйте, дорогие радиослушатели и телезрители! В эфире канал Mediametrics и программа «Фармакология». И сегодня ведущий этой программы я, Пушкин Алексей. У меня в гостях очень интересный гость, его и гостем как-то не очень язык поворачивается назвать, потому что чаще гостем в этой студии бываю я, чем он. Он здесь, скорее, хозяин – ведущий постоянной рубрики «Фармакология» на канале Mediametrics Олег Гончаров.
Олег Гончаров:
И снова здравствуйте, друзья, коллеги, единомышленники! Нас вовлекли в эту затею и сказали: «Гончаров, ты слишком много задаешь вопросов, настало время и тебе поотвечать на вопросы». Поэтому Алексей Пушкин пригласил меня сегодня на этот эфир, и я с неким опасением жду от Вас вопросов, потому что мне сказали, что вопросы будут не всегда удобные.
Алексей Пушкин:
У нас сегодня первая посленовогодняя программа, поэтому хотелось бы подвести итоги прошлого года. Как Вы оцениваете прошлый год? И заодно сделайте какие-то прогнозы на год уже наступивший.
Олег Гончаров:
Год 2018-й был удивительный и сложный одновременно, потому что менялось очень многое, причем менялось стремительно. И у нас были целые истории нашего фармрынка: многие империи просто перестали существовать, многие аптечные сети перешли во владение других собственников. И вроде бы казалось, что эти империи непотопляемые, они вечно живые, представляют тот или ной формат, но, тем не менее, все поменялось.
С другой стороны, добавились новые страшилки. То нас пугали интернет-продажами, что если сейчас это все легализуют и разрешат, тогда аптечному рынку придет финал (в том виде, в котором он сейчас существует). Потом появилась опасность того, что продуктовый ритейл начнет активно продавать лекарства. И ничего, вроде бы справились и с этими страшилками. Мне кажется, что все то, что происходило в 2018 году, в 2019-ом году точно укрепит. И в общении со всеми своими друзьями, коллегами и единомышленниками в самых разных городах России я четко понимаю, что идет возрождение некоего предпринимательского духа, потому что когда сложно, тогда возникает меньше лени, а больше движения, и идет некий поиск ключевых факторов успеха. Так что хочется это сформулировать фразой одного известного политика: «Это уже не начало, это еще не конец, возможно, это конец начала». Вот как-то хитро я ответил, Алексей…
Алексей Пушкин:
Вы как раз затронули тему продуктового ритейла, о том, что в этом году появилась новая компания – ну, компании старая, «Магнит», с новыми идеями по поглощению аптечного рынка. Как Вы думаете, насколько в 2019-ом году эта компания с ее аптеками повлияет на наш рынок?
Олег Гончаров:
Мне кажется, кровь они нам попортят здорово, потому что при их возможностях, при их ресурсах и при той информации, которая до нас доносится, процесс начался. Есть большое сомнение, что они очень хорошо посчитали этот проект, потому что все-таки та доходность, которой они обладают с точки зрения именно продуктового ритейла, и та доходность, на которую они рассчитывают с точки зрения аптечного сегмента, – немножко они переоценивают те возможности, которые это может сейчас принести. Мы сейчас находимся даже не в режиме ценовых войн, а именно в ценовой бойне. Наша наценка, если мы берем розничный аптечный рынок, тает на глазах, она сокращается. А есть аптечные сети, которые готовы и работают с реализованной наценкой 1-3%. Что там хочет заработать «Магнит», не совсем понятно. Представляют ли они себе, с какими сложностями и проблемами столкнутся? Тем более, что и лицензионные требования по этому вопросу ужесточаются, а у нас рынок все-таки не работодателя, а работника.
Алексей Пушкин:
Вы сейчас говорите о дефиците кадров, который на рынке и так есть?
Олег Гончаров:
О дефиците квалифицированных кадров.
Алексей Пушкин:
Если «Магнит» зайдет со своей идеей по открытию 2000 аптек, ему надо, как минимум, 6000 фармацевтов на эти 2000 аптек поставить. Где их взять?
Олег Гончаров:
Это первый вопрос, а дальше: что будет в основе их предложения? Удобство месторасположения. Ну, удобно: я зашел в «Магнит» за продуктами и тут же вижу аптеку. Друзья, а смогут они там реализовать действительно качественное предложение, сервисное предложение, когда там будет во главу угла входить профессионализм сотрудника, его консультации? 6000 сотрудников, среди этих 6000 вряд ли будут достойные. И все равно я не верю, что это будут аптеки, которые будут предлагать широкий ассортимент, что это будут аптеки, которые будут предлагать глубокий ассортимент. Это будут аптечные пункты.
Алексей Пушкин:
Вы много ездите по стране и много обучаете людей, бываете во многих аптеках. Расскажите, какой формат аптеки считаете наиболее правильным? Что такое аптека, которую хотят люди? Не которую видит себе топ-менеджмент компании «Магнит», а что людям нужно?
Олег Гончаров:
Когда я провожу тренинги и встречаюсь с нашими коллегами (специалистами, работниками первого стола и заведующими), я всегда на первой своей встрече задаю им этот вопрос сам. Я спрашиваю: «А как вы думаете, что является ключевым фактором успеха вашей аптеки, что приводит ваших святых людей (а ведь все наши покупатели – это святые люди) в ваши аптеки?» И получаю очень интересные вопросы. Я накапливаю эту статистику уже на протяжении 3-х лет, но в последнее время все говорят о сервисе. Еще проскакивают такие устойчивые слова-клише или словосочетания типа «низкая цена», «широкий ассортимент», «удобство месторасположения». Но если послушать всех, все равно выходит и лидирует сервис, потому что сами специалисты – это не их желание, это отношение покупателей, это ожидания покупателей.
Реформы в области здравоохранения привели к чему? Время коммуникации с врачом сильно сократилось и сейчас составляет от 7-ми до 15-ти минут, в зависимости от сложности специалиста. Что можно успеть за 7 минут? Заполнить карточку. А поговорить? А ведь еще в средние века рекомендация для врача была следующая: «Иногда лечи, чаще помогай, всегда утешай», – потому что откуда возьмется еще тот самый эффект плацебо, когда вместе с решением возникает еще и уверенность? И так как со стороны врачей мы перестали получать эту поддержку, то куда они начинают идти? Они идут в аптеку. И крайне сейчас выросло это ожидание, требовательность, чтобы получить необходимый уровень эмоциональности, что я пришел к вам не только за решением, я хочу вместе с решением получить уверенность в том, что это решение мне поможет.
Алексей Пушкин:
Не может ли это быть еще мотивировано тем, что наша жизнь за последние годы очень сильно изменилась, и все мы окружены сервисом со всех сторон? Мы же идем в магазин, он сейчас уже не такой магазин, как был 10-15 лет назад. Мы идем в ту же поликлинику или больницу, но она выглядит иначе. И мы идем в ресторан, там тоже совершенно другое обслуживание. Куда бы мы ни пришли, мы сталкиваемся с сервисом. Может быть, поэтому человек уже и не хочет приходить в аптеку, где он должен у фармацевта просить дать ему какую-то рекомендацию и помощь?
Олег Гончаров:
То, о чем Вы говорите, действительно, это так. Тренды сегодняшнего дня влияют на критерии выбора со стороны наших святых людей –покупателей. А мир меняется, причем скорость изменений нарастает. Вот я не так давно в одном научно-популярном издании обнаружил тот факт, что человек в средние века проживал за год столько событий, сколько мы сейчас проживаем за один день, то есть 22 дела мы же хотим успеть сделать одновременно. И две основные характеристики нашего движения – это «некогда» и «по дороге».
К чему я это говорю, друзья мои? Да, основной критерий выбора со стороны современного покупателя – это доверие. У него вообще нет времени, ему некогда выбирать новую аптеку, нового специалиста и вообще новые решения. Он хочет получить некоего проводника в вопросах заботы о собственном здоровье и дальше ему доверить это. Потребность в получении некой информации и эмоциональной подпитки, миром правят эмоции. Посмотрите в Интернете, сейчас самая топовая программа с точки зрения личностного развития – это эмоциональный интеллект. Люди хотят научиться управлять своими эмоциями и эмоциями других людей. И более того, они хотят от всего, что окружает их, получать определенный уровень эмоций.
В нашем случае, в случае с аптеками – это тот самый аптечный эффект плацебо. Я пришел к тебе не только за решением, я пришел к тебе еще за этой эмоцией, что это решение сработает, оно поможет. Если на все это посмотреть, наш специалист, на самом деле, должен стать мастером в области общения, коммуникации. Слово «общение» очень нравится, потому что когда люди общаются, они коммуницируют, между ними возникает очень много общего, а ведь мы этого же хотим. И поэтому большое ожидание, и сами специалисты это чувствуют, но не каждый из них готов это начать делать, потому что рынок у нас такой.
Алексей Пушкин:
Вы сказали, что сейчас самое основное в работе фармацевта – это общение. А кто фармацевтов учит этому, откуда у них такой навык? Они пришли из фармучилища, где им там несколько лет вдалбливали 10 химий и так далее. Им никто не рассказывал, как нужно обслужить людей, как с ними общаться, что они хотят. Как же быть бедным первостольникам, которые выходят со своим багажом знаний, как его применить в области коммуникации?
Олег Гончаров:
Сейчас они получают этот опыт, как, знаете, воспитанный улицей, то есть более опытные коллеги, которые путем проб и ошибок набили себе определенный опыт, делятся им. Многие сети начинают системно подходить к обучению, потому что эти коммуникационные способности нужно развивать и заниматься этим системно. И я эти изменения чувствую, вижу, и количество запросов со стороны аптечных сетей растет. Просто тут с двух сторон эта потребность формируется более активно. С одной стороны, сам покупатель хочет, чтобы наши специалисты обладали дополнительными коммуникационными компетенциями. С другой стороны, все более сложным становится ассортимент, с которым мы начинаем работать, и у нас все больше и больше появляется уникального ассортимента, защищенного по доходности, как его сейчас называют «собственных торговых марок». А это же тоже тот ассортимент, который сам не будет продаваться, он продается только тогда, когда вы его предлагаете. Большой вопрос, как ты его предлагаешь? Если у тебя есть понимание этих технологий, тогда ты будешь успешен.
Но есть третья составляющая – это то, чтобы наши специалисты хотели развивать в себе эти навыки. Вот здесь вопросов гораздо больше, потому что, к сожалению, в большинстве аптечных сетей полностью отсутствует система мотивации. В моем понимании мотивация – это когда есть желание. Очень часто ты видишь систему так называемого стимулирования. А что такое система стимулирования? Это заточенная палка, когда ты ей либо колешь, либо по башке бьешь. И, соответственно, ты человека погружаешь в определенные условия, когда он может чего-то лишиться, или когда просто делают ему периодически больно. Но без искреннего желания, вот этой вовлеченности не возникнет искреннего сервиса. Вы можете придумать стандарты обслуживания, вы можете поставить на поток обучение. Но вот именно искренний сервис, то, что удовлетворяет потребность всех наших святых людей, может возникнуть только на территории небольшой аптечной сети семейного формата.
Когда разговариваешь со многими, они говорят: «Не останется единичных самостоятельных аптек, не останется небольших сетей». А мне кажется, это не так. Это же Россия! От Калининграда до Владивостока всегда найдется место небольшим аптечных сетям и даже единичным аптекам, потому что у них есть прекраснейшая возможность реализовать вот этот формат искреннего сервиса, когда коллектив небольшой, когда у тебя есть силы, желания, энергия подобрать себе нужных и правильных людей, когда ты способен удержать их в высоком уровне вовлечения в свое дело. Тогда и они работают с другой мотивацией, нежели когда у тебя огромная сеть, у тебя работает 6000 провизоров, но ты не сможешь там реализовать этот формат, там все равно будут работать определенные технологии. Это, как однажды сказал Александр Павлович Филиппов, конвейер.
Алексей Пушкин:
А кто должен формировать вот эту атмосферу в аптеке, на Ваш взгляд?
Олег Гончаров:
Давайте так: все начинается с собственника. Но потом, безусловно, его самый главный помощник – это заведующая. Ведь заведующая – это управленец. Ведь на что 80% своего времени должен тратить любой управленец? На мотивацию того, чтобы возникло желание, потому что сервис не возникнет, если ваш сотрудник ничего не хочет делать. А как только у него возникло желание, он начнет развивать у себя определенные коммуникационные навыки, а второе – он с радостью, с определенной долей энергии будет делиться этим со своими святыми людьми, со своими покупателями.
И здесь 2 очень важных человека: собственник определяет фундамент и, по сути дела, формирует эту самую культуру, а дальше заведующая. Ведь институт заведующих существовал достаточно давно, но сейчас идет трансформация, и хочется сказать о неких заведующих новой реальности. Кто это такие? Это те люди, которые в последнюю очередь должны являться администраторами, операционистами, которые несут в себе тайное знание или понимание особенностей ассортиментного управления этой конкретной точкой, ценообразованием. Друзья мои, не нужно это ничего сейчас. Тем более, что большой вопрос, а можно ли одному человеку эффективно управлять пятью тысячами наименований эффективно-эффективно, руководствуясь только некой своей бизнес-интуицией и чуйкой? Мне не верится, что это возможно. Поэтому сейчас основное ожидание от заведующих аптеками, чтобы это были, в первую очередь, мастера в области активного общения, чтобы они могли продемонстрировать, выступить как наставники. Вот идеальная история. И мне кажется, что они должны проводить 80% собственного времени в торговом зале аптеки, никак иначе.
С одной стороны, они общаются с покупателями, потому что тогда они чувствуют их действительную потребность. Да и вообще любому покупателю, когда он заходит к вам в аптеку, очень приятно общаться, когда он видит на бейджике надпись «заведующая аптекой» или «заведующий аптекой». Любой это заметит, оценит, ему будет приятно, что ему так повезло. Второе: вы должны видеть и смотреть, как общаются с клиентами ваши специалисты; вы должны всегда являться примером, эталоном и всегда должны обладать этой способностью – выйти за первый стол и показать мастер-класс. И тогда все желания и вот этот разговор действительно начнет приобретать какую-то ценность, и это начнет работать в аптеке. А самое главное, это оценит ваш клиент, потому что цель – чтобы в вашу аптеку люди шли на людей, чтобы они выбрали специалиста, чтобы они ему доверяли.
Ключевой фактор успеха аптеки, что приводит к вам покупателей? Еще года три назад сервис всегда уходил на последнее место. Я потом понял, почему? Потому что, друзья мои, сервис – это самое сложно копируемое конкурентное преимущество, потому что его очень долго создавать. Навык у одного человека формируется не менее, чем за 21 день, а сервис – это не один навык, а набор умений и навыков. Плюс должно быть просто банальное желание у каждого специалиста, который работает в аптеке, чтобы они начали у себя эти навыки формировать. Вот такая получается сложная структура.
Пользуясь случаем, хочется обратиться ко всем специалистам, которые представляют наш необыкновенный фармацевтический рынок. Друзья мои, было очень много встреч, и каждый раз мы видим, что очень много личных ограничивающих установок. И, казалось бы, праведная мысль по поводу того, что в аптеках нельзя заниматься продажами. Но как это так? Мы же помогаем людям, мы же реализуем достаточно серьезный жизненный проект – помощь людям! Но откуда у наших людей знания об этом ассортименте, откуда у них понимание? Ведь они неслучайно выбирают вас, как проводников. И вот здесь получается очень большое и очень грубое заблуждение, когда специалист говорит: «Я не буду никому ничего продавать, мы не должны этого делать, мы должны работать по запросу». Во всем мире есть понятие «ответственное самолечение», а у нас, в России, есть понятие «российское самолечение». И когда позиция специалиста неактивна, представляете, сколько вреда мы можем нанести нашим же людям, которые к нам приходят? Им нужна ваша активная позиция, они хотят получить от вас консультацию, они хотят получить больше информации, больше знаний, чтобы вы поучаствовали в этом выборе, потому что они же знают, что вы обладаете для этого всеми необходимыми знаниями, умениями и компетенциями. А когда я встречаю специалистов, которые говорят: «Мы не должны этого делать», – друзья мои, вы сами разрушаете свою профессию, тогда вместо вас проще поставить автомат.
Алексей Пушкин:
Я в Грузии был недавно и видел: на заправке стоял автомат по выдаче лекарств. Если я не ошибаюсь, там уже лежал Мезим, то есть это не парафарма, а лекарственные средства, прогресс до этого дошел.
Олег долго рассказывал нам о том, как изменился запрос посетителей и как должна измениться роль специалистов наших аптек. Но это же нельзя сделать просто так, по щелчку, то есть люди должны эту историю принять и понять, что им делать. В нашем понимании что такое работа заведующей? Человек пришел на работу, он заказывает товар, он его расценивает, делает кучу административной работы, составляет график. А Вы сейчас говорите о том, что он должен делать совершенно другую работу. То есть эти процессы сейчас возможно автоматизировать и это надо делать? Человеку надо переключиться? Но человек начинает бояться: «Если вместо меня будет заказывать машина, вместо меня машина будет расценивать, вместо меня машина будет контролировать многие-многие процессы, то не останусь ли я за бортом своей профессии?» Что делать людям, как им бороться со своими страхами?
Олег Гончаров:
Вы абсолютно правы, потому что это первая реакция: если вдруг у меня забирают привычный процесс, это значит, от меня могут потом и отказаться. Друзья мои, ничего так более не ценится, как мастера в области общения, в области коммуникации, потому что если мы умеем с людьми общаться, разговаривать, если мы способны самим собой создавать искренний сервис, да цены вам не будет! Потому что всегда в любой аптечной сети самого разного масштаба нужны такие опытные наставники, нужды мастера своего дела. Так что отдавайте запросто то, что должна делать машина. Пусть они считают, пусть они ценообразовывают, но они никогда не научатся разговаривать, никогда не научаться создавать что-то общее в коммуникации с нашими святыми людьми. Это доступно только нам, людям.
Если вы успешны в этом, если вы можете справиться и управлять одной аптекой, то за счет вот этих навыков, которые вы в себе развиваете, вы очень легко потом начнете управлять несколькими аптеками, потому что ведь к этому все идет. У нас появляются такие территориальные управляющие, основная задача которых создавать основной продукт, основное предложение. Все остальное машина посчитает, уровень информационных технологий дошел до того, что там человек уже не нужен. Ошибок будет меньше, если участие человека будет сведено до минимума.
А если еще мы возьмем такую важную тему, как работа с собственным ассортиментом, собственной торговой марки – тут вообще без человека никак, потому что это тот товар, который никогда сам по себе продаваться не будет. Он будет продаваться только тогда, когда вы будете его предлагать.
Алексей Пушкин:
Как раз зашли на интересную тему СТМ. У нас же всегда сравнивают фармритейл с продуктовым ритейлом. И если взять таких мощных лидеров по продаже СТМ, это немецкая продуктовая сеть LIDL, насколько я знаю, у них доля СТМ чуть ли не 80%. Так вот там история как раз идет другая, они сформировали такой пакет СТМ, за которым народ уже начинает идти, охотиться, потому что это товар очень высокого качества. И, в принципе, идя в этот магазин, ты понимаешь, что ты там купишь хорошую качественную вещь, это не будет какая-нибудь ерунда. То, что сейчас происходит у нас на фармрынке, то есть те СТМ, которые появляются, делятся на 2 категории: хорошие и не очень хорошие. Какое Ваше отношение к СТМ, как Вы видите их развитие? О важности СТМ в ассортименте, наверное, говорить нет смысла, это уже всем понятно – без этого прожить невозможно. Но как Вы видите эту историю?
Олег Гончаров:
Один из самых важнейших активов любой аптеки, не говоря уже об аптечной сети – это доверие, которое вы формируете в глазах своих покупателей, то здесь и СТМ – это сначала доверие. Это тот ассортимент, по которому у вас всегда должны быть гарантированные повторные покупки, это тот ассортимент, который будет нравиться, который они будут выбирать, который будет работать и выполнять свою основную функцию. Если он понравится вашему покупателю, они будут возвращаться, и они вынуждены будут возвращаться только к вам, потому что это есть только у вас.
Если же вы строите свое позиционирование и свое развитие этого проекта по принципу «самое главное, чтобы там была гарантированная доходность, как можно больше», то здесь возникает обратная тяга. Можно очень сильно испугать своего покупателя, во всем важен баланс. Мы воспринимаем мир в своей субъективности, у меня всегда есть поле для сравнения. Я, как рядовой специалист, работающий в аптеке, беру оригинальный препарат, который является лидером категории, и вижу, что моя сеть продает этот препарат с наценкой 0,0005, то есть там нет нашей доходности. Но у меня есть четкая уверенность, что раз это лидер категории, значит это самый-самый лучший продукт. А потом мне дают возможность посмотреть, а сколько сеть зарабатывать на СТМ, и я вижу, что там наценка 200%. Какое у меня будет отношение к СТМ? Ведь я буду думать о том, что там себестоимость такая низкая, что, как следствие, у меня возникает сомнение в его качестве.
К сожалению, большинство специалистов, работающих в аптечных сетях, воспринимают весь маркетинговый ассортимент, который развивается в аптечной сети, как некое вселенское зло. Это то, что мешает жить и работать. Причин ровно две. Первая – это надо продавать, потому что оно само не продается. А вторая – у нас порой не хватает информации и уверенности в том, что это решение, которое несет хоть какую-то выгоду в адрес наших покупателей. Поэтому, если вы задумались о развитии этого проекта внутри аптечной сети, вы должны начать делать и вовлекать ваших сотрудников, вы должны тратить достаточно осознанно время на то, чтобы создать у них ценность этого ассортимента, чтобы они в нем разобрались, чтобы они были способны сформировать ценность предложения в адрес покупателя, чтобы тем самым возникали повторные покупки, хорошие отзывы и все большая уверенность, что этот ассортимент заслуживает внимания наших покупателей. Если поставить менеджерскую задачу: «Вот вам план, идите продавайте, потому что будет хорошая мотивация», – вы можете даже себе излишне навредить, потому что во всем хороша мера. И чего мы боимся в аптеках больше всего на свете? Возникновения эффекта впаривания, потому что когда возникает эффект впаривания, разрушается доверие. А доверие – это ключевой актив любой аптеки, если она хочет работать долго на этом рынке.
Алексей Пушкин:
Вы сейчас интересную вещь сказали, что за счет построения планов можно добиться результатов по продаже СТМ, но сотрудники в это могут не верить, просто перед ними задачу поставили, они ее выполнили. Мы плавно подходим к тому, что сотрудников надо внутренне мотивировать, то есть они должны этого захотеть, они должны это понять. Но тут мы сталкиваемся с другой проблемой. Я тоже очень много наблюдаю за людьми, есть у меня такое хобби. Я человек с высшим образованием, каждый день узнаю новую информацию, обучаюсь, езжу на тренинги, максимум времени провожу в развитии. И мне кажется, что я еще много чего не знаю, и мне очень много чего хочется узнать. Когда я сталкиваюсь с сотрудниками аптеки, я понимаю, что эти люди «знают все, им обучение не нужно». Вы, наверное, с этим тоже сталкиваетесь каждый день, хотелось бы Ваше мнение по этому поводу узнать. Мне кажется, что основной момент в начале любого мероприятия, которое касается сотрудников, – это к ним присоединиться, потому что они пришли на любое собрание, мероприятие, тренинг, они знают, что «они все знают», и они знают, что руководство хочет до них донести какую-то «нужную руководству информацию». Как Вы к этому относитесь?
Олег Гончаров:
Мало кто из нас готов признать, что работодатель и работник всегда находятся во вражде, потому что любой собственник или ключевой управленец аптечной сети хочет получить максимальный результат, вкладывая туда минимальные ресурсы. Когда мы опускаемся на уровень работника, там с точностью до наоборот, в принципе, это максимальные ресурсы, и для красоты схемы хочется сказать «минимальный результат». Так вот, парадокс в том, что часто на этом уровне люди вообще не понимают, чего от них хотят. И они считают, что вы должны им платить за сам факт их существования: «Я на работу пришел – плати! А что, делать еще что-то нужно? Ну, тогда давайте договариваться». Поэтому мотивация, мотивация и еще раз мотивация. Мотивация – это желание.
Мало кто на нашем рынке занимается диагностикой. Мы все время привыкли прятаться за этой установкой: мы говорим, что у нас рынок сложный, рынок не работодателя, а работника, страшенный дефицит кадров; поэтому, если у нас работают посредственные люди, то мы будем это терпеть, потому что если мы их уберем, кто же тогда будет работать в наших аптеках? Друзья мои, давайте будем честны! Мне кажется, что за этим стоит банальная лень. Если вы хотите, чтобы у вас работали люди страстные, а такие есть, более того, я даже испытываю некое желание сказать о том, что таких людей больше. Если посмотреть на любого специалиста, работающего на рынке провизоров и фармацевтов, ведь это же очень осознанный выбор профессии. Это значит, у человека внутри скрыта некая амбиция, желание. Это выбор жизненного проекта, это очень сложный путь, это определенная система образования, причем достаточно долгий процесс. И после этого желание реализовать свой жизненный проект – помочь людям.
Так вот, у большинства есть амбиции, но надо, чтобы рядом оказался мудрый руководитель, чтобы рядом оказались такие же, заряженные на позитив, коллеги, чтобы была система развития неких умений и навыков. И тогда я буду потихонечку реализовывать свой талант, свой дар. А кто должен этот процесс запустить? Безусловно, все начинается с собственника сети. Друзья мои, занимайтесь диагностикой, потому что у вас есть люди, которые страстно готовы реализовывать свой жизненный проект, а есть, которые не будут этого делать ни при каких обстоятельствах. От таких людей надо избавляться. Если они не приносят вам никакого дохода, то не надо с ними работать, ищите других. Но большинство этого же не делают.
Алексей Пушкин:
Вопрос достаточно философский. Я думаю, что 50 на 50. С одной стороны, это делать лень. С другой стороны, есть еще очень много всяких моментов, потому что трудно уволить человека за то, что у него просто нет большого внутреннего желания. Это даже по нашему КЗоТу точно не аргумент.
Олег Гончаров:
Тогда Вы, как собственник, должны ему продолжать платить просто за сам факт его существования. Вы же согласны с этим? Если Вы ничего не хотите менять, то он тоже сам ничего не будет менять в своей жизни. А ведь личных установок крайне много. Люди находятся в зоне комфорта, и так все нормально, все хорошо. Зачем напрягаться?
Алексей Пушкин:
Вот это основная проблема. Мне кажется, над чем надо работать, так это воспитание. Взрослых людей воспитывать тяжело, но, тем не менее, надо создавать вокруг себя среду, в которой людям будет этого хотеться. Вспомните наши советские фильмы, там таких плохих сотрудников дубасили, потому что было стыдно, когда твой коллектив не выполняет какую-то задачу. Люди тогда не были мотивированы деньгами, делалось это все на страхе потерять работу, работали на идее. Нужно работать над тем, чтобы эти идеи насаждать как можно больше. Я на 100% с Вами согласен, если посмотреть, все аптеки делятся 50 на 50: 50% сотрудников, которые очень хотят работать и реализоваться и понимают, что работа – это часть их жизни, и ее нужно прожить достойно. А есть люди, которые относятся к этому очень просто и потребительски – пришел на работу, сам факт прихода уже заслуживает оплаты. Поэтому надо работать. Вы занимаетесь обучением, очень хотелось, чтобы Вы тоже двигались в этом направлении. Какие-то интересные программы, знания, может быть, в свою передачу кого-то интересного пригласите для того, чтобы на эту тему подискутировать. Сейчас время не продавца, а покупателя, то есть мы должны под него подстраиваться, мы должны отвечать на тот запрос, который есть. Если мы не будем это делать, мы просто останемся без работы. И наши сотрудники тоже должны понять, что тот мир, в котором мы живем, это тот мир, который мы сами себе создаем. Будет у них другое отношение – будет и другой результат.
Олег Гончаров:
Мне хочется, чтобы просто все вспомнили, что аптечная история здорово отличается от всей другой розницы, потому что сходить в аптеку – это не одно и то же, что купить себе любимую пироженку. Друзьям мои, когда они к вам приходят в аптеку, они изначально хотят увидеть в вас профессионалов, у них есть такое ожидание. Так будьте же ими! Добавьте туда вот это ожидание, эту потребность, эту вашу способность подарить им очень красивую, грамотную, профессиональную коммуникацию, общение, сформировать высокий уровень доверия, предложить такое решение, которое будет обладать для них ценностью. Да, это определенные коммуникационные технологии, не стыдно их не знать, потому что это делает вас сильнее, это значит, что вы действительно реализуете свой талант, свой жизненный дар, вы реализуете свой жизненный проект. И вы получаете недюжинное количество признания, а признание – мощнейший фактор мотивации для всех участников процесса! Нам важно, чтобы наши клиенты нас благодарили. А как это можно сделать? На самом деле, просто начать делать это с внутренним уважением к своей профессии, с желанием этим профессионализмом поделиться. И для этого не надо пугаться всего того, что предлагают вам внутри аптечной сети: работа с особым ассортиментом, работа по активному предложению тех или иных продуктов. Часто бывает, нам не хватает времени, воли, желания просто разобраться в том, что это нормальное решение, нормальные продукты, которые несут в себе определенную выгоду в адрес нашего святого человека –покупателя.
Алексей Пушкин:
Время нашего эфира потихонечку заканчивается, и мне хотелось бы попросить Вас дать рекомендации как аптечным сетям, так и их собственникам. К чему нам готовиться?
Олег Гончаров:
К абсолютному счастью, мне кажется. Надо верить в то, что ваша аптечная сеть, ваша идея принесет вам результат, потому что эта вера приносит определенную силушку. И пусть рядом с вами всегда будут те люди, которые поддержат вашу идею, ваш проект, которые будут обладать таким понятием, как страсть – им захочется делать это, у них будет желание. Но для этого, безусловно, любой собственник, любой ключевой управленец должен достаточно вдумчиво и долго работать над выстраиванием этой системы мотивации. Нужно разбираться в людях. Помните «Приключения Электроника»: «Ури, Ури, где у него кнопка?» Ведь у каждого специалиста есть целый набор этих кнопок, поэтому занимайтесь диагностикой, вовлекаете их, объясняйте им, чаще с ними разговаривайте, повышайте градус их значимости в глазах ваших покупателей. Люди, которые сознательно пришли в профессию, это важно! И тогда вокруг вас будут всегда друзья, коллеги и единомышленники!
Алексей Пушкин:
На этой фразе следует закончить передачу. И уже в новом году Олег будет вести эту программу. Надеюсь, в новом году пригласит и меня. Всем спасибо! Всего доброго!
Олег Гончаров:
До свидания!