Медицинский сегмент Рунета: настоящее и будущее

Организация здравоохранения

Тэги: 

Муслим Муслимов:

Программа «Медицинский менеджмент», меня зовут Муслим Муслимов. В гостях у меня очень интересный человек, Евгений Папéрный. Тема нашей передачи «Медицинский сегмент Рунета: настоящее и будущее».

Что делать с медицинским сегментом Рунета? Каким образом выстраивать отношения, особенно, в плоскости здравоохранения? В такой плоскости как здоровье и дети - это крайне важная вещь, крайне узкое место, на мой взгляд, в которой возможны огромные интерпретации. Мне кажется, широта воздействия врач – пациент и врач – IT-пациент достаточно высокая и очень приятно, что такими проектами занимается врач.

Первый мой вопрос традиционный, он лежит в рамках трендов здравоохранения. Каковы, на ваш взгляд, сейчас тренды, что сейчас нового, происходит в России в мире, именно в той плоскости, как именно здоровье и именно детский возраст?

Евгений Паперный:

В России и в мире - это две немножко разные темы. Я думаю, что, может быть, объединяет российскую и мировую ситуацию - это то, что и там, и там происходит некоторое перерождение существующих бизнес-моделей. Если раньше мы говорили о страховой медицине: государственной страховой медицине, частной страховой медицине, то сейчас мы больше фокусируемся на концепции менеджмента рисков, на концепции инвестиций в поддержание здоровья. Это приводит к тому, что перераспределяются финансовые потоки, вслед за ними идет и развитие науки. Говоря про российскую ситуацию, здесь, мне кажется, ведущей проблемой является конфликт между предположением нашего законодательства в сфере здравоохранения и реальностью, он выходит на поверхность. Перестает хватать денег на принцип: всё всем бесплатно. Ранее у нас была такая идея, что вся абсолютно медицинская помощь в рамках ОМС.

Муслим Муслимов:

Сейчас за здоровье все равно платят. Не платит человек, платит государство, по сути.

Евгений Паперный:

Во-первых, за здоровье не платит государство, за здоровье платит человек. Финансирование в России - это налоги на заработные платы. Здесь это очень важно понимать. К сожалению, ситуация складывается таким образом, что денег, действительно, не хватает. Мы сейчас волей-неволей начинаем отходить от принципа «Всё всем бесплатно». Это большая проблема, с этим придется жить наступающее десятилетие тем людям, которые сейчас почти здоровы. Это, мне кажется, самая болевая тема. Все остальное сведу к технологиям, это попытки сэкономить денег. Одной из таких попыток является, как раз, диджитализация.

Муслим Муслимов:

Является ли пациент неким двигателем прогресса, исходя из тех запросов, которые ежедневно вы видите на своей работе?

Евгений Паперный:

Очень зависит от специальности. От нозологической группы.

Муслим Муслимов:

Я бы обобщил всю педиатрию, взял бы детство.

Евгений Паперный:

Педиатрию я бы тоже в одну кучу всё не валил, потому что есть например, сегмент, где родители педиатрических пациентов является очень выраженным тормозом и тянут назад. У нас в стране, по парадоксальным причинам, считается допустимым использование препаратов с недоказанной эффективностью. Есть ряд препаратов, которые считаются препаратами, влияющими на иммунитет, хотя совершенно бесполезны. Более того, они лидируют в количестве денег, которые тратятся пациентами в аптеках. Если взять топ-10 по продажам лекарств, то в этом топе 6-8 позиций - это бессмысленные пустышки. Там есть один гомеопатический препарат и 3-4-5 препаратов, которые якобы влияют на иммунитет, защищают от гриппа и всё, что угодно.

Муслим Муслимов:

Ваша статистика исходит из чего?

Евгений Паперный:

Это статистика DSM Group по продажам лекарств в аптеках. Я замечу, в качестве маленькой ремарки, что есть заказ лекарств на сайте и там совсем другие лидеры, потому что заказ препаратов по интернету - это препараты от депрессии, от эректильной дисфункции, для похудения.

Сотрудники одной из крупных клиник нового типа, не будем углубляться, которая занимается лечением, в основном, педиатрических и выездных пациентов, где визит врача на дом является ключевым, рассказывали мне, что они измеряли удовлетворенность оказанной им медицинской помощи. Эта удовлетворенность была низкой, если при ОРВИ пациентам давались рекомендации, которые соответствуют мировым стандартам: обильное питье, покой и всё. На самом деле, другого лечения нет, но пациенты требовали, ожидали от врача, чтобы он назначил им неэффективные препараты.

Вообще, мир лечения гриппа и ОРВИ - это классический пример того, где пациентская активность, следование пациента рекламе, его мнимая компетентность, тянет отрасль назад. Даже не назад, а в сторону от очевидного. Есть другие направления, где компетентность врача может сильно помочь. Скажем, пациент живет в регионе и ему показана химиотерапия. С огромной вероятностью он натолкнется на специалиста, который будет ему рекомендовать препараты не совсем современные. Делать он это будет, возможно, из-за того, что он недостаточно компетентен, а возможно, он это будет делать потому, что система финансирования здравоохранения таким образом устроена, что пациентам не говорят, какие существуют дорогие эффективные средства и лечат их тем, на что есть деньги. В этой ситуации, наоборот, нужно быть активным, быть эффективным, самому во всем разбираться. Тогда у пациента, действительно, есть повышенные шансы выжить.

Лечение гриппа и ОРВИ - классический пример негативного воздействия рекламы на пациента.

Муслим Муслимов:

Вы управляете проектом: здоровье, дети.

Евгений Паперный:

Это два отдельных проекта: Здоровье Mail.ru и Дети Mail.ru.

Муслим Муслимов:

Какие цели вы перед собой ставите и как бы вы хотели развиться в ближайшие 2-3 года, чтобы создать, может быть, некий тренд на рынке?

Евгений Паперный:

Тут странно задавать какие-то новые цели, потому что Здоровье Mail.ru - самый популярный медицинский ресурс в России, с таким отрывом, что во многих рейтингах из медицинских ресурсов Здоровье Mail.ru единственный. Если смотреть статистику по TNS, то там из медицинских проектов только наш рейтингуется. Я вам больше скажу, если вы по SEMI® World Feb посмотрите, то выяснится, что Здоровье Mail.ru - это самый популярный медицинский сайт не на английском языке в мире. Это самый популярный не англоязычный медицинский ресурс. Неанглоязычный медицинский ресурс, ориентированный на пациентов и ориентированный на врачей, по понятным причинам, тоже. Если просто в числах сравнивать, то мы ресурс абсолютно пациентский. Так что, наверное, правильным ответом, с точки зрения бизнеса, на ваш вопрос будет: делать всё так, как мы делаем и стараться не потерять лидирующие позиции. Наш план, скорее, так выглядит. Плюс, не будем забывать, что Mail.ru Group – это, все-таки, коммерческая организация. Коммерческая организация успешная, прибыльная, финансово крайне эффективная. Уставными целями нашей деятельности является зарабатывание денег. Тут у нас тоже все неплохо, наша задача хранить флагманскую позицию. Поэтому не приоткрою никаких секретов.

Здоровье Mail.ru - самый популярный неанглоязычный ресурс о здоровье.

Муслим Муслимов:

Какие, в первую очередь, оказываете услуги для пациента? Чаще это информационный план, когда пациенты узнают о тех или иных препаратах от вас? Что еще?

Евгений Паперный:

Это энциклопедия заболеваний. Мы описываем более 400 заболеваний в базовом ключе, потому что человека, который 15 лет болеет инсулинозависимым диабетом 1-го типа, честно говоря, удивить невозможно, или астматика с детства. Для этого у нас есть другой раздел. В энциклопедии у нас базовая информация. Кроме того, у нас есть, вне всякого сомнения, лучшая служба медицинских новостей. В Рунете мы много пишем как о научном прогрессе, так и о здоровом образе жизни, в том числе, не только для людей с существующими заболеваниями. Затрагиваем первичную профилактику, и просто фитнес, и так далее. Болезни, новости, каталог лекарств – это, действительно, очень крупный раздел для нашего сайта. Кроме того, у нас есть каталог учреждений, запись к врачу, заказ лекарств, симптом-чекер. По большому счету, мы некий комбайн, в котором представлены, практически, все существующие направления.

Муслим Муслимов:

Какие направления наиболее популярны?

Евгений Паперный:

У нас есть сервис «Консультации», где 183 врача, плюс-минус, всех специальностей. Которые, конечно, не сидят у нас в офисе. Люди совмещают со своей первичной врачебной деятельностью, оказывают информационные услуги, помогают отвечать на конкретные узкие вопросы. Мы оказали, я думаю, подошли примерно к 400 тысячам консультаций. 400 тысяч даже не пар, вопрос-ответ, таких кейсов. Мы действительно имеем популярный каталог лекарств. Могу привести излюбленную статистику, что у нас есть 11 препаратов, о которых больше миллиона человек в год читает именно на наших страницах про эти препараты.

Есть страница «Лекарства» на нее заходит какое-то количество людей. Этих людей в год - миллион по 11 самым популярным, а дальше по нисходящей. У многих фармкомпаний есть сайты их препаратов, но они гораздо менее популярны, чем страничка их препаратов у нас на сайте. Самыми популярными разделами внутри инструкции к препарату являются побочные эффекты и противопоказания, то, что интересует человека. Мы воспринимаем это как признак того, что люди смотрят наш каталог тогда, когда им уже выписали это средство. Они не выбирают лечение, пролистывая описание лекарств, а им сказали какое-то непонятное слово: принимайте что-то, и они бегут смотреть, можно им это или нет.

Муслим Муслимов:

Можно ли назвать телемедициной консультации ваших врачей? Фактически, это удаленное консультирование пациента.

Евгений Паперный:

То, что называется телемедициной, описывается в законодательстве, четко там сформулировано. С точки зрения отечественного законодательства, то, что мы делаем, не является телемедицинской услугой. Это информационная услуга. Мы даем ответы пациентам на вопросы. Я попробую привести пример. Например, недавно был вопрос. Мать ребенка спрашивает: «Мы провели 2 ревакцинации одной вакциной, но сейчас этой вакцины нет. Можно ли ревакцинироваться другой вакциной, другого производителя?» Ответ на этот вопрос не лежит в плоскости конкретного разбора, конкретного клинического случая. Но, это информация, которую пациенту в обиходе получить, практически, невозможно. Потому что, либо доктор знает ответ на этот вопрос, либо я, не будучи специалистом в вакцинации, могу открыть PubMed, или составить правильным образом англоязычный запрос и посмотреть, насколько эти вакцины эквивалентны. Понятное дело, что у нас отвечают специалисты, которые непосредственно этим занимаются. Но, в этом нет компонента лечения конкретного человека.

Мы делали бигдата-исследования, мы посредством бигдата обрабатывали все запросы, классифицировали их. Например, в рубрике «Онкология», конечно, много вопросов о прогнозе. Но, опять же, вопрос не «Скажите, сколько мне жить осталось». У меня такая-то ситуация, больницы плохо разговаривают. Расскажите, какая в целом ситуация? Какие существуют шансы? Доктор отвечает: «По мировой литературе 16% шанс». Примерно, так.

Муслим Муслимов:

Анализ, который вы делаете, открытый?

Евгений Паперный:

Мы неоднократно представляли его на конференциях. Сам по себе итоговый отчет мы не выкладывали. К чему я хотел сказать, в онкологии есть очень популярная тематика, после очевидных - диета. Потому что онкологи, на самом деле, когда их спрашивают, что можно есть, что не есть, на заморачиваются ответом. «Вы просто питайтесь нормально, – говорят онкологи своим пациентам. – Ешьте, пожалуйста. Самое плохое, если вы не будете есть». Они правы с клинической точки зрения, потому что, большого значения, особенности диеты, будет пациент есть больше рыбы или больше мяса, когда он лечится от рака легкого, уже, честно говоря, не очень важны. Но, пациентам это важно, есть спрос на эту информацию, мы готовы удовлетворить этот спрос.

Хотя, как вы понимаете, если у вас есть 400 тысяч информационных транзакций, то там, при должной сноровке, можно найти любые контрпримеры. Наверняка, 6 лет назад, кто-то кому-то рекомендовал препарат. Я к тому, что, возможно, если подойти с негативом, то мою позицию легко будет опровергнуть точечными примерами. Но, я говорю о политике, которую мы выстраиваем. Надеюсь, успешно.

Муслим Муслимов:

Вы не занимаетесь телемедициной, но закон вступает в силу с первого января. Есть ли у вас конкретная позиция? Будете ли вы заниматься телемедициной? Какова роль государства должна быть в развитии телемедицины, на ваш взгляд?

Евгений Паперный:

Роль государства в развитии технологий подобного рода, мне кажется, должна быть очень ясной, очень четкой. Она должна заключаться в том, чтобы не мешать. Я даже не знаю, стоит ли к этому что-то добавлять. Государство должно осознавать все риски, которые внесет его вмешательство в научно-технический прогресс. Такой, наверное, ответ.

Муслим Муслимов:

Чем занимается телемедицинская ассоциация, членом которой вы являетесь? Куда направлена ее деятельность и входите ли вы еще в какие-то общественные организации, которые занимаются продвижением телемедицины?

Евгений Паперный:

Мне кажется очень странным продвижение телемедицины с точки зрения общественной организации. Нужна ли общественная организация, чтобы продвигать банковские услуги? Для этого есть банки. Нужна ли общественная организация, чтобы продвигать стоматологию или лазеротерапию, эндоскопию?

Национальная телемедицинская ассоциация - это объединение компаний, в первую очередь. Это структура, которая объединяет юридические лица, я принимаю участие в ее работе. Но, Mail.ru Group не является частью этой структуры, по крайней мере, в текущий момент, чтобы не было недопонимания. Наши акции торгуются на бирже, тут нельзя делать такие заявления. Мы создали рабочую группу, подготовили проект порядка оказания медицинской помощи с использованием телемедицинских технологий. Значимая часть этого проекта была учтена, к чести Министерства здравоохранения, при подготовке итогового проекта порядка, сейчас проходит общественное обсуждение. Мы - люди и организации, которые практически занимаются телемедициной, вложились интеллектуально в то, чтобы регулирование этой отрасли было в большей или меньшей степени адекватным.

Я могу привести конкретный частный пример. По предварительным проектам считалось, что телемедицинская помощь должна оказываться медицинской организацией в рамках той самой телемедицинской организации. Получалось как? Врач должен прийти на работу, зайти в кабинет, на который есть свой ГОСТ. То есть ГОСТ на кабинет. В нем должен быть стол, стул, освещение столько-то люмен, монитор, видеокамера. Врач должен там оказывать телемедицинские услуги. Потребовалось включение общественности, чтобы напомнить специалистам по нормотворчеству, что, вообще-то, нужно дать возможность врачу оказывать телемедицинскую услугу, например, в дороге. Чтобы врач, если он находится в отъезде, мог сам со своего телефона ту же телемедицинскую услугу оказывать. Сначала нормы этого не допускали. Вот такие важные, тонкие вещи. Там очень много подробностей. Мне кажется, мы это сделали.

Лучшая помощь государства в телемедицине: не мешать.

Муслим Муслимов:

Я знаю, что ассоциация подготовила ряд поправок в нормативно-правовые проекты, которые, так или иначе, могут сподвигнуть реально сделать телемедицину доступней и для пациентов, которые находятся в турпоездках, и для пациентов, которые из дома могут связываться, и для, в целом, взаимодействия врач – врач. Взаимодействия на конференциях, что немаловажно. Как вы считаете, какие из этих поправок были самыми эффективными? Какие в первую очередь должны быть приняты, чтобы у нас сдвинулся паровоз с мертвой точки?

Евгений Паперный:

Я бы немножко по-другому выстроил порядок событий, как устроен правильным образом. Речь не идет о том, что будет законодательство. У вас библейский подход: спускается законодательство, которое делает что-то возможным. На самом деле, телемедицина была, все с ней было хорошо, но государство решило влезть своими конечностями в отрасль и немножко ее зарегулировать. Тут, скорее, история про то, что мы не должны дать возможность регулятору испортить существующую отрасль. Сейчас есть такие организации: «Педиатр 24/7», много других таких, которые реально оказывают помощь, которая похожа на телемедицинскую.

Я много лет занимаюсь медицинским интернетом, в частности, медицинской рекламой. Я на зубок знаю 24 статью Федерального закона о рекламе, посвященную рекламе медицинских средств и медицинских услуг. У нас был такой момент замечательный в жизни, когда, пытаясь запретить рекламу услуг по прерыванию беременности, наши «талантливые» специалисты в Государственной Думе неправильным образом поставили запятую, и на протяжении года в стране была запрещена вообще вся реклама медицинских услуг. Вы могли написать, что у вас в клинике есть педиатр, но не могли написать, что у вас в клинике педиатр ведет приём. Потому что «приём» - это медицинская услуга. У нас такое качество нормотворчества, понимаете, это просто факт. Реальность, данная нам в ощущение. Поэтому есть эмпирическое подозрение, что любая попытка государства регулировать существующую индустрию несет риски. От этих рисков мы хотели захеджироваться.

Муслим Муслимов:

Евгений, в вашей команде есть люди, занимающиеся непосредственно проектами «Здоровье», «Дети». Кто эти люди? У вас медицинское образование, вы закончили Первый мед. Многие ли из них являются медицинскими специалистами? Насколько они погружены в медицину, в практическую, или хотя бы теоретическую ее часть? Кто в основном составе команды?

Евгений Паперный:

Мы очень разнородная команда, у нас есть специалисты в самых разных областях. Надо понимать, что, когда речь идет о интернет-продукте, то ключевыми специалистами являются проджект-менеджеры, программисты, дизайнеры, верстальщики. Они все совершенно золотые люди, качество продукта в значительной степени зависит от них, от дизайнеров, от UX-лаборатории, от службы продаж. Поэтому, я не стал бы вам сейчас говорить, что все мы глубоко погружены именно в сферу медицины и здравоохранения. Тем не менее, у нас есть редакция, у нас есть люди, которые отвечают за контент и за качество сервиса, менеджер по сервисам, главный редактор и так далее, и так далее. У кого-то есть медицинское образование, у кого-то нет. Я бы не стал так догматизировать, что обязательно нужно медицинское образование, чтобы заниматься медицинским медиа. Должен быть человек, которому нужно поднять голову от стола, оторваться от компьютера и ответить на профессиональный вопрос. Это человек, который знает быстрый ответ на этот вопрос.

Муслим Муслимов:

Какая ваша личная роль в проекте и миссия, если она есть?

Евгений Паперный:

Я называюсь руководитель проекта. С точки зрения интернет-разработки, моя позиция называется продакт-менеджер, то есть менеджер по продукту. Я лично понимаю свою позицию таким образом, что я являюсь человеком, который должен задавать рамки качества, критерии допустимого и недопустимого, отделять хорошее от плохого. То есть например, про это мы пишем, а про это мы уже не пишем, это не совсем наша тематика. Это обычная функция руководителя проекта.

Муслим Муслимов:

Скажите, чего вы ждете от пациентов, которые к вам обращаются? Есть ли ожидания в плане развития? Задают ли они вам некий тренд в развитии, ставят некую планку?

Евгений Паперный:

Да, я ожидаю, что они не потеряют способность читать и понимать прочитанное. Потому что очень не хочется погрязать в упрощении. К счастью, есть отрадные результаты, потому что наши длинные умные тексты читают. Если я сейчас говорил о непосредственно штатных сотрудниках, надо же понимать, что существует облако людей дружественных, как наши постоянные авторы-врачи, наши постоянные эксперты-врачи, люди, с которыми мы неким неофициальным образом консультируемся. У нас нет формального экспертного совета, но есть некая референтная группа высококвалифицированных докторов, организаторов здравоохранения, с которыми мы обсуждаем, что и как правильно делать, доносим их мысли до потребителя, для читателя, чтобы читатель их воспринимал, на это вся надежда. Реально, есть основание для оптимизма: читают, понимают, осознают.

Муслим Муслимов:

Чего вы ждете от партнеров, которые с вами взаимодействуют?

Евгений Паперный:

Иногда происходит так, что некоторые потенциальные, скорее, партнеры, чем существующие, не вполне понимают естественные границы медицины, как не совсем обычную специальность. Я уже упоминал 24 статью Федерального Закона о рекламе. Очень часто в рекламном агентстве выпучивают глаза и говорят: «Как?! Нельзя использовать образ врача в рекламе лекарственных средств! Да что вы говорите!» Так говорят мне люди, которые по 10 лет занимаются рекламой лекарственных средств. Немножко надоело, что «на дурачка» пытаются проскочить и реально дурачками прикидываются в попытке, с одной стороны, законодательство нарушить, и некоторые морально-этические соображения. Некоторые люди считают, что, если они воду из-под крана зарегистрировали как медицинское устройство, то дальше ее можно рекламировать как средство от воспаления легких, предположим, или от гайморита. Найдется даже талантливый юрист, который с нашими юристами будет долго спорить, можно это или нельзя. Но, у некоторых нет совести - есть такая проблема. Это касается, я хочу отдельно подчеркнуть, исключительно маргинальных персонажей, маргинальных организаций. В целом, биг-фарма, в первую очередь западная и, практически, вся, без изъятия, русская, и абсолютно почти все клиники, по крайней мере те, которые доходят к нам за размещением рекламы, все-таки, этично ведут бизнес. Этичнее, чем, скажем, 5-6 лет назад, этичнее, чем 10 лет назад, точно. Я впервые с медицинской рекламой начал иметь дело в 2001 году. С тех пор стало значительно лучше.

Муслим Муслимов:

Какие принципы вы исповедуете, чтобы руководить командой? Как вы набираете к себе людей? Как выстраиваете взаимодействие внутри?

Евгений Паперный:

Я надеюсь, что у нас достаточно либеральный дух и присутствует готовность к обратной связи. Я в свободное от работы время много лет, с детства, со школы, играю в то, что называется «Что? Где? Когда?». Культура минуты обсуждения за столом, когда все очень быстро говорят, что они думают, а мы потом оцениваем, что на самом деле правильно. Человек, когда что-то говорит, он не думает сначала, как это будет воспринято, как он будет выглядеть, он просто делится своими мыслями, а мы потом разберемся. Справедливо, объективно решим, какая из мыслей лучше, именно эту мысль отметим, именно к такому решению придем. Я очень надеюсь, что мне удается часть этой культуры, такой удивительно русской, традиционной, фактически, уже игры, приносить, грубо говоря, в наш open space. Такая у меня есть надежда. Со стороны это выглядит как обмен мнениями, просто у меня есть некий референс по этому поводу.

Муслим Муслимов:

Mail.ru пойдет в телемедицину?

Евгений Паперный:

Мы не комментируем планы развития компании, это общая практика для компании. Mail.ru Group - это компания, которая занимается коммунитейментом: коммуникациями и entertainment. Такое наше глобальное позиционирование. В этом смысле нам принадлежат две крупнейшие социальные сети, где очень много врачей, которые консультируют людей. У каждой врачебной сети есть группа в наших социальных сетях. Есть врачебная социальная сеть «Врачи РФ». В их группе в «Одноклассниках», по-моему, тысяч 500 врачей. Очень легко проверить, давайте сейчас не будем врать, сотни тысяч верифицированных, собранных врачей. Они между собой обсуждают кейсы. По большому счету, поскольку мы платформа, то мы уже принимаем в этом участие. Когда 10 лет назад IСQ был популярным мессенджером, кто-то по аське спрашивал медицинские консультации, это тоже, фактически, сейчас является частью нас. Когда новые медицинские стартапы делают свои маленькие виджеты, внедряют их в «ВКонтакте», которые работают через ВК-мессанджеры или, которые просто присылают человеку почтовую рассылку через почту Mail.ru, мы принимаем в этом смысле активное участие, как инфраструктура.

Муслим Муслимов:

Это инфраструктура. А принимаете ли вы участие, как регулятор, процессор? Грубо говоря, когда вы задаете некую форму, в которой происходят коммуникации. Я говорю сейчас о возможной консультации врач-врач, врач-пациент.

Евгений Паперный:

По отечественному законодательству телемедицинские услуги должны оказывать медицинские организации. Я могу себе позволить заявление, что Mail.ru Group не планирует получать медицинскую лицензию. По крайней мере, мне об этом ничего не известно; в обозримом будущем, я думаю, этого не произойдет. Поэтому, как таковым, непосредственным учреждением, оказывающим медицинские услуги, мы быть не можем. Быть, как наши друзья по рынку компания Яндекс, витриной, которая предоставляет.

Давайте не будем путать позиционирование и то, что реально происходит. Да, телемедициной и приложением Яндекс.Здоровье занимается компания DOC+ с непосредственным оказанием услуг. Это достаточно тонкая материя, которая сводится к тому, что, если, грубо говоря, таксист с вами подрался, то от Яндекс.Такси вы не дождетесь никаких компенсаций.

Муслим Муслимов:

Как ни странно, все таксисты стали вежливыми после внедрения Gett Taxi, Яндекс.Такси. Что на них влияет?

Евгений Паперный:

Я большой потребитель услуг такси. Если вам попадались невежливые таксисты, то на дешевом такси ездили до появления Яндекс.Такси. С такси все хорошо.

Муслим Муслимов:

С врачами, вы думаете, все плохо?

Евгений Паперный:

С врачами есть большая проблема, и вежливость вы недаром упоминаете. Когда пациент выбирает себе специалиста по фотографии и по двум строчкам в интерфейсе, неминуемо происходит выбор по качеству фотографий и по симпатичности. Причем тут же включается шовинизм: некоторые мужчины могут не выбрать женщину, например, потому что им кажется... Никаких кейсов, мы видим это объективно, очень много. Проблема любого сервиса – опять же, ни про какой конкретно сервис не говорю, это абсолютно всех касается на рынке. Проблемой любого сервиса, где пациент обращается за телемедицинскими услугами, является повышенная лабильность пациентов, fluidity аудитории, и готовность переключаться, искать того врача, который наиболее приятен. Потому что не всегда лучший врач наиболее симпатичный, не всегда наивысшее качество медицинской помощи предоставляет пациенту медик, к которому приятно ходить.

Муслим Муслимов:

Самый главный критерий - это критерий доверия, который выстроен между врачом и пациентом. Разве не так?

Евгений Паперный:

Знаете, кто лидирует по критерию доверия? Шарлатаны.

Муслим Муслимов:

Вы считаете, что в состав таких организаций, как DocDoc или DOC+ входят шарлатаны?

Евгений Паперный:

Ничего подобного, абсолютно ничего подобного! Наоборот, я абсолютно уверен в том, что именно эти наши коллеги и многие другие коллеги, все, кто сейчас крупные лидеры, пионеры, очень стараются заниматься качественной серьезной медициной.

Муслим Муслимов:

Тогда причем тут эта выборка? Мы говорим о том, что они выберут качественного толкового доктора, опишут его специальность, сделают качественную фотографию, выставят ее на сайт и у пациента будет возможность записаться к врачу действительно, по месту расположения, по специальности, по приятности, так скажем?

Евгений Паперный:

Логика очень проста. Если вы не являетесь хорошо финансируемым, поднявшим хорошие инвестиции стартапом, или частью крупной компании, то у вас экономика на тех деньгах, которые сейчас стоят телемедицинские консультации, не сойдется. Потому что высококвалифицируемый специалист, консультация которого стоит 2-4 тысячи рублей, он за 199 рублей 25 минут с вами разговаривать не будет.

Муслим Муслимов:

Вы говорите сейчас о проекте TELEMED.Help, к примеру? У них, как раз, именно эта сумма, именно эта идеология. Но, мне кажется, у них следующий раз - это приход пациента в клинику.

Евгений Паперный:

Это да. Тут, как раз, большая проблема, связанная с тем, что, если вы занимаетесь лидогенерацией, то вы не занимаетесь телемедициной, вы занимаетесь рекламными услугами. Мой любимый пример: попробуйте в интернете получить юридическую консультацию или консультацию по покупке квартиры.

Муслим Муслимов:

В первой части передачи вы затронули очень важную тему: телемедицина была, а теперь государство решило ее регулировать. Из первопроходцев в медицинском направлении можно считать Бакулевский центр, и сейчас они консультируют пациентов. Можно говорить о консультации врач-врач, но, тем не менее, чаще всего на консультации присутствует пациент, особенно, дети, и его родственники, которые так или иначе принимают решение: ехать ли на консультацию в Бакулевский центр в Москву. По сути, здесь конгломерация процессов, которые направлены и на формирование доверия для пациента, когда пациент понимает, и на формирование возможности, что именно в Бакулевском центре помогут с этой уникальной патологией, которая не лечится где-нибудь в Красноярске. Тем не менее, формируется поток пациентов на это направление со стороны Бакулевского центра.

Почему бы не сделать такую же концепцию во всех направлениях в рамках всех клиник? Наши пациенты еще не привыкли платить за телемедицинскую консультацию, они считают ее дорогой и необоснованной.

Евгений Паперный:

Дорогой, когда есть 33 места, где за 500 рублей можно неведомо у кого проконсультироваться. Не обязательно шарлатаны, отличные врачи, наверняка нормальные. Нормальные врачи у всех крупных видимых игроков, абсолютно нормальные врачи. Я к тому, что экономика бизнеса, если вы посчитаете, плюс налоги, плюс — вот это, плюс — вот это, у вас не сойдется. У вас нормальные врачи за этот реальный прайс сидеть не будут. Значит, вы должны либо рекомендовать лекарства, либо следом пригонять сюда медсестру с анализами, либо вы должны быть готовы пять лет финансировать это в режиме демпинга, пока, грубо говоря, вы не скупите всех конкурентов. В процессе можно будет нахаляву получить много нормальных услуг.

Муслим Муслимов:

Не совсем понятна ваша позиция по телемедицине. Всё-таки, как вы, вообще, к ней относитесь?

Евгений Паперный:

К телемедицине? Как к инструменту.

Муслим Муслимов:

Есть за ней будущее или нет?

Евгений Паперный:

Есть будущее за атомной энергией? Какое-то есть.

Муслим Муслимов:

Если бы я был не врачом, а атомным энергетиком, я бы точно, наверное, ответил более конкретно.

Дорогие друзья, у нас был человек легендарный, я бы сказал, по степени ответов на вопросы, Евгений Паперный. Евгений, пожелаем вам удачи! Спасибо что пришли!