Какое обучение самое правильное для провизоров и сотрудников аптек от производителя?

Производитель, который приходит в аптеку с желанием научить своему бренду, либо предмет плохо знает, либо сам себе помочь не хочет. Такой подход производитель должен всегда исповедовать. Потому что обучение бывает разное. Можно обучать товарам – базовая форма обучения. Следующий уровень – обучение товарной категории. Как бы там ни было, провизоры всё равно занимаются коммерческой составляющей. Это не продавцы, но они работают с деньгами, с прибылью, с выручкой в аптеке. Помимо того, что категория несёт в себе техническое, медицинское знание, она ещё несёт и финансовое знание.

Категорийный менеджмент и, например, категорийное управление, которое происходит совместно с производителем, в каких сетях у нас производится на сегодняшний день? Я с ходу, наверное, я не назову никого. Тогда как в стандартном сегменте FMCG, в ширпотребе, зачастую, взаимодействие с крупными производителями достаточно широко развито. Есть определённая команда лидеров рынка, понятно, что они преследуют собственные интересы. Но на то и голова розничной сети, чтобы взять это знание и потом каким-то образом правильно его использовать. Этого в фарме на сегодняшний день нет. Поэтому обучение категориям строится не только на обучении каким-то товарам конкретным, как его продать лучше и так далее; оно строится в том числе и на финансовых знаниях.

Дополнительно я бы хотел сказать следующее. Есть проблема, как в медицине, так и в фармацевтике – коммуникации с людьми. Этому в мединституте не учат, точно. Какой ты получился, как ты умеешь с пациентами общаться, так тебя и воспринимают. Большинство медицинских конфликтов – это не врачебные ошибки в прямом смысле слова, это неспособность врача объяснить, зачем он это делал. Такая же проблема, немного по-другому выглядящая, может присутствовать и в аптеке. Да, конечно, там есть факторы, многие скажут про очереди, «У нас нет возможности». Но, во-первых, вспомните участковых врачей, у которых тоже есть лимит и за 12 минут надо успеть что-то сделать. А во-вторых, не во всех аптеках очереди; даже там, где нет очереди, либо в часы без очереди, часто ли развёрнутую и подробную консультацию дают людям? Это не потому, что специалисты плохие, зачастую, они могут просто какими-то навыками не владеть, их надо учить.

Но, самое интересное, что фармацевтическая наука обновляется за каждые пять лет примерно на 15%. Таким образом, система, которая позволила бы провизору быть всегда в курсе введений, новых категорий, изменений и новых достижений медицинской фармацевтической промышленности – крайне важная вещь. Возможно, такого рода знание даже не каждый производитель в состоянии дать. Это должны быть специалисты высокого уровня, которые системно передают знания. Тут уже вопрос к сетям, насколько они готовы организовать свои рабочие процессы таким образом, чтобы люди строем пришли на обучение. Ведь, зачастую, обучение воспринимается как каторга со стороны самих провизоров. Со стороны центрального офиса, аптек воспринимается как лишние затраты. Я не говорю про все фармацевтические сети, я знаю массу сетей на нашем рынке, которые сейчас очень эффективны и много работают с обучением. Но подавляющая часть не уделяет ему должного внимания, считая недостаточным, ненужным, может быть, элементом не вовремя, либо бизнес готовится для других целей и так далее. Огромное количество времени рабочего, именно рабочего, для всех участников процесса продаж, отводится двум вещам: знанию категории и знанию того, как нужно продавать. То есть, люди знают хорошо товар, знают – продают, не знают – не продают.

– Я сейчас задумалась о том, как часто я сталкивалась в аптеках с ситуацией, когда мне не могут ответить на мой вопрос, предложить альтернативу лекарства, которые я спросила, причём, банальный пример – лекарство от головной боли. Я прошу мой препарат, который мне всегда помогает, а мне говорят: «Нет, возьмите другой». На мой вопрос, чем он лучше, провизор впадает в некий ступор и не может мне объяснить. Я по названию понимаю, что, в принципе, состав тот же, а разница-то в чем – я не знаю. Может быть, более эффективная молекула, даже если он дешевле, а по действию такой же – это тоже аргумент. Можно ведь совершенно спокойно покупателю сказать: «Разница в цене, этот дешевле, я Вас уверяю, это не дженерик, не подделка, просто более эффективное производство». Поэтому да, я с Вами соглашусь, обучение очень важно.